대화형 디자인: 인공 지능이 당신에게 적합합니까?
게시 됨: 2017-11-18기술 세계에서는 이제 인공 지능이 중심이 되고 있습니다. 그 사용은 최근 몇 년 동안 기하급수적으로 확장되어 연구자와 제조업체가 사용하는 것에서 눈 깜짝할 사이에 전 세계에서 쉽게 구할 수 있는 제품으로 확장되었습니다. Alexa와 Siri 사이에는 거의 모든 사람이 손바닥(또는 부엌 구석)에 일종의 AI가 있습니다.
사람들은 편리한 가상 비서를 인공 지능 영역의 일부로 생각하지 않을 수도 있지만 실제로는 그렇습니다. 그럼에도 불구하고 이 기술을 쉽게 사용할 수 있게 된 것은 AI를 둘러싼 논란을 잠재우는 데 거의 도움이 되지 않았습니다. 스티븐 호킹은 이 문제에 대해 유감을 표명했다. Elon Musk는 인공 지능의 위험에 대한 경고를 전파하기 위해 비영리 단체를 시작했습니다.
수많은 영화가 우리에게 대항하는 기술의 가능성을 탐구했으며, 평화로운 조력자들이 스스로 생각하기 시작하고 우리 일반 인간보다 훨씬 더 강력한 사악한 생물로 변하는 끔찍한 그림을 그렸습니다. 불행히도 Avengers는 실생활에서 Ultron으로부터 우리를 구하지 않을 것입니다 (그러나 우리는 그들이 그렇게해야하는지 확신하지 못합니다).
직장에서 인간을 대체하는 로봇
훨씬 더 작은(그리고 덜 불안을 유발하는) 규모에서 인공 지능은 이미 일상 생활에 비교적 쉽게 통합되었습니다. AI는 날씨 보고서를 수집하는 것부터 레시피의 다음 단계가 무엇인지 알려주는 것까지 작업을 빠르고 효율적으로 수행할 수 있도록 설계되었습니다. Siri는 잊어버리지 않도록 해야 할 일을 알려줍니다. 그녀는 우리를 추적합니다. 그녀는 때때로 약간 건방지게 행동하는 개인 비서 같다.
인간을 대체하는 기계가 반드시 나쁜 것은 아닙니다. 특히 효율성 면에서는 더욱 그렇습니다. 인간을 고용하는 것은 로봇보다 비용이 더 많이 듭니다(로봇에 대한 권리는 여전히 논의 중임). 이는 기업이 인공 지능을 통해 기본 프로세스를 자동화하여 비용을 절감할 수 있음을 의미합니다. 이러한 관행은 또한 인간이 로봇이 (이론적으로) 할 수 없는 일(예: 장기 전략 계획 및 팀 진행 상황 검토)을 자유롭게 할 수 있도록 합니다. 여러 면에서 AI는 상당히 도움이 될 수 있지만 모든 상황에서 모든 사람에게 해당되는 것은 아닙니다.
챗봇: 인공 지능이 새로운 고객 서비스 담당자인 방법
지금쯤이면 인터넷에서 챗봇과 마주쳤을 것입니다(더 적은 정도는 아니지만 모바일 앱). 필요한 것이 있는지 묻고, 질문에 답하고, 특정 웹사이트가 추진하는 제품에 대해 상향 판매를 시도합니다. 그들은 팝업(보통 화면의 오른쪽 하단 모서리에서 소리와 함께 그곳에 있다는 것을 확인시켜줌)이 나타나서 보고 있는 페이지를 충분히 차단하므로 다음과 같은 경우 에도 주의를 기울여야 합니다. 작은 X가 상자를 닫을 위치를 알아내는 것은 잠시뿐입니다.
이러한 유형의 인공 지능은 실제 라이브 고객 서비스 담당자를 보완(부분적으로 대체하지는 않더라도)하고 합법적으로 도움이 필요할 수 있지만 달리 요청하지 않을 수 있는 고객에게 연락하는 데 사용됩니다. 소매업체가 원하는 마지막 것은 목표를 달성하지 않고 사이트를 떠나는 것입니다. 질문이 있으면 답변을 원합니다. 당신이 뭔가를 찾을 수 없다면 그들은 당신을 위해 그것을 찾고 싶어합니다. 그러나 가장 중요한 것은 그들이 당신이 만족하는지 확인하기를 원하기 때문에 당신이 무언가를 사는 것입니다.
우리가 이 고객 서비스 방법을 실제로 즐기는지는 다른 논의이지만, 이 작은 챗봇은 영업 사원에 대한 좋은 대안일 수 있습니다.
그럼에도 불구하고 우리는 여기서 가능성을 인정해야 합니다. 우리가 기업과 소통하는 방식은 10년 전과 크게 달라졌습니다. 아무도 문제가 있을 때 회사에 이메일을 보내고 싶어 하지 않으며 확실히 고객 서비스 센터에 전화하기를 원하지 않습니다(아무도 자신의 전화를 실제 전화로 사용하지 않음).
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그리고 당신이 할 때 어떻게됩니까? 당신은 당신과 대화하기를 원하는 자동화된 서비스를 받습니다. 그 AI 자동 응답기는 계정 정보(생년월일을 잘못 이해하는 동안 5번 정도)를 가져와 올바른 방향으로 안내하려고 시도합니다. 그리고 물론 마침내 인간을 얻게 되면 그 모든 과정을 다시 거쳐야 합니다. 진지하게, 왜 그들 중 누구도 해당 자동화에서 귀하의 계정 정보를 제대로 얻을 수 없습니까?
