소셜 미디어의 브랜드 평판: 전자 상거래 비즈니스가 관심을 가져야 하는 이유

Adwisely는 귀하가 전자 상거래 비즈니스를 위해 고유한 브랜드를 구축하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울였는지 알고 있으며, 이를 더욱 강력하게 만들고 결과적으로 더 많은 주문을 받는 방법에 대한 정보를 항상 공유하게 되어 기쁩니다. 이 기사에서 YouScan의 Elena Teselko는 브랜드 평판의 역할과 관리 방법에 대해 설명합니다.

"반복이 평판을 만들고 평판이 고객을 만듭니다." 엘리자베스 아덴(Elizabeth Arden)의 이 성명서는 회사의 명성이 왜 중요한지, 어떻게 이를 확립해야 하는지에 대한 가장 명확한 설명입니다.

먼저 브랜드 평판은 고객, 파트너, 직원 또는 기타 이해 관계자를 포함하여 사람들이 브랜드 또는 회사에 대해 갖는 인식입니다. 브랜드를 구매하거나 옹호하려는 의도도 평판의 일부입니다.

한편, 전반적인 인식은 회사 이름과 로고에서 소유자 또는 브랜드가 지원하는 자선 프로젝트에 이르기까지 여러 요소에 의해 형성됩니다. 동시에, 잘 알려진 브랜드만이 그들의 평판에 관심을 가져야 한다고 믿는 것은 실수입니다. 브랜드 인지도는 호의적인 인상을 줄 수 있지만 위기가 발생하면 위험이 커지고 비즈니스에 재앙이 될 수 있습니다. 그러나 중소기업의 경우 평판이 성장의 방아쇠 역할을 할 수 있습니다.

브랜드 평판이 중요한 이유

긍정적인 브랜드 평판 에는 항상 고객 충성도와 신뢰가 따르며, 이는 곧 판매로 이어집니다. 통계에 따르면 소비자의 81%가 브랜드를 구매하는 주요 이유를 신뢰합니다. 동시에 고객은 브랜드 이미지가 비즈니스에서 제시하는 이미지와 일치하도록 브랜드가 일관되기를 기대하며, 이는 결국 33%의 매출 증가로 이어집니다.

뛰어난 품질과 창의적인 접근 방식으로 유명한 브랜드를 상상해 보십시오. 이러한 경우 새로운 혁신적인 제품이 출시될 때 이러한 인식이 이 품목에도 확산되고 사람들은 동일한 품질과 긍정적인 경험을 기대하기 때문에 새로운 것을 시도하는 것을 두려워하지 않을 것입니다.

소셜 미디어와 브랜드 인식의 연결

오늘날 소셜 미디어는 전 세계 대부분의 사람들에게 가장 영향력 있는 정보 소스 중 하나입니다. 그들의 삶에 더 많은 소셜 네트워크가 침투하면서 사람들은 그곳에서 다양한 콘텐츠를 소비하는 데 익숙해지고 있습니다. 사실, 오늘날 많은 사람들이 텔레비전, 라디오 또는 인쇄 신문보다 소셜 미디어 데이터에 더 의존합니다. 미국에서만 인구의 거의 1/3이 Facebook에서 뉴스를 얻습니다.

소셜 미디어 콘텐츠와 상호 작용하는 것 외에도 온라인 청중이 콘텐츠를 만듭니다. 사람들은 일상 생활, 직업적 성취, 개인적인 의견 등에 대해 이야기합니다. 종종 그러한 게시물에는 브랜드와 그에 대한 작성자의 피드백이 포함됩니다. 제품이 언급되는 방식은 특히 가까운 사람이나 영향력 있는 사람이 자신의 경험을 설명할 때 제품에 대한 독자의 의견에 영향을 미칩니다.

소셜 미디어에서 브랜드 평판 관리

소셜 미디어가 우리 삶의 필수적인 부분이 됨에 따라 여기에서 제공되는 온라인 리뷰 및 피드백은 웹사이트, 전용 플랫폼에 게시되거나 개인 대화 중에 들은 것과 마찬가지로 관련성이 있습니다.

