장바구니 포기는 모든 판매자의 수익에 네이팜탄과 같으며 마케팅 ROI를 확장하는 데 큰 장애물입니다.

2021년 에 고객 확보 비용 이 치솟는 상황에서 지난 30일 동안 회수되지 않은 수익 금액에 당황하고 계실 것입니다.

그래서 스크립트를 뒤집지 않겠습니까?

올해 브랜드와 마케터가 저지르는 가장 큰 실수는 버려진 장바구니를 사용하여 고객에 대한 더 깊고 실행 가능한 통찰력을 얻지 못하는 것입니다.

실제 쇼핑객으로부터 수집한 장바구니 이탈에 대한 상위 3가지 숨겨진 통찰력에 대해 알아보겠습니다.

• 장바구니 포기의 상위 6가지 이유(가격은 그 중 하나가 아님)
• 버려진 쇼핑객을 충성 고객으로 만드는 방법
• 2021년에 고객 공감이 마케팅 초점이 되어야 하는 이유

보너스로, 기사 끝부분에서 2021년에 장바구니 포기율을 해결할 수 있는 방법에 대한 몇 가지 수익성 있는 전략을 공유할 것입니다.

자세히 살펴보겠습니다.

장바구니 포기란 무엇입니까?

온라인 장바구니 포기 또는 장바구니 포기는 잠재 고객 또는 기존 고객이 탐색한 항목을 장바구니에 추가했지만 구매하지 않는 경우입니다.

잠깐만, 이게 왜 나쁜 소식이야? 사람들은 항상 마음을 바꿉니다.

적절하게 말해서 장바구니 포기율이 높다는 것은 종종 CX(고객 경험) 저하와 같은 매장이나 웹사이트의 근본적인 문제를 나타냅니다.

그리고 이것은 일반적으로 귀하 또는 귀하의 팀이 쉽게 수정할 수 있는 문제이며 전환율이 35.26% 증가합니다 !

그러나 신뢰할 수 있는 양적 데이터만으로 장바구니 포기율을 해결하는 것은 단기적인 솔루션일 뿐입니다. 고객에게 효과가 없는 것이 무엇인지 알아보기 위해 고객과 직접 대화한 것이 마지막으로 언제였습니까? 우리는 했다.

우리는 버려진 쇼핑객과의 514,719건이 넘는 문자 대화를 분석 하여 대시보드에서 알려주지 않는 장바구니를 버린 진짜 이유를 알아냈습니다.

버려진 쇼핑객은 가장 인기 있는 잠재 고객입니다. 그들은 구매에서 한 발짝 떨어져 있지만 그렇지 않았습니다. 버림받은 쇼핑객을 체크아웃 섹션으로 다시 이동하여 구매를 완료할 수 있는 중요한 시간은 단 30분입니다.

500k가 SMS 대화를 통해 말한 3가지 숨겨진 통찰력이 올해 자신을 갖추기 위해 준비했습니다.

준비가 된? 그것으로 점프하자.

2021년에 500,000명의 버려진 쇼핑객의 숨겨진 인사이트 3가지

#1: 장바구니 포기의 상위 6가지 이유

쇼핑객이 물건을 포기하는 이유가 가격과 아무 관련이 없다는 사실이 당신을 놀라게 할 수 있습니다.

실제 포기 쇼핑객과의 500,000개 문자 대화에 대한 연구에서 장바구니를 포기하는 가장 일반적인 6가지 이유는 사실 다음과 같습니다.

1. 지불 문제
2. 예상치 못한 수수료
3. 기술적 인 문제
4. 긴 배송 시간
5. 신뢰 문제
6. 제품 정보 부족

아래 Statista 차트 에서 장바구니 포기율을 살펴보십시오 . 전자 상거래 장바구니 포기율에 대한 코드를 실제로 해독한 사람은 없었습니다. 이는 13년 동안 비교적 일정했습니다.

그리고 우리의 결과를 Google 첫 페이지의 최상위 결과와 비교하면:

1. 신뢰의 부족
2. 높은 운송 비용
3. 복잡한 결제 프로세스

여기 정보 격차가 보이시나요? 그리고 그것은 우리를 다음 요점으로 이끕니다.

