Braze가 휴일 메시지 용량을 효과적으로 관리하는 방법

Braze에서 휴가 시즌이 중요한 이유

Braze는 소비자와 소비자가 좋아하는 브랜드 간의 상황에 맞는 실시간 상호 작용을 강화하도록 구축되었습니다. 그리고 그것은 휴일이 돌아오면 사라지지 않습니다. 우리는 브랜드가 일반적인 판매 알림을 넘어 고객과 소통할 수 있는 유용한 메시지를 제공하는 데 집중할 수 있도록 권한을 부여하고자 합니다.

그 초점은 휴일 시즌 동안 고객의 참여 프로그램이 사이버 먼데이에 대대적인 캠페인을 보내고 그것을 하루라고 부르는 것이 아님을 의미합니다. 대신, 시즌 초반에 메시지를 보내고 누가 해당 메시지를 클릭하고 누가 여는지 확인한 다음 반복적인 방식으로 발견 사항을 기반으로 전략을 조정하여 앞으로 몇 주 동안 각 고객의 여정을 최적화할 수 있습니다. 추수감사절과 블랙프라이데이와 쇼핑 홀리데이까지.

이 맞춤형 고객 중심 접근 방식은 고객 참여의 표준이지만 기술적 의미도 있습니다. 한 가지는, Braze가 블랙 프라이데이에 대한 전송 기능을 확장하고 우리가 해당한다고 가정할 수 없다는 것을 의미합니다. 휴가철과 관련하여 용량 계획 및 사고 관리에 대해 매우 신중해야 합니다. 이러한 요구 사항보다 앞서 나갈 수 있도록 고객의 휴가 참여 요구 사항을 예측, 계획 및 충족할 수 있는 포괄적인 프로세스를 구현하기 위해 열심히 노력했습니다.

Braze가 휴일 고객 참여를 대규모로 보호하는 방법

Braze는 겨울 휴가 쇼핑 시즌 동안 고객을 지원하는 데 있어 훌륭한 실적을 보유하고 있습니다. 그 성공의 큰 부분은 그것이 특정한 날이나 며칠에 관한 것이 아니라는 것을 이해하는 데서 나옵니다. 이는 메시지 볼륨이 높은 브랜드와 고객 기반 전체에 대해 시즌의 최고점과 최저점을 전체적으로 이해하는 것입니다. 이러한 이해를 바탕으로 우리는 비즈니스 규모에 따라 휴가 시즌에 대한 준비 및 계획을 확장하고 이 시기와 관련된 대량 전송을 지원하는 데 필요한 변경을 사전에 수행할 수 있었습니다.

Braze의 홀리데이 시즌 용량 관리 프로그램에는 두 가지 핵심 요소가 있습니다.

1. 용량 계획

Braze 고객 기반에서 겨울 휴가 쇼핑 시즌이 연중 가장 거래량이 많은 시기라는 것은 창립 이래로 분명합니다. 그러나 이러한 볼륨이 얼마나 높아지는지는 시간이 지남에 따라 빠르고 크게 발전했으며 특히 지난 3년 동안 강력한 성장을 이뤘습니다. Braze 플랫폼과 이를 지원하는 팀이 연말연시 볼륨 증가에 대비할 수 있도록 Braze는 고객 및 시스템 수준 모두에서 상당한 용량 계획을 수행합니다.

이러한 노력은 사이트 안정성 엔지니어, devops 엔지니어, 소프트웨어 개발자, 데이터베이스 관리자 및 여기 Braze의 엔지니어링 리더로 구성된 용량 계획 변경 자문 위원회(CAB)가 감독합니다. 이사회는 필요한 준비와 고객 요구 사항에 대한 조정을 보장하기 위해 연중 내내(휴일 쇼핑 시즌이 시작될 때 더 자주) 매월 모임을 갖습니다. 우리 시스템의 잠재적인 병목 현상을 식별하기 위해 수년에 걸쳐 수행한 작업으로 인해 처리 서버가 자동으로 확장되어 더 높은 볼륨을 처리하고 볼륨이 낮을 때 자동으로 다시 축소되는 긴밀하게 연합된 분산 접근 방식을 만들 수 있었습니다. CAB는 데이터 수집 및 저장에서 전송 서비스 및 실시간 개인화를 알려주는 API에 이르기까지 프로세스의 모든 측면을 다루고 있는지 확인하기 위해 메시지 양을 넘어 전체적으로 살펴봅니다.