그러나 시장에 너무 많은 소셜 미디어 네트워크가 있는데 회사가 어떻게 평판을 추적하고 분석할 수 있습니까? 답은 브랜드 평판 도구입니다. YouScan과 같은 플랫폼을 통해 브랜드는 제품 또는 서비스에 대한 온라인 토론을 모니터링하고 이를 분석하여 브랜드 평판을 관리할 수 있습니다.

다음으로 소셜 미디어 데이터를 활용하여 온라인 평판을 구축하고 개선하는 방법을 알아보겠습니다.

브랜드 평판 관리의 3가지 주요 단계

평판 구축, 유지 및 경우에 따라 복원은 여러 작업으로 구성된 끝없는 프로세스입니다. 그래도 요청에 따라 확장할 수 있는 보편적인 전략을 선택하기로 결정했습니다.

1. 브랜드 일관성 유지

브랜드에 대한 청중의 의견에서 가장 중요한 측면 중 하나는 일관성입니다. 사람들은 정보에 과부하가 걸리며 각 틈새 시장에는 수천 개의 브랜드가 있으므로 구매 시 기억하고 회상하기 위해 회사와 제품에 대한 조직적이고 선형적인 개념이 필요합니다.

그렇다면 일관성이 무엇인지 궁금할 것입니다. 브랜드가 온라인과 오프라인에서 소통하는 방식은 물론 메시지가 약속과 이미지와 일치하는 방식입니다. 잠재고객과 옴니채널 접촉을 하는 경우 브랜드 일관성이 중요합니다. 예를 들어 웹사이트 콘텐츠, 온라인 광고, 소셜 미디어 게시물 및 매장 내 경험이 모두 동일한 접근 방식을 따르는지 확인해야 합니다.

이를 어떻게 보장할 수 있습니까? 텍스트, 디자인, 고객 서비스 및 기타 소비자 접점에 대한 지침을 만듭니다.

예를 들어, 아웃도어 의류 및 장비 브랜드인 Patagonia는 기후 변화 대응 활동으로 잘 알려져 있습니다. 브랜드의 위치는 소셜 미디어, 웹사이트 및 기타 플랫폼을 통해 정기적으로 전달됩니다. 파타고니아는 약속 외에도 자연환경의 보전과 복원을 위해 매출의 1%를 기부하고, 제품에 대한 보증을 제공하고, 소비자가 중고 제품을 수리하고 거래할 수 있도록 하는 등의 조치를 취하고 있습니다. 이는 전반적으로 브랜드 이미지에 기여합니다. 사회적 책임 의식이 강하고 환경을 생각하는 기업의 명성.

YouScan의 단어 클라우드 – 소셜 미디어 인텔리전스 도구.
모니터링되는 주제에서 가장 인기 있는 단어, 해시태그 및 이모티콘을 표시합니다.

그리고 다음은 물 생태계를 보호하기 위한 모금 캠페인을 홍보하는 가장 최근 브랜드의 Facebook 광고 스크린샷입니다.

2. 소셜 미디어 토론 추적

회사는 또한 소셜 리스닝을 사용하여 브랜드 이름, 로고, 제품 또는 서비스가 포함된 소셜 미디어 게시물을 추적하고 분석할 수 있습니다. 그러나 소셜 지능의 일차적 가치는 데이터 수집이 아니라 분석에 있습니다. 예를 들어 YouScan은 마케팅 담당자에게 Instagram, YouTube, TikTok, Facebook, Twitter 등과 같은 네트워크에서 브랜드 언급에 대한 액세스를 제공하여 브랜드 평판 모니터링을 단순화합니다. 풍부한 데이터 수집 외에도 플랫폼은 마케터에게 감정, 측면, 시각적 통찰력 및 추세와 같은 통찰력 있는 분석을 제공합니다.

평판과 관련하여 감정과 측면은 고려해야 할 두 가지 기본 요소입니다. 온라인 토론에서 긍정적이거나 중립적인 감정이 우세할 때 청중은 브랜드에 대해 호의적인 인상을 갖게 되고 그 브랜드에서 구매하거나 다른 사람에게 추천할 가능성이 높아집니다. 반면 부정적인 피드백이 지배적일 때는 위기를 예방하기 위한 즉각적인 조치가 필요하다.

