160화: 더 나은 팬케이크 반죽 만들기

하나의 가격으로 세 가지 고객 경험을 제공합니다. 우리는 훌륭하게 디자인된 팬케이크 반죽 용기로 시작하여 벽돌이 빠진 고객 지원 이야기로 이동하고 그다지 좋지 않은 헤드폰 수리로 끝납니다.

작은 상호 작용이 어떻게 큰 차이를 만들 수 있는지 탐구하는 팬케이크, 조각, 꼬투리입니다.

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통합 CXM 경험을 환영합니다. 환영합니다. 환영합니다. 저는 귀하의 호스트인 Grad Conn, CXO, Sprinklr의 최고 경험 책임자입니다. 우리는 CXM 앞에서 통합이라는 단어, 즉 통합 CXM에 대해 너무 많이 이야기하지 않습니다. 그것은 일종의 흥미진진합니다. 저는 앞으로 몇 주 동안 조금 더 시간을 할애할 것입니다. 그러나 통합된 CXM은 Sprinklr가 혁신하고 있는 완전히 새로운 범주의 엔터프라이즈 소프트웨어이지만 다른 많은 사람들도 빠르게 따르고 있습니다. 훌륭한 고객 경험을 제공하려면 고객과 함께 한 모든 일, 고객 전체, 트랜잭션 그들이 당신과 함께 생성한 데이터. Adobe, Google과 같은 시스템에서 생성된 행동 데이터를 알아야 합니다. 그리고 그들이 주변에 가지고 있는 경험 데이터를 알아야 합니다. 이는 다양한 소셜 및 네트워크 플랫폼 전반에 걸쳐 Sprinklr에서 제공됩니다. 따라서 그러한 관점을 갖게 되면 고객이 실제로 고객을 알고 있는 것처럼 느끼게 하는 방식으로 운영할 수 있습니다.

이전에 이 비유를 사용한 적이 있지만 마케팅에서 50명의 첫 데이트 모델을 운영하는 것 같은 느낌이 들 때가 많습니다. 50명의 첫 데이트 영화를 본 적이 있다면 그것은 멋진 영화입니다. 매우 과소평가되고 있습니다. 드류 베리모어와 아담 샌들러가 ​​있고 아담 샌들러가 ​​드류 베리모어를 사랑하고 드류 베리모어가 뇌 손상을 입었습니다. 그리고 그 결과 매일 아침 그녀가 깨어났을 때 아무 것도 기억하지 못합니다. 그래서 그녀에게는 매일이 새로운 날이다. 그래서 Adam Sandler는 매일 그녀와 데이트하면서 그녀에 대해 더 많이 알게 됩니다. 그러나 Drew Barrymore에게 각 날짜는 첫 데이트와 같습니다. 50번의 첫 데이트. 마케팅에서 그렇게 하는 것 같아요. 상점에 갈 때마다 소매상과 교류할 때마다… 저는 그저 Amazon에서 그래픽 노블을 사고 있었습니다. 나는 아마존을 사랑합니다. 내 말은, 오해하지 마세요, 아마존은 놀랍습니다. 그래서 저는 아마존을 비판하려는 것이 아닙니다. 하지만 아마존은 내가 읽고 싶은 그래픽 노블을 알아야 합니다. 이 시점에서 그들은 알아야 합니다. 그들은 내 속옷의 색깔을 알고 있습니다. 그들은 내 속옷의 색깔을 알고 있습니다. 아마존은 나에 대한 모든 것을 알고 있다. 내 검색을 구체적으로 해야 할 이유가 없습니다. 그러나 나는 여전히 매우 구체적이어야 합니다. 아직 다른 사람의 추천을 받아야 합니다. 뭔가 잘못되었습니다. 마케팅에는 여전히 기억상실증이 너무 많습니다. 통합 CXM 시스템을 갖추면 기억상실증이 제거됩니다. 이는 기억상실증이 없는 마케팅 시스템입니다. 거기에 실제로 뭔가가 있습니다. 조금 가지고 놀 수 있습니다. 랜디, 메모해 두세요. 