에피소드 #161: 통합 접근 방식으로 CXM 성공 촉진

Forrester의 최근 연구에 따르면 82%의 기업이 CX를 최우선 과제로 꼽았지만 46%만이 고객에 대한 포괄적인 관점을 얻고 있다고 생각합니다. 오늘의 팟캐스트에서는 Forrester의 부사장이자 수석 분석가인 Maxie Schmidt-Subramanian과 함께 훌륭한 CXM을 향한 여정과 조직에 경쟁 우위를 제공하는 방법에 대해 이야기합니다.

웹 세미나를 시청하고 여기에서 전체 Forrester 연구를 다운로드하십시오.
https://www.sprinklr.com/resources/boost-experience-success-register/

Maxie Schmidt는 CX 전문가에게 서비스를 제공하는 수석 분석가입니다. 그녀는 CX 측정 프로그램에 대한 Forrester의 연구를 이끌고 있습니다.

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괜찮은. 통합 CXM 경험입니다. 항상 그렇듯이 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 CXO Grad Conn이 녹음을 가지고 라이브로 여러분에게 다가옵니다. 그래서 오늘 우리는 실제로 제가 최근에 Maxie Schmidt-Subramanian과 함께 했던 웨비나를 할 것입니다. Maxie는 Forrester의 부사장이자 수석 분석가입니다. 그리고 우리는 '통합 접근 방식으로 CXM 성공 증대'에 대한 웨비나를 진행했습니다. 따라서 실제로는 훌륭한 콘텐츠가 포함된 매우 멋진 웨비나입니다. 그리고 우리는 기본적으로 Forrester가 마케팅에서 통합 플랫폼, 특히 통합 CXM 플랫폼의 이점에 대해 수행한 연구에 대해 이야기하고 있습니다. 그리고 사람들을 대상으로 설문조사를 했습니다. 그들이 그런 것을 원하는지, 대부분은 하고, 그런 것이 있는지 없는지, 대부분은 갖고 있지 않은지, 그런 것이 있다는 것을 알고 있는지 여부는 대부분은 하지 않습니다. 이것이 우리가 여기 Sprinklr에서 해야 할 몇 가지 작업입니다. 하지만 Forrester와 Maxie의 정말 훌륭한 연구였습니다. 저는 즐거운 시간을 보냈고, 에너지가 넘쳤습니다. 그녀는 우리가 이 일을 겪으면서 정말 멋진 시간을 보냈습니다. 그녀는 흥미로운 예를 많이 추가합니다. 그리고 우리 둘은 고객 경험과 고객 경험 관리에 대해 약간의 괴짜를 느꼈습니다. 매우 재미있는 시간이었습니다. 이 웨비나를 즐기고 Forrester의 부사장 겸 수석 분석가인 Maxie Schmidt와 함께 통합된 접근 방식으로 CXM의 성공을 높이십시오.

대학원
안녕하세요, 여러분, 제 이름은 Grad Conn입니다. 그리고 저는 오늘 통합 CXM에 대해 이야기하기 위해 왔습니다. 저는 오늘 세션이 정말 기대됩니다. 나는 오늘 Maxie와 함께 할 것입니다. Maxie는 Forrester의 부사장이자 수석 분석가입니다. 그리고 그녀는 저와 함께 통합 CXM에 대한 우리의 생각에 대해 이야기할 것입니다. 그리고 통합 접근 방식이 좋은 아이디어인지 아닌지. 잠시 이 문제의 틀을 잡고 오늘 여러분이 보게 될 것과 우리가 할 일에 대해 잠시 이야기한 다음 바로 본론으로 들어가겠습니다. 우선 오늘 세션에서 매우 흥미로운 점은 Forrester가 플랫폼과 CXM에 대한 새로운 연구를 수행했다는 것입니다. 그리고 통합된 접근 방식이 차이를 만들고 사람들이 나아가고 싶어하는 것인지 여부를 실제로 조사합니다. 그래서 우리는 실제로 그 연구를 함께 볼 것입니다. Maxie와 저는 그것에 대해 꽤 공개적인 토론을 할 것입니다. 그리고 해당 연구를 다운로드할 수 있으며 해당 링크는 웨비나 마지막 페이지의 마지막 페이지에서 제공됩니다. 이 연구에서 Forrester가 수행한 작업에 대해 조금 이야기해 보겠습니다. 그리고 이 슬라이드는 제가 몇 분 동안 가지고 있었던 본질적으로 한 가지 요점을 가지고 있습니다. 우리가 사람들, 감독 및 그 이상, 대부분 감독들과 이야기를 나눴지만 꽤 많은 VP와 C 레벨도 마찬가지였습니다. 그리고 우리는 여러 산업에 걸쳐 전 세계적으로 매우 광범위하게 이를 수행했습니다. 이것은 매우 광범위한 연구이며 300개 이상의 회사와 이야기를 나눴습니다. 거기에 추가하고 싶은 것이 있나요, 맥시?

맥시
특히 Forrester Consulting 팀이 가지고 있는 질문의 종류를 고려할 때 샘플의 교차 기능적 특성도 흥미롭다고 생각합니다.

