B2B 챗봇 경험 구현을 위한 최고의 가이드

대화형 챗봇은 B2B 기업들이 꾸준히 채택하고 있는 컴퓨터 프로그램이다. 인공 지능(AI)과 자연어 처리(NLP) 구성 요소를 사용하여 인터넷을 통해 인간과 대화하여 고객 질문을 이해하고 응답을 자동화할 수 있습니다.

챗봇은 지난 10년 동안 가장 중요한 혁신 중 하나이며 고객을 상대하는 모든 비즈니스에 없어서는 안 될 요소가 되어가고 있습니다. 스마트폰 사용자의 85%는 전화 통화보다 문자 기반 지원을 선호합니다.

평균적으로 상담원이 매일 처리하는 고객 지원 상호 작용은 17건에 불과하지만 기업에서는 챗봇을 고객 서비스 매체로 사용하여 25억 시간을 절약할 수 있습니다.

챗봇은 인간의 시간을 절약하는 것 외에도 비용 절감, 효율성 향상, 고객 경험 및 충성도 향상, 데이터 수집 및 분석 등 고객 서비스에 대한 다양한 이점을 제공합니다.

경쟁이 치열한 B2B 세계에서 향상된 리드 생성을 위한 대화형 챗봇 경험을 구현하는 방법에 대한 가이드는 다음과 같습니다.

B2B 기업에 챗봇이 필수적인 이유는 무엇입니까?

Outgrow의 전문가에 따르면 현재 B2B 기업의 무려 58% 가 마케팅 및 판매 전략에 대화형 챗봇을 구현하고 있습니다.

AI 언어 봇을 도입한 이후 비즈니스 비용이 30% 감소 하고 리드 생성이 55% 증가한 것을 보면 챗봇이 B2B 산업에서 빛나는 미래를 가지고 있다는 것이 분명해졌습니다.

이제 평균 B2B 구매 프로세스는 6주에서 1년까지 소요되어 B2C 구매보다 프로세스가 훨씬 길어집니다. 오랜 구매 여정 에서 많은 시간 동안 소비자의 관심을 유지하기 위해 챗봇은 B2B 파트너십 여정에서 무제한 지원과 경험 개인화를 제공할 수 있습니다.

Edkent Media의 공동 창립자이자 전무 이사인 Kenny Tripura는 다음과 같이 말했습니다.

"챗봇은 리드 자격 프로세스를 개선하고 효율성을 높이려는 B2B 스타트업을 위한 강력한 도구가 될 수 있습니다 ."

“대량의 문의를 처리하고 리드에 대한 중요한 정보를 수집하는 등 챗봇의 이점을 활용함으로써 기업은 프로세스를 간소화하고 보다 가치 있는 작업에 시간을 확보할 수 있습니다.”

이를 염두에 두고 챗봇이 B2B 환경에 가져오는 이점을 살펴보겠습니다.

1. 대량 문의사항 처리

온라인 트래픽 양이 빠르게 증가하고 있다는 것은 비밀이 아닙니다. 기업은 이러한 성장에 대처할 수 있는 역량을 갖추어야 합니다. 오늘날의 B2B 회사는 매주 많은 양의 리드 문의를 경험하고 있습니다.

이는 각 문의에 개별적으로 답변할 수 있는 리소스와 인력이 부족한 B2B 스타트업에 특히 중요합니다.

챗봇은 리드 자격 프로세스의 초기 단계를 향상시켜 모든 소비자가 비즈니스와 빠르고 효율적으로 소통할 수 있도록 보장합니다.

더 좋은 점은 소비자 문의의 초기 단계를 처리하기 위한 챗봇을 사용하면 영업 팀이 판매 종료 또는 재방문 고객과의 강력한 관계 구축과 같은 더 높은 가치의 작업에 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있다는 것입니다.

2. 리드 자격 개선

대화형 챗봇은 리드 자격의 성공률을 향상시킬 수도 있습니다. 챗봇은 대량의 문의에 답변할 뿐만 아니라 생성된 리드 의 품질도 높일 수 있습니다 .

