신뢰 획득: 올바른 방식으로 고객 지원 개인화

점점 더 많이 일어나고 있습니다. 브랜드가 청중에게 메시지를 보낼 때 해당 홍보는 받는 사람에 맞게 개별적으로 맞춤화됩니다. 그건 정말 매력적일 수 있고( 왜, 네, 그 모노그램 스웨터를 사고 싶어요! ) 조금 불안할 수 있습니다( 음, 내 외국어 앱이 내가 도시를 가로질러 이사했다는 것을 어떻게 알 수 있죠? )

마케터로서 당신은 이 문제의 양면에 있습니다. 눈을 크게 뜨게 하는 몇 가지 개인화된 메시지를 이미 받았을 가능성이 높지만, 아직 받지 않았다면 이를 직접 활용하는 방법도 고려하고 있을 것입니다. 따라서 이 기회를 통해 개인화에 대해 조금 더 깊이 파고들고 이를 귀하의 홍보 활동에서 매력적(그리고 소름 끼치지 않은) 방식으로 사용하는 방법을 살펴보겠습니다.

왜 개인화합니까?

개인화는 결과를 가져오기 때문입니다. 고객에게 보내는 메시지를 개인화하는 브랜드는 그렇지 않은 브랜드에 비해 전환율이 27% 증가했습니다. 그것은 큰 차이입니다. 또한 오늘날 많은 고객이 개인화를 갈망하게 되었습니다. 미국 쇼핑객의 79%는 구매한 브랜드에서 개인화된 경험을 기대합니다.

개인화를 가능하게 하는 것은 무엇입니까?

개인화는 스마트하고 효과적인 고객 데이터 수집을 기반으로 합니다. 고객 및 모바일, 데스크톱 및 그 이상에서의 활동에 대해 수집하는 정보는 청중의 각 구성원을 얼마나 잘 이해하는지와 어떤 종류의 개인화가 가능한지를 결정합니다. 결국 고객의 이름이 무엇인지 모르는 경우 이메일에 고객의 이름을 추가할 수 없습니다...

일부 개인화는 매력적이고 일부는 소름 끼치는 이유는 무엇입니까?

모바일은 친밀합니다. 사람들은 어디에서나 스마트폰을 휴대하고 손이 닿는 곳에 기기를 두고 잠을 자고(71%의 사람들!), 도착 메시지를 다리에 진동으로 느끼기도 합니다. 또한 개인화는 각 수신자에 대한 개인 관련 정보를 가져와 모바일 메시징을 더욱 친밀하게 만들 수 있습니다. 그렇게 하면 메시지가 더 강력해질 수 있지만 개인 데이터가 신중하게 사용되지 않을 때 당신의 봉사 활동이 소름 끼치거나 침해적으로 느껴질 수도 있습니다.

이런 친밀감에는 전례가 있습니다. 모바일 이전, 인터넷 이전(아마도 당신이 태어나기 전)에 가게 주인은 물건을 구매하는 많은 고객과 함께 이름을 알렸습니다. 사람들은 수년 동안 정기적으로 방문하여 판매자가 단순히 제품을 판매하는 사람이 아니라 자신의 선호도를 배우고 신뢰할 수 있는 조언자가 될 수 있도록 했습니다. 그러나 그러한 관계는 각 가게 주인의 신중함과 신중함에 달려 있습니다. 그리고 오늘날에도 동일한 원칙이 적용됩니다.

누구나 이해받고 싶어하지만 우리 모두에게도 한계가 있습니다. 개인화는 고객이 개인의 경계를 넘지 않으면서 귀사의 브랜드를 이해하고 있다는 느낌을 줄 때 가장 효과적입니다.

무엇을 개인화할 수 있습니까(그리고 어떻게 해야 합니까)?

이름

청중 프로필에서 고객 이름을 가져와 이메일, 푸시 알림 또는 인앱 메시지에 추가함으로써 홍보 수신자에게 그들이 누구인지 알고 있다는 것을 보여줄 수 있습니다. 얼굴도 이름도 없는 사용자.

귀하의 브랜드에 CalorieRocket이라는 앱이 있어 고객이 현지 레스토랑에서 음식을 배달받을 수 있다고 상상해 보십시오. 청중에게 진행 중인 새로운 프로모션에 대해 알리고 싶을 때 메시지에 각 고객의 이름을 사용하면 홍보 활동이 일반적인 판매 프레젠테이션이 아닌 좋은 거래에 대한 개인적인 헤드업처럼 느껴질 수 있습니다. 그것은 또한 꽤 쉽습니다.

