웹사이트에서 라이브 채팅을 사용할 때의 8가지 이점 – Gist

오늘날의 쇼핑객은 기업이 질문에 답하고 문제를 해결할 때 번개처럼 빠르기를 기대합니다.

그들은 전화 지원에 전화를 걸면 아마 보류될 것이라는 것을 알고 있습니다. 반면 이메일 지원 팀은 쿼리에 응답하는 데 24시간 이상이 소요될 수 있습니다.

그렇기 때문에 대다수의 소비자는 라이브 채팅을 사용하여 비즈니스와 통신하는 것을 선호합니다.

고객에게 실시간 지원을 제공하는 것을 고려해야 하는 이유는 많습니다.

이 게시물에서는 라이브 채팅의 상위 8가지 이점에 대해 살펴보고 오늘날과 같이 경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서 이러한 유형의 지원이 필요한 이유에 대해 설명합니다.

라이브 채팅을 통해 고객 지원에 대한 사전 예방적 접근 방식을 취할 수 있습니다.

채팅 지원을 통해 웹사이트 방문자가 즉시 연락할 수 있지만 진정한 힘은 고객 지원에 대한 사전 예방적 접근을 가능하게 하는 데 있습니다.

채팅 지원 에이전트는 고객과 소통하고 고객의 참여를 유도하고 구매를 돕기 위해 대화를 시작할 수 있습니다.

대부분의 라이브 채팅 소프트웨어를 사용하면 상담원이 수동 및 자동으로 채팅 요청을 보낼 수 있습니다(사전 정의된 규칙에 따라).

또한 에이전트에게 방문자가 웹사이트에서 어떤 페이지를 보고 있는지 알릴 수 있을 뿐만 아니라 에이전트가 더 나은 지원을 제공하고 방문자가 구매를 하도록 더 쉽게 안내하는 데 도움이 되는 기타 유용한 정보를 제공할 수 있습니다.

고객 지원에 대한 사전 예방적 접근은 잠재 고객과 고객에게 귀하가 그들의 요구를 돌보고 있으며 프로세스의 모든 단계에서 그들을 돕기 위해 있다는 것을 보여줍니다.

라이브 채팅으로 고객 지원 비용 절감

실시간 채팅 고객 서비스는 전화 지원보다 최대 33% 저렴합니다.

포레스터 리서치

실시간 지원을 제공하면 비즈니스 비용을 크게 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. Forrester에 따르면 라이브 채팅 고객 서비스는 전화 지원보다 최대 33% 저렴합니다.

기업은 매년 고객 서비스 통화에 1조 3천억 달러를 지출합니다. 이러한 통화의 약 80%는 저렴한 비용으로 채팅 지원으로 전환될 수 있습니다.

이는 채팅 상담원이 적절한 교육을 받으면 동시에 여러 방문자를 지원할 수 있기 때문입니다. Telus International에 따르면 채팅 지원 상담원은 한 번에 최대 6개의 지원 요청을 처리할 수 있습니다.

이를 채팅 동시성 이라고 하며 더 적은 수의 상담원으로 고객 지원 요청을 관리할 수 있으므로 인건비를 크게 절감할 수 있습니다.

채팅 지원은 이메일 지원보다 더 효과적인 것으로 나타났습니다. 채팅 상담원은 15명의 이메일 지원 상담원만큼 많은 작업을 수행할 수 있습니다.

또한 채팅 지원은 일반적으로 전화 지원에 비해 초기 설정에 필요한 리소스가 적습니다.

라이브 채팅은 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

라이브 채팅은 모든 고객 서비스 채널 중 만족도가 가장 높습니다.

eDigital 고객 서비스 벤치마크 보고서

채팅 지원을 통해 고객에게 더 나은 전반적인 경험을 제공할 수 있습니다. 즉시 지원을 받을 수 있어 쇼핑 경험이 쇼핑객에게 훨씬 더 편리하고 즐겁습니다.

쇼핑객의 83%는 구매 과정 중 어느 시점에서 도움이 필요합니다(Forrester Research). 라이브 채팅은 이러한 쇼핑객 대부분이 선호하는 커뮤니케이션 방법입니다. (애버딘 그룹)

라이브 채팅은 모든 고객 서비스 채널 중 만족도가 가장 높은 것으로 나타났습니다. 이는 탁월한 효율성과 즉각적인 경험을 제공하는 능력의 결과일 가능성이 큽니다.

