1:1 자동 채팅이 2022년을 지배할 태세인 이유

소셜 네트워크는 개인이 많은 그룹의 사람들과 한 번에 상호 작용할 수 있는 권한을 부여했기 때문에 대부분 폭발했습니다. 그러나 최근에는 특히 브랜드와의 일대일 대화를 위해 소셜 플랫폼을 활용하는 사용자가 점점 늘어나고 있습니다.

믿기 ​​힘들겠지만 글로벌 인기 4대 메시징 앱(Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber)이 소셜 네트워크를 능가했습니다.

이러한 변화는 브랜드가 고객과 소통하는 방식에 막대한 영향을 미칩니다. 비즈니스 인사이더는 "챗봇은 미국에서만 영업 담당자의 36%를 대체할 수 있는 능력이 있다"고 계산했고 Adweek는 "오늘날 메신저를 사용하는 13억 명의 사람들과 6천만 개의 기업이 있다"고 보고했습니다.

이러한 통계를 "소비자의 50% 이상이 메시지를 보낼 수 있는 비즈니스에서 구매할 가능성이 더 높다"는 것을 발견한 최근 Facebook 연구와 연결하면 채팅이 얼마나 중요한지 명확해집니다.

2019년에 가장 혁신적인 브랜드는 끊임없이 진화하는 고객의 요구를 충족하기 위해 채팅, 특히 자동화된 채팅을 사용할 것입니다. 그들이 어떻게 할 수 있는지 봅시다.

대화 시작: 고객 참여 유지

이제는 웹사이트 기반 채팅 기능, 이메일, 두려운 고객 서비스 전화번호의 경계를 넘어 생각할 때입니다. 메시징 채널을 통한 알림 및 알림은 전자상거래 마케팅의 새로운 영역입니다(사람들이 이메일보다 Facebook Messenger를 619% 더 많이 사용한다는 점을 고려하십시오).

대화형 AI와 봇을 적절히 활용하는 브랜드는 더 많은 참여, 더 높은 공개율, 더 나은 CTR을 유도할 수 있습니다. 인간(또는 인간과 유사한) 토론을 통해 개인화된 응답을 제공하는 것은 브랜드에 대한 고객의 경험을 향상시키는 확실한 방법입니다.

그렇게 하려면 가상 비서가 청중의 언어로 말하고 맞춤형 콘텐츠를 제공하도록 최적화해야 합니다.

예를 들어 Nike의 Jordan 브랜드는 엘리트 운동선수와의 커뮤니케이션을 강화하기 위해 "Breakfast Club" 대화 플랫폼을 개발하여 브랜드를 훈련 및 성과 조언의 신뢰할 수 있는 출처로 포지셔닝했습니다. 오전 6시 23분에 각 사용자는 자신의 개인화된 일일 교육 프로그램을 시작하라는 개인화된 메시지를 Breakfast Club 트레이너로부터 받습니다.

콘텐츠는 이 플랫폼 전용이며 대화형 UI 내에서 모바일 보기에 맞게 제작 및 최적화되었습니다. 자동화된 챗봇은 궁극적으로 브랜드가 이메일 캠페인을 통해 추진한 일반적인 15-20%를 훨씬 능가하는 87%의 공개율을 생성했습니다.

실행 중인 커머스

오늘날과 같이 빠르게 변화하는 세상에서 쇼핑 경험은 종종 이동 중에 발생합니다. 밀레니얼 세대의 63%가 모바일 기기로 온라인 쇼핑을 합니다. 이러한 역학 관계는 선호하는 메시징 앱을 통해 쇼핑객을 브랜드와 빠르고 정확하게 연결할 수 있는 가상 비서의 중요성을 반영합니다.

고객이 있는 모든 곳에서 사용할 수 있는 Live Nation을 사용하고 판매 촉진 수단으로 새로운 메시징 채널을 테스트하기를 열망했습니다. 글로벌 엔터테인먼트 회사는 고객이 좋아하는 아티스트의 투어 날짜 또는 기타 뉴스를 발표하는 자동 메시지 알림을 트리거하는 "알림" 옵션을 제공했습니다. 이 전략은 이 채널을 통해 사용자를 거의 400% 증가시켰고 구독자의 17%가 알림과 관련된 구매를 하는 것을 보았습니다.