웹사이트에서 AI의 잠재력
챗봇은 조회와 일치하는 용어를 검색하여 작동합니다. 따라서 작은 인공 지능 상자가 브라우저 창에 표시되어 도움이 필요하냐고 묻는다면 스스로 생각할 수도 있습니다. 예, 구매해야 하는 이 물건에 대해 질문이 있습니다 . 작은 상자에 질문을 입력하기만 하면 "Christina" 또는 AI 봇에 할당된 이름이 웹사이트에서 답을 찾을 것입니다.
사용자에게 어필할 수 있는 광범위한 주제(윙크, 윙크)를 논의하는 광범위한 블로그가 있다고 말하는 웹사이트의 가능성을 상상해 보십시오. 인공 지능은 몇 초 만에 웹사이트에 보관된 수십만 페이지에 액세스하고 검색하여 가장 일치하는 결과를 작은 팝업 창에 표시할 수 있습니다.
인공 지능을 고객 서비스 지점에 통합할 예정이라면 그 기회를 이용해 웹사이트를 최적화할 수도 있습니다. 사람들이 제품의 특정 기능이나 다른 제품과의 호환성에 대해 묻는 경우 각 제품 페이지에 해당 정보가 모두 포함되어 있는지 확인할 수 있는 기회입니다. 이러한 페이지는 봇의 리소스가 되기 때문입니다.
인공 지능이 당신에게 적합합니까?
인공 지능 고객 서비스 담당자로 도약하는 것은 어려울 수 있으며 결정을 내리는 것은 훨씬 더 어려울 수 있습니다. 때로는 인건비 문제이지만 다른 경우에는 소매 환경에서 영업 사원이 없는 것과 같은 공허함을 채우기 위한 것입니다. 이러한 종류의 고객 서비스가 귀하의 비즈니스에 도움이 될 수 있습니까?
글쎄, 그것은 고객이 이미 얼마나 만족하는지에 달려 있습니다. 현재 고객 서비스 채널은 어떻게 유지되고 있습니까? 그들은 당신을 전혀 붙잡을 수 있습니까? 기존 고객도 단골 고객인 것 같습니까? 현재 고객이 불만이나 불만을 표현하고 있습니까? 그러나 아마도 가장 중요한 것은 웹사이트가 일반 브라우저를 유료 고객으로 전환하고 있습니까?
그렇지 않은 경우(사이트에 트래픽이 많이 유입되어 주변을 둘러본 다음 제품을 소비하지 않고 떠나는 경우) 인공 지능으로의 전환을 고려할 수 있습니다. 잠재 고객이 대화형 봇이 제공할 수 있는 지원의 혜택을 받을 수 있다는 것은 전적으로 가능합니다.
잠재 고객이 사이트에서 시간을 보내고 있다면 분명히 질문이 있습니다. 웹사이트나 모바일 앱이 가지고 있는 모든 질문에 답하지 못하거나 가상 지원이 있으면 (질문을 판매로 전환하는) 작업을 완료했을 수 있기 때문에 콘텐츠(또는 디자인) 정밀 검사가 필요할 수 있습니다. 물론, 이 두 가지 솔루션 모두 시간이 걸리고 어느 쪽도 무료가 아니므로 어느 것이 더 나은 조치인지 결정해야 합니다.
그러나 기능이 있다고 말하거나(또는 경쟁업체를 따라잡기 위해) 대화형 디자인을 통합하는 것은 거기에 도달하기 위해 겪을 수고를 들일 만한 가치가 없습니다. 챗봇을 통합하는 것은 비용과 시간이 많이 소요될 수 있으므로 Christina에게 귀중한 자원을 할당하기 전에 먼저 결정해야 할 것은 인공 지능에 대한 투자가 궁극적으로 귀하의 비즈니스에 도움이 될지 여부입니다.
AI로의 도약
고객에게 필요한 경험을 제공하는 방식으로 인공 지능을 통합하는 것은 중요합니다. 여기서 결론은 AI를 웹사이트나 모바일 앱에 통합하기로 결정했다면 잘해야 한다는 것입니다. 아무도 완전히 번거로운 고객 서비스 시스템을 사용하고 싶어하지 않습니다. 사용하기 쉽고 효율적으로 만들고 CRM과 완전히 통합되어 사람들이 정보를 세 번이나 입력할 필요가 없도록 하고 무엇보다도 도움이 되도록 만드십시오.
웹 사이트 또는 모바일 앱이 개발됨에 따라 인공 지능 측면을 지속적으로 미세 조정하고 있는지 확인하십시오. 그녀를 업데이트하십시오. Watson을 최대한 활용하십시오. 고객 전환을 지원하여 봇이 귀하에게 투자하는 방식으로 봇에 다시 투자하십시오.
그리고 인간을 완전히 배제하지 마십시오! 디자이너 또는 기업가로서 당신은 누구보다 인간의 손길의 가치를 이해하고 있습니다. 아마도 귀하의 비즈니스에 가장 효과적인 것은 두 가지의 조합일 것입니다. 로봇이 할 수 없는 방식으로 고객을 도울 수 있는 충분한 시간을 주는 동시에 좀 더 기교가 필요한 작업에 노동력을 확보하는 방법입니다.
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