미국에서는 고객이 귀하의 브랜드를 좋아하더라도 80% 가 몇 번의 좋지 않은 경험을 하고 나면 떠날 것입니다.

문제는 대부분의 경우 고객이 불만을 말하지 않는다는 것입니다. 실제로 실망한 고객 26명 중 1명만이 불평 합니다. 나머지는 그냥 떠납니다.

설상가상 으로 고객의 78% 가 열악한 고객 경험으로 인해 구매를 중단했습니다.

이러한 통계에 포함되기를 원하지 않는 브랜드는 나쁜 고객 서비스가 어떤 모습이며 어떻게 극복할 수 있는지 알아야 합니다.

기본부터 시작하겠습니다.

불량 고객 서비스란 무엇입니까?

나쁜 고객 서비스는 여러 형태를 취할 수 있습니다.

간단한 정의는 고객의 요구와 기대를 충족시키지 못하거나 고객의 문제를 더욱 악화시키는 행동입니다.

나쁜 고객 서비스는 몇 가지 예를 들자면 무례한 행동, 부당한 지연, 잘못된 의사 소통으로 나타날 수 있습니다.

고객 서비스 기대치는 비즈니스마다 다를 수 있습니다. 예를 들어 합리적인 고객은 아마존 판매자에게 빠른 배송을 지역 중소기업으로부터 기대해서는 안 됩니다.

어느 쪽이든 기대치를 충족하지 못하면 고객에게 좋지 않은 서비스 경험을 제공하게 됩니다.

좋은 고객 서비스 vs. 나쁜 고객 서비스

좋은 고객 서비스와 나쁜 고객 서비스의 차이는 고객 서비스 담당자가 전화를 통해 얼마나 잘 들리는가가 아닙니다. 얼마나 많은 쿠폰이나 할인 코드를 제공했는지, 몇 번이나 사과했는지가 아닙니다.

Harvard Business Review의 획기적인 기사 에서 설명하는 것처럼 훌륭한 고객 서비스는 고객의 문제를 해결하는 능력에 달려 있습니다.

그렇게 할 수 없다면 추가 혜택이 아무리 많아도 그들을 행복하게 만들 수 없습니다.

즉, 산업과 비즈니스를 초월한 고객 서비스의 원칙이 있습니다. 고객의 문제를 해결하는 동안 다음 속성을 나타내야 합니다.

• 긍정적인 태도
• 반응형
• 상황 공감
• 적극적인 청취

반대로 불량한 고객 서비스의 일부 요소는 다음과 같습니다.

• 부정적이거나 "성가시게" 태도
• 무응답 또는 긴 지연
• 상황적 무관심
• 여러 상담원 및 접점에 전달
• 이해하기 위해 듣기보다 응답하기 위해 듣기

열악한 고객 서비스가 비즈니스에 어떤 영향을 미칩니까?

United Airlines의 활주로 직원들이 공격적으로 기타를 비행기의 수하물 칸에 던졌을 때 기타 소유자인 Dave Carroll이 항공기 좌석에서 공포에 질려 보고 있다는 사실을 깨닫지 못했습니다.

그는 여러 직원에게 미친 듯이 경고했으며 모두 상황에 대해 완전히 무관심한 모습을 보였습니다.

그가 착륙했을 때 그의 가장 큰 두려움은 현실이 되었습니다. 그의 소중한 기타는 돌이킬 수 없을 정도로 손상되었습니다.

회사가 3,500달러 기타에 대한 보상을 거부한 후 그는 본격적인 스튜디오 품질의 노래를 녹음하여 YouTube에 업로드했습니다.

이 노래의 제목은 United Breaks Guitars 이며 현재까지 2,100만 회 이상의 조회수를 기록했습니다. 더군다나 이는 유나이티드의 주가가 10% 하락하는 원인이 되었습니다.

캐롤의 곤경은 듣기 좋은 곡의 뮤즈가 되는 것 외에도 소셜 미디어 시대에 고객 서비스가 무엇을 할 수 있는지 모든 기업에 보여주었습니다.

다음은 열악한 고객 서비스가 기업에 미칠 수 있는 기타 부정적인 영향입니다.

