B2C 연구에서 B2B 연구로: 나의 UX 여정

올해 초 Braze에 처음 합류했을 때, 저는 대부분의 경력을 일하면서 B2C 세계에서 전환하고 새로운 B2B 세계를 수용하는 것이 어떤 것인지에 대한 막연한 생각만 가지고 있었습니다. . 나는 꽤 논리적이고 프로세스 중심적인 사람이기 때문에 이러한 변화와 관련하여 일상적인 연구 프로세스가 변경되고 적응해야 하는 방식에 대해 궁금해해야 하는 것이 조금 이상했습니다. 실제로 B2B 연구에 대한 기사를 찾는 데 적지 않은 시간을 보냈지만 제 앞에 무엇이 있는지 알기가 어려웠습니다. 대부분은 더 도전적이고 보람이 있기를 바랐습니다.

그 모든 연구에 비추어 볼 때, 나와 같은 위치에 있을 수 있는 다른 사람들에게 통찰력을 제공하는 시간을 갖고 싶었습니다. 따라서 B2B 연구에 대해 배운 세 가지 주요 사항을 통해 이야기하겠습니다. Braze에서의 시간.

1. 당신은 아마도 당신 제품의 모든 특징을 하루..., 일주일... 또는 한 달이 지나면 완전히 이해하지 못할 것입니다.

UX 연구원으로 근무하는 동안 저는 온보딩 프로세스의 양면에 모두 참여할 수 있는 기회를 가졌습니다. 모든 정보를 수집하는 사람이자 우리 팀의 온보딩 프로세스를 구축하는 데 기여하는 사람입니다. 드문 기회이며 B2B 공간에서 성공하기 위해 필요한 것에 대해 많은 관점을 제공하는 기회입니다.

새로운 B2C UX 연구원이 일반적으로 받게 될 첫 번째 조언 중 하나는 몇 주 동안 새로운 회사의 제품을 사용하는 방법을 배우는 것입니다. 그러나 B2B 세계로 옮겨갔을 때 Braze와 다른 많은 SaaS(Software as a Service) 제품이 본질적으로 복잡한 도구이며 일주일 정도면 마스터할 수 있는 것이 아니라는 것을 금방 깨달았습니다.

이러한 복잡성으로 인해 다양한 사용 사례와 결과를 달성할 수 있지만 Braze가 블로그 게시물과 문서 및 eLearning 과정을 제공하여 고객이 플랫폼을 최대한 활용하는 방법을 배울 수 있도록 하는 이유이기도 합니다. 나 자신에 대해 말하자면, Braze를 고객의 손에 있는 귀중한 도구로 만드는 모든 다양한 세부 사항과 뉘앙스를 배우는 과정이었습니다.

Braze에서 우리의 UX 연구원은 Braze 제품의 유사/보완 영역에 중점을 둔 여러 팀에 속해 있는 세미 임베디드 모델 내에서 작업합니다. 이러한 접근 방식을 고려할 때 Braze가 고객으로서 할 수 있는 모든 단일 작업에 완전히 뛰어드는 대신 내가 지원하는 제품 영역에 집중하고 해당 특정 영역에서 주제 전문 지식과 고객 공감을 구축하는 것이 가장 효과적이라는 것을 알게 되었습니다. 플랫폼.

2. 사용자의 전문 기술과 지식을 고려해야 합니다.

"당신은 당신의 사용자가 아닙니다"는 UX 연구의 세계 어디에서나 듣게 될 진언입니다. 자신의 경험에서 추론하려는 유혹이 있지만 그렇게 하면 작업의 영향이 약화될 수 있습니다. 유저 리서치와 관련하여 이해관계자들과 대화를 할 때 염두에 두어야 할 핵심 사항 중 하나입니다.

이 진언은 특히 B2B 연구와 관련하여 사실입니다. 예를 들어 Braze의 경우 고객은 엔지니어에서 마케터, 데이터 과학자 및 그 이상에 이르기까지 제품의 다양한 측면과 상호 작용하는 매우 다양한 역할을 가지고 있으며 이러한 역할마다 관점이 매우 다른 경우가 많습니다. 제품 전체를 한 번에 이해하려고 시도하는 것이 어려운 이유 중 하나는 Braze 플랫폼이 사용되는 방식을 진정으로 이해하는 데 필요한 컨텍스트 및 주제 지식이 너무 많기 때문입니다.

B2C 연구 세계에서 사람들은 종종 일반 사용자 모집단(또는 경우에 따라 특정 행동을 수행하는 일반 모집단)을 조사하는 것을 기본으로 합니다. 그러나 Braze 사용자의 흥미로운 점은 일반 대중이 반드시 알거나 이해하지 못하는 직업 역할 및 기능과 관련된 많은 지식을 보유하고 있어 배우기에 흥미롭고 도전적인 그룹이 된다는 것입니다.

