Facebook의 챗봇은 고객 관계의 미래입니까?

페이스북은 4월 12일부터 13일까지 샌프란시스코에서 열린 올해 F8 컨퍼런스에서 크고 새로운 것들을 많이 공개했습니다. 라이브 비디오 스트리밍 ; 인스턴트 아티클에 대한 공개 액세스 ; Facebook "저장" 버튼 ; 그리고 훨씬 더. 그러나 Facebook Messenger가 타사 브랜드와 관련된 챗봇을 지원하기 시작할 것이라는 발표보다 더 많은 관심을 끌었던 것은 없습니다 . (챗봇이 무엇인지 모르십니까? 챗봇의 모든 것에 대한 Re/code 입문서를 확인하세요 .)

놀라운 일이 아닙니다. 이러한 다른 기능이 Facebook 경험에 가치를 추가할 가능성이 높지만 Facebook Messenger에 고객 대면 브랜드 제어 챗봇을 추가하면 기업이 앞으로 고객과 상호 작용하고 Facebook을 포지셔닝하는 방식에 근본적인 영향을 미칠 수 있습니다. 아마도 신흥 플랫폼 경제 에서 가장 중요한 역할을 할 것 입니다.

응. 챗봇은 큰 문제가 될 수 있습니다. 하지만 물론 확실한 것은 아닙니다.

챗봇: 내일의 동네 상인?

이 새로운 발전의 의미를 완전히 이해하려면 뒤를 돌아볼 필요가 있습니다. 친밀했던 시절에는 브랜드와 고객 간의 양방향 관계가 일반적이었습니다.

스마트폰과 컴퓨터, 체인점이 등장하기 오래 전에 소비자들이 매주 같은 정육점, 제빵사, 식료품 점을 찾는 것이 일반적이었습니다. 당신은 당신이 원하는 것, 당신이 좋아하는 것, 당신이 사고 싶은 것에 대해 지역 식료품 점에 말할 것입니다. 그리고 그들은 들었을 것입니다. 시간이 지남에 따라 이러한 판매자는 귀하가 쇼핑한 방법, 반복적으로 구매한 품목, 귀하가 가치 있게 여기는 것 등 귀하에 대해 알게 되었으며, 그 지식을 사용하여 귀하의 요구를 예상하고 귀하의 실제 관심 및 선호도에 따라 추천함으로써 귀하에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

대부분의 경우 고객 참여에 대한 이러한 접근 방식은 사라지고 고객 참여에 대한 보다 광범위하고 일반적인 접근 방식으로 대체되었습니다. 빌보드. TV 광고. 지역 신문에 있는 쿠폰. 하지만 모바일이 등장하면서 상황이 바뀌기 시작했습니다. 스마트폰과 태블릿을 통해 브랜드는 방대한 양의 고객 데이터 를 수집 하고 해당 데이터를 사용하여 개별적으로 타겟팅 된 개인화 된 홍보를 강화하고 새롭고 글로벌한 규모 에서 구식의 친밀한 고객/브랜드 ​​관계를 지원할 수 있습니다.

강한 관계는 양방향 관계

챗봇 발표를 통해 Facebook은 브랜드와 고객 간의 양방향 상호 작용 이 고객 관계의 미래임을 인정하고 Facebook Messenger 플랫폼을 이러한 종류의 커뮤니케이션을 위한 주요 채널로 포지셔닝했습니다.

Facebook이 상상하는 세상에서 신발을 사거나 영화 상영 시간을 찾거나 회사의 고객 지원에 연락하려는 고객은 1-800 번호로 전화하거나 브랜드 웹 사이트 또는 앱을 방문하는 것이 아니라 Facebook Messenger 내에서 브랜드가 관리하는 챗봇에 메시지를 보냅니다. 해당 챗봇은 메시지에 참여하고 의도를 자동으로 구문 분석하여 고객이 채팅 대화를 통해 목표를 빠르게 달성하도록 돕습니다.

Facebook 공동 창립자이자 CEO인 Mark Zuckerberg는 "1-800-Flowers에서 주문하려면 다시는 1-800-Flowers에 전화할 필요가 없습니다. 앱을 설치하거나 신용 카드를 입력할 필요가 없습니다.”

챗봇이 브랜드에 도움이 되는 방법

현재 앱 설치 비용은 브랜드와 iOS에서 평균 $1.78, Android에서 $2.51입니다. 하지만 평균 유지율이 3개월 후에 5% 미만으로 떨어지기 때문에 충성도가 높은 신규 고객을 확보하는 데 드는 비용은 최대 25배까지 늘어날 수 있습니다. 그리고 대부분의 사람들 은 모바일 시간의 80%를 상위 3개 앱에서 보내기 때문에 많은 브랜드에서 모바일에서 잠재고객을 구축하고 유지하기가 어려워졌습니다.

