이것을 상상해 보십시오: 당신은 활주로에 갇힌 비행기에 있습니다. 사람들은 불안해지기 시작합니다. 안전 벨트가 벗겨집니다. 어떤 사람들은 일어나서 화장실을 사용합니다. 승객들이 왜 아직 이륙하지 않았는지에 대해 비행 팀으로부터 알아내려고 할 때 "빙" 소리가 끊이지 않습니다. 승객은 좌절하고 비행 직원은 압도되며 누군가가 안전 벨트를 풀거나 일어설 때마다 비행 팀이 질서를 재정립하고 안전 예방 조치를 수행하려고 시도함에 따라 문제가 길어질 뿐입니다.

이제 같은 시나리오를 상상해 보십시오. 하지만 처음 15분 안에 조종사가 나타나 말합니다. “우리는 이제 이륙할 12번 줄입니다. 우리는 약 30분 후에 비행할 것으로 예상하고 공중에서 시간을 보충해야 합니다. 우리 차례가 왔을 때 이륙할 수 있도록 최선을 다해 자리에 앉아 안전벨트를 매시기 바랍니다. 우리가 이륙하면 예상 도착 시간을 알려드릴 수 있습니다.” 이 경우 이중 이점이 있습니다. 고객은 듣고 정보를 얻는다고 느낍니다. 비행 직원은 안전 점검과 같은 긴급한 문제에 집중할 수 있으며 항공기의 나머지 트랙에 대한 비행 지연의 도미노 효과가 최소화됩니다.

스트레스가 많은 여행 시각화가 필요한 이유는 무엇입니까? 음, 여러 면에서 이 상황은 Braze 팀이 플랫폼의 지원 포털을 구축하도록 이끈 상황을 반영합니다. 포털이 수행하는 주요 역할, 포털의 이점을 개념화한 방법 및 이 기능을 구현하기 위해 교차 기능 팀이 수행한 역할을 더 잘 이해하려면 계속 읽으십시오.

지원 포털이란 무엇이며 Braze가 포털을 구축한 이유는 무엇입니까?

지원 포털은 고객에게 브랜드 또는 기술 파트너와의 관계에 대한 투명성을 제공하는 도구입니다. 셀프 서비스 및 전문가 지원을 통해 빠르고 효과적인 솔루션을 제공하고 기술 지원 티켓 및 요청 상태를 추적하며 각 브랜드에 대한 기술 지원 상호 작용 기록을 유지 관리합니다.

우리는 부분적으로 기술 지원 접수 프로세스의 최신 반복으로 이것을 구축했습니다. Braze가 막 시작했을 때(Appboy로, 오랜 팔로워를 위해!) 기술 지원 접수 프로세스는 이메일 별칭에 불과했습니다. 고객은 플랫폼에 대한 도움이 필요하거나 무언가 잘못되었을 때 우리에게 메모를 보내고 그냥...기다렸습니다.

우리 측에서는 문제에 따라 적합한 팀원과 응답을 수동으로 조정하고 있었습니다. 처음에 문제가 무엇인지 이해하기 위해 이메일을 몇 번 주고받았을 때도 있었습니다. 우리는 결국 더 많은 정보를 수집할 수 있는 기술 지원 요청을 위한 웹 양식을 통합하여 프로세스를 발전시켰습니다. 이것은 프로세스를 간소화하는 데 확실히 도움이 되었지만 여전히 불완전한 솔루션이었습니다. 여기에 상장 기업으로 성장하는 스타트업의 급속한 확장과 결합하면 고객과 기술 지원 팀 구성원 모두가 좌절감을 느끼기 시작할 수 있습니다. 고객은 림보에 갇힌 것처럼 느꼈습니다(제 비행기 은유가 어떻게 작용하기 시작했는지 보세요). 이것은 의사 소통, 명확한 일정, 상호 책임 및 대리인이 하루를 구하는 은유의 일부로 이어집니다.

지원 포털이 고객 과 우리 팀에 주는 이점

셀프 서비스가 더 쉽게 접근할 수 있습니다.

다른 비즈니스와 마찬가지로 고객은 다양한 쿼리로 지원을 받기 위해 우리를 찾습니다. 일부는 매우 간단합니다. 일부는 매우 복잡합니다. 지원 포털을 통해 고객은 전체 기술 지원 지식 베이스가 있는 포털에서 검색하는 것만으로 여러 문제에 대해 셀프 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 팀 구성원은 Braze 플랫폼을 사용하여 팀의 고유한 기록을 검색할 수 있습니다. 이것은 신입사원을 고객이 고용할 때 특히 유용합니다. 장애물과 솔루션에 익숙해질 수 있는 좋은 방법이며 이직, 승진 또는 팀 확장으로 인해 작업 흐름이 최소한으로 방해받는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.

지원팀이 더 효율적입니다.

반면에 내부 팀에는 눈에 띄는 이점이 있습니다. 고객의 셀프 서비스 능력이 향상됨에 따라 기술 지원 팀은 더 민첩하게 움직일 수 있습니다. 비즈니스가 성장함에 따라 확장할 수 있는 용량과 함께 복잡한 문제에 더 많은 시간과 대역폭이 있습니다. 또한 고객을 위한 더 많은 투명성이 있습니다. 블랙 박스에 이메일을 보내고 답장을 기다리는 대신 활성 티켓이 대기열에 있는 위치를 확인할 수 있습니다.

