고객 서비스 자동화: 올바른 방법

고객 서비스의 품질은 모든 조직의 전반적인 상태를 나타내는 좋은 지표입니다. 브랜드가 소비자를 소중히 여기지 않고 그들이 찾고 있는 것을 배우려고 하지 않는다면 장기적으로 번영하기 어려울 것입니다.

우수한 고객 서비스는 역동적인 기업 환경에서 바람직할 뿐만 아니라 필수적입니다. 거의 모든 비즈니스 분야에서 경쟁이 치열해짐에 따라 사람들은 점점 까다로워지고 불쾌한 경험에 대처하려는 의지가 줄어들고 있습니다.

다행히 기술은 고객 관리를 보다 효율적이고 유용하며 빠르고 저렴하게 만듭니다. 오늘날 시장은 기업이 소비자를 유지하고 만족시키는 데 도움이 될 수 있는 수많은 고객 서비스 자동화 솔루션으로 가득 차 있습니다.

이 기사에서는 고객 지원 자동화가 무엇이며 그 이점이 무엇인지 설명하고 자동화를 통합하고 활용하여 귀사, 귀사 직원 및 귀사의 고객이 보다 생산적이고 성공적으로 되도록 지원하는 몇 가지 최선의 방법을 수집했습니다.

고객 서비스 자동화 정의

프로세스 또는 책임을 관리하기 위해 도구를 사용하는 고객 서비스를 자동화된 고객 서비스라고 합니다.

가상 도우미는 사전 설정된 알고리즘 또는 인공 지능(AI)을 사용하여 매장 영업 시간 찾기, 주문 업데이트 또는 계정 세부 정보 얻기와 같은 활동을 완료하고 문제를 효율적으로 해결하는 데 소비자에게 서비스를 제공하는 일반적인 유형의 고객 지원 자동화입니다.

이러한 도구는 음성 인식 스마트폰, 스마트 TV 및 기타 장치를 통해 통신하기 위해 사용하는 단순성뿐만 아니라 텍스트 기반 및 음성 지향 시스템에 대한 사람들의 증가하는 선호도를 활용합니다.

또한 고객이 선택한 커뮤니케이션 채널 전체에서 사용할 수 있으므로 현재 시간을 보내는 곳에서 고객과 함께할 수 있습니다.

고객 서비스 자동화의 이점은 무엇입니까?

이점은 꽤 명백합니다. 단순화된 운영에서 향상된 사용자 및 운영자 경험에 이르기까지 꼭 필요한 답변을 제공하여 시간, 비용 및 노동력을 절약합니다. 이는 고객의 행복과 브랜드 충성도를 높입니다. 또한 고객 서비스 자동화를 통해 직원은 효율성을 최적화하고 더 까다로운 작업에 집중할 수 있습니다.

• 대기 시간을 최소화: 다른 부문을 포함하고 알리고, 지원 요청을 관리하고, 클라이언트에 다시 보고하는 것과 같은 모든 내부 절차는 고객 지원 자동화로 더 원활해지고 응답 시간이 빨라지는 이점이 있습니다.
• 인적 실수 감소: 자동화는 작업의 인적 요소를 극복하여 비활성, 데이터 입력 오류 및 기타 문제의 위험을 줄입니다.
• 제어된 사용자 액세스 : 고객 서비스를 자동화하면 민감한 고객 데이터에 대한 사용자 액세스 관리 를 자동화하여 특정 사례에 대해 작업하는 팀 구성원에게만 액세스를 제공할 수 있습니다.
• 논스톱 지원: 효율적인 고객 지원을 통해 업무 시간 이후에 더 쉽게 머물 수 있습니다. 지원 담당자가 부재 중일 때도 클라이언트에게 서비스를 제공하므로 짜증나는 불만이 줄어듭니다.
• 수익 성장: 서비스 속도가 빨라짐에 따라 더 많은 고객 문의를 처리할 수 있어 고객 충성도와 브랜드 지지자가 더 강해집니다.
• 비용 절감: 지원과 관련된 관리 업무를 처리하기 위해 추가 직원을 모집할 필요가 없습니다. 그래도 첫 번째 소프트웨어 설치와 지속적인 유지 관리에 약간의 비용이 들 것입니다.

