BFSI를 위한 소셜 퍼블리싱 및 참여
게시 됨: 2022-10-28기술에 정통한 Z세대 및 Y세대 고객이 소셜을 금융 서비스 업계의 브랜드와 연결하는 최고의 채널로 꼽는 것은 비밀이 아닙니다. 그들은 재정적 조언, 제품 업데이트, 빠른 지원 및 해결 방법을 얻기 위해 이를 사용합니다.
이러한 추세를 인식한 금융 기관은 소셜 미디어를 매출을 늘리고 고객과의 개인적인 관계를 구축하는 흥미로운 방법으로 보기 시작했습니다.
그러나 선호하는 소셜 플랫폼에서 브랜드 존재를 유지하고 임시 콘텐츠를 게시하여 낮은 관심 시간으로 악명 높은 새로운 세대의 온라인 고객을 계속 참여시키는 것만으로는 충분하지 않습니다.
핵심은 각 개인과 플랫폼에 일관되고, 잘 계획되고, 타겟팅되고, 개인화된 브랜드 승인 게시물과 답글을 게시하는 데 집중하는 것입니다.
Sprinklr의 SP&E( Social Publishing & Engagement )는 게시, 참여 및 분석 워크플로를 자동화하여 조직이 모든 디지털 접점에서 긍정적인 고객 경험을 창출하는 동시에 업계 규정을 완전히 준수할 수 있도록 지원합니다.
또한 당사의 고급 AI 알고리즘을 통해 소셜 미디어 팀은 더 매력적인 콘텐츠를 대규모로 만들고 게시하기에 충분한 대역폭과 데이터를 얻을 수 있습니다.
BFSI 산업을 변화시키는 트렌드
팬데믹 이후 세계에서 소비자의 대다수(75%)는 일관된 경험에 깊은 관심을 갖고 있습니다. 이 규칙은 금융 서비스 세계에도 적용됩니다. 예를 들어 고객은 은행 지점이나 모바일 앱 또는 소셜 플랫폼에서 묻는 질문에 대해 동일한 응답을 받아야 합니다.
따라서 점점 더 많은 금융 기관이 고객 접점 전반에 걸쳐 메시징을 표준화하는 데 주력하고 있습니다.
오늘날 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI) 산업에 영향을 미치는 주요 디지털 미디어 동향
2025년까지 B2B 판매 상호작용의 80%가 디지털 채널에서 발생할 것으로 예상됩니다. 귀하의 비즈니스도 소셜 미디어 마케팅을 올바르게 해야 합니다. 결국 미래의 투자자와 고객이 있는 곳입니다.
소셜 네트워크에서 직접 메시징을 사용하여 고객 및 잠재 고객과 의사 소통하는 재무 고문의 94%가 새로운 자산 이득을 보고했습니다. 그리고 LinkedIn과 Facebook은 새로운 고객 관계를 구축하기 위해 가장 선호하는 플랫폼으로 떠올랐습니다.
금융 서비스 기업은 자금 세탁(AML), KYC, 데이터 유출 및 금융 상품 지침(MiFID) 규정을 준수하지 않아 2020년에 약 104억 달러의 벌금 을 지불했습니다. 또한 비즈니스에는 규정 미준수 및 부실한 거버넌스의 위험을 줄이기 위한 계획이 있어야 합니다.
금융 서비스 기업의 51%가 2020-21년에 개선된 고객 경험 을 3가지 최우선 과제 중 하나로 생각합니다. 그리고 이들 중 75%는 디지털 뱅킹 혁신을 최우선 과제로 삼고 있습니다.
금융 서비스 산업을 위한 소셜 퍼블리싱 및 참여 소개
소셜 미디어 팀은 매일매일 게시물을 게시하고 대규모로 청중과 소통할 것입니다. 그러나 그렇게 하는 것은 종종 압도적일 수 있습니다.
자동화된 워크플로를 갖춘 소셜 출판 및 참여를 통해 하루를 절약할 수 있습니다.