모든 의사소통 단계에서 잠재적인 리드에 대한 정보를 수집하는 능력을 갖춘 챗봇은 고객을 위해 경험을 개인화할 수 있습니다.

케니 트리푸라(Kenny Tripura)는 이렇게 말했습니다.

"챗봇의 또 다른 장점은 업계, 예산, 권한, 요구 사항, 일정, 문제 및 회사 규모와 같은 잠재적 리드에 대한 중요한 정보를 수집하도록 프로그래밍할 수 있다는 것입니다."

“이를 통해 기업은 판매 전략을 맞춤화 하고 제품이나 서비스에 적합한 리드에게만 접근할 수 있습니다.”

더 좋은 점은 챗봇이 B2B 리드를 보다 효율적으로 라우팅할 수 있다는 것입니다. 초기 커뮤니케이션 중에 수집된 정보를 기반으로 챗봇은 효율적인 마감 프로세스를 위해 리드를 최고의 서비스 부서(또는 에이전트)에 추천하는 전문가입니다.

3. 브랜드 평판 제고

챗봇은 또한 여러 플랫폼을 통해 잠재적인 리드와 연결될 수 있어 동시에 여러 장소에 존재함으로써 회사가 더 많은 성공을 거둘 수 있도록 해줍니다.

예를 들어, B2B 브랜드에는 웹사이트 기반 챗봇과 Facebook Messenger 또는 WhatsApp 과 같은 페이지에서 잠재 소비자와 소통하는 챗봇이 있을 수 있습니다 . 이는 브랜드의 인지도를 높이고 명성을 강화합니다.

더욱이, 다양한 플랫폼을 통해 고객과 연결할 수 있는 능력을 갖춘 대화형 챗봇 경험을 갖춘 기업은 잠재적인 리드가 응답을 기다리도록 남겨 두지 않을 것입니다.

이는 명성을 높이려는 B2B 브랜드에게 매우 중요합니다. 챗봇은 연중무휴 24시간 리드 제공을 보장합니다. 이는 24시간 내내 커뮤니케이션 및 지원에 대한 즉각적인 액세스를 제공함으로써 기업의 평판을 점검합니다.

4. 고객 유지 강화

고객을 효과적으로 유지하려면 B2B 브랜드는 개인화 작업을 수행해야 합니다. 보다 발전된 챗봇을 배포할 때 기업은 모든 사용자가 자신의 필요에 따라 맞춤형 경험을 받을 수 있도록 보장할 수 있습니다.

고품질 지원은 유지율을 높이고자 하는 브랜드의 최우선 과제입니다. 무려 80%에 달하는 소비자가 맞춤형 고객 경험을 제공하는 비즈니스에 충성도를 유지하는 것을 선호한다고 주장합니다.

챗봇이 리드 참여를 한 단계 더 발전시킬 수 있을까요?

챗봇은 B2B 부문에서 새로운 열풍이 되었습니다. 인공 지능을 기반으로 고객 서비스를 쉽게 향상시켜 전 세계의 리드와 연중무휴 24시간 커뮤니케이션할 수 있는 기능을 비즈니스에 제공합니다.

Gartner에 따르면:

“인공지능(AI)은 향후 몇 년간 고객 경험 투자의 주류가 될 것입니다.”

실제로 전문가들은 비즈니스 소유자의 47%가 2023년에 리드 생성 전략에 챗봇을 통합할 계획이고, 또 다른 40%는 향후 몇 년 내에 가상 비서를 배포할 계획이라고 제안합니다.

챗봇은 소비자가 일반적인 지원 기반 질문에 답하도록 돕고 회사와의 장기적인 맞춤형 파트너십을 장려합니다. 이는 특히 온라인 트래픽이 증가하는 상황에서 모든 B2B 또는 B2C 전략에 큰 도움이 됩니다 .

