의심할 여지 없이 사용자 경험(UX) 또는 고객 경험(CX)은 비즈니스에서 가장 중요한 구성 요소입니다. 당신이 고객을 올바르게 대하지 않으면 그들은 돌아 오지 않을 수도 있으며, 그들은 당신이 얼마나 심하게 대우 받았는지 듣는 사람에게 분명히 말할 것입니다. 매출이 급락할 것입니다.

최고의 고객 서비스 품질은 직원 한 사람 한 사람의 매너 없이는 실현될 수 없습니다. 이에 주의를 기울이는 기업이 충분하지 않으며 기업의 건강과 지속 가능성에 부정적인 영향을 미칩니다.

고객 서비스 에티켓 또는 비즈니스 에티켓 또는 네티켓(소셜 미디어용)이라고 부르십시오. 그것은 모두 공감, 공손함 및 예의로 귀결됩니다.

귀하의 비즈니스를 위한 강력한 고객 서비스 이니셔티브가 있습니까?

고객 서비스 에티켓 작동 방식

조잡한 고객 서비스를 제공하는 기업에 실망하고 외면할 것이라고 확신합니다. 그러나 많은 사람들이 고객에게 같은 종류의 일을 합니다. 간단히 말해서, 당신은 당신이 대우받고 싶은 방식으로 사람들을 대우해야 합니다.

좋은 매너와 예의는 공감과 감성 지능(EI)에 의해 좌우되며, 이는 자신과 다른 사람의 감정을 식별, 이해 및 관리하는 능력입니다.

이 기사를 쓰게 된 이유 중 하나는 구직, 경력 및 중소기업을 위한 맞춤형 비디오 프로그램인 CareerBrandVideos 개발과 관련된 프로세스였습니다. 동료들과 나는 많은 조각을 함께 모으는 동안 공감이 얼마나 중요한 역할을 하는지 잘 알고 있었습니다. 고객에게 감동을 줄 수 있는 모든 것에 대해 우리는 고객의 입장에 서서 고객과 함께 프로세스를 진행합니다.

우리의 생각은 다음과 같습니다.

• 그들이 누구인지 가장 잘 나타낼 수 있는 정보를 제공하도록 동기를 부여하는 방식으로 워크시트에 질문을 하고 있습니까?
• 사람들이 의미 있는 방식으로 워크시트를 완성할 수 있도록 충분한 시간을 주고 있습니까?
• 각 구성 요소가 응집력 있고 모두 의미가 있습니까?
• 모든 전문가 수준과 지능 수준의 사람들이 필요한 작업을 수행할 수 있습니까?
• 그들이 더듬거리거나 압도당하지 않도록 모든 것을 명확하게 설명했습니까?

감성 지능의 대중화를 도운 선구적인 심리학자 Daniel Goleman은 EI를 구성하는 5가지 핵심 요소를 식별했습니다. 각 영역을 잘 관리할수록 EI가 높아집니다.

• 자기 인식
• 자율 규제
• 동기 부여
• 공감
• 사회적 기술
  
  

그리고 그는 공감을 강화하기 위해 3단계를 제안했습니다.

1. 적극적인 경청. 다른 사람이 말하고 느끼는 것에 진정으로 관심을 갖는 것은 강한 유대감을 형성하는 데 도움이 됩니다.
2. 열어 당신이 직면한 투쟁과 그것에 대한 당신의 감정을 공유하여 더 깊은 수준으로 연결하십시오.
3. 좋은 소원을 시도하십시오. 다른 사람들에게 좋은 소원을 전하는 것은 우리 자신과 주변 사람들에게 연민을 가져다줍니다.

비즈니스 에티켓을 개선하는 방법

긍정적인 방식으로 사용자 경험을 훌륭하고 기억에 남을 수 있도록 최선을 다하십시오. 모범 사례를 통해 모든 고객 대면 직원을 참여시키고 그들이 미끄러지지 않도록 모니터링하십시오.

그리고 뉘앙스가 중요하다는 것을 알아두십시오. 고객과의 모든 커뮤니케이션에서 말을 하고 자신을 표현하는 방법에 항상 주의를 기울이는 것이 좋습니다.

대면 상호 작용

우리의 매너는 소셜 미디어와 전화를 할 때보다 실시간으로 사람들을 대할 때 더 나은 경향이 있습니다. 우리 대부분은 무시당하거나 학대를 받은 사람에게서 그런 고통스러운 표정을 짓고 싶지 않습니다. 누군가와 마주할 때만 느낄 수 있는 표정이다.