AI 기반 플랫폼은 캠페인 콘텐츠의 초안 작성, 일정 수립, 게시, 분석 및 용도 변경을 지원하여 일관되고 긍정적인 고객 경험을 제공합니다. 따라서 직원의 생산성을 향상시키고 보다 전략적인 작업에 집중할 수 있는 시간을 확보합니다.
또한 각 메시지는 자동으로 분류되어 관련 팀에 전송되어 조치를 취합니다. 한편, 해시태그, 응답 제안 및 플랫폼 통찰력은 팀이 활용할 수 있도록 자동 생성됩니다.
궁극적으로 우리의 약간의 도움으로 귀하의 브랜드는 30개 이상의 디지털 터치포인트에서 참여 수준이 180%나 증가할 수 있습니다.
그리고 여기 가장 중요한 부분이 있습니다. SP&E에는 오프 브랜드 메시지나 민감한 데이터가 온라인에 유출되거나 게시되지 않도록 보장하는 엔터프라이즈급 거버넌스 및 규정 준수 프레임워크도 함께 제공됩니다.
1. 기존 시스템을 활용하여 맞춤형 고객 경험을 대규모로 생성
많은 사람들은 금융이 지루하고 복잡하며 혼란스럽다고 생각합니다. 스포일러 경고: 그렇지 않습니다. 그리고 당신의 커뮤니케이션도 그렇게 되어서는 안 됩니다.
매력적이고 개인화된 소셜 미디어 정적 게시물, AMA 세션, Q&A 및 설문 조사를 통해 고객의 관심을 유지할 수 있습니다. 그리고 판매를 촉진하는 인간적이고 공감할 수 있는 콘텐츠를 항상 제공하는 비결은 올바른 캠페인 통찰력을 확보하고 활용하는 데 있습니다.
수천 명의 온라인 고객에게 맞춤형 사고 리더십 콘텐츠 또는 재정적 조언을 제공하려는 경우 자동화된 소셜 미디어 일정, 게시 및 게시 솔루션을 사용하는 것이 좋습니다.
현재 과제
가장 실적이 좋은 콘텐츠는 무엇입니까?
그들은 누구를 목표로 삼아야 합니까? 그리고 언제 게시해야 합니까?
대부분의 소셜 미디어 관리자는 이러한 질문에 대한 답을 갖고 있지 않습니다. 단순히 각 게시물과 해당 게시물의 성능을 수동으로 확인하고 분석할 수 있는 대역폭이 없기 때문입니다. 그리고 무엇이 효과가 있는지 모르는 경우 어떻게 마법을 복제하거나 콘텐츠의 용도를 변경할 수 있습니까?
또한 대부분의 소셜 미디어 관리 도구는 제한된 채널 범위를 제공하는 경향이 있어 브랜드가 주요 기회 또는 위험을 식별하지 못하게 합니다. 게다가 대부분의 고객 메시지는 WhatsApp, Google RCS 및 Apple iMessage와 같은 소유 채널에서 답변이 없는 상태로 남아 있습니다.
소셜 퍼블리싱 및 참여가 도움이 되는 방법
캠페인 대시보드 및 보고 대시보드를 사용하여 강력한 소셜 미디어 전략을 구축하십시오. 이러한 기능을 사용하면 다양한 플랫폼에서 데이터를 수집하고 선호하는 소셜 미디어 메트릭에 대한 맞춤형 보기를 구축하고 분석할 수 있습니다. 한편, 통합 보고 기능은 다양한 소스의 데이터를 수집하여 실시간으로 실행 가능한 통찰력을 제공합니다.
30개 이상의 채널에 게시할 때 게시 효율성을 높이려면 SP&E의 Quick Publisher 도구를 사용하여 계정을 고정하고 게시물 초안 사이를 쉽게 스크롤할 수 있습니다. 그리고 초안 작성에서 게시까지의 여정을 가속화하기 위해 항상 편리한 스마트 해시태그 권장 사항에 의존할 수 있습니다.
