더 강력한 마케팅 성과를 창출하고 고객 관계를 심화하려면 마케팅 담당자가 사용하는 채널이 정말 중요합니다. 이메일 및 푸시 알림과 같은 제품 외부 채널이 가장 많은 관심을 받는 경향이 있지만, 인앱 메시지(IAM)와 같은 제품 내 채널을 통합하지 않고 최적의 성과를 볼 수 있는 고객 참여 프로그램은 거의 없습니다. 온보딩 흐름을 통해 고객을 안내하는 것부터 구독 및 기능 채택을 촉진하는 것까지 IAM은 브랜드가 사용자에게 가장 참여도가 높고 조치를 취할 준비가 되었을 때 사용자에게 다가가 마케팅 캠페인의 효과를 증폭시킬 수 있는 강력한 참여 도구입니다.

Braze에서는 인앱 메시지가 처음부터 고객 참여 플랫폼의 채널 믹스의 일부였지만 마케팅 담당자가 이 영향력 있는 채널에서 더 많은 것을 얻을 수 있도록 돕는 방법을 항상 찾고 있습니다. 2022년 가을, 우리는 제품 및 엔지니어링 조직의 정기 해커톤 중 하나에서 생성된 프로토타입에서 영감을 받아 새로운 드래그 앤 드롭 IAM 편집기를 출시했습니다. 그 이후로 우리 팀은 고객에게 추가적인 유연성과 사용 편의성을 제공하는 기능을 계속해서 구축해 왔습니다. 지난 18개월 동안 이 핵심 제품이 어떻게 발전했는지, 그리고 그러한 변화가 어떤 영향을 미쳤는지 살펴보겠습니다.

드래그 앤 드롭 IAM 편집기의 발전: 편집 가능한 템플릿 지원 구축

Braze 플랫폼의 드래그 앤 드롭 인앱 메시지 편집기와 같은 새로운 기능을 채택하고 그 기능을 심화하여 유용성과 성능을 향상시키는 것은 복잡하고 반복적인 프로세스이며 올바르게 작동하려면 상당한 양의 생각과 협업이 필요한 프로세스입니다. 우리가 도입하는 각각의 새로운 기능으로 가치를 창출하기 위해 Braze 제품 및 엔지니어링 조직은 드래그 앤 드롭 편집기에 대한 두 가지 주요 목표를 수용했습니다.

• Braze 플랫폼의 클래식 인앱 메시지 편집기에서 패리티 기능을 복제합니다.

• 고객에게 훨씬 더 나은 메시지 생성 경험을 제공할 새로운 기능을 편집기에 도입합니다.

드래그 앤 드롭 IAM 편집기에 대한 중요한 업데이트, 즉 편집 가능한 IAM 템플릿 도입을 통해 이러한 목표가 실현되는 것을 확인할 수 있습니다. 이 새로운 제품의 개발 과정을 살펴보려면 계속 읽어보세요.

1. 고객 피드백을 출발점으로 삼으세요.

드래그 앤 드롭 IAM 편집기의 첫 번째 반복을 만든 후 우리는 기능에 대한 지속적인 조정을 지원하기 위해 고객과 협력하여 초기 버전에 대한 피드백을 받았습니다. 이러한 고객 대화 중에 계속해서 제기된 주요 사항 중 하나는 템플릿의 필요성이었습니다.

출시 당시 우리는 드래그 앤 드롭 IAM 편집기를 전화번호 캡처 양식과 같은 몇 가지 기본 템플릿과 결합했습니다. 그러나 우리는 브랜드가 직접 생성할 수 있는 템플릿을 저장하고 관리할 수 있는 구성 경험을 갖춘 MVP(최소 실행 가능 제품)를 출시하지 않았습니다. 이는 마케팅 담당자가 부족한 템플릿 사용자 정의 옵션을 보완하기 위해 기존 메시지를 복제해야 한다는 것을 의미했습니다.

고객과 함께 이 접근 방식의 장단점을 자세히 살펴본 후, 편집 가능한 템플릿을 지원하면 인앱 메시지를 작성하고 사용자 정의할 때 상당한 시간과 리소스를 절약할 수 있다는 것이 분명해졌습니다. 문제는 그것을 어떻게 하는가였습니다.

2. 내부로부터 통찰력을 수집하세요

드래그 앤 드롭 IAM 편집기는 비교적 새로운 제품이지만 Braze 플랫폼은 제품의 다른 부분에서 템플릿을 지원했습니다. 인앱 메시지에 대해 편집 가능한 템플릿을 가장 잘 구현하는 방법을 탐색하면서 Braze 제품 내에 이미 존재하는 템플릿의 기존 패턴, 특히 기존 이메일 및 웹훅 템플릿을 살펴보았습니다.

우리는 이 새로운 기능을 개발하면서 템플릿이 고객의 현재 작업 흐름을 복잡하게 만드는 것이 아니라 단순화시키는 것이 중요하다는 것을 알고 있었습니다. 이를 위해 우리는 제품 및 기타 유사한 템플릿 경험에서 영감을 얻어 현재와 미래의 Braze 고객 모두에게 친숙하고 직관적으로 느껴지는 템플릿을 제작할 수 있었습니다.

제품 디자인의 이러한 노력의 결과는 드래그 앤 드롭 IAM 편집기에서 사용할 템플릿을 표시하고 저장하기 위해 구축된 새로운 시각적 라이브러리를 만드는 것이었습니다. 경험을 기존 템플릿과 일치시키고 향후 이 작업을 다른 채널에 더 쉽게 적용하기 위해 우리는 Beacon 제품 시스템의 구성 요소를 사용하여 라이브러리를 구축했습니다. 이는 프로세스를 간소화하고 Braze 제품의 다른 곳에서 이미 템플릿을 사용하고 있는 마케팅 담당자가 일관된 모양과 느낌을 유지하는 데 많은 도움이 되었습니다.