더 이상 기억상실증이 없습니다. 거기 뭔가. 마케팅 플러스 기억상실증과 같은 단어가 있을 수 있습니다. 마키네시아. 알았어. 알았어. 나는 그 쪽에서 파도가 떨어지는 것을 보았지만 문제는 없습니다. 하지만 우리는 뭔가를 알아낼 것입니다. 기분 전환? 아니, 그것도 아니다. 자, 오늘은 두 가지 이야기를 하고 싶습니다. 그리고 오늘 저는 고객 경험의 두 가지 훌륭한 예에 대해 이야기하고자 합니다. 하나는 너무도 눈부신 눈부시게 명백한 패키징 혁신입니다. 나는 그것을 생각해 내고 세상에 보낸 사람들이 왜 우리가 백만 년 전에 이것을 세상에 생각하지 못했는지 궁금해하면서 내내 머리를 때렸을 것 같습니다. 그래서 내가 당신을 데려 갈 수 있습니다. 제 생각에 이것은 훌륭한 고객 경험의 좋은 예입니다. 그러나 포장을 통해 표현되며, 아름답고, 믿을 수 없을 정도로 영리하게 표현됩니다. 정말 훌륭합니다. 그래서 제가 먼저 해볼께요. 그리고 두 번째는 제가 가장 좋아하는 브랜드인 레고입니다. 제가 레고 매니아라는 것은 모두가 알고 있습니다. 그리고 그것은 단지 훌륭한 이야기입니다. 그리고 일주일 정도 전에 네트워크를 통해 퍼졌습니다. 그리고 트위터에서 이런 종류의 모든 것을 팔로우하고 있다면 그 이야기를 읽었거나 보았을 것입니다. 그러나 나는 그것이 환상적인 이야기이고 내가 레고에 대해 좋아하는 모든 것을 강화한다고 생각하기 때문에 간단히 설명할 것입니다. 알다시피, 그것은 우리 모두가 사용할 수 있는 모션입니다. 우리는 플라스틱 벽돌로 물건을 만들지 않을 수도 있지만 우리 모두는 고객과 함께 일합니다. 따라서 물건을 판매하는 회사의 고객 상호 작용뿐입니다. 그리고 우리 모두는 이것을 할 수 있지만 레고가 하면 우리는 모두 "물론 레고"라고 갑니다. 그러나 그것은 단지 우리가 그들로부터 그것을 기대하게 되었기 때문입니다. 우리 모두에게 그것을 기대해야 합니다.

그래서 내가 생각하는 포장 광채에 대한 내 이야기를 먼저 해보죠. Bisquick 제품에 대해 잘 알고 계실 것입니다. 그래서 Bisquick, Bisquick을 모른다면 Betty Crocker의 제품입니다. 그리고 팬케이크 믹스입니다. 그들은 다른 맛과 재료로 제공되지만 고전적인 Bisquick의 종류는 버터 밀크 팬케이크 믹스입니다. 그리고 그것을 사용하여 다른 것들을 만들 수도 있습니다. Bisquick은 꽤 마법 같은 물건입니다. 그리고 그것을 사용하여 와플과 다른 모든 것을 만들 수 있습니다. 하지만 전통적으로 사람들은 팬케이크를 만들 때 Bisquick을 사용하고 물과 빵, 팬케이크를 섞기만 하면 됩니다. 맛있고 모두가 좋아합니다. Bisquick의 유일한 장점은 상자에 담겨서 그릇에 담겨야 하고 추가해야 한다는 것입니다. 미친 소리처럼 들립니다. 그런데 요즈음 일이 점점 편해지면서 그릇을 꺼내서 내용물을 쏟아 붓고, 보통은 조금 쏟았다가 물을 조금 넣고 섞었다가 붓는 개념까지도요. 그것을 넣고 그릇을 청소해야합니다 ... 그것은 당신이 알고있는 추가 단계 일뿐입니다. 아마도 우리는 가능한 한 자주 팬케이크를 먹지 않을 것입니다. 그래서 내 사랑스러운 약혼자는 그녀의 눈에 순수한 기쁨과 흥분을 안고 집에 돌아왔습니다. 그녀는 팬케이크를 좋아합니다. 그녀는 팬케이크 만드는 것을 좋아하고 팬케이크를 아주 잘 만듭니다. 