대학원
대단해. 자, 세 가지 핵심 사항입니다. 그리고 아마도 제가 할 일은 이것들을 빠르게 요약하는 것입니다. 그리고 나서 우리는 그것에 대해 파고들 것입니다. 그리고 당신과 나는 그것에 대해 앞뒤로 갈 수 있습니다. 그래서 우리는 연구에서 세 가지 결론을 얻었습니다. 하나는 훌륭한 CXM을 향한 여정이 계속된다는 것입니다. 그리고 2분 전의 대화에 따르면 거의 완료되지 않았습니다. 두 번째, 스택, Martech 스택, 사람들이 통합하려고 시도하는 포인트 솔루션 세트는 첫 번째를 달성하는 데 문제를 일으키고 있습니다. 그리고 세 번째로, 데이터 통합과 관련된 많은 문제가 있으며, 그 부족으로 인해 조정 문제가 발생합니다. 따라서 이 세 가지를 모두 파헤쳐 보겠습니다. 첫 번째 것부터 시작하겠습니다. 훌륭한 CXM을 향한 여정은 계속됩니다. 결과는 다음과 같습니다. Maxie, 빠르게 요약한 다음 이 슬라이드에 대해 몇 분 동안 이야기할 수 있습니다.

맥시
따라서 이것을 볼 때 응답자에게 고객 경험과 관련하여 회사가 일반적인 일을 얼마나 잘하고 있는지에 대해 질문했을 때 회사가 잘 하고 있다고 답한 사람은 거의 없었습니다. 거기에 탑 3. 고객 경험은 매우 세분화되어 있습니다. 그렇습니다. 참여 조건, 실제로가 아니라 단편화된 일대일 문제를 해결합니다. 그래서 여기에는 근본적인 문제가 있습니다. 이 연구에서는 나오지 않았지만 우리 연구에서는 나온 사실을 추가하고 싶습니다. 즉, 고객 경험 관리에 대한 규율이 ​​없는 회사를 많이 볼 수 있다는 것입니다. 따라서 기술뿐만 아니라 경험에 대한 비전을 만들고 그 비전을 달성하는 데 도움이 되는 전략을 만들기 위해 어떤 종류의 우선 순위 또는 어떤 종류의 기능과 작업을 배치해야 하는지도 알아야 합니다. 그런 규율도 부족하다. 그리고 그것이 부분적으로 우리가 보고 있는 투쟁에 대한 책임이기도 하다고 생각합니다. 또는 당신이 말했듯이 약간의 ESEA 헤드룸, 우리는 여전히 개선해야 합니다.

대학원
제가 이것에 대해 이야기한 적이 있습니다. 저는 Sprinklr의 최고 경험 책임자입니다. 그리고 저는, 그건 그렇고, 비록 우리가 그것에 대해 많은 노력을 하고 있음에도 불구하고, 우리가 상상의 여지 없이 완벽한 척 하지는 않을 것입니다. 하지만 저는 고객들이 무엇을 하려고 하는지에 대해 이야기하는 데 많은 시간을 할애합니다. 그리고 이것에 대해 약간만 확인하십시오. 제가 흥미롭게 생각하는 것은 고객이 겪게 될 실제 여행의 관점에서 경험에 대해 이야기하도록 만드는 것이 얼마나 어려운 일인지입니다. 그래서 호텔 체인과 이야기를 나누었습니다. 그리고 호텔 체인이 설정하고 싶은 시스템과 이동하고 싶은 데이터에 대해 생각하는 것과 비교하여 재구성된 고객 경험이 어떨지에 대해 생각하기 시작하는 데 얼마나 오랜 시간이 걸렸는지 놀라웠습니다. 그리고 내 생각에 이것은 먼저 손님 경험을 상상할 수 없거나 고객이라고 부르는 것이 무엇이든, 먼저 손님 경험을 설득력 있는 방식으로 상상할 수 없다는 것입니다. 다른 일을 하면 정말 힘들 것 같아요. 그러나 당신이 그것을 본 적이 있는지 말해주십시오. 아니면 그것이 무엇이라고 생각합니까? 생각보다 자주 접하기 때문입니다.

맥시
나도 당신 말에 동의합니다. 우리는 이 회사들이 고객이 그들과 거래하는 이유를 이해할 수 없다는 것을 알게 되었습니다. 그리고 이 고객이 얻는 가치는 무엇입니까? 나는 결코 말할 수 없다. 가치는 내 방에 혼자 있을 수 있다는 것일 수 있습니다. 그러면서 "아니, 고마워. 내가 도착한 지 5분 뒤에 리셉션 직원이 내 문을 두드리는 것을 원치 않는다”고 말했다. 권리. 그러나 가치가 내가 연중무휴로 애지중지하고 싶다는 것이라면 나는 그것을 원할 수 있으므로 다른 사람들 주위에 이러한 복잡성이 있습니다. 나는 '신경쓰지 않을' 사람이고 대학원생은 '항상 문을 두드리는' 사람이 되고 싶을 수도 있습니다.