팀의 노력: Braze 지원 포털 구축

이 프로젝트는 오랜 시간 동안 진행되었으며 기술 지원, 고객 성공, 제품, 엔지니어링, 수익 운영, 마케팅, 성장, 지원 등 Braze의 거의 모든 팀에 영향을 미쳤습니다. 웹 양식이 기술 지원 접수 프로세스의 V2라면 지원 포털은 대략 V3 ~ V100으로 생각할 수 있습니다.

농담은 차치하고, 이것은 조직 전체의 조정 없이는 불가능했을 철저하고 반복적인 프로세스였습니다. 저는 Product의 Diana Kim, Technical Support의 Erika Semtei-Rotundo, Customer Success의 Rachel Welber, Growth의 Stephan Blackwood(당시 수익 운영 팀의 일원)를 포함하여 이 프로젝트를 완료하기 위해 여러 주요 이해관계자들과 긴밀히 협력했습니다. 참여하는 팀의 수가 엄청나게 많음에도 불구하고 우리는 작업에 있어 공유된 흐름, 즉 고객을 위한 원활하고 직관적인 고객 경험과 우리 팀을 지원하고 권한을 부여하는 시스템을 생성했기 때문에 집중하고 앞으로 나아갈 수 있었습니다. .

지원 포털의 필요성에 대해 내부적으로 조정한 후 이러한 이해 관계자와 다른 사람들이 함께 모여 개념에서 완성된 기능으로 이동할 수 있는 워크플로를 구축하고 실행했습니다. 그런 다음 Rachel과 고객 성공 팀은 기술 지원과 협력하여 포털이 해결하는 데 도움이 될 수 있는 고객 경험의 격차를 식별하는 데 도움이 되는 연구를 수행했습니다. Diana가 이끄는 제품 및 엔지니어링 팀은 포털 UI 및 UX가 고객에게 어떤 모습일지 범위를 정한 다음 포털에서 구축, 테스트 및 반복 작업을 수행하고 Stephan 및 수익 운영 팀과 긴밀히 협력하여 다양한 통합을 테스트했습니다. CRM 솔루션과 특히 세심한 통합을 관리합니다.

그러나 실제 통합이 완료된 후에도 여전히 할 일이 많았습니다. Erika는 새로운 포털 출시를 위해 내부 팀과 고객 모두를 준비하고 포털이 제공할 수 있는 이점에 대해 교육할 때 Growth and Enablement 팀과 긴밀히 협력했습니다. Erika는 "우리는 새로운 포털에서 동료를 활성화하는 것부터 신규 및 기존 고객에게 이 새로운 기능에서 기대할 수 있는 지침을 제공하는 것까지 모든 것을 포괄하는 커뮤니케이션 계획을 세웠습니다."라고 말했습니다. "우리는 포털에 대한 비전과 이를 통해 고객에게 가치를 추가하는 방법을 공유해야 한다는 것을 알고 있었습니다." 또한 마케팅 팀은 경험이 우리 브랜드와 일관되게 느껴지는지 확인하는 데 도움을 주었으며 출시 이후 지원 포털에 대한 입소문을 계속 퍼뜨리기 위한 전략을 개발하는 데 주도적인 역할을 했습니다.

포털을 시작할 때가 되었을 때 롤아웃에 대한 전략적 접근 방식을 취했습니다. Diana는 "일반적으로 Braze 플랫폼에 새로운 기능을 배포하는 것에 대해 생각하는 방식의 일부입니다."라고 말합니다. “저희는 느린 롤아웃을 위해 의도적으로 세분화된 청중을 선택했습니다. 그런 식으로 우리는 업데이트로 인해 고객의 경험을 방해하지 않도록 할 수 있었습니다.” 포털이 우리가 원하는 방식으로 작동하고 문제를 일으키지 않는다는 사실에 만족한 후 전체 고객 기반에 대한 액세스를 확장했습니다. 그리고 오늘날 포털은 플랫폼에 처음 액세스하는 순간부터 모든 Braze 고객이 사용할 수 있으므로 Braze를 사용하는 여정의 맨 처음부터 포털의 기능을 활용할 수 있습니다.

지원 리더로서 이러한 노력은 기술 지원에 대한 Braze의 약속을 잘 보여줍니다. 단순히 비즈니스에 필요한 부분이 아니라 고객과의 강력하고 유익한 관계를 보장하는 핵심 부분입니다. 나는 우리가 이 포털의 마지막 반복을 보지 못했다고 확신하며, 우리가 다음에 어디로 갈지 빨리 보고 싶습니다.

마지막 생각들

기술 지원 조직과 Braze 고객이 문제를 해결하고 플랫폼을 최대한 활용할 수 있도록 돕기 위해 수행하는 작업에 대해 자세히 알아보고 싶으십니까? Braze가 어떻게 수상 경력에 빛나는 동급 최고의 지원 조직을 구축했는지에 대한 제 글을 확인하세요.