그녀는 항상 Bisquick을 사용합니다. 그리고 그녀는 나에게 가장 놀라운 포장 혁신을 보여주었습니다. 그래서 그들이 한 일과 이것은 1페니의 비용이 듭니다. 나는 이것들을 만드는 데 비용이 얼마나 드는지 압니다. 이것은 비용의 페니 정도입니다. 따라서 비용이 크게 달라지지는 않았습니다. 그들이 한 것은 Bisquick을 상자에 넣는 대신 플라스틱 용기에 넣은 것입니다. 그리고 그것은 곡선 모양을 가지고 있어서 그 가운데에 손을 넣고 아주 잘 잡을 수 있습니다. 그래서 그것에는 멋진 인간 아키텍처가 있고 병에 멋진 UI가 있습니다. 그리고 라벨이 병에 각인되어 있기 때문에 이것이 매우 현대적인 유형의 병이라는 것을 라벨에서 알 수 있습니다. 이는 병이 진공 성형될 때 라벨이 병에 부착되었음을 의미합니다. 그들이 일반적으로하는 일은 이러한 병을 케이스에 넣는 것이므로 모든 병이 한 케이스에 동시에 채워지는 인케이스 필링(in-case filling)이라는 것이 있습니다. 그래서 대량 생산 라인에서 왔습니다. 지금 이것만 보고 있는데 이 팬케이크 진짜 맛있어 보여요. 그들은 딸기, 약간의 바질, 약간의 블루베리로 정말 아름답게 갈색이 된 버터밀크 팬케이크의 4개 스택을 가지고 있습니다. 그런 다음 가장자리 아래에서 볼 수 있는 약간의 버터와 세 면에 시럽이 이슬비 내리는 것을 볼 수 있습니다. 몇 가지 설득력이 있습니다. ... 어쨌든, 그들은 상자에서 Bisquick을 꺼내 병에 넣었고 병은 반만 가득 찼습니다. Bisquick이 반쯤 채워진 병이 있고 병을 열고 병에 물을 붓고 병을 닫고 흔들고 흔들고 흔들고 흔들고 흔들고 흔든 다음 병에서 똑바로 붓는 것입니다. 프라이팬 - 팬케이크. 이와 같은 병을 만드는 데는 일반적으로 부피가 약 1센트입니다. 그래서 너무나 뻔한 일입니다. 그리고 나는 그들이 일반적으로 상자에 넣는 것보다 약간 적은 Bisquick을 가지고 있다고 확신합니다. 내 말은, 더 이상 말할 수조차 없습니다. 완전히 다른 폼 팩터이기 때문에 비용 가격 비교를 완전히 깨뜨렸습니다. 하지만 그들이 한 것은 그릇에 붓는 단계를 없애고, 물을 그릇에 붓는 단계를 없애고, 그릇에 섞는 것을 없애고, 그릇의 청소를 없애고, 청소를 ​​없앤 것입니다. 그리고 그들은 아마도 약간의 Bisquick 먼지가 묻을 수 있는 카운터 청소를 없앴습니다. 그리고 한 번 만들어 냉장고에 넣어두면 한번에 다 쓸 필요가 없어요. 따라서 다음 날 꺼내서 더 흔든 다음 더 부을 수 있으므로 실제로 주말에 주문형 팬케이크를 먹을 수 있습니다. 정말 대단합니다. 너무 아름답고 단순하고 믿을 수 없을 정도로 훌륭하고 똑똑하기 때문에 Betty Crocker에서 이것을 생각해 낸 사람에게 모자를 벗고 싶습니다. 당신은 천재입니다. 그리고 그들이 당신에게 엄청난 인상을 주었기를 바랍니다. 그것은 정말 좋은 아이디어이기 때문입니다. 따라서 물, Bisquick을 넣고 흔든 다음 붓기만 하면 됩니다. 자, 이것이 저의 첫 번째 작업이며, 갑자기 내가 훨씬 더 많은 Bisquick을 사용하고 정말 좋은 시간을 보내게 될 것이고 이 문제를 생각해 준 Bisquick에 감사하기 때문에 이것이 훌륭한 고객 경험의 예라고 생각합니다. 매우 똑똑합니다.