대학원
나는 다른 날에 다른 사람이 될 수 있습니까? 권리? 어떤 날은 '문을 두드리는' 사람이 됩니다. 어떤 날은 '나를 내버려 두는' 사람입니다. 정말 도전적입니다.

맥시
그것은 도전적이지만 사람들이 처하고 있을 수 있는 이러한 다양한 시나리오와 이 경험이 어떤 느낌이어야 하는지에 대해 생각하는 것만으로도; 이 경험은 손님이나 회원, 고객 등에게 어떤 느낌이 들까요? 권리? 그리고 우리의 연구에서 우리는 그것이 고객의 비전으로 귀결된다는 것을 종종 발견합니다. 그러나 대부분의 회사는 고객의 비전을 만들 때 소매에서 일부 단어를 꺼내고 신뢰할 수 있거나 혁신적이거나 옳은 것과 같이 훌륭하게 들리는 단어를 말합니다. 그러나 그들은 실제로 고객이 이 경험에서 느끼고 싶어하는 것을 파악하는 데 필요한 조사를 하지 않습니다.

대학원
그리고 결국 사람들은 매우 구체적인 것을 원한다고 생각합니다. 나는 지난 주말이나 이틀 전에 호텔에 갔다. 네, 저는 그리니치에 있었습니다. 그리고 호텔에 갔는데 주차장이 없어요. 그들의 주차장이 가득 찼던 것처럼. 그리고 그것은 내 게스트 경험에 매우 부정적인 영향을 미쳤습니다. 그래서 그들은 당신을 돕기 위해 할 수 있는 다른 일이 있는지 묻고 있습니다. 그리고 나는, 예, 주차장이 있습니다. 무슨 말을 해야 할지 모르겠어. 그리고 저는 그들이 이러한 모든 종류의 중첩된 시스템을 가지고 있다고 생각합니다. 그러나 하루가 끝나면 때때로 사람들은 주차가 필요합니다. 응. 아니면 호텔로 들어가는 계단을 만들었습니다. 그래서 호텔에 짐을 싣기 위해 8~10계단 정도 올라가야 했고, 짐이 많아서 경사로와 주차장이 있는 것과 같았기 때문에 상대적으로 어색했습니다. 잘 모르겠는데 굳이 이런 말을 할 필요가 있을까?

맥시
고객이 문제로 어려움을 겪는 것을 본 적이 없는 것과 같습니다. 그래서 앞서 고객 관리에 대해 이야기한 것입니다. 그렇죠? 그것이 당신이 겪었던 어려움을 설명하는 곳입니다. “나는 당신의 호텔에 있었습니다. 나는 계단을 올라갈 수 없었다. 실례합니다. 말도 안 돼.”

대학원
그들은 호텔에 직접 가본 적도, 체크인을 한 적도 없는 것 같습니다. 그리고 그들이 실제로 어떻게 진행되고 있는지 확인하기 위해 문자로 연락을 했기 때문에 너무 재미있었습니다. 그리고 저는 제 차를 주차할 수 없다는 사실에 약간 실망했다고 말했습니다. 그랬더니 '미안하다'는 말을 들었다. 그리고 그게 전부였습니다. 그거였다. 나는 결코, 결코 다른 후속 조치를 취하지 않았습니다. 그래서 제 생각에는 대부분 CX 항목이 시스템이 쿼리를 하거나 질문을 하는 것처럼 설정되고 있었지만 실제로 문제의 핵심을 파악하지는 못했습니다. 그리고 나는 그것이 정말로 재미있다고 말하고 싶습니다. 나는 이것에 대해 공개적으로 이야기한 적이 없습니다. 나는 이것을 팟캐스트에 올려야 합니다. 사실 호텔에 있었을 때보다 지금 이 순간이 더 속상해요. 호텔에서 아무것도 고쳐주지 않았기 때문입니다. 그들이 나를 완전히 무시했으면 좋았을 텐데. 어떻게 지내고 있는지, 어떻게 지내고 있는지에 대해 끊임없이 질문하고 잘 진행되고 있지 않다고 말하는 것과는 대조적으로, 저는 "오, 그게 당신이 이 호텔을 예약하면 얻을 수 있는 것입니다"라고 생각했습니다. 그리고 그들은 "죄송합니다"라고 말합니다. 세상에.

맥시
이게 뭔지 알아, Grad? 나는 이것을 두 조각으로 생각합니다. 슈퍼마켓에서 '찾고자 하는 모든 것을 찾았습니까?'와 같은 형식적인 질문입니다. '체크아웃 중입니다. 왜 지금 묻는 거야?' 그건 일종의 위안입니다. 나는 Nordstrom에 갔던 것을 기억합니다. 더 나은 하차 장소를 찾는 데 정말 어려움을 겪었습니다. 그리고 저는 '너 그거 알아? 센터 때문에 정말 힘들었다...' '그래. 아, 죄송합니다, 죄송합니다'. '잠시만요, 제가 설명하지 않았습니다. 나는 설명하고 싶다. 문제에 대해 듣고 싶습니까? 왜 나에게 피드백에 대해 감사를 표하고 나를 입 다물게 하는 겁니까?' 권리. 그리고 그것은 다른 것입니다. '아, 그 말을 들으니 유감입니다'라고 달래는 것입니다. 그리고 아시다시피, 예를 들어 새로운 현금 고객 대화를 볼 때 고객이 만족하는 더 나은 대화는 고객이 하고 싶은 말을 할 수 있는 대화라는 것을 압니다. , 그들은 이렇게 말할 수 있습니다. 저는 정말 속상하고 좌절했습니다. 그리고 그들은 그 말을 듣고 다시 그 계곡을 빠져나왔습니다. 그러나 그것이 바로 형식적인 질문과 달래는 것입니다.