대화 마케팅은 장바구니 포기 현상을 최소화하는 데도 도움이 될 수 있습니다. Baymard Institute는 온라인 쇼핑 카트의 거의 70%가 버려진다고 보고합니다. 많은 회사에서 구매를 계속하기 위해 이메일을 통해 이러한 사용자와 재참여를 시도합니다. 그러나 이러한 접근 방식은 받은 편지함이 매일 브랜드 메시지로 넘쳐나면서 빠르게 구식이 되고 있습니다.

Facebook Messenger의 가상 비서는 기업이 구매를 고려하고 있었던 소비자에게 다가갈 수 있도록 도와줍니다. 예를 들어 패션 강자인 Michael Kors는 메신저 대화가 끊겼을 때 사용자의 여정을 원활하게 계속하기 위해 메시지를 보내 사용자와 자동으로 다시 참여합니다.

세계에서 가장 상징적인 브랜드 중 일부는 이 기술을 통합하여 마케팅 캠페인의 범위를 확장하고 있습니다. Tiffany & Co.는 "The Holiday Made by Tiffany" 마케팅 캠페인의 일환으로 Facebook Messenger에서 자동화된 대화형 크리스마스 선물 가이드를 출시했습니다. 이 소매업체는 스마트 솔루션을 Facebook Messenger에 통합하여 사용자가 의도한 받는 사람에 따라 완벽한 선물을 제안하도록 설계된 퀴즈를 풀도록 했습니다.

아이템이 선택되면 "힌트 놓기" 기능은 고객 서비스를 한 단계 끌어올려 방문자가 원하는 선물을 원활하게 암시할 수 있도록 합니다. 이 경우 가상 비서는 고객 서비스 프로세스를 간소화할 뿐만 아니라 연중 가장 바쁜 시기에 재미있고 인터랙티브한 쇼핑 경험을 제공합니다.

자동화된 높은 고객 서비스

컨택 센터 자동화 소프트웨어는 브랜드가 빠르고 관련성 높은 고객 서비스를 제공하는 데 중요한 도구로 부상했습니다. 최적화된 대화 자동화는 모든 회사의 관리 팀과 원활하게 동기화되어 많은 요청에 대한 부담을 덜어줍니다.

Simon Property Group은 미국 전역의 216개 시설에 걸쳐 컨시어지 서비스를 확장할 방법을 모색할 때 광범위한 사용자를 참여시킬 수 있는 새롭고 효율적인 방법을 모색했습니다. 미국에서 가장 큰 소매 실제 투자 신탁인 이 브랜드는 에이전트만으로는 인바운드 트래픽의 양을 처리할 수 없다는 것을 알고 있었습니다. 자동화된 솔루션이 필요했습니다. Simon은 Facebook Messenger 및 Amazon Alexa의 각 소매 센터에 대한 가상 비서를 출시했으며, 모두 단일 플랫폼에서 구동되어 유입되는 요청을 효율적으로 처리하여 회사가 원하는 위치에 무제한의 고객을 즉시 연결할 수 있도록 했습니다.

그러나 강력한 고객 서비스 팀은 자동화가 모든 관리 요청을 처리할 수 없다는 것을 이해합니다. 기술과 인간 상호 작용 간의 적절한 균형을 달성하기 위해 브랜드는 필요할 때 자동화된 챗봇에서 라이브 에이전트로의 핸드오프를 쉽게 관리할 수 있습니다. 개인화된 상거래 경험은 강력한 인적 고객 서비스 팀과 함께 최신 메시징 기술을 능숙하게 활용하여 수익을 창출하는 동시에 고객 관리 비용을 절감합니다.

소비자의 쇼핑 트렌드가 변화하고 있습니다. 우리는 인스턴트 세대에 살고 있습니다. 그들의 습관에는 실시간 쇼핑과 이동 중 모바일 구매가 혼합되어 있습니다. 어느 쪽이든 그들은 높은 수준의 고객 서비스를 기대합니다. 이 첨단 기술과 빠르게 변화하는 환경에서 번성하기 위해 브랜드는 모든 설정과 커뮤니케이션 채널에서 흥미롭고 매력적인 경험을 연중무휴 24시간 제공할 준비가 되어 있어야 합니다. 대화형 플랫폼의 통합을 통해 이러한 균형을 이룰 수 있습니다.