그럼에도 불구하고 많은 비즈니스 소유자와 직원은 고객을 대면할 때 측정하지 않습니다. 당신의 사람들이 좋은 매너로 자랐다고 가정할 수 없다는 것을 이해하십시오. 모든 고객이 최고 품질의 서비스를 받을 수 있도록 고객 서비스 표준을 설정하고 모든 사람을 교육해야 합니다.

현대 매너 전문가 Sharon Schweitzer는 "만나는 각 고객에게 전문성, 인내심, 헌신을 보여주는" 5가지 방법을 설명합니다.

1. 고객의 고민에 귀를 기울인다.

그들의 우려나 질문을 충분히 표현할 수 있는 기회를 주십시오. 그들로부터 가능한 한 많은 정보를 얻기 위해 질문을 하십시오. 그리고 그들에 대해 이야기하지 마십시오! 당신이 즉시 답을 알고 있더라도 그들이 말하거나 묻는 것을 끝내도록 하십시오.

2. 모든 상호 작용을 통해 항상 전문적인 태도를 유지하십시오.

내 애완 동물이 짜증나는 것 중 하나는 비즈니스 장소의 직원이 기다리는 고객을 무시하고 서로 잡담을 할 때입니다. Sharon은 고객을 응대하는 데 집중하고 개인적인 주제에 대한 이야기는 피하라고 조언합니다.

3. 진실하십시오.

판매하는 제품과 서비스에 대해 항상 정직하십시오. 빨리 판매를 종료하기 위해 고객에게 이익에 대해 주장하지 마십시오. 그들의 우려 사항을 기꺼이 해결하고 다른 옵션을 제공하십시오.

4. 준비가 중요합니다.

회사와 제품 및 서비스의 모든 측면에 대한 최신 정보를 얻으십시오. 고객에게 더 나은 정보를 제공하고 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

5. 자신감을 유지하십시오.

이 제품이나 서비스를 처음 판매하는 경우에도 침착하고 긍정적인 태도를 유지하십시오. 고객의 질문에 대답할 수 없으면 정중하게 사과하고 주변에서 도움을 줄 수 있는 다른 사람을 찾으십시오. 고객의 질문과 우려 사항을 답변하지 않은 상태로 두지 마십시오.

그리고 외모를 잊지 마세요

직장에서 항상 우선적인 대우를 받지 못하는 직장 ​​에티켓의 한 측면은 좋은 위생과 몸단장입니다. 선구적인 소기업 소유자인 Nic Cober는 직원 외모의 중요성을 다음과 같이 강조했습니다.

"고객 서비스에서는 외모를 돌볼 때 작업이나 제품의 품질에도 신경을 쓸 것이라는 매우 명백한 가정이 있습니다. 그러나 이러한 겉보기에 암묵적인 에티켓 규칙을 명확하게 만드는 것은 고용주의 책임입니다. '모두가 알고 있다'고 믿으세요.

에티켓과 고객 서비스 교육에 대한 가장 큰 교훈은 '가정하지 말라'는 옛 격언입니다. 비즈니스 내에서 규범과 기대치를 정의하는 것은 고용주의 책임입니다. 최고의 기업은 우연에 아무것도 맡기지 않으므로 Emily Post 자신도 충성스러운 고객으로 돌아올 수 있습니다."

전화 통신

먼저 전화를 받는 사람의 이름, 회사 이름, 부서(해당되는 경우) 및 "무엇을 도와드릴까요?"와 같은 질문이 포함된 전화 응답 스크립트를 설정합니다. 짧지만 의미있게 유지하십시오.

그런 다음 Hubspot 기사에 설명된 전화 에티켓의 다음 11가지 필수 규칙을 따르십시오. 그 중 일부는 명백할 수 있지만 주의해야 합니다.

1. 벨이 세 번 울리면 전화를 받습니다.
2. 즉시 자신을 소개하십시오.
3. 또렷하게 말하다.
4. 필요할 때만 스피커폰을 사용하십시오.
5. 적극적으로 듣고 메모하십시오.
6. 적절한 언어를 사용하십시오.
7. 즐겁게 지내세요.
8. 통화를 보류하거나 호전환하기 전에 물어보십시오.
9. 답을 모른다면 솔직히 말하세요.
10. 볼륨에 유의하십시오.
11. 음성 메일을 확인하고 응답합니다.

