챗봇 vs 보이스봇 – 전자상거래에서는 어떤 것을 선택해야 할까요? | 전자상거래에서의 AI #7

챗봇과 보이스봇은 전자상거래와 온라인 서비스 환경에 확고히 자리 잡았습니다. 그들은 은행과 경매 사이트에 도움을 주고, 메신저를 통해 레스토랑 메뉴에 대한 질문에 답하고, 엔터테인먼트를 제공하고, 심지어 우리의 건강까지 돌봐줍니다. 이는 현재 전자상거래 고객 서비스에서 대화형 인공지능을 구현하는 가장 인기 있는 방법입니다. 연중무휴 접근성과 개인화된 쇼핑 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 그러나 이러한 각 기술에는 장점과 단점이 있습니다.

전자상거래 고객 서비스에서 챗봇과 보이스봇은 어떻게 작동하나요?

최신 예측에 따르면 챗봇 시장은 2027년까지 4억 5,480만 달러의 매출을 기록할 것입니다. 이는 2018년의 4,090만 달러와 비교됩니다. 점점 더 많은 회사가 전자 상거래 플랫폼과 통합되어 다음을 가능하게 하는 기성 챗봇 및 보이스봇을 제공하고 있습니다. 고객 문의의 상당 부분을 자동화합니다.

전자상거래에서의 챗봇

챗봇은 사용자가 텍스트 기반 대화를 나누는 컴퓨터 프로그램입니다. 일반적으로 웹사이트나 메신저와 같은 인스턴트 메시징 서비스에서 실행됩니다. 챗봇은 다음과 같습니다.

• 규칙 기반 – 운영이 가장 간단하지만 운영 규칙을 수동으로 설정하고 고객이 선택할 수 있는 질문에 대한 답변을 입력해야 합니다. 영업시간이나 주문 상태에 대한 질문에 답할 수 있도록
• AI 기반 – 대화 주제와 질문자의 의도를 인식(의도 인식)하여 고객 프로필이나 매장 규정 등의 데이터를 사용하여 자연스러운 대화와 유사한 대화를 진행합니다.

두 가지 유형의 챗봇 모두 주문 상태에 대한 고객의 질문에 답변하거나 매장 웹사이트에서 적합한 제품을 찾는 데 도움을 줄 수 있습니다. 가장 큰 차이점은 AI 기반 챗봇이 별도의 교육이나 규칙 설정 없이 도움말 콘텐츠를 통해 학습한다는 점입니다. 고객 질문의 의도를 이해하고 도움말 콘텐츠를 사용하여 맞춤형 답변을 생성합니다. 따라서 질문에는 챗봇이 질문을 이해하기 위한 키워드가 포함될 필요가 없습니다. 이를 통해 고객과의 상호 작용이 더욱 자연스럽게 느껴집니다.

전자상거래에서의 보이스봇

반면 보이스봇(Voicebot)은 음성을 통해 고객과 대화합니다. 예를 들어 스마트 스피커나 모바일 앱에서 작동합니다.

가장 간단한 매장 내 음성 도우미는 규칙 기반 챗봇과 유사한 방식으로 제품 및 매장 운영에 대한 질문에 음성 형식으로 답변합니다. 그러나 AI 보이스봇은 다음 기능을 결합할 수 있습니다.

• 영업사원 - 매장 웹사이트에서 고객을 환영하고 구매 과정에서 조언을 제공합니다.
• 영업 담당자 - 고객의 요구와 기대에 대해 문의하고,
• 지원 부서 – 주문 상태 확인 및 FAQ 답변

전자상거래와 통합된 보이스봇(Voicebot)은 비정상적인 작업이나 표준 운영 절차 이상의 결정이 필요한 경우에만 직원에게 통화를 리디렉션합니다.

전자상거래에서의 챗봇과 보이스봇. 유사점은 무엇입니까?

챗봇과 보이스봇 기술 모두 자연어를 분석하여 의도를 이해하고 응답을 생성하는 고급 인공 지능 알고리즘을 사용합니다. 그들은 또한 인간의 대화를 통해서도 배울 수 있습니다.

그러나 기술적으로 두 기술은 유사하게 작동합니다.