좋아, 레고로 넘어가자. Inc.의 기사 제목은 350달러짜리 레고 세트에서 부품이 누락된 것을 발견한 고객입니다. 회사의 반응은 폭발적이었습니다. 그래서 나는 분명히 전체 기사를 읽지 않을 것입니다. 사실, 나는 당신이 그것을 검색하고 그것을 읽는 것이 좋습니다. 하지만 레고에 대해서는 조금 진행됩니다. 그리고 John이라는 사람이 Target에서 Mos Eisley Cantina 세트를 구입했습니다. 그런데. 나는 이 특정 세트(힌트, 힌트)가 없고 이 세트를 정말로 원합니다. Mos Eisley Cantina 세트는 매우 바람직하며 찾기가 매우 어렵습니다(힌트, 힌트). 그리고 400페이지 분량의 설명서가 있어서 정말 좋습니다. 그래서 그는 이것을 사서 열어보니 가방 전체가 빠져 있었습니다. 자, 때때로 당신은 한두 조각을 놓쳤지만 그는 가방 전체를 놓쳤습니다. 이것은 실제로 일종의 비정상이었습니다. 가방 번호 14가 세트에서 누락되었습니다. 그래서 그는 레고 웹사이트에 가서 가방을 잃어버렸다고 말했습니다. 그리고 실제로 경험이 풍부한 Legoer라면 누락된 부품을 매우 쉽게 주문할 수 있다는 것을 알게 될 것입니다. 그리고 조각을 주문할 수 있습니다. 때때로 조각이 부서집니다. 아주 드문 일이지만 한 번은 우주 왕복선 전체를 땅에 떨어뜨리고 몇 개를 비틀고 부러뜨렸습니다. 그래서 대체품을 받았습니다. 그리고 필요한 조각을 얻을 수 있습니다. 레고는 그런 면에서 놀랍습니다. 그들은 우편으로 봉투에 개별 조각을 보낼 것입니다. 정말 놀랍습니다. 그래서 가방을 잃어버렸다는 쪽지를 보냈다. 그리고 레고 고객센터에서 답장을 받았습니다. 그는 실제로 그들이 보낸 이메일을 게시했습니다. 이 모든 것의 마법은 그들이 그에게 가방을 준 것이 아니기 때문에 당신에게 이메일을 읽을 것입니다. 분명히 레고가 오랫동안 이 일을 해왔기 때문입니다. 그리고 레고가 항상 하는 것처럼 그들이 그에게 대답한 것이 아닙니다. 하지만 여전히 드문 일입니다. 여전히 잘못된 고객 서비스 경험이 많이 있습니다. 그리고 잠시 후에 매우 놀라운 Apple의 이야기를 하려고 합니다. 그리고 알다시피, 그것은 단지 약간의 미소로 이루어졌고, 제 생각에 이러한 일들이 실제로 작동하게 만드는 것은 미소입니다. 그래서 LEGO 고객 서비스, "Dear John", (매우 나쁜 상황으로 끝날 수 있음, Dear John 편지). 그래서 “John에게, 연락을 주시고 정보를 제공해 주셔서 감사합니다! Mos Eisley Cantina의 Bag 14가 누락되어 정말 죄송합니다.” 여기가 재미있습니다. "이것은 베이더 경의 작품임에 틀림없다." 계속해서, “내가 한을 고용하여 그 가방을 당신에게 바로 가져다 주도록 고용했으므로 두려워하지 마십시오. 주문 번호는 blah, blah, blah, blah, blah이며 앞으로 7-10일 이내에 도착하거나 12파섹 미만입니다. 멋진 하루 되시고 힘이 함께 하시길 바랍니다 :-)”. 그냥 굉장합니다. 당신은 단지 이것으로 재미를 느낄 수 있는 것과 같습니다. 이것이 시스템에서 훈련된 것인지 아니면 누군가가 방금 한 것인지 모르겠습니다. 그러나 그것은 꽤 인상적인 이메일이었고 매우 실망스러운 상황을 취했고 그것을 매우 즐거운 것으로 바꾸었습니다. 그래서 출판에 대해 John에게, 모든 훌륭한 작업에 대해 Lego에게, 그리고 고객 경험 영역에서 계속해서 놀라운 일을 해낸 것에 대해 찬사를 보냅니다. 그래서 두 가지 하이라이트가있었습니다.