3. 엔지니어링 및 제품 설계를 위한 페어 프로그래밍 구현

이러한 종류의 프로젝트를 성공적으로 수행하려면 제품, 디자인, 엔지니어링 팀 간의 성공적이고 효율적인 파트너십을 지원하는 방법을 찾는 것이 중요합니다. 지난 한 해 동안 우리 조직은 드래그 앤 드롭 IAM 편집기를 신속하게 반복하기 위해 노력하면서 팀이 보다 효율적으로 협력하는 데 많은 도움이 되는 전략인 페어 프로그래밍을 채택했습니다.

페어 프로그래밍은 전통적으로 두 명 이상의 소프트웨어 엔지니어가 주어진 워크스테이션에 함께 앉아 함께 프로그램하는 상황을 의미합니다. Braze에서는 새로운 템플릿 기능의 효과적인 생성과 개선을 지원하기 위해 엔지니어와 제품 디자이너 간의 직접적인 협업을 포함하도록 이 접근 방식을 확장했습니다. 우리 버전은 진행 중인 설계와 기술적 과제를 검토하기 위해 해당 팀의 관련 이해관계자 간의 정기 회의에 중점을 두었습니다. Braze의 수석 제품 디자이너인 Kimie OuYang은 이렇게 말합니다. “이제 디자인 진행 상황을 보여주고, 프로토타입을 공유하고, 개발자로부터 피드백을 받아 기능이 얼마나 어려울지 또는 제가 놓친 부분이 있는지 이해할 수 있습니다. 확장 가능합니다.”

우리는 이 접근 방식을 취함으로써 프로토타입을 실제로 구현해야 할 때가 되었을 때 원활한 전환을 지원하는 데 많은 도움이 된다는 것을 알았습니다. 우리는 팀 전체에 걸쳐 지속적으로 회의하고 소통했기 때문에 우리 팀이 사용자 스토리를 작성하고 개발을 시작할 준비가 되었을 때 우리가 식별한 사용자 문제와 설계 솔루션 모두에 엔지니어링이 이미 포함되어 있다는 것을 알게 되었습니다. 이러한 회의는 단순히 디자인 검토를 수행하기 위한 것이 아니라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 또한 이를 사용하여 코드 구조를 개선하고 정규 개발 주기 이외의 복잡한 기술 문제를 해결하기 위한 엔지니어링 브레인스토밍을 진행합니다. 그들은 매우 성공적이어서 이제 우리는 달력에 정기적으로 일정을 계획하고 이를 조직 내에서 관계를 구축하는 수단으로 사용합니다.

4. 성공 여부를 검증하기 위해 팀 간 유용성 테스트를 수용합니다.

프로토타입을 좋은 위치에 놓은 후에는 User Research라는 새로운 팀을 구성할 때였습니다. 해당 팀은 사용자 문제에 대한 솔루션을 검증하고 기능의 추가 발전을 안내하는 데 사용할 수 있는 높은 수준의 통찰력을 수집하기 위해 우리와 협력하여 드래그 앤 드롭 IAM 템플릿에 대한 유용성 테스트를 감독했습니다.

Braze의 수석 UX 연구원인 Audra Wingard는 "인앱 메시지 팀은 [우리] 고객들이 정말 좋아하는 워크플로로서 이를 위한 기반을 마련했습니다."라고 말했습니다. “인터뷰에서 우리가 물었던 질문 중 하나는 '[템플릿]이 다른 채널에서도 작동할까요?'였습니다. 그들은 그렇다고 말했습니다. 따라서 이것은 현재 템플릿을 탐색하고 그것이 자신의 상황에서 어떻게 작동할지 파악하고 있는 [다른 Braze 팀]에게 매우 좋은 기반이 됩니다.”

이러한 종류의 연구는 항상 프로토타입이나 데모 환경에서 사용자가 새로운 기능과 어떻게 상호 작용하는지 확인하고 실행 가능한 피드백을 실시간으로 수집할 수 있는 귀중한 기회입니다. 이 경우 사용성 테스트 세션을 통해 이 기능을 일반 가용성으로 출시하기 전에 필요한 최종 조정 및 개선을 수행하는 데 필요한 피드백(및 신뢰도)을 얻었습니다. 또한 Audra가 지적했듯이 User Research는 사용성 테스트 중에 캡처한 통찰력을 다른 Braze 팀에 즉시 전달할 수 있었고 조직 전체에 추가 템플릿 이니셔티브를 알리는 데 도움이 되었습니다.

마지막 생각들

여러 팀 간의 신중한 협업 덕분에 Braze 플랫폼의 드래그 앤 드롭 IAM 편집기용 템플릿 라이브러리를 구축하는 우리 조직의 작업은 주요 사용자 문제를 해결하는 데 도움이 되었습니다. 그러나 이러한 노력은 제품 전반에 걸쳐 사용 편의성을 더욱 강화하기 위해 Braze에서 진행 중인 많은 이니셔티브 중 하나일 뿐입니다. 앞으로도 우리 팀은 다양한 제품 영역에 대한 이러한 기반을 구축하기 위해 계속해서 협력하고 학습 내용을 공유할 것입니다.

Braze 제품, 설계 및 엔지니어링(PDE) 조직에 대해 자세히 알아보고 스마트하고 확장 가능한 제품 개발을 지원하기 위해 협력하는 방법을 알고 싶으십니까? Braze 엔지니어링 부문 SVP Brian Wheeler의 이 글을 확인해 보세요.

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