오염된 평판

워런트 버핏은 “명성을 쌓는 데는 20년이 걸리고 무너지는 데는 5분이 걸린다. 그런 생각을 하면 다른 일을 하게 될 것입니다.”

불만을 품은 고객은 브랜드에 대한 나쁜 경험을 했을 때 주저하지 않고 부정적인 리뷰를 작성합니다. 그들은 모두가 볼 수 있도록 소셜 미디어에 분노를 표출할 것입니다.

한 연구 에서 응답자 의 67%는 나쁜 고객 경험 이후에 브랜드를 바꾼 것을 인정했습니다. 이 중 13%는 최소 15명의 다른 사람들에게 자신의 경험에 대해 이야기했습니다.

사람들이 리뷰를 읽지 않는다고 생각한다면 고객 10명 중 9명이 구매하기 전에 온라인 리뷰를 읽는다 는 사실을 알고 싶을 것 입니다.

더 많은 고객 이탈

고객이 이탈한다는 것은 서비스를 취소하거나 경쟁업체로 전환하거나 브랜드와의 관계를 단절하는 것을 의미합니다.

Churn은 특히 지속적인 수익을 유지하는 데 필수적인 SaaS 회사에서 큰 문제입니다.

또한 이탈은 평생 가치(LTV) 및 고객 획득 비용(CAC)과 직접적인 상관 관계가 있습니다. 이탈률이 높을수록 LTV가 낮아지고 고객을 확보하는 데 더 많은 돈을 지출해야 합니다.

그리고 새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객 을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 들 수 있기 때문에 열악한 고객 경험은 CAC에 상당한 영향을 미치는 낙수 효과를 가져옵니다.

이것은 바로 다음 포인트로 이어집니다.

열악한 고객 경험보다 더 많은 비용을 지출해야 합니다.

열악한 경험으로 고객을 잃은 기업은 살아남기 위해 행동해야 합니다. 불행히도 일반적인 충동은 급격한 고객 손실을 상쇄하기 위해 마케팅 비용에 미친 듯이 돈을 쏟아 붓는 것입니다.

그 결과 고객이 떠나는 속도를 능가할 만큼 충분한 돈을 쓰려고 하는 "휘젓고 불태우는" 쥐 경쟁이 발생합니다.

그것은 누수를 막지 않고 가라앉는 배에서 물을 퍼내는 것과 같습니다. 더 나은 방법은 고객 서비스 문제를 해결하여 고객 이탈을 막는 것입니다. 그러면 사후 대응이 아닌 사전 예방적으로 마케팅에 투자할 수 있습니다.

최고의 직원을 유지하기 위해 고군분투하는 비즈니스

수준 이하의 고객 서비스의 부작용은 고객을 잃는 것 이상입니다. 또한 최고의 인재를 잃을 위험도 있습니다.

당신이 록스타와 하나의 나쁜 사과로 가득 찬 고객 서비스 부서를 갖게 되는 것은 매우 드뭅니다. 대부분의 경우 리더십은 고객 서비스 팀의 문화를 결정합니다.

리더십이 부정적인 태도, 고객에 대한 멸시, 부주의의 환경을 조성하면 필연적으로 부서 전체를 몰락시킬 것입니다.

결과적으로 재능 있는 직원은 다시 살펴보지 않고 떠나거나, 지치고 불만을 품을 위험이 있습니다.

그리고 2021년의 소위 위대한 사임 에 비추어 , 당신은 훌륭한 인재를 잃을 여유가 없습니다.

불량 고객 서비스의 예

우리는 조직에서 열악한 고객 서비스를 식별하는 데 도움이 되도록 15가지 불량 고객 서비스 예를 모았습니다. 우리는 그것들을 고치는 방법도 알려줄 것입니다.

뛰어들어봅시다.

1. 책임 회피

실수에 대해 다른 사람을 비난하려는 것은 자연스러운 충동입니다. 결국, 다른 당사자에게 나쁜 상황을 지적할 수 있다면 바로잡아야 할 모든 책임을 피할 수 있습니다.

그러나 고객 서비스 담당자 는 책임 전가에 대한 반직관적인 욕구와 싸워야 합니다. 그렇지 않으면 결과가 끔찍할 수 있습니다.