대학원
당신은 죽었어요. 저는 실제로 그 아이디어를 가지고 놀고 있습니다. 왜냐하면 저는 이 팟캐스트 경험이 있기 때문에 정말 난해한 식료품 아이템을 생각해 내고 있다는 아이디어를 가지고 놀고 있기 때문입니다. 그리고 나서 누군가가 "당신이 찾고 있는 모든 것을 찾았습니까?"라고 말할 때 '예, 아니요, 제 말은, 저는 공작의 신장을 찾고 있었는데 어디에서도 볼 수 없었습니다. 하지만 내려가서 내가 그들을 찾도록 도와줄 수 있겠습니까?”라고 묻고 무슨 일이 일어나는지 볼까요? 재미를 즐기십시오. 권리. 암튼 계속 진행합시다. 우리는 이것으로 돌아올 것입니다. 또는 우리는 오랫동안 어리석은 경험에 머물 수 있습니다.

맥시
그러나 또한 Grad, 이 사람들은 계산원이고 급여를 잘 받지 못하므로 급여를 잘 받지 못하는 상점 관리자에게 가야 할 수도 있습니다. 그러나 이들은 성공을 위해 준비되지 않은 최전선에 있는 사람들입니다.

대학원
누군가가 그 질문을 했습니다. 권리. 그리고 당신이 절대적으로 옳습니다. 그들은 성공을 위해 준비되지 않았습니다. 응. 자, 이제 스택에 대해 이야기해 보겠습니다. 스택이 문제를 일으키고 있습니다. 그래서 이것으로 가십시오. 그래서, 거기에는 많은 도구가 있습니다. 기술이나 회사에 CXM 레이블을 붙인 많은 사람들이 있습니다. 이러한 발견을 통해 우리를 안내합니다. 잠시 이것에 대해 이야기합시다.

맥시
그래서 우리는 도구가 많기 때문에 현재 무엇을 사용하고 있는지 이 사람들에게 물었습니다. 사람들은 콘텐츠 관리에서 BI 도구, 서비스 플랫폼에 이르기까지 많은 도구를 사용하고 다양한 도구를 사용한다는 것을 알 수 있습니다. 그리고 설문조사나 고객 전문가인 고객 피드백 관리와 같은 피드백과 관련된 전체 호스트가 있습니다. 소셜 속도, 듣기, 여정 조정을 볼 수 있습니다. 그래서 그들이 현재 사용하고 있는 많은 것들. 그리고 여기서 제 눈에 띄는 것은 그들이 구현하려고 계획하고 있는 것이 그들이 알고 있는 것보다 더 많이 알고 있는 것이 더 많다는 것입니다. 따라서 51%의 설문조사에서 도구에 중점을 둔 실천 가능성이 가장 높은 부분에 대해 생각해 보십시오. 그리고 지금 우리는 설문조사가 사라지지 않을 것이라는 사실에 대해 이미 이야기했습니다. 그러나 이것이 실제로 고객으로부터 통찰력을 얻고자 하는 곳입니다. 하지만 이 사람들의 대부분은 설문조사에 더 많은 투자를 하고 싶어하는데, 저는 그것이 여기서 데이터 포인트가 아니라고 생각합니다. 그러나 꽤 많은 사람들이 설문조사가 고객에 대한 통찰력을 얻는 가장 좋은 방법이 아니라는 것을 알고 있지만 문제를 표시하는 데 도움이 될 수 있지만 실제로 좋은 통찰력을 얻지는 못합니다. 그러나 여전히 이것은 사람들이 알고 있는 도구이며 계속 사용하고 있습니다. 정말 흥미롭게 생각하는 부분입니다.

