브랜드 위기 관리: 바이러스가 확산될 때 브랜드를 보호하는 방법

브랜드 위기를 예방하기 위해 최선을 다할 수는 있지만 잘못될 수 있는 모든 상황에서 완전히 면역이 되는 회사는 없습니다. 언제든지 노동 및 고용 문제에 직면할 수 있습니다. 기업 구조 조정 및 파산; 리더십 변화; 데이터 침해; 재정적 잘못 관리; 제품, 환경 및 안전 문제; 그리고 범죄 혐의.

이러한 불확실성의 시기에 우리는 기업이 최상의 상태(또는 최악의 상태)에 있는 것을 볼 수 있습니다. 그리고 그 차이는 종종 견고한 브랜드 위기 관리 전략을 갖추고 있는지 여부에 따라 결정됩니다.

크고 부정적인 사건은 항상 문제를 제기하지만 중요한 새로운 고려 사항은 회사가 소규모 사건 및 상호 작용에 대응하는 방법입니다.

예를 들어 부정적인 고객 리뷰가 모두 위기를 구성하는 것은 아니지만 무시하거나 제대로 처리하지 못하면 단 하나의 고객 리뷰가 실제 문제로 확대될 수 있습니다.

회사에서 적시에 해결하지 않으면 사소한 문제나 사건도 더 심각한 문제로 발전할 수 있습니다. 당장 싹을 틔우지 않으면 소셜 미디어로 인해 문제가 더욱 커지고 통제하기 어려워질 것입니다. 이는 모든 브랜드 위기 관리 계획에서 설명해야 하는 필수 역학입니다.

좋은 소식이 있습니다. 적절한 인력, 프로세스 및 기술을 갖춘 기업은 소셜 채널을 사용하여 위기를 악화시키는 대신 완화할 수 있습니다. 즉, 위기가 비즈니스 재정 및 브랜드 이미지에 미칠 수 있는 부정적인 영향을 줄이려면 조직에서 인쇄, 방송, 온라인, 소셜을 비롯한 여러 측면에서 미디어 관계를 관리해야 합니다.

각각의 요소에는 무수히 많은 요소가 있지만 무엇보다 기업의 위기 관리 계획은 고객과 주주의 신뢰를 어떻게 회복할 것인지를 고려해야 합니다. 다음은 방탄 위기 관리 계획을 수립하기 위한 몇 가지 팁입니다.

더 나은 브랜드 위기 관리 계획을 위한 3가지 주요 팁

1. 위기가 닥치기 전에 능동적으로 대처하고 약점을 파악하십시오

고위 경영진, IT, HR, 법률 고문, 커뮤니케이션, 운영, 외부 고문 및 비즈니스 전반의 기타 전문가와 긴밀하게 협력하십시오. 위험의 범위와 잠재적 영향을 지속적으로 평가하고 취약성을 보호하십시오. 조직 내의 약점을 식별하는 것은 고통스러울 수 있지만 무엇이 잘못 될 수 있는지 아는 것은 모든 위기 대비 계획의 중요한 요소입니다.

내부 위험을 지속적으로 평가하고 있는지 확인하려면 위기 대비를 이사회 또는 위험 위원회 의제에 상설 항목으로 만드십시오. 잠재적 규모 및 영향과 함께 주요 위협을 매핑하고 해당 문제를 해결하는 방법에 대한 해당 계획을 개발합니다.

보다 전술적인 수준에서 위기 관리 전략의 다음 측면을 고려하십시오. 귀하의 응답 및 에스컬레이션 프로토콜 다크 사이트를 준비하는 단계; 소셜 채널 전반에 걸친 응답 매트릭스 생성 내부 통신 캐스케이드; 규제 성명서; "전쟁실", 연락처 및 미디어 목록과 같은 기본 물류; 신속하게 리소스를 동원하고 고객 및 직원과 계속 소통하는 방법을 준비합니다.

이것들은 건조하고 성가신 작업일 수 있지만 회사가 무너지거나 위기를 성공적으로 극복하는 차이로 작용할 수 있습니다.

2. 직원들에게 위기를 효과적으로 관리할 수 있는 권한 부여

직원, 고객 및 공급업체를 위한 교육 및 훈련에 투자하십시오. 모의 위기 시나리오를 실행하여 의사 소통 라인을 강화하고 명확한 명령 체인을 설정하십시오.

적절한 시스템을 갖춘 상태에서 위기 상황에서 신속하게 조정 및 배포할 수 있는 기본 메시징 문서를 개발하십시오. 회사가 상황을 인식하고 해결하기 위해 열심히 노력하고 있음을 반영하는 일련의 일관된 메시지로 대중을 대면하는 직원을 무장시키십시오.

정확해야 할 때는 이 문서에 기술적인 언어를 사용하되 메시지가 명확하고 접근 가능하며 광범위한 청중이 쉽게 이해할 수 있어야 합니다. 위기 상황에서 공감과 인간애를 나타내는 것은 매우 중요하며, 첨단 기술을 사용하는 것은 그렇게 하는 것을 막을 뿐입니다.

3. 소셜 팀에 승리를 위한 도구 제공

기존의 전략과 프로세스는 위기 상황에서 중요하지만 직원들이 적절하게 실행할 수 있는 도구를 갖는 것도 마찬가지로 중요합니다. 특히 사회 중심적인 세상에서는 더욱 그렇습니다. 역할 기반 권한, 킬 스위치, 다국어 게시 기능을 포함한 회사의 사회 규정 준수 인프라를 잠급니다.

또한 소셜 팀이 특정 상황에 대해 사람들이 말하는 내용을 추적할 수 있도록 하는 포괄적인 소셜 경청 도구가 있어야 합니다. 정기적으로 키워드 쿼리를 확인하고 경고 및 데이터가 기존 플랫폼에 맞춰져 있는지 확인하여 비즈니스 전반의 모니터링 및 응답을 중앙 집중화하십시오.

사회적 경청은 최신 정보를 이끌어내고, 정보에 입각한 잘 만들어진 응답을 위한 힘을 제공합니다.

무엇보다 연습, 연습, 연습

위의 팁도 중요하지만 지금 당장 드릴 수 있는 조언을 하나만 꼽자면, 준비하고 연습한 다음 더 준비하라는 것입니다.

보안 침해 및 기타 유형의 위기에 가장 취약한 가장 안정적이고 신뢰할 수 있는 부문으로 인식되는 경우가 많지만 모든 조직은 위기가 발생하기 훨씬 전에 대비해야 합니다. 이유는 다음과 같습니다. 군용 수준의 IT 보안을 갖추고 있더라도 회사가 일종의 위기에 직면할 것이라고 가정하는 것이 안전합니다. IBM의 보안 연구원에 따르면 성공적인 해킹 공격의 95%는 일종의 인적 오류 때문이었습니다.

또한 문제(심지어 중요한 문제라도)가 잠시 동안 눈에 띄지 않게 되기 쉽습니다. 알아차릴 땐 대개 너무 늦습니다. 손상이 완료되었으며 수행해야 할 심각한 작업이 있습니다. 따라서 통신 계획을 수립하기 전에 재난이 닥칠 때까지 기다리지 않는 것이 중요합니다.

수많은 국가 헤드라인을 장식한 최근의 위기를 감안할 때, 단기적으로 조치를 취하는 것이 앞으로 발생할 많은 문제를 예방할 수 있다는 것이 그 어느 때보다 명확해졌습니다.