Amazon.com 이외의 다른 곳에서 이 예를 고려하십시오.

2018년 아마존은 조지아 여성에게 무려 7,455달러를 청구했습니다. 화장지 세 상자를 배달합니다. 더 놀라운 것은 상자를 배달하는 데 두 달 이상이 걸렸다는 것입니다.

아마존이 초과 배송료를 신속하게 환불해 줄 것이라고 생각할 것입니다. 대신 아마존은 막대한 비용이 타사 판매자에게 있다고 주장했습니다. 회사는 돈을 환불할 권한이 없다고 주장했다.

아마존이 추가 배송료를 환불하기로 동의한 것은 여성이 언론을 통해 문제를 공개할 때까지였습니다.

대신 해야 할 일: 책임을 져라

고객이 귀하의 브랜드에서 구매하면 그 시점부터 잘못될 수 있는 모든 것에 대한 책임은 귀하에게 있습니다.

고객은 제3자와 은밀한 계약을 맺어도 상관하지 않습니다. 그들이 걱정하는 것은 그들이 당신에게 돈을 줄 때 한 약속을 이행하는 것입니다.

아이러니하게도 아마존이 비용을 먹고 수수료를 환불했다면 상황은 훨씬 더 나았을 것입니다.

대신, 그들은 여러 뉴스 주기에서 진흙탕 속으로 끌려갔습니다. 사과하고 화해하세요. 그것이 고객을 유지하지 못한다면 적어도 나쁜 평판을 피하는 데 도움이 될 것입니다.

2. 응답을 꺼림

브랜드에 불만을 제기하거나 질문하기 위해 소셜 미디어를 사용하는 소비자의 3분의 1 이상이 30분 이내에 응답을 기대합니다. 또한 Conversocial 보고서 에 따르면 소비자는 거의 즉각적인 응답을 원합니다.

2,500명 이상의 고객을 대상 으로 하는 PRWeb 설문조사 에서 참가자의 거의 60%가 1분 이상 기다리는 것은 보류하기에는 너무 길다고 말했습니다.

Velaro 의 또 다른 연구에 따르면 고객의 거의 60%가 1분 동안 보류하면 전화를 끊는 것으로 나타났습니다.

이러한 높은 기대치로 인해 현대 소비자는 아주 작은 지연도 용납할 수 없습니다.

대신해야 할 일: 서비스 속도 향상

고맙게도 기술은 고객의 기대에 맞춰 발전하고 있습니다. 서비스 시간을 자동화하고 가속화하는 데 도움이 되는 도구가 많이 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 가능한 한 많은 셀프 서비스 옵션 제공(예: 챗봇)
• 전화 선택 시간 식별 및 더 많은 상담원 확보
• 고객에게 다시 전화 걸기 제안
• 고객 서비스 상담원에게 상세하고 업데이트된 지식 기반을 제공하여 신속하게 답변을 얻을 수 있도록 합니다.
• 평균 대기 시간, 상담원이 처리할 수 있는 통화 수 등과 같은 벤치마크 설정

3. 경직된 정책

엄격하거나 시대에 뒤떨어진 정책은 종종 나쁜 고객 서비스의 지름길입니다. 이러한 정책을 고수하면 브랜드가 뒤처지거나 관련이 없어질 위험에 노출될 수 있습니다.

어색하고 복잡한 반품 정책부터 서투른 판매 프로세스와 최전선에서의 권한 부족에 이르기까지 경직성은 브랜드의 고객 경험에 해를 끼칠 수 있습니다.

경직된 정책은 역사적이거나 비즈니스 소유자에게 편안하거나 변경하기 너무 어렵기 때문에 존재하는 경우가 많습니다.

예를 들어, "우리가 항상 그렇게 해왔기 때문에" 48시간 이내에 고객에게 응답을 받는 서비스 수준 계약이 있다고 가정해 보겠습니다.

스스로에게 물어봐야 합니다. 왜 48시간입니까? 자동화 및 AI 기반 고객 서비스의 모든 기술 발전과 함께 24시간 운영하지 않는 이유는 무엇입니까? 12는 왜 안되지?