대학원
조직 내부에는 너무 많은 추진력이 있습니다. 그 중 일부는 BI가 설정되거나 측정되거나 때로는 보상 시스템이 설정되는 경우도 있다고 생각합니다. 예를 들어 설문조사 결과입니다. 따라서 이러한 것들은 변경하기가 정말 어렵습니다. 사람들은 “나는 NPS를 기반으로 하거나 설문조사에 나와 있는 대로 급여를 받기 때문에 매년 계속 해야 하고 계속 조정할 방법을 찾아야 한다고 생각하기 때문입니다. 그래서 점수가 올라갑니다. 그래서 계속 돈을 받고 있어요.” 그리고 제가 항상 판매자를 코칭하는 것 중 하나는 방에서 누군가에게 피칭을 할 때 그들이 가장 먼저 생각하는 문제는 그들의 직업이라는 것을 기억한다는 것입니다. 그들은 마치 내 직업을 유지하고 싶습니다. 그리고 잘하고 싶어요. 하지만 대부분은 제 직업을 유지하고 싶습니다. 그래서 그들은 그 문제에 대해 생각하고 있습니다. 그래서 나는 자기 이익이 기업 이익을 압도하기 시작한다고 생각합니다. 저는 이것을 반복해서 보고 있습니다. 사람들이 이전에 하던 일을 하는 것이 더 편안하기 때문입니다. 왜냐하면 그것이 더 안전하다고 느끼기 때문입니다. 그리고 그것은 내 직업에 더 안전하다고 느낍니다. 이제 내가 생각하는 아이러니는, 만약 당신이 나와 동의하지 않는다면 다시 한번 확인해보세요. 그러나 아이러니하게도 점점 더 안전한 접근 방식이 실제로는 실직하는 방법이 되고 있습니다. 왜냐하면 당신은 당신이 해야 할 정도의 진전을 이루지 못하고 있기 때문입니다. 그리고 결국 우리와 같은 사람이 와서 "당신의 경험이 왜 이런 식입니까?"라고 말할 것입니다. 또는 "왜 작동하지 않습니까?" 또는 "솔직히 고객이 떠나기 때문에 사업이 잘 되지 않고 있습니다." 그리고 그런 종류의 안전한 접근 방식을 유지하는 것은 실제로 큰 장애물이 됩니다. 왜냐하면 이제 고객과 하려는 일을 혁신할 수 없기 때문입니다.

맥시
권리. 하지만 힘든 오르막 전투입니다. 고객 관리 환경에서도 설문 조사를 대체하려는 일부 회사에 대해 생각할 때. 설문 조사가 모든 고객 상호 작용의 약 5%만 다루더라도 사람들은 설문 조사에 익숙하기 때문에 매우 어렵습니다.

대학원
정말 그보다 적습니다.

맥시
그래, 그래, 하지만 여전히 그들 위에 타고 있는 것들이 너무 많다. Grad, 당신이 정말 잘했다고 생각합니다. 하기 쉽습니다. 또한 관리자가 "당신의 평가는 4.2였습니다. 당신은 승진하지 못할 것입니다"라고 말하는 것보다 "오, 우리는 내가 당신에게 잘 설명할 수 없는 이 감정 분석을 가지고 있지만 그것이 훌륭하다는 것을 압니다." 쉬운 일이지. 천천히 해요.

대학원
네, 대부분 제 경력처럼 들립니다. 난 항상 내 머리에 불을 붙이고 걸어가고 있어, 우리는 이 새로운 것을 시도해야 해. 그들은 마치, 와우, 천천히 가세요, 카우보이. 매우 흥미롭습니다. Sprinklr에서 매우 효과적인 것으로 확인된 것 중 하나는 회사에 가서 다음과 같이 말할 것입니다. “설문조사를 유지하십시오. 그들을 제거하지 마십시오. 작동 중이고 실행 중이며 시스템을 잠그고 로드했습니다." 그리고 Sprinklr에 설문조사 도구도 있습니다. 그러나 당신은 거기에 있는 이 모든 대중의 감정을 추가해야 합니다. 매우 부자이기 때문입니다. 당신은 조금 전에 이 댓글을 남겼습니다. 사람들은 많은 말을 하고 매우 풍부합니다. 그들은 듣고 싶어합니다. 브랜드에 대한 이야기를 많이 들을 수 있습니다. 제품에 대해 많이 듣고 감성에 대해 많이 듣습니다. 물론 제품에는 복잡성이 있습니다. 왜냐하면 종종 "브랜드 A는 나를 슬프게 만들었습니다. 그래서 B브랜드로 바꿨어요. B브랜드가 저를 더 행복하게 해주고, C브랜드가 궁금해서요. 좋다는 얘기를 많이 들었어요.” 이 모든 것이 단일 게시물에 있으므로 이를 분리하고 이해하기 위해 Sprinklr에서 우리가 정말 열심히 일해야 했던 기술이지만 고객을 위해 정말 깊은 감정 분석을 추가하기 시작하면 제품 인사이트를 얻기 시작하면 프랜차이즈를 운영하거나 소매점이 많은 곳에서 로케이션 인사이트를 얻을 수 있으며 모든 종류의 미디어 인사이트를 얻을 수 있습니다. 따라서 이를 이해하고 설문 조사 데이터에 추가할 수 있는 데서 나오는 정말 깊은 통찰력 도구가 많이 있으므로 진행 상황에 대한 더 넓은 그림을 볼 수 있습니다.