2. 엔터프라이즈급 규정 준수 및 거버넌스를 통한 브랜드 위험 관리
귀하의 비즈니스는 엄격하게 규제되고 역동적인 부문에 존재하며, 잘못되거나 규정을 준수하지 않는 고객 커뮤니케이션에 대한 처벌은 막대한 벌금에서 등급 강등에 이르기까지 다양합니다. 고객이 대면하는 모든 디지털 접점에서 브랜드를 벗어난 부정확하고 오래된 정보가 들어갈 여지는 없습니다.
동시에 비즈니스가 더 크고 복잡해짐에 따라 민감한 비즈니스 및 고객 데이터가 조직의 통제 하에 엄격하게 유지되도록 최선을 다하십시오.
현재 과제
때로는 소셜 미디어 에이전트가 한 포털에서는 고객에게 한 가지를 말하고 다른 포털에서는 완전히 모순되는 메시지를 공유합니다. 이것은 사람의 실수 때문일 수 있습니다. 또는 팀이 사일로에서 작업하므로 에이전트가 최신 또는 지역별 브랜드/규정 업데이트에 액세스할 수 없습니다.
이러한 일관성 없는 브랜드 메시지는 소셜 미디어 규정 준수에 영향을 미칩니다.
팀 간 협업이 원활하지 않거나 감독자 승인이 지연되면 고객 문제에 대한 브랜드 응답이 지연됩니다. 여기서 고객 경험이 저하됩니다. 그리고 경쟁자에게 고객을 잃을 수도 있습니다.
다른 점은 특히 대기업의 경우 콘텐츠 거버넌스가 시간과 리소스가 많이 소요되는 작업이라는 것입니다. 그리고 데이터가 악의적인 행위자에게 유출되면 브랜드는 값비싼 패널티와 PR 위기에 노출됩니다.
소셜 퍼블리싱 및 참여가 도움이 되는 방법
금융 서비스 산업에서 규칙과 규정은 매우 자주 변경됩니다. 이것이 SP&E의 AI 기반 응답 규정 준수 도구가 각 응답에 자동 검사를 실행하여 관련성이 있고 규정을 준수하는지 확인하고, 욕설과 편견을 피하고, 브랜드 색조 지침 및 최신 제품 사양을 충족하는지 확인하는 이유입니다.
이 플랫폼은 또한 일관성이 없고 감독되지 않으며 감사되지 않는 채널 관리를 없애줍니다. 역할 및 권한 기능 덕분에 소셜 미디어 관리자, CMO, 소셜 미디어 분석가 등의 사용자 권한 및 기능을 제어하는 작업을 단순화할 수 있습니다.
마지막으로, "사일로 사고방식"을 수정하고 콘텐츠 게시 속도를 높이기 위해 Tiered Approval 기능이 시작됩니다. 이를 통해 모든 게시물이 사전 설정된 승인 워크플로를 통해 이동하므로 관련 이해 관계자의 사전 조치 없이는 아무 것도 게시되지 않습니다.
3. 디지털 혁신 가속화 및 팀 생산성 극대화
귀하의 비즈니스가 소셜 미디어 게임의 선두 주자가 되기 위해서는 '구식' 사고방식에서 벗어나 생산성과 협업을 향상시키는 기술을 쉽게 수용하는 것이 필수적입니다.
이러한 고급 기술은 소셜 미디어 운영을 민첩하게 유지할 뿐만 아니라 상담원이 고객에게 응답하는 데 소요되는 시간을 줄여줍니다.
또한 소셜 미디어 관리자는 데이터를 수집 및 분석하고 처음부터 콘텐츠를 만드는 데 시간을 낭비할 필요가 없습니다.
현재 과제
조직 전체의 팀은 콘텐츠 생성, 캠페인 계획 및 보고에서 채널 관리에 이르기까지 모든 것을 관리하기 위해 다양한 포인트 솔루션을 사용할 수 있습니다. 이는 "포인트 솔루션 혼란" 또는 팀 또는 기능 간의 제한된 데이터 교환 및 통신으로 이어집니다.