대신 해야 할 일: 융통성 있게 행동하세요

각 정책은 현미경으로 관찰하고 평가해야 합니다. 정책이 고객 서비스 상호 작용에서 불필요한 마찰을 일으키는 경우 정책을 변경하거나 제거하는 방법을 알아보세요.

고객에게 가장 이익이 되는 정책을 채택하십시오. 사실, 고객 중심 프로세스에서 지원하는 정책을 사용하는 것이 더 좋습니다.

이러한 정책은 비즈니스 전반에 걸쳐 긍정적이고 원활한 프로세스를 만드는 데 도움이 됩니다.

고려해야 할 몇 가지 전략은 다음과 같습니다.

• 고객의 여정과 경험에서 발생할 수 있는 모든 마찰을 최소화합니다.
• 회사와 고객에게 최선의 이익이 되는 경우 최전선에서 규칙을 어길 수 있는 자유를 제공합니다.
• 정책을 재고합니다.

4. 고객 서비스 품질 평가 실패

많은 브랜드가 고객 서비스 평가를 꺼립니다. 이는 치명적인 오산입니다.

부분적으로는 대부분의 기업이 고객 경험 평가를 불필요한 작업으로 인식하기 때문입니다.

그러나 좋은 또는 나쁜 고객 서비스는 직접적인 금전적 가치가 없을 수 있지만 조직의 수익과 직접적으로 연결됩니다.

또한 지능형 KPI를 기준으로 고객 서비스를 측정하지 않으면 확실히 개선할 수 없습니다.

대신해야 할 일: 고객 서비스 경험을 정기적으로 평가하십시오.

미래 지향적인 비즈니스 리더로서 고객에게 가능한 최고의 서비스를 제공하고자 합니다.

따라서 정기적으로 고객 서비스 노력을 평가하고 싶을 것입니다. 쉬운 일은 아니지만 그만한 가치가 있습니다.

이러한 평가에서 수집할 데이터는 고객 서비스의 어떤 부분을 수정하거나 개선해야 하는지 강조 표시합니다.

이렇게 하려면 고객 서비스 성공을 수량화하는 방법과 추적할 메트릭을 알아야 합니다.

고객 서비스 성과를 측정하기 위한 몇 가지 중요한 지표는 다음과 같습니다.

• 고객 노력 점수(CES) : 고객이 문제를 해결하기 위해 얼마나 노력해야 한다고 느끼는지 평가할 수 있습니다.
• 고객만족도(CSAT) : 상담원과의 상호작용 후 고객의 감정을 측정할 수 있습니다.
• NPS(Net Promoter Score): 이를 통해 "친구에게 우리 브랜드를 추천하시겠습니까?"와 같은 설문조사 질문으로 통찰력을 수집할 수 있습니다. 가능성 점수가 높을수록 좋습니다.

5. 고객 피드백 무시

소셜 미디어와 즉각적인 커뮤니케이션의 시대에 가장 마지막으로 하고 싶은 일은 고객의 피드백을 무시하는 것입니다. 특히 댓글이 브랜드에 대한 부정적인 경험에 관한 것이라면 더욱 그렇습니다.

요즘 사람들은 지갑으로 투표하고 동료, 친구, 낯선 사람의 의견에 따라 돈을 다른 곳으로 가져갑니다.

Qualtrics 설문조사에서 1,700명의 온라인 쇼핑객이 피드백이 무시되는 경우가 40%라고 생각한다고 말했습니다.

이론적으로 부정적인 피드백은 기업이 고객을 만족시키는 경험을 제공하고 다시 구매하기 위해 줄을 서는 것을 간단하게 만들어야 합니다.

반대로 많은 브랜드가 고객의 부정적인 피드백에 제대로 관심을 기울이지 않아 손실이 발생합니다. 하지만 그렇게 할 필요는 없습니다.

대신 해야 할 일: 고객의 말에 귀 기울이기

수집, 가장 중요한 분석, 부정적인 피드백에 대한 조치. 고객에게 연락하여 문제를 원만하게 해결할 수 있는 방법을 알아보십시오.

고객 피드백을 수집하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 전략은 다음과 같습니다.