맥시
권리? 하지만 설문조사 데이터를 보완하면 종종 "오, 우리 영역의 점수가 낮아질 것입니다."라는 플래그를 제공한다고 생각합니다. 이것은 특히 개인 경험에 대해 생각할 때 수행하기 쉬운 순간에 수집할 수 있는 데이터가 매우 적습니다. 보기는 이후입니다. 하지만 지금 당장은 설문조사를 볼 수 있고 점수가 꽤 낮은 것을 볼 수 있습니다. 이것에 대해 생각하고 통찰력을 얻기 위해 들어가는 이 모든 다른 데이터를 갖게 됩니다. 회사에서 할 수 있는 분석의 근본 원인은 사람들이 실행 가능한 데이터를 얻으려고 하기 때문에 설문조사를 간과하는 경우가 많다는 생각입니다. 나는 항상 이것을 듣는다. 실행 가능한 데이터, 설문조사에는 실행 가능한 데이터가 없습니다. 설문조사가 실행 가능한 유일한 방법은 문제를 지적하는 것입니다. 그 이면의 통찰력이 무엇이며 어떻게 해결할 수 있는지는 전적으로 설문 조사 외부에 있습니다. 예를 들어 이는 다른 데이터 소스에서 비롯되지만 이해 관계자와 내부적으로 협력하여 이러한 일이 발생하는 이유를 파악하는 것에서도 발생합니다.

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나는 Sprinklr에 대한 내 소개의 앞부분에서 이 점을 언급했습니다. 사람들이 물을 때 Sprinklr과 다른 제품의 차이점은 무엇입니까? 내 대답의 일부는 우리가 4억 개의 데이터 소스에 연결되어 있기 때문에 Sprinklr가 모든 주석을 하나하나 끌어온다는 것입니다. 따라서 모든 단일 주석을 가져옴으로써 이론적으로 모든 단일 주석에 대해 조치를 취할 수 있습니다. 그리고 당신 말이 맞아. 설문 조사를 통해 샘플링을 수행하는 듣기 도구조차도 사람들이 제품의 색상에 화를 내고 있다는 느낌을주고 변경할 수 있지만 그것이 무엇인지 알기가 어렵습니다. 반면에 Sprinklr를 사용하면 사람들이 실제로 "당신 제품의 색상이 마음에 들지 않고 "어떤 색상을 원하세요?"라고 말할 것입니다. 실제로 대화를 시작하고 대화를 합니다. 대화형 마케팅이라고 합니다. "글쎄, 내 생각에 빨간색 대신 파란색이어야합니다." “좋아, 좋아. 왜 그런 겁니까?" "글쎄요, 왜냐하면 ... " 그리고 실제로 어딘가에 도착한 다음 변경했을 때 불만을 제기한 모든 사람들에게 돌아가서 다음과 같이 말할 수 있습니다. 귀하의 의견과 피드백, 다른 많은 사람들도 마찬가지였으며 좋은 소식은 제품의 색상을 변경했습니다. 그리고 지금은 파란색입니다.” 그리고 사람들은 "와우"합니다. 우리는 맥도날드와 마이크로소프트와 같은 고객들과 그렇게 하는 다른 많은 사람들이 있습니다. 제가 마이크로소프트에 있었을 때 우리가 하고 싶었던 일, 그리고 그들은 지금도 하고 있습니다. 우리는 Office와 Dynamics와 같은 제품에 대한 모든 피드백을 수집할 것입니다. 등등. 그런 다음 새로운 기능이 도입되었을 때 "이봐, 이 기능을 요청하셨군요"라고 말할 수도 있습니다. 2년 전, 3년 전, 4년 전, 최대 5년 전일 수도 있습니다. , "이제 라이브입니다." 사람들은 "와, 믿을 수 없습니다. 당신이 실제로 이것을 했습니다. a), b) 당신이 말하는 것입니다." 따라서 사람들이 즉시 리트윗을 하면 모든 종류의 정말 좋은 선의가 생길 것입니다. 그러나 그것은 대부분의 회사가 알아내거나 숙달한 것이 아니며 당신의 요점은 끝이 없습니다. 자, 이제 세 번째 발견인 데이터를 통합해 보겠습니다. 따라서 통합 플랫폼의 데이터와 관련된 많은 것들이 있습니다. 그리고 분명히 통합 플랫폼을 확보하면 데이터에 대한 통합도 얻게 됩니다. 그리고 이는 사람들이 고객과 함께 하는 일에 대해 보다 능동적이고 더 사려 깊은 데 도움이 됩니다. 하지만 이 발견을 통해 우리를 데려가시지 않겠습니까? 그리고 잠시 이것에 대해 이야기합시다.

맥시
권리? 여기 질문이 있습니다. 자, 그런 플랫폼이 있다면 혁신적 이점과 좋은 점은 무엇이라고 생각하십니까? 그리고 가장 놀라운 사실은 아니지만 가장 먼저 나타난 것은 고객 만족도가 높아졌을 뿐만 아니라 매우 흥미롭고 경쟁 우위라고 생각하는 것입니다. 이것이 문제이기 때문에 현재 CX에 있는 대부분의 회사는 모두 한 방향으로 가고 있는 것 같습니다. 왜 그들은 모두 거래하기 쉽습니까? 그리고 대부분의 회사는 솔직히 얼마나 쉽게 비즈니스를 수행할 수 있는지 개선해야 합니다. 그렇죠? 그러나 이것이 다른 사람과 어떻게 구별됩니까? 따라서 고객 피드백에서 더 잘할 수 있는 특정 작업은 무엇입니까? 이 고객이 귀하가 제공해야 하는 것과 일치하는지 확인하기 위해 고객이 귀하와 비즈니스를 하고 싶어하는 특정 이유를 이해하고 있습니까? 그리고 그들이 성냥이라면, 그들이 전형적으로 열성 팬이라면, 당신이 그들을 더 잘 섬기겠습니까? 권리? 그런 다음 다른 사람보다 경쟁 우위를 구축합니다. 그래서 나는 이것이 내가 부르고 싶은 정말 중요한 것이라고 생각합니다.