이미지 출처: 작가가 직접 제작한 디자인

고객 서비스 자동화 구현

고객의 기대에 부응하기 위해서는 효과적인 솔루션을 구현하는 것이 필수적입니다. 짜증나는 소비자를 피하고 불만을 제기하는 것은 고객 관리의 중요한 측면입니다. 기업은 선택할 자동화 서비스를 결정할 때 한 번 더 생각하고 올바른 선택을 해야 합니다.

다음은 비즈니스 모델에 자동화를 포함할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 집중

이메일과 같은 전통적인 커뮤니케이션 형식을 따라가는 것은 회사가 커질수록 더 어려워집니다. 고객 지원 프로세스를 중앙 집중화하면 사람들은 중앙 집중화에서 요구하는 단순한 이메일 상호 작용을 얻을 수 있으며 이를 제공하는 자동화된 메커니즘을 얻게 됩니다. 사전 정의되거나 자동화된 이메일 메시지를 통해 고객은 선택한 채널을 통해 지원을 받을 수 있습니다. 당신은 그들이 잘 듣고 인정받는다고 느끼게 함으로써 그들과 강한 유대감을 형성할 수 있습니다. 또한 상담원이 동일한 스타일과 어휘를 사용하도록 하는 훌륭한 도구입니다.

• 가상 비서, 봇 및 라이브 채팅

고객은 빠르고 쉽고 가장 중요하게 도움이 되는 서비스를 원합니다. 그러나 그들은 개인적이고 자비로운 고객 관리를 중요하게 생각합니다. 다양한 챗봇 의 기계적 특성이 문제를 일으키고 있음을 부인할 수 없습니다.

강력한 라이브 채팅을 설정할 때는 더 열심히 일하는 것이 아니라 더 현명하게 일하는 것이 중요하다는 것을 기억하십시오. 이는 질의가 적시에 적합한 사람에게 전송되도록 프로세스 및 자동화를 구성하는 것을 의미합니다.

• 셀프 서비스

사람들은 셀프 서비스 옵션을 사용하여 스스로 문제를 해결할 수 있습니다. 전략적 클라이언트 셀프 서비스를 구현하여 운영자가 유용한 실시간 정보를 제공하여 사람들이 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움을 줄 수 있습니다. 간단한 FAQ 섹션은 여전히 ​​유용하지만 고급 AI 솔루션은 클라이언트 서비스를 새로운 차원으로 끌어 올립니다.

성공적인 셀프 서비스 기술을 위해서는 깔끔한 지식 데이터베이스가 필요합니다. 쇼핑객은 어려움과 문제에 대한 빠른 답변을 원합니다. 고객 충성도는 요구 사항을 해결하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울여야 하는지에 직접적인 영향을 받습니다. 클라이언트 셀프 서비스 프로세스를 가능한 한 원활하게 만들면 그들은 귀하가 지속적이고 보람 있는 치료를 제공하는 데 더 헌신하는 모습을 보게 될 것입니다.

고객 서비스 FAQ 챗봇 만들기

당신이 거대한 회사를 운영하지 않을 수도 있다는 점을 고려할 때, 고객 지원 자동화가 거대한 프로젝트일 필요는 없습니다. 성수기에 기본 챗봇을 사용하여 고객 관리 팀을 지원하면 대기 시간을 효과적으로 줄이고 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

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• 자주 묻는 질문 목록 작성

출발점으로 이전 데이터 또는 FAQ 페이지를 살펴보십시오. 라이브 채팅 기능이 이미 있다고 가정합니다. 이 경우 대화 데이터를 사용하여 챗봇에 포함할 정보를 파악할 수 있습니다.

• 템플릿 선택

선택한 프로그램을 사용할 때 프로세스 자동화의 이 부분은 이미 완료되었습니다. 준비된 챗봇 디자인 중 하나를 선택하기만 하면 시작됩니다.

• 콘텐츠를 추가하여 사용자 지정

봇에 문의 사항을 채우고 이미지를 반영하도록 색상, 글꼴 및 스타일을 사용자 지정하는 문제입니다.