한편, 측면(제품의 기능)은 브랜드와의 핵심 연관성과 밀접하게 연결되어 있습니다. 기업은 브랜드 인식의 변화를 감지하기 위해 시간이 지남에 따라 이 요소를 모니터링해야 합니다. 예를 들어 일본의 패션 브랜드 유니클로는 트렌드보다 심플함과 편안함을 우선시하며 가성비의 균형을 성공적으로 이룬 것으로 평가받고 있다. 아래에서 유니클로의 SNS 멘션에 대한 감성 기반 측면 분석을 볼 수 있다. 다행히 디자인, 가격, 품질, 사용성 모두 고객들로부터 좋은 평가를 받고 있습니다.

그러나 브랜드의 명성을 위협할 수 있는 고객 서비스 문제가 있어 세심한 관리가 필요합니다. 많은 고객들이 회사의 번거로운 반품 정책과 비생산적인 직원 커뮤니케이션에 대해 불만을 토로했습니다. 아마도 브랜드는 반품 절차를 재설계하여 고객이 겁을 주기보다는 고객을 더 쉽게 유지하고 유지할 수 있도록 해야 할 것입니다.

3. 상황에 따른 대응

다행히 평판은 유동적이고 역동적입니다. 나쁜 소식은 위기가 브랜드 이미지를 손상시킬 수 있다는 것이지만 좋은 소식은 나쁜 브랜드 평판이 거의 항상 회복될 수 있다는 것입니다. 약간의 시간과 노력만 필요합니다.

예를 들어 최근 몇 년 동안 시장은 심각한 혼란을 겪었습니다. 장기적인 소비주의로 인해 업계는 관련성을 유지하기 위해 너무 자주 새로운 컬렉션을 출시해야 하는 지경에 이르렀습니다. 동시에 이러한 대규모 확장은 기후 변화, 오염된 환경, 신흥 경제국의 노동 불평등을 비롯한 많은 문제를 야기했습니다. 이 모든 것이 새로운 지속 가능성 추세로 이어졌습니다. 불행히도 대형 패션 소매업체는 이미 더 책임감 있는 비즈니스로 전환할 계획을 갖고 있더라도 운영에 신속하게 적응할 수 없습니다.

거대한 제조 시설로 유명한 패스트 패션 브랜드인 H&M은 관객 기대치의 변화에 ​​영향을 받은 브랜드 중 하나였습니다. 브랜드는 새로운 현실과 요구 사항에 맞게 프로세스를 조정하고 명성을 유지하기 위한 조치를 취해야 했습니다. 환경단체의 거듭된 비판과 그린워싱(이것도 입증됨)에 대한 비난에도 불구하고 회사는 보다 윤리적인 생산을 위해 노력하고 있습니다.

다행스럽게도 많은 고객들이 긍정적인 개선 사항을 수용하고 회사가 지속 가능성을 향해 나아가는 과정을 지원합니다.

결론

명성은 금방 무너질 수 있고 회복하는 데 많은 시간과 노력이 필요하기 때문에 깨지기 쉽습니다. 한편, 소셜 미디어가 소비자에 대한 영향력과 영향력이 커짐에 따라 인플루언서의 부정적인 게시물 하나라도 브랜드 평판을 훼손할 수 있으므로 마케터는 이 채널에 더 많은 관심을 기울여야 합니다. 결과적으로, 청중의 인식에 보조를 맞추고 불쾌한 시나리오를 피하기 위해 소셜 미디어 모니터링 플랫폼을 정기적으로 사용하는 것이 중요합니다.

저자 소개: Elena Teselko는 마케팅 커뮤니케이션에 열정적인 작가입니다. 그녀는 지난 5년 동안 브랜드 및 IT 회사를 위한 커뮤니케이션 프로젝트를 만들어 왔습니다. 이제 그녀는 우크라이나에 기반을 둔 기술 스타트업을 홍보하여 ​​글로벌 시장에서 인지도를 높이는 것을 즐깁니다.