당신은 당신의 케이크를 가지고 그것을 먹을 수 있습니까? 고객 관리에서 품질과 효율성의 균형을 맞추는 방법

당신은 최고의 제품이나 가장 낮은 가격을 가지고 있을 수 있지만, 당신이 수준 이하의 고객 서비스를 제공한다면 그것은 당신의 수익에 큰 의미가 없습니다. 결국 고객을 유지하는 것이 리드를 전환하는 것보다 수익성이 높습니다. 충성도가 높은 고객을 잃으면 비용이 발생할 수 있습니다. Accenture의 최근 보고서에 따르면 미국에서만 소비자의 50% 이상이 열악한 고객 서비스 때문에 지난 1년 동안 공급자를 변경했습니다. 결과? 1조6000억 달러의 손실이 예상된다.

그리고 헤이, 아마도 당신은 고객 관리와 관련하여 공원에서 그것을 노크하는 회사 중 하나일 것입니다. 그러나 고객이 생각하는 것만큼 만족하지 않을 가능성이 높습니다. 소비자의 60%는 1년 전보다 현재 고객 서비스에 대한 기대치가 더 높습니다. 고객은 전례 없는 방식으로 연결되고 권한을 부여받으며 기업이 원하는 대로 고객을 만나길 기대 합니다 .

고객이 브랜드에서 기대하는 것

그렇다면 고객 관리와 관련하여 고객이 원하는 것은 무엇 입니까 ? 그들은 훌륭하고 효율적인 경험을 원하며 그것에 대해 더 많은 비용을 지불할 용의가 있습니다. 동일한 Accenture 보고서에 따르면 설문에 응한 고객의 거의 절반이 더 높은 수준의 효율적인 고객 서비스를 받을 수 있다면 회사의 제품과 서비스에 더 많은 비용을 지출할 것이라고 말했습니다.

빠르고 양질의 서비스를 제공하지 않거나 고객 경험을 개선할 기회를 무시하는 회사는 결국 고객의 비즈니스를 잃을 수 있습니다.

그러나 기업이 품질을 손상시키지 않으면서 빠른 응답과 해결책을 제공하는 것이 가능합니까? 대부분의 조직은 아니오라고 말할 것입니다. 케이크를 가지고도 먹을 수는 없습니다. 그러나 솔루션의 한 부분에 집중하는 것은 장기적으로 아무 소용이 없습니다.

콜 센터를 예로 들어 보겠습니다. 기업은 인력을 아웃소싱하고 처리할 수 있는 고객 서비스 문제의 양을 늘려 비용을 절감하는 경향이 있습니다. 이 접근 방식은 수익을 높일 수 있지만 훨씬 더 나쁜 고객 경험을 만듭니다.

진실은 당신이 둘 다 할 수 있다는 것입니다. 고객 서비스에서 비용, 품질 및 효율성의 균형을 맞추는 방법은 다음과 같습니다.

1. 전체적인 데이터

오늘날 브랜드는 고객과 소통하고 고객이 누구이며 무엇을 필요로 하는지 이해할 수 있는 수많은 방법을 가지고 있습니다. 그러나 최근 연구에 따르면 기업의 30%만이 기업 전체의 모든 고객 상호 작용 데이터에 대한 단일 보기를 생성하기 위한 공식 전략을 갖추고 있습니다.

고객 서비스 담당자가 고객이 회사와 나눈 모든 상호 작용을 볼 수 없으면 빠르고 원활한 경험을 제공할 수 없습니다. 이것이 고객이 현재의 고객 관리 관행에 만족하지 못하는 가장 큰 이유 중 하나입니다. 회사에 여러 번 연락하거나 여러 고객 담당자나 부서로 이동하거나 문제를 두 번 이상 반복해야 하는 경우 고객이 왜 좌절감을 느끼는지 알 수 있습니다.

브랜드가 이 일반적인 문제를 해결하는 방법은 비즈니스 전반에 걸쳐 데이터를 표준화하는 것입니다. 다양한 접점, 채널 및 데이터베이스의 데이터를 통합함으로써 브랜드는 고객 데이터에 대한 전체적인 관점을 생성할 수 있습니다. 이를 통해 브랜드는 고객의 요구 사항을 즉시 이해하고 더 나은 고객 서비스를 더욱 빠르게 제공할 수 있습니다.