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대박. 예, 저에게 이 데이터 문제는 정말 흥미로운 문제입니다. 내가 이야기한 거의 모든 회사, 모든 회사가 아니라 거의 모든 회사가 일종의 실패한 데이터와 같은 프로젝트가 진행 중입니다. 알다시피, 몇 년 동안 수백만 달러에 달하는 사람들이 노예가 되어도 아무 것도 나오지 않습니다. . 그들은 그것으로 무엇을해야할지 모릅니다. 작동하지 않습니다. 대기 시간이 너무 길어서 어떤 종류의 고객 상호 작용에도 본질적으로 쓸모가 없습니다. 그래서 새로운 종류의 CDP에 대한 요구가 있습니다. 그래서 많은 사람들이 Sprinklr을 CDP로 사용합니다. 그리고 데이터 통합의 장점은 사람에 대한 모든 것을 볼 수 있을 뿐만 아니라 제게는 지연 문제입니다. 시스템이 특히 API를 통해 서로 쿼리할 때 대기 시간이 너무 길어서 고객이 웹사이트를 떠나기 전에 고객 앞에서 제시할 수 있는 권장 사항으로 이어지지 않을 수 있습니다. 따라서 모든 것을 한 곳에서 처리함으로써 대기 시간을 해결하고 완전한 프로필을 갖게 되며 회사의 모든 사람이 무슨 일이 일어났는지 알기 때문에 협업할 수 있습니다. 시간이 좀 걸리겠지만 CDP와 데이터 레이크, 그리고 고객 데이터의 우선 순위에 관한 이 모든 문제는 어떤 시스템에 있습니까? 많은 사람들이 CRM 시스템을 도입하기를 원합니다. 문제는 CRM 시스템이 누가 만들든 간에 이 경험 데이터 세계에 존재하는 이모지, 이미지, 밈, 비디오 및 모든 종류의 것들을 처리하도록 구축되지 않았다는 것입니다. 그들은 트랜잭션 데이터를 처리하기 위해 만들어졌으며 매우 능숙합니다. 그러나 경험을 위한 CXM 시스템과 거래를 위한 CRM 시스템이 필요합니다. 함께 가져와야 합니다. 좋아요 이것이 우리가 업계에서 진행하는 여정의 가장 큰 부분이라고 생각합니다. 이 슬라이드는 기업마다 CX 기술을 선택하는 방식이 다릅니다. 잠시 이 문제에 대해 이야기해 주셨으면 합니다. 나도 확실히 이것에 대해 많은 관점을 가지고 있기 때문에 이것에 대한 당신의 생각을 알려주십시오.

맥시
예, 저는 오랫동안 이것에 대해 생각해 왔습니다. "어떤 종류의 회사가 스위스 칼인 Audubon 솔루션과 비교하여 최상급 솔루션을 구매하고 있습니까?"라는 질문입니다. 그리고 나는 당신이 그것에 대해 매우 특별한 의견을 가지고 있다는 것을 알고 있습니다. 그러나 내가 보고 있는 것은 고객 경험 환경에 있는 사람들이 예를 들어 조직에서 사용하는 최고의 도구 중 일부에 액세스할 수 없다는 것입니다. 조직에 상당히 고급 비즈니스 인텔리전스 또는 대시보드 도구가 있지만 액세스 권한이 없을 수 있습니다. 따라서 액세스 권한을 얻기 위해 기다리는 것은 정말 어렵습니다. 그리고 대시보드 분석과 같은 일부 기능을 포함하여 플랫폼 회사 도구 외부의 회사에서 수행할 수 있는 기능을 포함하여 모든 것을 한 곳에서 사용할 수 있는 기술을 구입하는 것이 훨씬 더 합리적입니다. 직원들이 이미 알고 있는 워크플로에 이미 있는 것을 사용하려는 것과 이미 있는 사람들이 볼 수 있도록 대시보드를 Salesforce에 넣는 것 사이의 긴장은 시장에서 관찰한 결과입니다. 실제로 거기에 들어갈 수있는 능력. 그리고 실제로 그것과 통합되었습니다.