이메일 보내기

기업이 업무 시간의 약 25%를 이메일에 몰두하고 있다는 점을 감안할 때 이메일을 주고받는 등 이메일을 제대로 전달해야 합니다.

Inc.com 기사는 다음을 포함하여 경력 코치인 Barbara Pachter의 "Essentials of Business Etiquette"를 인용합니다.

• 명확하고 직접적인 제목을 포함하십시오.
• 전문적인 이메일 주소를 사용하세요.
• '전체답장'을 누르기 전에 다시 한 번 생각하십시오.
• 서명 블록을 포함합니다.
• 전문적인 인사말을 사용하십시오.
• 유머에 주의하세요.
• 다른 문화권의 사람들은 다르게 말하고 씁니다.
  
  

다음은 내가 받은 까다로운 이메일을 기반으로 그녀의 목록에 추가할 몇 가지 사항입니다.

• 비즈니스 이메일 메시지에 전화를 사용하지 마십시오.
• 고객과 특정 주제에 대한 이메일을 교환한 경우 동일한 스트림 내에서 응답하여 고객이 뒤를 돌아보고 스레드를 따를 수 있도록 합니다.
• 고객에게 특정 조치를 취해야 함을 알리거나 상기시키는 경우 명령에 명시하지 마십시오. "오늘 말까지 XYZ를 보내야 합니다."라고 말하는 대신 "오늘 말까지 XYZ가 필요하다는 점을 부드럽게 상기시켜 주세요."라고 말합니다.
  
  

그리고 내가 이메일에 대한 오해에 대한 게시물에서 언급했듯이 이메일에 대해 정말 실수할 수 있는 가정이 있습니다. 다음과 같이 가정하지 마십시오.

• 이메일 메시지는 어조와 뉘앙스를 전달합니다.
• 이메일 메시지는 항상 목적지에 도달합니다.
• 귀하가 의도한 수신자는 귀하의 이메일을 읽을 유일한 사람입니다.
  
  

회사 웹 사이트

많은 소규모 비즈니스에는 웹사이트 대신 Facebook 페이지가 있습니다. 반드시 Facebook(및 기타 소셜 미디어)에서 활발하게 활동하십시오. 그러나 귀하의 홈 기반이 지정된 회사 웹사이트인 경우 더 전문적으로 보일 것입니다.

필수 웹사이트 페이지는 다음과 같습니다.

다음과 같은 홈 페이지:

귀하가 제공하는 내용을 세부적으로 전달하고 사람들이 귀하의 비즈니스, 제품 및 서비스에 대해 더 알고 싶어하도록 유도하는 방식으로 작성되었습니다. 이것은 그들이 더 많은 것을 배우기 위해 사이트의 다른 페이지를 탐색하도록 영향을 미칠 것입니다.

고객 평가는 홈페이지에 포함하는 것이 좋습니다.

다음과 같은 연락처 페이지:

• 영업시간을 메모합니다.
• 이 방법으로 설정한 경우 음성사서함이 있는 회사 전화가 포함됩니다.
• 사람들이 귀하가 응답할 것으로 예상되는 시간을 알려줍니다.
• 메시지를 남길 수 있는 공간이 있는 문의 양식이 포함되어 있습니다.
  
  

다음과 같은 정보 페이지:

• 교장과 주목할만한 직원(헤드샷 포함)을 간략하지만 생생한 소개와 함께 나열합니다.
• 회사의 역사와 발전을 제공합니다.
  
  

제품/서비스 또는 다음과 같은 별도의 서비스 및 제품 페이지:

귀하가 제공하는 다양한 제품 및 서비스(이미지 및 기타 시각 자료 포함)와 잠재적 구매자가 가질 수 있는 질문에 답변하는 콘텐츠를 표시합니다.

위에서 제가 제안한 사항이 완전한 체크리스트는 아니지만 좋은 출발점입니다. 그들은 가장 확실히 당신의 게임을 향상시키고 훨씬 더 행복한 고객으로 이어지며 계속해서 재방문하기를 원할 것입니다.

비즈니스 에티켓에 대한 최종 생각

당신의 모든 직원이 당신이 원하는 방식으로 고객을 대할 것이라고 가정하지 마십시오. 고객을 대하는 사무실 에티켓에는 교육과 표준이 필요합니다. 그것들을 제자리에 두는 것은 당신에게 달려 있습니다.