실제로는 어떤 모습입니까? 내가 작업하고 있는 프로젝트 중 하나는 Braze API와 관련하여 개발자 경험을 더 잘 이해할 것을 요구합니다. 경험에 대한 질문을 하기 위해 실제로 들어가서 API가 무엇인지, API가 언제 어떻게 사용될 수 있는지 광범위하게 이해하고 Braze 플랫폼의 API와 API 작동 방식에 대한 세부 사항에 익숙해져야 했습니다. 예를 들면 다음과 같습니다. 동기 API와 비동기 API. 이 연구 프로젝트를 준비하면서 Braze에 데이터가 들어오는 방식과 API 및 SDK가 들어갈 위치를 계획했습니다.

내 배경이 심리학과 인간 행동을 공부한 시간이 포함되어 있기 때문일 수도 있지만, 이러한 종류의 전문 지식을 고객에게 배우고 이야기하는 것은 매우 보람된 일입니다. 실수하지 마세요. 이것은 일이고 정말 어려울 수 있지만, 제가 편안함을 벗어나도록 밀어붙이기 때문에 저는 연구 연구를 준비하면서 새로운 것을 배우고 새로운 역량을 구축하는 제 자신을 발견합니다. (확실히 API가 무엇이며 어떻게 작동하는지 이해하는 데 점점 가까워지고 있습니다. 어쨌든…)

3. B2B 모집이 더 복잡하고 양적 연구를 위한 충분한 주제를 확보하는 것이 어려울 수 있습니다.

B2C 연구에서 일할 때 다양한 사용자 테스트 도구를 활용하여 참가자를 빠르고 효과적으로 모집할 수 있었습니다. 참가자들에게 일관되고 쉽게 접근할 수 있다는 것은 경력 초기에 UX 연구를 배우는 능력에 큰 긍정적인 영향을 미쳤고 고객에 대한 공감을 개발하는 데 많은 도움이 되었습니다. 당신의 제품에 어떤 문제가 있는지, 당신은 확실히 그들의 문제점에 대한 좋은 아이디어를 가지고 떠납니다.

하지만 B2C에서 채용 문제를 겪은 적은 없지만 B2B 브랜드의 경우 상황이 다릅니다. B2B 공간에서 채용은 연구 프로세스의 상당 부분을 차지하는 경향이 있으며 고객을 식별하고 고객과 소통하고 시간을 예약하는 데 몇 주가 걸리는 것이 일반적입니다. B2C의 경우 며칠밖에 걸리지 않습니다. . 또한 B2B 브랜드는 다양한 혼합 고객으로부터 샘플링할 수 있도록 추가 작업을 수행해야 합니다. 참가자 관리는 우리 팀이 생각해야 하는 연구 작업의 핵심이자 필수 요소입니다. 무엇보다 고객을 과도하게 모집하거나 여러 팀이 같은 사람과 대화하지 않도록 배려하려고 노력합니다. 일부 사용자 조사 도구를 사용할 수 있지만 배경 및 주제 전문 지식을 갖춘 개인을 찾는 것은 종종 이 중요한 작업을 수행하는 데 사용할 수 있는 도구를 제한하거나 영향을 미칩니다.

B2B와 B2C 연구의 또 다른 주요 차이점은 무엇입니까? B2B 브랜드는 양적 연구를 수행할 때 더 많은 어려움을 겪습니다. 샘플 크기는 MaxDiff 또는 공동 분석과 같은 더 복잡한 접근 방식은 말할 것도 없고 간단한 그룹 비교를 위한 경우도 종종 있습니다. 우리 팀에서는 현재 정량적 데이터 수집을 NPS(Net Promoter Score) 및 CSAT(고객 만족도) 설문조사로 제한하는 경향이 있습니다. 이따금씩 더 많은 인센티브와 고객의 답변을 얻기 위해 보다 일관된 노력이 필요한 더 긴 형식의 설문조사가 있습니다. 우리는 또한 몇 가지 기본적인 트리 테스트 연구를 수행하는 데 약간의 행운이 있었지만 설문 조사와 같은 전반적인 정량적 UX 연구 방법은 우리가 지속적으로 활용할 수 있는 도구가 아닙니다. 정량적 측정의 경우 맞춤형 이벤트를 사용하여 Braze 플랫폼을 통해 추적되는 행동 데이터에 더 많이 의존합니다. 제품 분석 담당자가 이 접근 방식의 핵심입니다.

구체적으로 정량적 UX 연구를 더 깊이 파고들 수 있는 방법이 없다는 말은 아니지만, 내 작업에서 제한된 샘플 크기를 고려할 때 더 많은 정량적 연구를 활용하는 최선의 방법을 여전히 연구하고 있는 것 같습니다. , 듣고 싶어요!

마지막 생각들

UX 연구가 B2C와 B2B 세계에서 약간 다르다는 것은 놀라운 일이 아니지만 처음 전환할 때 이러한 차이의 정도는 정말 놀랍습니다. 지금도 이 새로운 공간을 탐색하는 방법과 B2C UX 연구원으로서 개발한 전문 지식을 B2B 공간으로 가져오는 방법을 더 잘 이해하고 있는 것 같습니다. 동료 B2B UX 연구원들에게 공유하고 싶은 다른 교훈이 있으면 [email protected]으로 연락해 주십시오. 여러분의 의견을 듣고 싶습니다!

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