1. 텍스트나 음성 형식으로 사용자의 입력을 받아들입니다.
2. 그들은 NLP로 이를 분석하여 의도를 이해하고 정보를 "추출"합니다.
3. 이를 바탕으로 텍스트나 음성 등 자연어로 응답을 구성합니다.
4. 일부 솔루션에서는 머신러닝과 딥러닝을 결합하여 이해와 응답의 질을 지속적으로 향상합니다.

이를 통해 챗봇과 보이스봇은 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

• 조언을 제공하고,
• 자주 묻는 질문에 답하고,
• 제품 추천,
• 주문을 받거나
• 고객 문제를 해결합니다.

따라서 이는 고객 서비스 부서에 매우 귀중한 도움이 됩니다.

챗봇과 보이스봇의 차이점은 주로 사용자 인터페이스에 있습니다. 챗봇은 문자로 소통하는 반면, 보이스봇은 음성으로 소통합니다. 따라서 보이스봇에는 음성인식 및 합성 기술이 추가적으로 필요합니다.

차이점: 챗봇과 보이스봇

챗봇은 주로 웹사이트 탐색과 제품 검색을 단순화합니다. 예를 들어, 특정 모델을 검색하고 대안이나 보완 제품을 제안하는 데 도움을 줄 수 있습니다. AI 챗봇은 이미지나 링크와 같은 시각적 자료에 접근해야 하는 사람들에게 더 적합합니다.

또한 챗봇은 고객에게 구매 과정을 안내하고 결제를 처리하며 주문 상태를 추적하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 고객 서비스에 연락할 필요 없이 이 모든 것이 가능합니다.

반면에 보이스봇(Voicebots)은 모바일 음성 기반 조언자로서 훌륭합니다. 예를 들어 고객은 매장에 전화하여 제품 선택에 대한 도움을 요청할 수 있습니다. 보이스봇은 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하기 위해 몇 가지 질문을 한 다음 최상의 옵션을 제안할 수 있습니다.

흥미롭게도 이러한 음성 비서는 특정 모델의 재고 여부를 실시간으로 확인하고 고객에게 알릴 수 있습니다. 또한 사전에 조치를 취할 수도 있습니다. 주문 상태 변경에 대한 정보를 고객에게 전화하거나 피드백을 요청하는 것입니다. 그러나 보이스봇에는 음성 인식 및 합성이 필요하므로 대화에 더 많은 오류나 지연이 발생할 수 있습니다.

챗봇과 보이스봇을 통해 일관된 고객 경험을 창출하세요

챗봇과 보이스봇을 사용할 때 고객에게 만족스러운 경험을 제공하려면 기업은 통합과 일관성을 보장해야 합니다. 주요 과제 중 하나는 고객이 채널 간을 얼마나 원활하게 전환할 수 있는지입니다. 예를 들어 챗봇에서 대화를 시작하고 컨설턴트와의 대화로 전환한 후 계속할 수 있습니다. 그렇기 때문에 챗봇을 전자상거래와 통합하는 데 중요한 부분은 대화의 맥락과 연속성을 유지하기 위해 한국은행 직원이 고객의 데이터와 대화에 접근하는 것입니다. Zendesk 연구에 따르면 고객 중 무려 62%가 자신의 경험이 물리적 공간과 디지털 공간 사이에서 원활하게 전환되기를 기대합니다.

마찬가지로 기본적인 것은 보이스봇의 자연스럽고 친근한 목소리 톤입니다. 너무 딱딱하고 로봇 같은 말투는 불행하게도 고객을 실망시킬 수 있습니다. 잘 디자인된 보이스봇은 실제 컨설턴트처럼 들리고 브랜드의 개성을 반영해야 합니다. 다행히 기술이 발전함에 따라 CX도 향상되고 있으며, 설문 조사에 따르면 비즈니스 리더 중 65%가 회사의 보이스봇이 더욱 자연스러워지고 있다고 믿고 있습니다.

일관성을 보장하기 위해 챗봇과 보이스봇은 이메일, 모바일 앱 등 다른 채널과 원활하게 통합되어야 합니다. 고객 서비스 시스템 전반에 걸친 조화로운 협력만이 성공을 가져올 것입니다. 하지만 매장에 챗봇과 보이스봇 중 어느 것이 더 나은지 어떻게 선택합니까?