채팅 지원은 얼마나 효율적입니까? 음, 채팅을 통해 문제를 해결하는 데 평균적으로 약 42초가 걸립니다. 꽤 인상적입니다.

구매자에게 즉시 답변을 제공할 수 있는 것이 중요합니다. Forrester Research 연구에 따르면 온라인 쇼핑객의 57%가 우려 사항에 대한 답변을 신속하게 받을 수 없는 경우 장바구니를 포기합니다.

또한 소비자의 44%는 온라인 쇼핑 중에 실제 사람이 질문에 대한 답변을 받는 것이 매우 중요하다고 말합니다.

그들 중 51%는 라이브 채팅을 통해 멀티태스킹이 가능하기 때문에 좋아한다고 말합니다. 이는 일반적으로 전화 지원팀에 문의할 때 할 수 없는 일입니다.

마지막으로, 쇼핑객은 채팅 지원과 대화하면서 멀티태스킹을 할 수 있으므로 필요한 도움을 받기 위해 몇 분 더 기다려도 괜찮습니다.

채팅 지원을 통해 더 쉽게 신뢰를 구축할 수 있습니다.

소비자의 90%는 웹사이트에서 실시간 채팅 버튼을 보고 웹사이트에서 구매하는 것에 대해 더 자신감을 갖게 된다고 말합니다.

신탁

쇼핑객은 일반적으로 브랜드 웹사이트에 있는 동안 실제 사람과 상호 작용할 수 없기 때문에 온라인 비즈니스에서 신뢰를 구축하는 것은 어렵습니다. 소비자가 귀하의 비즈니스를 신뢰하지 않으면 귀하로부터 구매하지 않을 것입니다.

라이브 채팅을 통해 이를 변경할 수 있습니다. 채팅 지원 에이전트가 쇼핑객과 관계를 맺고 관계를 발전시키도록 하면 소비자의 신뢰를 더 쉽게 얻고 구매에 대한 자신감을 갖게 됩니다.

Oracle의 조사에 따르면 소비자의 90%는 웹사이트에서 라이브 채팅 버튼을 보고 웹사이트에서 구매하는 것에 대해 더 확신을 갖게 된다고 말합니다.

실제로 채팅 지원은 신뢰를 구축하는 데 매우 우수하여 소비자의 63%가 라이브 채팅 지원을 제공하는 웹사이트를 다시 방문할 가능성이 더 높다고 말했습니다.

채팅 지원을 제공하는 것도 고객을 유지하고 브랜드 충성도를 높이는 데 중요합니다. 소비자의 97%가 브랜드 충성도를 유지하기 위해서는 우수한 고객 서비스가 중요하다고 주장합니다.

채팅 지원은 고객과 더 깊고 장기적인 관계를 발전시키고 고객 유지 및 브랜드 충성도를 향상시키며 브랜드 지지를 육성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

채팅 지원을 통해 더 많은 매출을 올릴 수 있습니다.

라이브 채팅을 사용하는 온라인 쇼핑객은 구매할 가능성이 3배 더 높습니다.

포브스

라이브 채팅이 비즈니스에서 더 많은 매출을 창출하는 데 도움이 된다는 것을 보여주는 수많은 연구가 있습니다.

웹사이트에서 채팅 지원을 제공하는 비즈니스는 채팅 지원을 제공하지 않는 비즈니스에 비해 5배 더 많은 매출을 창출합니다. 또한 장바구니 포기가 최대 30% 감소합니다.

채팅 지원을 이용하는 쇼핑객의 38%는 채팅 지원 세션의 직접적인 결과로 과거에 한 번 이상 구매한 적이 있다고 말합니다. 또한 이러한 쇼핑객은 채팅 지원을 사용하지 않는 쇼핑객에 비해 주문당 10% 더 많은 비용을 지출합니다.

라이브 채팅을 사용하는 온라인 쇼핑객이 구매할 확률이 3배 더 높기 때문에 웹사이트에서 채팅 지원을 구현하는 것은 당연합니다(Forbes).

라이브 채팅을 사용하여 고객의 요구 사항과 문제점에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

고객의 소리(Voice of Customer) 데이터를 수집하는 기업은 전년 대비 10배 더 높은 매출 성장을 경험합니다.