대화형 챗봇은 어떻게 B2B 소비자 참여를 향상시킬 수 있습니까?

챗봇은 지능적인 대화를 나누고 문제를 해결함으로써 고객과 소통할 수 있기 때문에 고객 참여와 관련된 최신 주제입니다.

대화형 챗봇이 리드 참여를 향상할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 개인화 향상

고객의 이름을 사용하거나 인사하는 등의 개인화는 고객에게 보살핌을 받고 있다는 느낌을 줄 수 있습니다. 쿼리에 개인적인 느낌을 더해줍니다. 고객은 봇과 연결되어 있다고 느끼면 더 적극적으로 참여합니다.

rSTAR Technologies의 CEO인 Danny Asnani에 따르면 소비자는 모든 장치에서 개인화된 경험을 기대합니다.

“AI 챗봇은 SMS, 음성, IVR, 웹 및 모바일 전반에 걸쳐 연결된 경험을 창출합니다. 이러한 셀프 서비스 기능은 더 이상 갖고 있으면 좋은 기능이 아닙니다. 예상됩니다.”

“간단한 FAQ부터 서비스 활성화와 같은 복잡한 거래까지 다양한 혁신적인 방식으로 고객과 소통할 수 있습니다. AI 챗봇은 고객 경험을 향상시켜 브랜드 충성도와 유지율을 높입니다.”

2. 연중무휴 커뮤니케이션

챗봇은 쉬는 날도 없고 쉬는 날도 없습니다! 언제든지 즉각적인 고객 지원을 제공할 수 있습니다. 이는 문제에 대한 빠른 해결책을 제공하고 특정 연락 시간으로 제한하지 않음으로써 고객 만족도와 참여도를 높입니다.

Change Healthcare의 CEO인 Serrah Linares는 다음과 같이 말했습니다.

“연락처 양식을 작성하고 응답을 몇 시간 또는 며칠 동안 기다리고 싶은 사람이 누가 있습니까? 챗봇을 통해 우리는 실시간으로 질문에 답하고 고객과 파트너를 안내할 수 있었습니다.”

"그 결과 우리 모두의 효율성이 향상되었을 뿐만 아니라 고객도 더 행복해졌습니다."

3. 참여도 향상

챗봇은 여러 고객 대화를 동시에 처리하여 효율성을 높이고 고객 대기 시간을 줄일 수 있습니다. 고객이 지원을 받기까지 오래 기다리지 않았다면 고객의 참여도는 더 높아질 것입니다.

더 좋은 점은 챗봇이 다양한 방법을 사용하여 상호 작용 중에 고객의 관심을 끌 수 있다는 것입니다. 이렇게 하면 고객이 귀하의 웹 페이지에 더 오랫동안 머무를 수 있습니다.

예를 들어, 챗봇은 귀하의 제품이나 서비스와 관련된 이미지, 비디오, 오디오를 고객에게 보낼 수 있습니다. 시각적 표현은 보기에 즐겁고, 이해하기 쉽고, 더욱 매력적입니다.

챗봇은 고객과 상호 작용하고 문제를 해결하면서 고객 상호 작용 및 행동에 대한 B2B 데이터 도 수집합니다. 이 데이터는 기업이 고객 참여 전략을 지속적으로 개선할 수 있도록 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

B2B 챗봇 경험을 구축하는 방법

자신만의 웹사이트를 만들 준비가 되었다면 B2B 대상에 맞게 최적화하는 것이 중요합니다. 여기에는 잠재 고객을 위한 사용자 친화적인 인터페이스를 만들고 충성도가 높은 고객을 위해 쉽게 접근할 수 있는 지원 시스템을 구현하는 것이 포함됩니다.

대화형 챗봇을 도입하면 웹사이트의 사용자 경험을 개선하고 적합한 리드를 생성할 가능성을 높일 수 있습니다.

Intellimize의 담당자는 다음과 같이 말했습니다.