챗봇과 보이스봇을 선택할 때 스스로에게 어떤 질문을 던져야 할까요?

다음은 챗봇 또는 보이스봇을 결정하는 데 도움이 되는 몇 가지 주요 질문입니다.

• 귀하의 고객은 누구이며, 그들의 선호도와 행동은 무엇입니까? 이 질문은 고객의 요구와 기대는 물론 고객이 선호하는 의사소통 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 고객이 젊고 기술에 능숙하며 모바일 중심이라면 음성봇보다 챗봇을 선호할 수 있습니다. 고객이 나이가 많거나 입력에 능숙하지 않거나 접근성 문제가 있는 경우 챗봇보다 음성 봇을 선호할 수 있습니다.
• 고객의 목표와 문제점은 무엇이며 이를 어떻게 해결할 수 있습니까? 이 질문은 대화형 인공 지능 솔루션의 가치 제안과 사용 사례를 정의하는 데 도움이 될 것입니다. 예를 들어 고객이 신속하게 피자를 주문하거나 항공편을 예약하려는 경우 챗봇보다 음성 봇을 선호할 수 있습니다. 고객이 제품을 비교하고, 리뷰를 읽고, 자세한 정보를 얻고 싶다면 보이스봇보다 챗봇을 더 선호할 수도 있습니다.
• 고객이 귀하의 비즈니스와 상호작용하기 위해 어떤 채널과 플랫폼을 사용합니까? 이 질문은 대화형 인공지능 솔루션에 가장 적합한 전달 방법과 통합 옵션을 선택하는 데 도움이 될 것입니다. 예를 들어, 고객이 소셜 미디어, 메시징 앱 또는 웹사이트를 사용하여 귀하에게 연락하는 경우 음성봇보다 챗봇을 선호할 수 있습니다. 고객이 전화 통화, 스마트 스피커 또는 음성 지원을 사용하여 연락하는 경우 챗봇보다 음성 봇을 선호하는 경향이 있습니다.
• 대화형 인공 지능 솔루션을 개발하고 유지 관리하기 위해 어떤 기술 및 재정 자원을 보유하고 있습니까? 이 질문은 대화형 인공 지능 솔루션의 타당성과 확장성을 평가하는 데 도움이 될 것입니다. 예를 들어 리소스나 전문 지식이 제한적인 경우 음성봇보다 챗봇을 선호할 수 있습니다. 챗봇은 일반적으로 보이스봇보다 개발 및 유지 관리가 더 쉽고 비용도 저렴합니다. Voicebot에는 음성 인식 및 합성과 같은 고급 기술과 기술이 필요하므로 솔루션의 비용과 복잡성이 증가할 수 있습니다.

이러한 질문에 대한 신뢰할 수 있는 대답을 통해 귀하는 귀하의 e-비즈니스에 가장 적합한 챗봇이나 보이스봇을 의식적으로 선택할 수 있습니다.

챗봇 vs 보이스봇. 귀사에서는 어떤 솔루션을 구현해야 합니까?

다음은 전자상거래 비즈니스에 가장 적합한 솔루션을 정보에 입각하여 독립적으로 선택할 수 있도록 가장 인기 있는 챗봇과 보이스봇에 대한 개요입니다.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – 솔루션 제작자가 발표한 통계에 따르면 Lyro는 고객이 보고한 문제의 70%를 몇 초 내에 해결하는 것으로 나타났습니다. 따라서 솔루션을 시험해 볼 가치가 있습니다. 특히 무료 플랜에서도 처음 50개의 대화를 무료로 수행할 수 있기 때문입니다. Tidio는 AI 지원이 아닌 규칙 기반 챗봇도 제공합니다. 그러나 이를 위해서는 수동으로 규칙을 설정해야 하며 사용자가 직접 선택적 응답을 입력해야 합니다.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – ChatGPT 제조사가 만든 최고의 대화 모델인 GPT-4를 기반으로 이메일, 라이브 채팅, 채팅 등 거의 모든 채널을 통해 고객과 소통하는 데 사용됩니다. 전화와 소셜 미디어. 빈번한 문의를 자동화하고 메시지를 개인화하며 사용자 행동을 분석하여 전자상거래 고객 서비스를 개선하는 데 도움이 됩니다. Intercom의 광범위한 아카데미와 챗봇을 사용하여 훌륭하게 완성된 도움말 섹션 덕분에 이 복잡한 도구를 사용하는 방법을 배우는 것은 비교적 쉽습니다. Intercom의 가격은 요금제와 사용자 수에 따라 다르며 사용자당 월 39달러부터 시작됩니다. 불행하게도 기능의 수가 많아지면 빠르게 증가합니다. Fin은 현재 해결된 케이스당 $0.99의 비용이 듭니다. 이는 성공적인 통화에만 요금을 부과하는 Intercom 개발자에게 큰 이점입니다.