대학원
네, 그리고 제가 마케팅에서 가장 싫어하는 세 글자가 API라는 세 글자를 실제로 통합할 수 없다는 잘못된 믿음이 있을 수 있다고 생각합니다. 나는 그것에 대해 너무 냉소적이 되었습니다. 왜냐하면 많은 사람들이 저에게 "오, 그래, 우리는 API를 가지고 있고, 우리는 무엇이든 연결할 수 있고, 아니, 그들은 할 수 없다"고 말했기 때문입니다. 그리고 이 두 SaaS 애플리케이션은 모두 지속적으로 업그레이드되고 있습니다. 알다시피 때로는 매일, 때로는 매시간, 확실히 매주 업그레이드됩니다. 따라서 API가 있는 빠르게 회전하는 두 개의 클라우드 애플리케이션이 있는데 잘 관리되지 않아 취약하고 항상 고장나거나 한 번의 업그레이드로 전체 시스템이 다운됩니다. 이제 이 슬라이드에 대해 조금 이야기해 보겠습니다. 매우 흥미로운. 통합 CXM 플랫폼 구현에 대한 많은 관심, 우리가 이야기한 내용을 기반으로 합니다. 그래서 여기서 무엇을 보고 있습니까?

맥시
사람들이 우리가 방금 이야기한 문제를 보기 때문에 맞습니까? 통합을 수행할 IT 인력과 시간을 내지 못하는 문제, 통합이 무너지는 문제, 통합에 많은 비용이 드는 문제. 따라서 고객 경험 작업을 수행하기 위해 제어할 수 있는 장소가 있습니다. 사람들에게 흥미로운 것 같습니다. 여기 데이터를 보면 알 수 있죠? 거의 40%에 가까운 관심을 보일 가능성이 높습니다.

대학원
정말 놀랍습니다. 새로운 카테고리가 등장할 때를 보는 것은 흥미진진한 일입니다. 사람들이 그것을 어떻게 받아들일지, 사람들이 그것을 이해하는지, 그리고 우리가 그것을 가지고 다음에 어디로 갈지 보는 것은 항상 약간 긴장됩니다. 그러나 통합 CXM이 계속 유지될 것으로 보이며 사람들은 그 가능성에 대해 흥분하고 있습니다. 그들은 다음 세 가지 핵심 사항을 가지고 있습니다. 방금 겪은 일을 간단히 요약하겠습니다. 그러나 훌륭한 CXM을 향한 여정은 계속되고 있으며 우리는 해야 할 일이 많습니다. 따라서 크래킹하고 더 많은 것을 시각화하려고 시도하고 고객 경험 또는 고객 경험이라고 부르는 것이 무엇이든 생각하십시오. 스택이 문제를 일으키고 있습니다. 작동하지 않으며 통합 CXM과 같은 더 나은 것을 찾아야 합니다. 그리고 데이터는 통합될 때 많은 훌륭한 결과를 초래할 수 있습니다. 이는 고객뿐만 아니라 자신의 관리와 진행 상황에 대한 이해를 위해서도 마찬가지입니다. 누군가 당신에게 "어떻게 시작해야 할까요?"라고 말할 때 그들을 어떻게 코칭합니까? 그들에게 어떤 조언을 합니까?

맥시
저의 목표는 고객이 겪고 있는 여정으로 시작하는 것입니다. 고객 관리 지원 여정이 될 수도 있지만 온보딩 여정이 될 수도 있고 판매 여정이 될 수도 있지만 중요한 것 중 하나를 선택하십시오. 물론 회사와 고객에게, 그러나 또한 데이터를 얻을 수 있고 당신과 함께 일할 그 여정을 소유한 누군가가 있을 때. 그래서 때때로 사람들은 당신의 배짱이 정말 싫은 회계 부서에서 John과 함께 일하는 것처럼 가장 어려운 길을 가야 한다고 생각합니다. 하지만 그렇게 할 필요는 없습니다. 그러나 당신을 기다리고 있는 사람들이 있지만 그 안에 있는 것은 당신이 그들에게 설명해야 하는 것이 쉽게 할 수 있는 곳을 선택하십시오.

대학원
그것은 훌륭한 조언, 훌륭한 코칭입니다. 그리고 우리는 그것에 대해 끝낼 것입니다. 맥시, 정말 감사합니다. 오늘은 통합 CXM Experience에서 진행됩니다. 저는 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 Grad Conn입니다. 저와 Maxie Schmidt-Subramanian 간의 웨비나였습니다. 그녀는 Forrester의 부사장이자 수석 분석가입니다. 나는 Maxie에게 감사하고 싶다. 그녀는 이것을 하는 것이 환상적이었습니다. 우리는 정말 즐거운 시간을 보냈습니다. 저는 우리가 정말 흥미로운 콘텐츠를 파헤쳤다고 생각했습니다. 산업으로서 우리가 갈림길에 서 있다는 것은 분명합니다. 사람들은 지금 작업하고 있는 Franken 스택이 유지 가능하지 않고 더 이상 작동할 수 없다는 것을 알고 있습니다. 통합 플랫폼으로 가야 합니다. 사람들은 그것이 필요하다는 것을 이제 막 이해하기 시작했는데 거기에 어떻게 도달하고 거기에 도달하기 위해 무엇을 해야 합니까? 그리고 그 질문에 대한 제 대답은 간단합니다. 한마디, 스프링클러! Unified CXM Experience, 저는 Conn 대학원생입니다. 다음에 뵙겠습니다.