속지 마십시오. 앱에 로그인하거나, 웹사이트에 등록하거나, 직접 구매를 하여 자발적으로 이름을 제공하지 않은 사람들에게 메시지를 보내는 경우 주의하십시오. 당신은 고객들이 당신의 이름을 어떻게 얻었는지 걱정하지 않고 당신의 봉사 활동의 클릭 유도문안에 집중하기를 원합니다.

이벤트 및 속성

설득력 있는 메시지는 고객의 관심사와 관련이 있고 개인으로서 가치 있는 내용을 고객에게 제공합니다. 연령, 성별 또는 좋아하는 색상과 같은 고객 속성과 고객이 구매했거나 장바구니를 포기했는지 여부와 같은 이벤트를 기반으로 메시지를 개인화하면 각 고객에 대해 한 사람으로 알고 있는 정보를 고려할 수 있습니다. 귀하의 홍보 활동을 받는 사람들에게 보다 유용하고 관련성 높은 홍보 활동을 제공하기 위해 귀하의 브랜드에 어떻게 참여했는지 알 수 있습니다.

CalorieRocket이 고객이 프로필에 포함하는 식이 제한을 기반으로 앱에 표시되는 요리를 자동으로 조정하는 새로운 기능을 추가했다고 상상해 보십시오. 고객이 자신을 채식주의자, 글루텐 프리 등으로 나열하는 것을 추적하고 있다면 새로운 기능을 발표하면서 보내는 메시지의 해당 고객 속성을 기반으로 개인화할 수 있으며, 이는 고객의 개별 요구 사항을 고려하고 있음을 보여줍니다. 앱을 개선합니다.

겁먹지 마세요: 고객은 감시당하는 것이 아니라 이해받고 싶어합니다. 해당 메시지의 관련성이나 가치를 강화하지 않는 고객 데이터를 메시지에 추가하는 것은 아무 효과가 없습니다. 정보가 관련이 없거나 너무 개인적인 경우 고객을 적극적으로 소외시킬 수 있습니다. 고객 이벤트 또는 속성을 기반으로 개인화하기 전에 포함하는 정보가 봉사 활동에 가치를 더하는지 확인하십시오.

위치

각 고객의 위치를 ​​기반으로 캠페인을 개인화하면 개별 국가, 도시 또는 이웃에 있는 수신자에게 특정한 홍보 활동을 할 수 있습니다. 이를 통해 고객이 실제로 살고, 일하고, 쇼핑하는 곳과 관련된 메시지를 받을 수 있도록 함으로써 친밀감을 쉽게 구축하고 유용성을 입증할 수 있습니다.

CalorieRocket이 내셔널 도넛 데이를 기념하기 위해 전국적인 프로모션을 발표하는 경우 위치 기반 개인화를 사용하여 뉴욕시 지역의 수신자에게 한 가지 버전의 메시지를 보내고 로스앤젤레스에 있는 사람들에게 두 번째 버전을 보내고 보다 일반적인 기본 설정을 사용할 수 있습니다. 어느 도시에도 살지 않는 개인을 위한 버전입니다. 그렇게 하면 다른 지역에서는 맛볼 수 없는 맛있는 소리의 도넛으로 놀리지 않고 뉴욕과 로스앤젤레스의 사람들에게 매력적인 지역 도넛 가게를 강조할 수 있습니다.

Don't Creep : 근처에 있는 도넛 가게를 홍보하는 메시지를 받으면 소름이 돋는 고객이 거의 없습니다. 그러나 74%의 사람들은 매장에 들어갈 때 이름으로 인사를 받을 수 있도록 위치를 추적하면 소름이 돋을 것입니다. 이 두 극단 사이에는 많은 공간이 있으며 서로 다른 고객은 위치 기반 개인화에 다르게 반응할 것입니다. 보내는 캠페인이 고객에게 어떤 느낌을 줄 것인지 신중하게 생각하고 메시지 수신자에게 가치를 더하는 방식으로 위치 정보를 사용하고 있는지 확인하십시오.

언어

언어 기반 개인화를 사용하면 각 수신자의 기본 언어에 맞게 조정되는 단일 캠페인을 보낼 수 있습니다. 이는 모든 메시지에 대해 15개 이상의 캠페인을 만드는 것보다 확실히 낫거나 더 나쁜 경우 고객이 말하지 않거나 선호하지 않는 언어로 메시지를 보내는 것보다 낫습니다. 특히 55%의 사람들이 그에 대한 메시지가 모국어로 되어 있는 경우에만 구매를 한다는 점을 고려할 때 큰 문제입니다.