여기 조명이 있습니다. 그래서 저는 이번 주에 Apple에 대해 이상한 경험을 했습니다. 그리고 나는 그것에 대해 어떻게 느끼는지 모릅니다. 그래서 제 사랑스러운 약혼자 Rachel은 Apple AirPod Max 헤드폰을 가지고 있습니다. 실제로 선물로 받은 것입니다. 그리고 그녀의 별명이 새겨져 있습니다. 그리고 그들은 그녀가 가장 좋아하는 색입니다. 그리고 이것들을 얻는 것은 큰 문제입니다. 그리고 그들은 단지 작동하지 않습니다. 그들은 블루투스를 통해 그녀의 노트북에 연결하지 않으며 그녀는 학교에서 그것을 사용합니다. 그래서 그것들은 연결되지 않을 때 일종의 쓸모가 없습니다. 내가 다른 쌍, 다른 색, 다른 별명을 가지고 있기 때문에 그것은 노트북이 아닙니다. 그리고 그들은 항상 정말 쉽게 연결됩니다. 노트북이 아니라 헤드폰입니다. 그녀는 Apple Store에 가서 문제를 제시합니다. 그들은 "예, 문제 없습니다"와 같습니다. 좋은 경험입니다. "다시 연락드리겠습니다." 그들은 그것들을 가져갑니다. 그리고 며칠 후 우편으로 다시 도착했습니다. 여기서 좀 이상해집니다. 그녀는 우편함에 있는 상자를 받고 그것을 엽니다. 그리고 흥미로운 점은 그녀가 저에게 이렇게 말했습니다. 에서 구매할 것입니다." 그리고 나는 그것이 그들의 특별한 반품 저가 반품 상자라고 생각하지만 매우 흥미 롭습니다. 그녀가 처음 알아차린 것은 이것이다. 그녀는 "모르겠습니다. 기분이 좋지 않습니다"라고 말합니다. 그리고 Apple은 개봉과 상자의 품질을 중심으로 실제 페르소나를 만들었습니다. 그리 비싼 물건은 아닙니다. 이것들은 여전히 ​​동전입니다. 그리고 수리 상자를 싸게 만들어서 헤드폰을 더 싸게 만들었습니다. 그래서 조심해야 합니다. 그것은 나에게 매우 흥미로운 통찰력이었습니다. 왜냐하면 품목이 반품되거나 수리되고 있다고 해서 그것이 덜 가치 있다는 것을 의미하지는 않기 때문입니다. 사실, 주위에 트럼펫이 울리고 싶지 않다면 “따다! 우리가 당신의 물건을 고쳤습니다. 다시 아름답습니다.” 마치 당신이 그것을 축하하고 싶어하는 것처럼 느껴집니다. 그리고 저는 "그래, 이상하다"라고 생각했습니다. 그것은 이상한 싸구려 상자와 그것을 담을 종이 삽입물입니다. 그리고 잘 고정되어 있어서 흔들리지 않았습니다. 그래서 기능적으로 강했습니다. 그러나 그것은 경험이었고 그 느낌은 매우 약했습니다.