“우리는 고객 경험 시대에 살고 있습니다. 그 어느 때보다 더 많은 옵션을 통해 구매자는 가격과 같은 다른 주요 요소보다 고객 경험을 기반으로 구매 결정을 점점 더 많이 내리고 있습니다.”

“경쟁력을 갖추려면 B2B 기업은 잠재 고객이 원할 때 원하는 방식으로 고객과 소통할 수 있어야 합니다. 그리고 웹사이트에 강력한 챗봇 마케팅 전략을 추가하면 이를 수행하는 데 도움이 될 수 있습니다.”

그러나 챗봇은 고객을 돕고 상호 작용하도록 프로그래밍되어야 합니다. 무의미하고 도움이 되지 않는 대화는 B2B 파트너십에 참여할 가능성이 없는 불만스러운 고객을 초래할 것입니다.

신뢰할 수 있는 챗봇 개발 회사를 이용하고 다음 팁을 따르면 챗봇 경험을 보다 대화형으로 만들 수 있습니다.

• 친구처럼 말하고 고객의 기분을 이해하도록 봇을 훈련하세요.
• 봇은 "안녕하세요"라고 말하거나 고객에게 안부를 묻는 등 환영하는 대화의 시작을 제공해야 합니다. 대화가 끝나면 봇은 고객에게 좋은 하루 되시기를 기원하거나 다른 도움이 필요한지 물어볼 수 있습니다.
• 봇은 고객 이름과 같은 개인적인 표현을 사용하여 덜 격식을 차린 것처럼 보이도록 해야 합니다.
• 봇에는 고객의 질문에 정확하게 대답하고 더 나은 고객 서비스를 제공하기 위한 구체적인 정보가 있어야 합니다. 쿼리를 이해하지 못하는 경우 자세한 내용을 묻도록 프로그래밍하세요.
• 봇은 채팅에 친근한 느낌을 주기 위해 이모티콘과 GIF를 사용해야 합니다. 그러나 지나치게 사용하면 대화의 심각성을 방해할 수 있습니다. 건전한 판단을 가지고 사용하십시오.

B2B 챗봇의 미래

챗봇은 B2B 기업이 고객을 이해하고 소통하는 방식을 변화시키고 있습니다.

Juji의 공동 창립자이자 CEO이자 IBM Watson Personality Insights의 발명가인 Michelle Zhou 박사는 The Search Engine Journal Show 에서 다음과 같이 말했습니다.

"향후 몇 년 안에 모든 웹사이트는 챗봇이나 대화형 AI로 구동되어야 합니다. 이를 통해 훨씬 더 많은 가시성과 고객과의 관계 구축 기회가 훨씬 더 많이 제공되기 때문입니다."

고객 서비스 외에도 마케팅, 데이터 수집, 인사, 운영 등 다른 영역에서도 챗봇이 활용될 예정이다.

챗봇을 다중 채널 마케팅 전략에 통합하면 상당한 이점을 얻을 수 있습니다. 브랜드 신뢰도를 강화하는 동시에 고객을 기쁘게 하는 경험을 만들기 위해 이메일 및 소셜 미디어와 함께 사용하는 것이 좋습니다.

2023년 챗봇 부문에서 창출된 수입은 약 1억 3,760만 달러 이지만, 이는 계속 증가하고 있으며 업계에서는 2027년까지 4억 5,480만 달러의 매출을 창출할 것으로 예상하고 있습니다.

(이미지 출처: 아담 코넬)

또한 2027년에는 챗봇이 전체 기업의 4분의 1에 대한 주요 고객 지원 옵션이 될 것으로 예상됩니다.

챗봇이 B2B 마케팅 산업의 기본 도구가 되었다는 것은 비밀이 아닙니다. AI 기술이 더욱 스마트해짐에 따라 비즈니스 리더는 리소스를 절약하는 동시에 전체 수익을 증대하는 것을 목표로 하는 초자동화된 리드 생성의 미래를 기대할 수 있습니다.