CalorieRocket이 스페인과 영국에서 활동하고 있다고 상상해보십시오. 일반적으로 두 국가의 고객에게 앱의 새로운 원터치 주문 시스템에 대해 알리려면 영국 고객을 위한 영어 캠페인 1개와 Castilian에 대한 추가 캠페인 3개를 보내야 합니다. 카탈로니아어 및 바스크어를 사용하는 스페인어 고객. 그러나 언어에 따라 봉사 활동을 개인화하면 각 수신자의 언어에 따라 자동으로 조정되는 하나의 캠페인을 보낼 수 있으므로 바르셀로나에 있는 누군가가 이해할 수 없는 푸시 알림을 받았다고 걱정할 필요가 없습니다.

Don't Creep : 당신이 말하지 않는 언어로 메시지를 보낼 때 조심하십시오. 받는 사람의 언어나 문화에 익숙하지 않은 경우 고객이 불안해하거나 불쾌감을 줄 수 있는 단어를 실수로 사용하거나 언급하기 쉽습니다.

동적 콘텐츠

동적 콘텐츠를 사용하여 공개 API 또는 자체 서버와 같은 타사 소스의 정보로 메시지를 개별적으로 사용자 지정함으로써 날씨 업데이트 또는 영화 목록과 같은 실시간 정보를 통합하는 캠페인을 보낼 수 있습니다. 이를 통해 프로필에 포함되지 않은 정보를 포함하여 고객에 대한 브랜드의 완전한 지식을 사용하여 보내는 메시지를 받는 사람들에게 보다 관련성 있고 유용하게 만들 수 있습니다.

CalorieRocket이 지난 2주 동안 주문하지 않은 고객에게 이메일을 보낸다고 상상해 보십시오. 동적 콘텐츠로 개인화하여 CalorieRocket의 사내 추천 엔진에서 개별화된 음식 제안을 추가하여 재참여 메시지를 개별적으로 관련성 있고 가치 있게 만들 수 있습니다.

Don't Creep : 고객이 공유하기로 동의한 정보(선호하는 음식, 좋아하는 레스토랑 등)를 사용하여 개인화 된 동적 콘텐츠를 사용하는 경우 눈살을 찌푸리지 않아야 합니다. 그러나 일부 고객은 귀하가 포함하는 동적 콘텐츠가 귀하가 액세스할 수 있다는 사실을 깨닫지 못한 것을 기반으로 하는 경우 귀하의 아웃리치가 침해적이라고 생각할 수 있으므로 이러한 종류의 개인화를 사용할 때 신중을 기해야 합니다.

배달 시간

이건 좀 다릅니다. 배달 시간 개인화는 각 수신자의 이전 지원 참여에 대한 데이터를 사용하여 모든 고객이 참여할 가능성이 가장 높은 시간에 메시지를 받을 수 있도록 합니다.

CalorieRocket이 모든 고객에게 24시간 이내에 주문할 경우 다음 주문에서 25% 할인을 제공하는 특별 거래를 발표한다고 상상해 보십시오. 배달 시간 개인화를 사용하면 각 고객에게 가장 적합한 시간에 메시지를 받게 됩니다. 아침 통근 시간 중 오전 8시 또는 친구와 바에 있는 오후 8시가 될 수 있습니다. 각 받는 사람의 배달 시간을 개별적으로 사용자 지정하면 메시지가 덜 거슬리고 고객이 참여할 가능성이 높아져 캠페인에서 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.

Don't Creep : 이런 종류의 개인화가 고객에게 소름 끼치거나 불안해할 가능성은 거의 없습니다. 따라서 보내는 메시지의 내용에 대해 신중하게 생각하고 있다면 문제가 없습니다.

요점

청중에 대한 이 모든 정보를 수집하고 있으므로 이를 사용해야 합니다. 그러나 고객에게 가치를 추가하지 않거나 개인의 한계를 넘어설 가능성이 있는 방식으로 개인화하는 경우 발을 헛디딜 수 있습니다. 최선의 경우 개인화된 메시지를 통해 각 고객의 신뢰할 수 있는 조언자 역할을 하여 브랜드와의 관계를 강화하는 유용하고 개별적으로 관련된 지침을 제공할 수 있습니다. 그것이 목표입니다.

어떤 종류의 개인화가 청중에게 반향을 일으키는지 실험해보고 싶으십니까? 먼저 다변수 테스트를 사용하여 각 메시지가 고객에게 (긍정적 또는 부정적) 어떤 영향을 미치는지 확인하십시오. 그렇게 하면 청중이 몰려드는 것에 대해 걱정하지 않고 대담하게 개인화를 사용할 수 있습니다.