• 고객 피드백 설문조사
• 이메일 및 고객 문의 양식 사용
• 고객 인터뷰 ​​수행
• 웹사이트 및 Google 비즈니스 프로필 리뷰에서 고객에게 즉각적인 피드백 제공

6. 공감 부족

고객 관리에서 공감은 고객과의 의미 있는 상호 작용을 촉진하고 고객의 문제를 해결할 수 없는 경우에도 고객의 감정에 연결할 수 있는 능력입니다.

긍정적인 고객 경험을 만드는 것은 고객을 이해하는 것입니다. 에이전트가 고객의 감정을 모른다면 고객을 더 잘 지원하기 어렵습니다.

연구에 따르면 고객의 52%는 커뮤니케이션 부족으로 인해 브랜드 구매를 중단하고 17%는 참여에 대한 둔감함을 주요 원인으로 꼽았습니다.

대신 해야 할 일: 공감하는 문화 장려

고객 서비스 상담원은 다음 전략을 사용하여 공감을 구축할 수 있습니다.

• 고객의 말을 적극적으로 경청
• 고객의 입장에서 스스로를 이해하는 법 배우기
• 그들의 태도를 견제하기
• 개인적인 일을 피하십시오
• 항상 합리적으로
• 언어 장벽이 있을 때 각별히 주의하세요.
• 화나거나 실망한 고객을 위한 단계적 축소 교육

공감은 위에서 아래로 흐릅니다. 경영진이 고객 중심적이고 공감적일 때 직원들은 이를 따를 가능성이 더 큽니다.

7. 실시간 지원 실패

연구에 따르면 고객의 92%가 첫 통화에서 문제를 해결하면 브랜드를 계속 사용할 가능성이 높습니다. 이들 중 83%는 비즈니스를 추천할 가능성이 있고 88%는 긍정적인 경험을 공유할 것입니다.

실시간 고객 지원을 제공하면 충성도와 지지도를 높일 수 있습니다. 또한 브랜드 인지도도 향상됩니다.

실시간 고객 지원을 제공하지 못하는 예로는 불편한 시간에 서비스를 제공하고 고객 불만에 응답하는 데 너무 오래 걸리는 경우가 있습니다.

대신해야 할 일: 즉각적인 지원 제공

웹사이트에서 라이브 채팅을 제공하여 시작하세요. 또한 AI 챗봇을 사용하여 자주 묻는 질문에 신속하게 답변할 수도 있습니다.

라이브 채팅의 이점은 다음과 같습니다.

• 매출과 전환율을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 귀하의 비즈니스가 경쟁 우위를 확보할 수 있도록 합니다.
• 구매자와의 신뢰 구축에 도움이 됩니다.
• 평균 주문 가치를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 방문자 및 잠재 고객과 연락을 유지하는 훌륭한 방법입니다.

8. 고객이 연락할 수 없음

어떤 고객도 도달하기 어려운 비즈니스를 처리하고 싶어하지 않을 것입니다. 실제로 고객이 연락을 할 수 없는 경우 다음 옵션으로 이동합니다.

현재 많은 고객들이 많은 기업의 고객 지원 서비스를 이용할 수 없다고 불평하고 있습니다. #OnHoldWith 확인 직접 볼 수 있습니다.

고객이 지원 데스크에 제때 연락할 수 없는 두 가지 주요 이유는 다음과 같습니다.

1. 인력 부족 , 고객 경험에 대한 우선 순위 부족을 보여줍니다.
2. 오래된 커뮤니케이션 , 고객 문제를 해결하기 위해 도구와 기술을 사용하는 데 있어 혁신이 부족함을 보여줍니다.

대신 해야 할 일: 옴니채널 지원 제공

탁월한 지원 경험의 필수 요소 중 하나는 사용 중인 채널에 관계없이 고객이 쉽게 연락하여 도움을 받을 수 있는 기능입니다.

Zendesk 보고서에 따르면 고객은 메시징 앱, 음성 비서, 챗봇, SMS를 비롯한 여러 채널을 사용하고 있습니다.

따라서 기존의 이메일 및 전화와는 별도로 다중 채널 고객 지원을 제공하여 오늘날의 기술에 정통한 고객이 쉽게 사용할 수 있도록 하십시오.