출처 : 인터콤핀 (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – 웹사이트나 모바일 앱에서 라이브 채팅으로 전환할 수 있는 옵션이 있는 챗봇을 통해 고객과 소통할 수 있는 솔루션입니다. 빠르고 쉬운 답변 제공, 적극적인 메시지 전송, 빈번한 문의를 챗봇으로 자동화하여 전자상거래 고객 서비스 개선에 도움을 줍니다. 직관적인 인터페이스와 풍부한 문서 덕분에 이 도구를 사용하는 방법을 배우는 것은 매우 쉽습니다. ChatBot과 통합된 Livechat의 가격은 요금제와 사용자 수에 따라 다르며 사용자당 월 16달러부터 시작됩니다.


출처: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – 고객과 약속을 정하고, 약속을 상기시키고, 약속 일정을 변경하고, 전화번호로 전화를 걸고, 컨설턴트 없이 CRM에서 데이터를 완성합니다. 전화나 라이브 채팅을 통해 고객과 소통할 수 있는 음성 도우미를 만들 수 있는 솔루션입니다. Voicebot InteliWISE의 가격은 요금제와 사용자 수에 따라 다르며 사용자당 월 PLN 99부터 시작됩니다.


출처: ChatBot (https://inteliwise.com/)

챗봇이나 보이스봇을 선택할 때 가장 중요한 고려 사항은 물론 비용입니다. 언뜻 보면 음성 봇을 구현하는 데 비용이 더 많이 드는 것처럼 보일 수 있습니다. 결국 음성인식, 합성과 관련된 추가적인 기술이 필요하다.

그러나 전체예산을 비교해 보면 그 차이는 그리 크지 않다. 두 기술 모두에서 가장 큰 두 가지 비용 항목은 대화형 AI 엔진 사용에 대한 라이선스 비용과 개발자 및 고객 지원팀이 봇을 구성하고 지속적으로 개발하는 데 드는 비용입니다.

이제 AI 엔진은 더 저렴해지고 접근성이 좋아지고 있습니다. 예를 들어 AI-as-a-Service 모델의 솔루션을 사용하면 처음부터 직접 구축하지 않고도 기성 모델을 사용할 수 있습니다. 일반적으로 챗봇 구축 비용은 MVP 버전의 경우 약 £15,000부터 시작됩니다. 보이스봇은 20~30% 더 비쌀 수 있습니다. 따라서 통합 용이성 및 전환에 미치는 영향과 같은 추가 요소를 분석하는 것이 좋습니다. 이는 어떤 기술이 귀하의 비즈니스에 더 잘 맞는지 결정하는 데 도움이 될 것입니다.

또한 "기성품" 솔루션, 즉 구독 모델에서 사용할 수 있는 기성 챗봇과 음성봇이 유일한 옵션이 아니라는 점을 기억할 가치가 있습니다. 많은 기업에서는 기대에 딱 맞는 성격을 지닌 맞춤형 챗봇이 더 나은 솔루션일 수 있습니다. 게다가, 기성 솔루션의 연간 구독료와 월 구독료가 필요하지 않은 챗봇을 만드는 데 드는 비용을 비교하면 개인화된 챗봇이 더 나은 결과를 얻을 수도 있습니다. 특히 맞춤형 솔루션을 구현하면 해결을 위해 사람의 개입이 필요하지 않은 고객 문의 수가 크게 늘어날 수 있기 때문입니다.

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저자: 로버트 휘트니

IT 부서를 코칭하는 JavaScript 전문가이자 강사입니다. 그의 주요 목표는 코딩하는 동안 효과적으로 협력하는 방법을 다른 사람들에게 가르쳐 팀 생산성을 높이는 것입니다.

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