#2: 버려진 쇼핑객을 충성도 높은 고객으로 만드는 방법

Salesforce 설문 조사에서 응답자의 54%는 기업이 고객과 상호 작용하는 방식을 혁신해야 한다고 생각했습니다.

브랜드 소유자 또는 마케터로서 올해 목표는 쇼핑객과 대상 고객에게 일시적인 거래를 통해 연결된 경험을 제공하는 방법을 파악하는 것입니다.

더 설득력이 필요한 경우: 96%의 소비자 가 구매 및 주문 완료 시 결정적인 요소가 Shopify Store의 고객 서비스 품질에 달려 있다고 말했습니다.

이를 달성하기 위해서는 고객의 기대치를 효과적으로 관리하는 방법과 이에 대응하는 방법이 중요합니다. 다음은 유용한 체크리스트입니다.

버려진 쇼핑객에 대처하는 방법에 대한 8가지 체크리스트

단일 채널에만 의존하지 말고 옴니채널로 전환하여 고객 여정의 여러 접점에서 격차를 줄이십시오.

신속 하게 대응하고 적절 하게 대응 하여 문제 해결

첫 번째 접촉 에서 효과적인 솔루션 제공

문제의 적시 해결

고객의 시간과 피드백을 소중하게 생각합니다.

긍정적인 고객 서비스 에티켓이 무엇인지 알고 그것을 고수하십시오.

항상 정확하고 정직한 정보 제공

커뮤니케이션 개인화: 자동화된 봇 없음

쇼핑객의 요구를 효과적으로 충족하려면 디지털 채널을 활용하여 감성 지능과 개인화된 경험을 전달해야 합니다.

쇼핑객의 프로필을 통계로 줄이는 것은 장기적으로 브랜드 전략에 해가 될 것입니다.

이 팁을 예로 들어 보겠습니다.

[인용] "고객 경험"은 단순한 유행어나 개선하고자 하는 것이 아니라 모두가 공감하고 개선할 수 있는 권한을 부여받은 비즈니스 전략이어야 합니다.

— Paul Davis, 설립자 및 이사회 책임자 @ Mosi Tea

이 조언이 마음에 든다면 2021년 고객 경험이 마케팅의 미래인 이유를 공유한 DTC 브랜드의 25개 핵심 업체로부터 더 많은 통찰력을 확인하십시오.

올해 인간화는 새로운 개인화이며 고객과 직접 대화하는 것이 브랜드의 자연스러운 다음 단계입니다. 이는 우리 목록에 대한 다음 통찰력을 제공합니다.

3. 2021년 마케팅 초점으로 고객 공감을 두기

Shopify Plus 의 연례 보고서에 따르면 올해 전자 상거래의 미래가 예상되는 5가지 트렌드는 다음과 같습니다.

1. 전자 상거래 붐으로 기록적인 온라인 경쟁 촉진
2. 새로운 소비자 행동이 미래의 소매업을 재편하고 있습니다.
3. 이행이 경쟁력 있는 차별화 요소로 등장
4. 시장 지배에 도전하는 브랜드 구축
5. 취득 비용이 급증함에 따라 보존이 최우선 과제가 됨

간단히 말해서, 고객 공감 방식을 취하면 숫자와 통계로는 보여주지 않는 감정에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

브랜드 경험은 고객 충성도와 직접적인 관련이 있는 것으로 입증되었습니다. 이는 고객이 매장을 방문하여 다시 구매할 가능성에 영향을 미칩니다.

재방문 고객은 첫 번째 쇼핑객보다 67% 더 많은 매출 을 얻을 수 있기 때문에 수익에 복합적인 영향을 미칩니다 .

이를 염두에 두고 우리는 최근 DTC(Direct-to-Consumer) 브랜드의 주요 업체 12명에게 연락 하여 더 나은 고객 경험을 구축한 방법의 비밀 소스를 공유했습니다.

다음은 우리가 가장 좋아하는 6가지 팁입니다.