또한 기업은 모든 고객을 돌볼 수 있는 충분한 고객 관리 에이전트가 있는지 확인해야 합니다. 예를 들어 필요할 때 직원을 추가할 수 있는 유연성을 제공하기 위해 일부 직원을 아웃소싱할 수 있습니다.

9. 자동 전화 프롬프트 불량

20분 동안 대기하는 것과 반복적으로 "CUSTOMER SERVICE! 분명히 영어를 이해하지 못하는 자동 전화 시스템으로.

이러한 시스템은 2000년대 중반 자동화를 시도했지만 챗봇과 같은 보다 직관적인 기술로 인해 빠르게 먼지 속에 남겨졌습니다.

대부분의 전화 자동화 시스템은 고객에게 고통스러운 음성 명령 메뉴를 강요하고 통화가 끊기 전에 상담원과 통화하기 위해 대기 상태로 둡니다.

대신해야 할 일: 콜백 서비스 제공

고객은 기다리는 것을 좋아하지 않으므로 만들지 마십시오. 줄에 앉아 음악을 듣거나 알아볼 수 없는 명령을 외치는 대신 다시 전화를 걸 수 있는 옵션을 제공합니다.

10. 게으른 듣기

고객은 자신에게 필요한 것이 무엇인지 말하고 싶어합니다. 그러나 그들은 당신에게 두 번 말하고 싶지 않습니다.

그러나 Salesforce에서 실시한 설문 조사에 따르면 고객의 50% 이상이 도움이나 답변을 요청할 때 문제를 다시 설명해야 합니다.

물론 때때로 고객은 다시 설명하는 데 문제가 없습니다. 그들은 일부 문제가 더 복잡하고 개입할 전문가가 필요하다는 것을 알고 있습니다. 또는 질문이 잘못된 부서로 전달되어 적절한 사람에게 전달되어야 합니다.

그러나 고객은 이전 담당자가 듣지 않거나 적절한 메모를 하지 않았기 때문에 내용을 다시 설명해야 하는 경우 짜증을 냅니다.

대신 해야 할 일: 듣기 접근 방식 개선

고객 지원 상담원은 대화에 관심을 가짐으로써 고객의 참여를 유도하는 방법을 배워야 합니다.

그들이 사용할 수 있는 몇 가지 커뮤니케이션 전략은 다음과 같습니다.

• 고객이 말하는 내용을 이해하고 있음을 보여주는 질문을 하십시오.
• 고객이 다음에 무엇을 말할지 추측하려고 하지 마십시오. 말하는 내용에 집중하고 정보를 흡수하십시오.
• 방해 요소를 줄여 고객의 질문에 집중할 수 있습니다.
• 적극적인 듣기를 공부하십시오. 능동적인 듣기가 어떻게 작동하는지 이해하려면 TV를 시청하십시오.
• 잘못된 조기 답변으로 이어지기 때문에 대화가 어디로 향하고 있는지 알고 있다고 가정하지 마십시오.
• 메모를 할 수 있는 CRM을 사용하거나 문제에 대해 다음 담당자에게 브리핑하십시오.

11. 여러 번 이전되는 경우

물론 고객을 다른 상담원에게 이전하는 것이 불가피한 경우가 있습니다.

그러나 통화 전송률이 높으면 고객을 실망시켜 진영을 전환할 이유가 됩니다.

호 전환은 고객 관리 상담원이 인바운드 전화를 다른 상담원에게 라우팅할 때 발생합니다. 이는 첫 번째 상담원이 고객의 문제를 해결할 수 없는 경우에 자주 발생합니다.

통화 전환의 다른 이유는 다음과 같습니다.

• 잘못된 부서나 사람에게 전화가 연결됩니다.
• 전화는 더 고위 직원에게 전달됩니다.
• 고객은 상담원이 제공할 수 없는 보다 전문적인 도움이 필요합니다.

통화 전송은 불가피하지만 다음과 같은 몇 가지 이유로 해당 요금을 낮추기 위해 노력해야 합니다.

통화를 여러 번 호전환하면 고객 경험이 실망스럽습니다. 발신자는 여러 상담원에게 정보를 반복해야 하므로 불필요하게 대기 시간이 필요합니다. 이 두 가지 고객이 싫어하는 활동 .