필요한 정보를 확보하기 위해 수상 경력에 빛나는 Braze CSM(고객 성공 관리자)이 선별된 고객과 적극적으로 협력하여 특정 마케팅 계획과 예상 요구 사항을 이해합니다. 이 모든 정보는 9월 말까지 수집되어 용량 계획 변경 자문 위원회 및 ObjectRocket의 데이터베이스 파트너와 공유됩니다. 이 데이터는 과거 사용 패턴 분석과 함께 블랙 프라이데이 및 사이버 먼데이와 관련된 알려진 문제 외에도 추가 용량이 필요한 휴가철 내 특정 기간 및 요일을 식별할 수 있도록 합니다. 몇 년 전, 이 프로세스는 APAC에서의 입지 증가로 인해 싱글 데이(11/11) 규모가 역사적 모델에서 제안한 규모를 초과할 것임을 예상하는 데 중요한 역할을 했습니다.

2. 위험 완화

고객의 휴가 메시지 요구 사항을 지원할 수 있는 충분한 용량과 유연성을 보장하는 것이 핵심 우선 순위이지만 휴가 시즌 관리 노력은 여기서 그치지 않습니다. 또한 우리 모두가 알고 있듯이 시즌과 관련된 기술 관련 위험을 최소화할 수 있는 영역을 식별하는 데 중점을 둡니다. 상황이 바뀌면 문제가 발생합니다. 때로는 고객이 Braze 플랫폼으로 새롭고 혁신적인 일을 하거나 이전에 본 적이 없는 양으로 보낼 수 있습니다. 다른 경우에는 이러한 변경이 Braze 플랫폼 및 관련 시스템의 작동 방식을 변경할 가능성이 있는 코드 릴리스 또는 인프라 업데이트로 인해 발생할 수 있습니다. 따라서 시스템의 변경 사항을 최소화하기 위해 Braze에서 휴일 코드 동결을 구현했습니다. 우리는 이것이 이 중요한 시기에 위험을 줄이고 고객을 더 잘 지원하는 데 도움이 될 것이라고 믿습니다.

코드 동결 계획의 일환으로 올해의 마지막 주요 코드 릴리스는 12월 초에 이루어집니다. 그 후, 우리는 새로운 해가 될 때까지 큰 변화를 일으키거나 새로운 기능을 도입하지 않습니다. 다음 2주는 우리 엔지니어가 버그 수정이나 사소한 조정을 수행할 수 있는 소프트 코드 동결이고, 그 다음 2주간은 긴급하지 않은 변경 사항이 없는 하드 코드 동결입니다. Braze는 일반적으로 나머지 기간 동안 매주 200~300개의 코드 변경을 수행하므로 전체 2개월 기간 동안 업데이트를 일시 중지하는 것은 시작이 아닙니다. 고맙게도 이 계층화된 접근 방식을 통해 Braze 플랫폼이 변경 관련 위험을 최소화하면서 휴가 시즌의 핵심으로 향하는 강력한 작동 순서를 보장할 수 있습니다.

코드 동결 외에도 Braze는 휴가 시즌 동안 문제에 대한 전략적 직원 계획 및 확대된 에스컬레이션 경로를 구현하여 문제가 발생하면 이에 대응할 수 있는 만반의 준비를 갖추고 있습니다. 이 접근 방식은 팀별 지원(예: 이메일 팀 온 콜, DevOps 팀 온 콜)을 항상 사용할 수 있도록 하는 동시에 추가 대기 직원을 추가합니다. 각 팀에는 대기 중인 담당자, 대기 중인 백업 담당자 및 대기 중인 에스컬레이션 지점이 있으며, 모든 에스컬레이션 체인은 대기 중인 사건 사령관(보통 나 또는 DevOps 책임자), 그리고 필요한 경우 필요한 경우 , 엔지니어링 SVP 또는 CTO에게 전달하여 고객이 발생할 수 있는 모든 기술 문제 또는 문제에 대응하는 데 필요한 모든 지원을 받을 수 있도록 합니다.

마지막 생각들

Braze 플랫폼은 전 세계의 크고 작은 브랜드에 대해 영향력 있고 반응이 빠른 고객 참여를 지원하도록 구축되었습니다. Braze의 힘은 기술 자체에서 나오는 것이 아니라 여기에서 일하는 사람들이 고객을 위해 이러한 탁월한 결과를 가능하게 하는 데 필수적인 역할을 합니다. 올해의 가장 큰 쇼핑 시즌 동안 세계 최대 브랜드 중 일부를 지원하는 것은 회사 전체의 다양한 팀에 영향을 미치고 잠재적인 문제를 예상하고 방지하기 위해 협력하고 긴밀하게 협력해야 하는 주요 협력 노력입니다.

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