• 실시간 채팅 기능 포함

고객에게 실시간 채팅 교환원과 대화할 수 있는 옵션을 제공해야 합니다.

• 타겟팅 결정

마지막으로, 정확한 타겟팅을 사용하여 FAQ 챗봇이 적시에 고객과 사이트 게스트에게 노출되도록 합니다.

서비스 자동화가 현실이 되는 시점

지원 프로세스는 고객의 티켓이나 문의가 사서함에 수신되면 시작되므로 낭비되고 단조로운 수작업이 많이 발생합니다. 그러나 시스템 자동화를 선택한 경우에는 그렇지 않습니다.

지원 시스템이 세분화된 경우 기준을 사용하여 특정 요청을 상위 수준의 지원 또는 특정 지점으로 보낼 수 있습니다. 일부 기업은 더 비싼 패키지에 "프리미엄 지원"을 포함합니다. 특정 고객(보통 프리미엄 요금제를 지불한 고객)의 우선 순위를 지정하고 이들을 최전선으로 안내합니다.

들어오는 문의를 처리하기 위한 지침을 설정했으면 헬프 데스크 시스템이 매일 사용하는 비즈니스 도구 및 앱과 상호 작용하는 방식을 확인하십시오.

고객 서비스 자동화 모범 사례

신뢰할 수 있는 고객 서비스 소프트웨어를 선택하고 설정한 후에는 그냥 둘 수 없습니다. 자동화를 구현할 때 다음 세 가지 주요 단계를 수행해야 합니다.

• 고객은 "비상 출구"에 접근할 수 있어야 합니다. 자동화된 서비스 대신 사람과 쉽게 연결할 수 있도록 하세요. 가능한 한 빨리 돌려줄 것이라는 메모를 제출할 수 있는 옵션을 제공합니다.
• 피드백 수집: 알지 못하는 문제는 해결할 수 없습니다. 소비자가 경험을 검토하고 피드백을 제출할 수 있는 기회를 제공하여 각 고객 지원을 완료해야 합니다. 부정적인 의견은 리더가 접촉하여 불쾌한 고객 경험을 유익한 경험으로 전환할 수 있는 기회를 제공합니다. 그리고 심각한 손상을 일으키기 전에 절차의 병목 현상을 해결할 수 있습니다.
• 지식 기반, 사전 정의된 응답, 챗봇 응답성 등을 포함한 모든 것을 일관되게 평가하십시오. 산업은 역동적이고 변화는 매일 발생합니다. 비즈니스의 다른 부분에서 고객 관리가 개선되지 않으면 소비자를 어둠 속에 내버려 두거나 멀어지게 하는 문제에 직면하게 됩니다.

일반적인 자동화 실수

고객 서비스 자동화는 만능 솔루션이 아닙니다. 조직은 자주 자동화에 대한 필수 사실을 잘못 해석하는 실수를 범합니다. 자동화는 지속적이고 반복적인 프로세스입니다.

매우 저렴한 비용으로 사용 가능한 정보의 꾸준한 홍수는 고객 서비스 자동화의 주요 이점 중 하나입니다. 귀하의 상품이나 서비스를 향상시키기 위해 놀라운 지식의 흐름이 제공됩니다. 이 데이터를 활용하여 향후 고객 지원 체인을 개선하고 조정할 수 있습니다.

또 다른 일반적인 실수는 프로젝트를 제대로 수행하지 못하는 것입니다. 다양한 측면이 전체 소비자 여정에 영향을 미치므로 각 측면에 동일한 양의 관심을 기울여야 합니다. 조정하기 가장 쉬운 프로세스 부분만 자동화하는 것이 매력적일 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 시스템 오작동을 방지하려면 이러한 충동을 피하십시오. 성공을 위한 유일한 방탄 공식은 지속적인 성장에 대한 총체적인 약속입니다.

요약

고객 지원 자동화를 사용하면 반복적인 작업에 소요되는 시간을 절약할 수 있으며 더 많은 참여 지원을 원하는 소비자에게 이를 전달할 수 있습니다.

모서리를 줄이는 것 외에도 이러한 솔루션은 정확성을 높이고 직원이 환상적인 경험을 제공할 수 있도록 하여 소비자가 회사에 전념할 수 있도록 합니다.