애버딘

채팅 지원을 통해 채팅 전 설문조사와 실제 채팅 대화를 통해 고객의 요구 사항과 문제점에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

채팅 기록을 정렬, 필터링 및 분석하여 고객 행동의 패턴을 파악하고 제품과 고객 서비스를 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

채팅 지원을 통해 고객이 자주 접하는 문제를 발견하는 데 사용할 수 있는 고객의 소리(VOC) 데이터를 제공할 수 있을 뿐만 아니라 이러한 문제가 발생하기 전에 예방할 수 있습니다.

Aberdeen Research의 연구에 따르면 VOC 데이터를 수집하는 기업은 이러한 유형의 데이터를 수집하는 데 시간을 들이지 않는 기업에 비해 연간 매출 성장이 10배 더 높습니다.

채팅 지원을 통해 경쟁 우위 확보

비즈니스의 9%만이 라이브 채팅 지원을 제공합니다.

슈퍼오피스

모바일 쇼핑객의 62%가 웹사이트에서 라이브 채팅 지원을 제공할 것으로 기대합니다. 그들 중 80%는 라이브 채팅이 가능하다면 사용하겠다고 말했습니다(Moxie).

또한 미국 쇼핑객의 58%가 온라인 쇼핑 중에 정기적으로 라이브 채팅을 사용하는 것으로 나타났습니다. 특히 밀레니얼 세대는 채팅 지원을 좋아합니다.

그러나 비즈니스의 9%만이 라이브 채팅 지원을 제공합니다.

웹사이트에서 라이브 채팅을 구현하면 더 많은 고객에게 다가갈 수 있고 경쟁업체보다 우위를 점할 수 있으며 더 쉽게 돋보일 수 있습니다.

라이브 채팅을 통해 고객 지원 팀의 성과를 측정하고 분석할 수 있습니다.

이메일 지원의 성과는 어느 정도 측정할 수 있습니다. 그러나 전화 지원 성과는 측정하기가 매우 어렵습니다.

반면에 라이브 채팅 소프트웨어는 다양한 고객 지원 메트릭에 대한 세심한 기록을 유지하고 맞춤형 보고서를 작성하며 상담원의 채팅 기록을 보고 분석할 수 있는 기능을 기업에 제공합니다.

이 모든 데이터에 액세스하면 고객 서비스를 개선하고 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.

오늘날의 비즈니스에는 실시간 채팅 지원이 필요합니다.

대부분의 쇼핑객은 온라인 쇼핑을 할 때 한 가지 또는 다른 문제에 직면합니다. 기업의 고객 지원에 신속하게 연락할 수 없다면 구매를 포기할 가능성이 큽니다.

웹사이트에서 채팅 지원을 구현하면 이를 방지할 수 있습니다. 라이브 채팅을 사용하면 구매 프로세스의 모든 단계를 통해 쇼핑객을 안내하고 구매를 완료할 수 있습니다.

전화 지원보다 저렴하기 때문에 라이브 채팅도 고객 지원 비용을 줄이는 훌륭한 방법입니다. 또한 채팅 지원을 통해 고객에게 더 나은 쇼핑 경험을 제공하고 신뢰를 구축하고 고객 기반과 더 깊은 관계를 발전시킬 수 있습니다.

더 많은 판매를 추구한다면 라이브 채팅이 실망시키지 않을 것입니다. 웹 사이트에서 채팅 지원을 사용하는 비즈니스는 라이브 채팅을 활용하지 않는 비즈니스에 비해 5배 더 많은 매출을 창출하는 것으로 나타났습니다.

채팅 지원은 또한 고객, 고객의 요구 사항, 문제점, 선호 사항에 대해 자세히 알아볼 수 있는 좋은 방법입니다. 이를 통해 경쟁에서 우위를 점할 수 있을 뿐만 아니라 고객 서비스를 개선할 수 있습니다.

오늘 Gist를 사용하여 실시간 채팅 시작

Gist는 웹사이트에서 쉽고 빠르게 채팅 지원을 구현할 수 있는 마케팅 자동화 솔루션입니다.

당사의 라이브 채팅 소프트웨어는 지원 에이전트 없이 가장 자주 묻는 질문에 답변하도록 설정할 수 있습니다. Gist를 사용하여 리드를 검증하고 회의를 자동으로 예약할 수도 있습니다.

Gist 라이브 채팅 경험은 브랜드 및 웹사이트에 완벽하게 어울리도록 완전히 맞춤화할 수 있습니다.

사전 예방적 실시간 메시징, 인스턴트 알림, 미리 준비된 답장 및 통합 받은 편지함은 Gist에서 사용할 수 있는 기능 중 일부일 뿐입니다.

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