호전환된 통화는 회사 리소스를 잠식합니다. 여러 에이전트가 프로세스에 참여하면 문제를 해결하는 데 시간이 더 오래 걸립니다. 또한 문제를 계속해서 다시 설명하는 이전 요점의 좌절을 초래할 수 있습니다.

대신해야 할 일: 더 나은 통화 라우팅 채택

여러 상담원에게 통화가 전달되는 것을 방지하는 핵심은 처음부터 올바른 사람에게 통화를 라우팅하는 것입니다. 기술을 활용하여 다음을 달성할 수 있습니다.

위치 기반 라우팅: 발신자의 위치를 ​​식별하고 해당 부서로 라우팅

상태 기반 라우팅: 고객 정보를 사용하여 고객을 올바른 부서로 라우팅

캠페인 기반 라우팅: 고객이 특정 마케팅 제안과 관련하여 전화를 걸면 관련 에이전트에게 라우팅합니다.

12. 비효율적인 고객 지원팀

회사에서 마지막으로 원하는 것은 자신이 하는 일을 이해하지 못하는 고객 지원 팀입니다.

예를 들어 보험 회사에 전화하여 보험 증권의 상태에 대해 묻는다고 상상해 보십시오.

최소한 몇 분 안에 시스템에서 데이터를 가져오고 가장 중요한 것은 정보를 해석할 것으로 예상할 것입니다. 에이전트가 귀하의 정책에 대한 기본적인 질문에 답하기 위해 애쓰면 그것은 재앙의 신호입니다.

귀사에 무능한 고객 서비스 데스크가 있는 경우 사전 지원을 제공할 수 없습니다. 결과? 브랜드의 평판을 손상시키고 더 많은 고객 불만을 제기합니다.

대신해야 할 일: 지식이 풍부한 팀 만들기

다음 전략을 사용하여 고객 지원 팀의 역량을 강화할 수 있습니다.

• 직원에게 제품에 대해 정기적으로 교육합니다. 이는 모든 부서에서 발생해야 합니다.
• 전체 고객 관리 팀과 중요한 비즈니스 정보를 공유하십시오. 모든 사람이 일반적인 고객 문제와 해결 방법을 알고 있는지 확인하십시오.
• 고객 서비스 팀의 투명성을 장려하여 고객의 요구와 기대를 충족시키십시오.

13. 맥락의 부주의

이것을 그림.

Company X는 웹사이트에서 실시간 채팅 고객 지원을 제공합니다. 그러나 이유가 무엇이든 오늘 웹 사이트가 오프라인 상태이므로 고객 서비스 데스크에 전화하기로 결정합니다.

회사 웹 사이트가 오프라인 상태여서 30분 넘게 전화 대기열에 갇혔습니다.

더 짜증나는 것은 자동화된 음성으로 30초마다 회사 웹 사이트를 방문하라는 메시지가 계속 표시된다는 것입니다. 그것은 상황 인식의 부족입니다.

실제 증거가 필요하다면 Bank for America의 청각 장애인 트위터 로봇을 찾으십시오.

Bank of America는 고객 서비스를 자동화하기 위해 Twitter 봇을 만들었습니다. 기관의 행동에 대해 불평하는 고객에게 일반적이고 도움이 될 것으로 예상되는 답변을 반복적으로 보냈습니다.

아이러니하게도 자동화를 통해 비용을 절감하려는 시도는 역효과를 일으켜 BOA를 몇 가지 인터넷 뉴스 사이클의 웃음거리로 만들었습니다.

대신해야 할 일: 고객 관리 담당자가 주변에서 무슨 일이 일어나고 있는지 확인하십시오.

물론 봇은 작업을 더 쉽게 만듭니다. 시간 절약에도 도움이 됩니다. 그러나 봇을 사용하는 경우 고객이 실제 사람과 관계를 맺고 있다고 생각하도록 속여서는 안 됩니다.

14. 인간 숨기기

오늘날의 디지털 시대에는 인간 고객 관리 에이전트가 있다는 개념이 구식이라고 생각할 수 있습니다.