또한 대량의 인바운드 메시지에 수동으로 회신하거나 여러 채널에서 보호되는 고객 데이터를 분석하여 소셜 미디어 기회와 위험을 놓칠 수 있는 진짜 도전 과제입니다.
소셜 퍼블리싱 및 참여가 도움이 되는 방법
소셜 미디어 이벤트, 캠페인, 아웃바운드 메시지 및 작업에 대한 중앙 집중식 보기를 제공하는 Sprinklr의 편집 캘린더를 사용하면 팀이 더 잘 협력할 수 있습니다. 특히 옴니채널 설정에서 유용합니다.
한편 Asset Manager 도구는 승인된 브랜드 콘텐츠(UGC Assets 포함)의 통합 저장소 역할을 합니다.
금융 기관은 또한 SP&E의 맞춤형 참여 대시보드를 사용하여 다양한 소셜 콘텐츠를 보고, 참여하고, 응답하고, 조치를 취해야 합니다.
수작업을 더욱 줄여주는 스마트 응답 기능은 상담원이 신속하고 규정에 따라 고객과 소통할 수 있도록 응답 제안을 자동 생성합니다. 그리고 AI 기반의 Intuition Moderation 도구는 우선 순위에 따라 메시지를 정렬한 다음 조치를 위해 관련 팀에 전달합니다.
성공 사례
75,500명 이상의 직원을 보유한 미국 기반 보험 회사인 Allstate 는 Z세대 및 밀레니얼 세대에서 새롭고 다양한 직원을 유치하기를 원했습니다. 소셜 미디어를 통한 헤드헌팅의 가능성을 인식한 이 회사는 SP&E가 제공하는 소셜 채용 캠페인을 시작했습니다.
당사의 AI 기술은 브랜드의 아웃바운드 메시지를 자동으로 게이트키핑하고 초안 작성, 게시 및 고객 서비스를 대규모로 간소화하는 데 도움이 되었습니다. 동시에 가장 효과적이고 최적화된 메시지에 도달하기 위해 게시물을 정기적으로 분석했습니다.
Allstate의 채용 및 고용 브랜드 팀에 통합된 소셜 플랫폼을 제공함으로써 효율성을 극대화하고 전사적으로 균일한 브랜드 보이스를 구축하는 것이 가능해졌습니다.
당사의 보고 대시보드 및 소셜 게시 도구는 Instagram 계정에서 UGC 생산량을 23%에서 74%로 높이는 데 중요한 역할을 했습니다. 또한 Allstate는 다양한 지원자들과 유기적이고 확실하게 연결되도록 도와준 점을 인정했습니다.
이동 중에 위의 모든 작업을 수행하고 브랜드 충성도를 구축하십시오.
소셜 미디어 계정을 운영하는 것은 연중무휴 24시간 작업입니다. 에이전트와 관리자가 소진되지 않고 이를 지속 가능하게 수행할 수 있는 유일한 방법은 직관적인 SP&E 모바일 앱을 사용하는 것입니다.
iOS 및 Android용 Sprinklr의 새로운 모바일 앱을 사용하면 팀에서 게시물을 빠르게 편집하고 보고서를 보고 언제 어디서나 작업 알림을 받을 수 있습니다.
개인화된 바로 가기, 더 빠르고 지능적인 게시자, 업데이트된 참여 대시보드, 자세한 보고 및 우선 순위 알림을 통해 모든 사용자의 경험을 최적화합니다.
그리고 소셜 미디어에서 브랜드 충성도를 구축하는 데 더 의도적으로 SP&E를 사용하십시오. 우리는 인식 단계에서 옹호에 이르기까지 최대의 효과를 제공하기 위해 소셜 미디어 마케팅 노력을 지원하기 위해 반드시 거기에 있을 것입니다.