• 재방문 고객을 위한 필수품: 빠른 배송, 열린 커뮤니케이션, 제품 리뷰 장려, 브랜드 약속 준수
• 양적 데이터와 고객 데이터를 모두 기록해 둡니다.
• 고객이 필요로 하는 순간에 연중무휴 24시간 지원에 쉽게 액세스할 수 있는지 확인하십시오.
• SMS, 라이브 채팅, 이메일, Instagram DM 또는 FB 댓글을 통해 지원 티켓에 응답하는 방법을 자동화하십시오. 빠른 응답을 위해 Gorgias 를 사용할 수 있습니다 .
• 고객 피드백을 받는 가장 좋은 방법은 고객과 직접 대면하는 것입니다.
• 소셜 미디어에서 개인적으로 응답하기 - 댓글과 DM을 통해 고객이 누구인지, 고객이 브랜드에서 원하는 것이 무엇인지에 대한 직접적인 통찰력을 얻을 수 있습니다.

그렇다면 올해 어떤 채널을 사용해야 하며 위의 모든 확인란을 선택해야 합니까?

이메일과 함께 대화형 SMS를 사용하여 장바구니 포기 해결

이메일 마케팅 전략 은 종종 기업이 고객을 참여, 판매 및 유지하기 위한 시도되고 진정한 채널이었습니다.

하지만 매년 새로운 마케팅 채널이 등장하는 것은 아닙니다.

SMS 마케팅과 함께 두 갈래의 마케팅 접근 방식을 사용하면 약속한 이메일 ROI에서 4400%를 달성 하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그리고 가장 좋은 점은 문자 메시지가 오류 마진이 낮은 성장하는 마케팅 채널이라는 것입니다. 경쟁하지 않으며 이메일 캠페인의 효율성을 잠식합니다.

그러나 그것이 하는 일은 긴급성을 포장하고 고객의 응답을 유발하는 것입니다.

출처: Cartloop

SMS 마케팅을 수익성 있는 판매 및 지원 채널로 활용하는 방법에 대한 2021년 방법은 다음과 같습니다.

1. 버려진 쇼핑객과 대화 시작
2. 각 텍스트를 통한 가치 제공

1. 전체 쇼핑 여정에 걸쳐 지원 제공

약속한 대로 대화 방식을 사용하는 것만으로도 최대 5배 더 많은 버려진 카트를 복구할 수 있는 보너스 팁이 있습니다.

SMS 우선 접근 방식을 사용한 예를 보여드리겠습니다.

대화식 접근 방식을 사용하여 카트 복구 문자 보내기

1. 쇼핑객이 카트를 버리고 30분 후에 트리거하도록 카트 복구 문자 메시지를 자동화합니다.
2. 자신을 소개하여 메시지에 개인화 된 터치를 추가하십시오. 이것만으로도 이미 일반적인 대량 SMS 전송과 차별화됩니다.
3. 문자 메시지를 보내는 위치를 알려주세요.
4. 추가 지원을 위한 연락 창구로 자신을 설정
5. 그들의 상황을 이해하겠다고 제안하고 그들이 해결책을 찾도록 도와주세요.
6. 장려하고 거절하기 어렵게 만드십시오. 할인, 무료 배송 또는 대체 결제 옵션
7. 그들에게 체크아웃 페이지에 대한 단축된 브랜드 링크를 보냅니다.
8. 결제 프로세스를 다시 안내하세요.

또한 Cartloop 과 같은 대화형 SMS 마케팅 플랫폼을 선택하여 인간적인 접근 방식을 취하여 이메일 전략과 함께 인적 기반의 1:1 대화를 통해 고객을 참여시킬 수도 있습니다.

마무리

그게 다야, 당신은 아마 지금쯤 카트 복구의 전문가일 것입니다. 그러나 위에서 다룬 통찰력에 대해 기억을 더듬어 봅시다.

• 장바구니 포기의 상위 6가지 이유는 가격과 전혀 관련이 없습니다.
• 버려진 장바구니를 즉각적이고 우수한 고객 서비스를 통해 버려진 쇼핑객을 충성도 높은 고객으로 전환할 수 있는 좋은 기회로 활용하십시오.
• 2021년 마케팅 초점을 돌려 올해 눈에 띄는 고객 공감 접근 방식을 채택하십시오.

올해 브랜드 전략에 SMS 우선 접근 방식을 사용하여 쉽게 구현할 수 있는 몇 가지 대화형 문자 메시지 전략을 제안했습니다.

고객 중심 접근 방식은 올해 귀하와 귀하의 브랜드에 경쟁 우위를 제공할 것임을 기억하십시오. 장바구니 포기의 근본 원인을 파악하고 고객을 누구보다 잘 알아야 할 때입니다.