그래서 그녀는 상자를 열었습니다. 그녀가 가장 먼저 알아차린 것은 상단을 가로지르는 머리띠가 어떻게든 더러워졌고 그녀가 모든 것을 만지는 것입니다. 그래서 누가 알겠지만 그들은 청소하겠다고 말했지만 그들은 그렇지 않았습니다. 치워라. 그래서 여전히 더럽습니다. 그리고 그물망이라 청소하기 정말 힘듭니다. 그리고 그들이 고칠 예정이었던 한 가지가 이미 고칠 수 없다는 것은 일종의 실망스러운 일이었습니다. 그리고 나서 그녀는 그것을 보고 일종의 상자를 뒤집습니다. 그리고 그녀는 마치 ... 아아. 따라서 이 헤드폰이 작동하는 방식은 두 개의 이어 패드가 있다는 것입니다. 하나는 오른쪽, 다른 하나는 왼쪽에 있으며 이어 패드는 꽤 중요한 부분입니다. 따로따로 사면 100불 정도 합니다. 그런 다음 이어 패드가 일종의 도킹 메커니즘에 자기적으로 끼워지며, 여기에서 소리가 나옵니다. 그러나 그것의 장점은 이어 패드가 마모되거나 더러워지거나 그런 일이 발생하면 이어 패드를 제거하고 새 것을 끼울 수 있다는 것입니다. 그래서 그녀는 상자를 엽니다. 그리고 그들은 이어 패드를 반환하지 않았습니다. 따라서 더 이상 작동하지 않으며 더 이상 작동하는 헤드폰도 아닙니다. 그리고 그녀는 그들이 작동하는지 또는 더 잘 연결되는지 테스트조차 할 수 없습니다. 그리고 메모, 읽으면 이해하기 위해 몇 번을 읽어야 했지만 기본적으로 메모가 말한 것은 잘못된 점을 찾을 수 없다는 것입니다. 따라서 기본적으로 "연결되지 않는다는 부정적인 경험, 우리는 구매하지 않습니다." 그것은 그들이 말한 종류입니다. 그것은 단지 충격적인 Apple 경험입니다. 우리는 무슨 말을 해야 할지조차 모르겠다는 듯 멍하니 서로를 바라보았다. 그리고 나는 실제로 그녀에게 "정말 죄송합니다"라고 말했습니다. 그리고 그녀는 "왜 미안해요?"라고 물었다. "모르겠어, 지금 기분이 너무 나빠." 알다시피, 나는 이것과 아무 관련이 없었습니다. 다만 기분이 정말 나쁩니다. 그것은 나를 인류에게 슬프게 했다. 그냥 끔찍했습니다. “오, 여기 헤드폰이 있습니다. 그들은 여전히 ​​​​깨졌습니다. 우리는 그들에게서 잘못된 점을 찾을 수 없었습니다. 우리는 그들을 청소하는 것을 귀찮게하지 않았습니다. 그리고 오, 그건 그렇고, 우리는 그들 중 절반을 훔쳤습니다. 더 이상 사용할 수 없습니다." 마치… 와우. 그리고 이 문제를 해결하기 위해, 그녀는 해결의 길에 있다고 생각합니다. 그녀는 전화를 걸어 설명해야 했습니다. 그리고 물론, 정말로 믿을 수 없었기 때문에 일어난 일을 전화로 Apple 직원에게 설명하는 것조차 영원히 걸렸습니다. 그리고 나서 "예, 확실히 이어패드를 분실했군요"라고 생각합니다. 모든 것이 마치 "아이 샤룸바"와 같았습니다. 그래서 나는 이것에 대한 코칭이 "야, 누군가의 상품을 되찾아 수리하거나 고칠 예정이라면 발견한 것보다 더 나은 상태로 반품하고 더 흥미로운 포장 관점에서 반품하십시오. 당신이 그것을 찾은 것보다 패키지. 사람들이 이것이 새 것보다 낫다고 느끼게 하십시오. 파손되고 더럽고 지저분한 작은 패키지로 반품하면 제품의 전반적인 품질이 저하됩니다. 더 이상 같지 않습니다. 매우 흥미로운 경험.

오늘은 여기까지입니다. 몇 가지 더 이야기하고 싶은 것이 있지만 미래를 위해 아껴두겠습니다. 매우 흥미로운 FAO Schwarz 이야기와 FAO Schwarz의 우리 친구들을 위한 약간의 코칭이 있습니다. 슈퍼 실망. 그리고 우리가 이야기할 다른 멋진 것들이 있습니다. 하지만 오늘은 이만 마치겠습니다. 이것이 통합 CXM 경험입니다. 저는 Sprinklr의 CXO인 Grad Conn 호스트이며 다음에 뵙겠습니다.