왜 고객이 실제 사람과 이야기하게 하는 것을 귀찮게 할까요? 고객 서비스 상담원을 온라인 시스템으로 교체하기만 하면 효율성을 높이고 비용을 절감할 수 있습니다. 그렇죠?

아마도. 그러나 고객에 대해 변경되지 않은 한 가지는 자동 응답 솔루션 대신 실제 사람과 대화하는 것을 여전히 선호한다는 것입니다. 그리고 통계는 이것을 반영합니다.

PwG 설문 조사에 따르면 참가자의 80%는 실제 인간 고객 서비스 에이전트와 직접 연결하는 것을 선호합니다.

생각해보면 이 통계가 이해가 됩니다. 마지막으로 대형 기관에 전화했을 때를 생각해 보십시오. 답을 얻기 위해 터치톤 메뉴를 탐색하는 경험이 마음에 드셨습니까? 아마 아닐 것입니다.

대신해야 할 일: 고객 서비스에 투자

고객 전화는 필수적이며, 고객에게 응답하고 솔루션을 제공하기 위해 사람에게 비용을 지불하는 데 이익의 일부를 투자하는 것이 좋은 비즈니스 관행입니다.

고객 서비스 데스크에 사람의 손길을 불어넣는 데 사용할 수 있는 다른 전략은 다음과 같습니다.

• 고객에게 쉽게 도움을 받는 방법을 안내하기 위해 연락 지점을 작업합니다.
• 고객이 전화하지 않고도 답변을 얻을 수 있도록 도와주는 셀프 서비스 리소스에 투자하세요.

15. 기만적인 디자인

기만적인 디자인은 파렴치한 웹사이트 및 애플리케이션에서 고객이 상품 구매 또는 서비스 가입과 같이 하지 않을 일을 하도록 유도하는 속임수입니다.

기만적인 디자인을 설명하는 데 사용되는 또 다른 용어는 Harry Brignall이 만든 문구인 어두운 패턴입니다. Brignall은 정기적으로 일부를 트윗합니다. 어두운 패턴의 예 우수하고 정직한 사용자 경험을 제공하기 위해 노력하는 기업을 축하합니다.

기만적인 디자인은 답답한 미로, 까다로운 색 구성표 및 혼란스러운 언어로 나타납니다. 이러한 기술을 사용하는 웹사이트와 기업은 방문자의 행동에 사용자보다 웹사이트에 더 유익한 방향으로 영향을 미치는 것을 목표로 합니다.

대신 해야 할 일: 밝은 편에 서십시오

수익을 창출하는 것 외에도 비즈니스는 혁신적인 솔루션을 통해 사람들을 진정으로 돕기 위해 존재해야 하며 잠재 고객이 제품이나 서비스에 돈을 쓰도록 왜곡해서는 안 됩니다.

따라서 고객 중심이라고 주장하는 모든 비즈니스는 기만적인 디자인을 멀리해야 합니다. 또한 Upwork.com과 같은 사이트에서 사용성 전문가를 고용하여 웹사이트와 판매 문구를 검토하여 가능한 최고의 사용자 경험을 제공하는지 확인할 수 있습니다.

결론

훌륭한 고객 서비스는 CAC와 LTV에 직접적인 영향을 미치며, 이는 결국 수익에도 영향을 미칩니다. 특히 브랜드가 책임을 지기를 거부하는 경우 나쁜 고객 서비스 경험은 평판을 망칠 만큼 충분합니다.

고객 서비스를 측정할 수단이 없다면 그것을 최우선으로 삼으십시오. NPS 설문조사를 통해 사용자나 고객에게 보내는 간단한 이메일일지라도.

정기적으로 실제 제품을 배송하는 전자 상거래 비즈니스라면 열악한 고객 경험의 힘을 알고 있습니다. 지연과 품절이 발생하고 이를 어떻게 처리하느냐에 따라 실망한 고객을 행복한 전도자로 만들 수 있는지 여부가 결정됩니다.

그러나 업스트림에서 이러한 재고 문제를 막는 것은 강력한 재고 관리 플랫폼을 갖추는 것에서 시작됩니다. SkuVault가 필요한 이유입니다. 여기 를 클릭하여 SkuVault가 전체 인벤토리 관리 워크플로를 간소화하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.