2. 채널 선호도

브랜드는 또한 고객이 사용하는 모든 채널을 통해 고객에게 응답할 준비가 되어 있어야 합니다. 고객이 Twitter에서 귀하의 브랜드에 연락할 때 북미 사업부 내 기업 마케팅 부서 디지털 마케팅 팀의 소셜 미디어 관리자와 이야기하고 있다는 사실을 깨닫지 못할 수 있습니다.

그 어느 것도 고객에게 중요하지 않습니다.

중요한 것은 고객이 사용한 것과 동일한 채널을 통해 응답한다는 것입니다. 그리고 응답이 빠를수록 고객 만족도가 높아집니다. Twitter 조사에 따르면 소비자의 60%는 브랜드가 1-2시간 이내에 응답할 것으로 기대합니다.

여러 채널과 많은 고객이 있는 대규모 브랜드에서는 이것이 어려울 수 있지만 가능합니다. 기술을 사용하여 고객 관리를 강화하는 것입니다. 우선 하나의 플랫폼에서 채널을 통합하고 관리할 수 있습니다. 또한 이 동일한 플랫폼을 사용하여 현재 워크플로를 자동화하고 소셜 미디어 관리자를 고객 관리 팀에 연결할 수 있습니다.

3. 적극적인 고객 서비스

고객의 73%는 기업이 좋은 고객 서비스를 제공하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일은 시간을 소중히 여기는 것이라고 말합니다. 이것이 고객 셀프 서비스 소프트웨어가 증가하는 한 가지 이유일 수 있습니다. 고객 담당자가 매일 같은 유형의 질문을 처리해야 하거나 고객이 정보를 반복하고 해결을 기다려야 하는 경우 모두의 시간 낭비입니다.

일반적인 질문에 능동적으로 답변하고 청중이 가질 수 있는 문제를 예상하는 콘텐츠를 제작하여 이 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 고객 관리에 대한 커뮤니티 기반 접근 방식을 용이하게 하는 포럼을 만들 수 있습니다. 이렇게 하면 회사에서 받는 전화의 양이 줄어들고 담당자가 더 복잡한 문제가 있는 고객에게 더 많은 시간을 할애할 수 있으며 고객 만족도를 높이고 장기적인 충성도를 보장하기 위해 더 많은 노력을 기울일 수 있습니다.

무엇을 만들어야 할지 잘 모르겠다면 고객 데이터, 사용자 생성 콘텐츠, 소셜 리스닝 도구가 유용할 수 있습니다. 고객의 요구 사항을 이해함으로써 고객에게 가장 적합한 콘텐츠를 만들 수 있습니다. 고객이 쉽게 찾을 수 있도록 웹사이트에 올리고 이에 대한 이메일 캠페인을 만들고 소셜에 게시하세요.

귀하의 브랜드가 문제를 신속하게 또는 미리 해결하고 있음을 고객에게 보여주는 것도 귀하의 브랜드에 대한 신뢰와 자신감을 심어줄 것입니다. 특히 소셜 플랫폼에서 해결되지 않은 문제는 다른 소비자의 관심을 끌고 빠르게 확대될 수 있습니다. 고객이 누구에게나 볼 수 있는 플랫폼에서 연락을 취하면 싹을 틔우고 소셜에서의 대화가 더 이상 커지지 않도록 하는 것이 가장 좋습니다.

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패턴이 보이시나요?

이 세 가지 솔루션을 모두 살펴보면 공통 주제를 알 수 있습니다. 모든 솔루션은 고객을 더 잘 아는 것과 관련이 있습니다. 좋은 소식은 고객을 참여시키는 데 사용하는 모든 채널이 귀중한 고객 데이터를 캡처하는 데에도 사용될 수 있다는 것입니다. 이 데이터를 사용하여 더 나은 고객 경험을 제공한다는 명목으로 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식, 고객이 찾고 있는 것, 도움이 필요한 사항에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 알면 보다 효율적이고 원활한 경험을 제공할 수 있습니다. 그리고 고객의 문제가 무엇인지 미리 알면 고객이 도움을 요청하기도 전에 해결할 수 있습니다.

고객 관리 메트릭, 고객 서비스 소프트웨어 및 사전 예방적 콘텐츠를 보다 효과적으로 사용하여 고객 경험을 개선하여 고객 이탈을 줄이고 유지율을 높일 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 더 행복한 고객을 만들고 무엇보다 더 강력한 수익을 창출할 것입니다.