브랜드가 더 많은 잠재 고객에게 다가가고자 한다면 봇을 도입하면 Facebook Messenger 플랫폼이 매력적인 옵션이 될 수 있습니다. 9억 명 이상의 월간 활성 사용자 가 있는 Facebook Messenger는 많은 사람들이 사용하는 상위 3대 앱 중 하나입니다. 그리고 Facebook은 거의 모든 주요 모바일 운영 체제, 모바일 장치 및 컴퓨터에서 작동하기 때문에 브랜드는 앱을 다운로드하거나 웹사이트를 방문하도록 설득할 필요 없이 모든 종류의 장치에서 수많은 청중에게 쉽게 다가갈 수 있습니다. 고객 서비스 담당자를 고용하여 그들과 협력합니다.

챗봇이 전혀 도움이 되지 않을 수 있는 방법

그러나 중국의 WeChat 메시징 서비스는 타사 챗봇 지원을 성공적으로 사용 하여 Facebook이 만들고자 하는 일종의 원스톱 고객/브랜드 ​​플랫폼으로 자리 잡았 지만 미국 소비자가 다음과 같은 개념에 따뜻해질지는 확실하지 않습니다. 빠르게. 고객이 챗봇을 브랜드와 소통할 수 있는 재미있고 편리하며 시간을 절약할 수 있는 방법으로 보게 된다면 해당 브랜드(및 Facebook)에 대한 잠재적인 이점은 엄청납니다. 반면에 사람들이 챗봇을 모든 사람이 싫어하는 자동화된 고객 서비스 전화 트리의 모바일 퍼스트 버전으로 보게 된다면 이 기술은 아마도 그 잠재력을 완전히 보지 못할 것입니다.

봇 경험이 고객에게 얼마나 즐겁고(얼마나 실제와 같은지) 많은 것이 달려 있습니다. 그리고 이는 챗봇이 액세스할 수 있는 고객 정보의 양에 크게 좌우됩니다. 브랜드에 메시지를 보내고 바지를 사고 싶다고 말하면 챗봇이 당신의 성별, 바지 크기 또는 허리가 낮은 청바지를 싫어한다는 사실을 알 수 있습니까? 아니면 바지와 관련된 일련의 질문을 통해 모든 정보를 수집해야 합니까? 지금은 미해결 질문입니다. Facebook이 브랜드에 Facebook Messenger 통합의 일부로 고객 정보에 대한 액세스 권한을 제공하는 경우(또는 다른 소스에서 데이터를 쉽게 가져올 수 있도록 허용하는 경우) 모바일을 잠재고객 참여를 위한 매력적인 기술로 만드는 개인화된 고객 경험을 복제할 수 있어야 합니다. 그렇지 않은 경우 경험이 매우 실망스러울 수 있습니다 .

페이스북의 발표는 지금 당신의 브랜드에 어떤 의미가 있습니까?

대부분의 브랜드에서 현명한 움직임은 기다려 보는 것입니다. 현재 Facebook Messenger 플랫폼에는 약 40개의 챗봇만 사용 중이며 대부분의 고객에게 도달하는 효과적인 방법이 될 것인지 여부를 판단하기에는 너무 이릅니다. 마찬가지로 Facebook은 현재 플랫폼 에서 챗봇을 사용하는 브랜드에 비용을 청구하지 않지만 시간이 지남에 따라 변경될 것으로 예상되므로 장기적으로 이 플랫폼을 통해 고객과 소통하는 데 드는 전체 비용이 얼마인지 말하기 어렵습니다. (게다가 Google 및 기타 유명 기업에서 자체 챗봇 지원 을 계획하고 있는 것으로 알려짐에 따라 Facebook이 이 도시의 유일한 게임이 아닐 가능성이 높습니다.)

그러나 이 발표가 앱이 갑자기 멸종 위기에 놓이게 됨을 의미하지는 않습니다 . 모바일 앱을 사용하는 브랜드는 데이터를 수집하고 고객 기반을 성공적으로 끌어들이는 데 큰 이점이 있습니다. Facebook은 널리 채택되기 전에 새로운 챗봇 기능이 고객과 브랜드 모두에게 더 좋고 효과적인 경험을 제공할 수 있음을 입증해야 합니다. .

사려 깊은 개인 마케팅은 항상 승리합니다

이 공간을 주목하세요. 그러나 모바일 노력을 게을리하지 않도록 하십시오. 언젠가는 챗봇이 앱 및 기타 참여 채널을 대체하더라도 모바일에서 고객을 성공적으로 육성하고 참여시키는 브랜드는 봇이 제공하는 가능성을 활용할 수 있는 고유한 위치에 있게 될 것입니다.

강력한 고객/브랜드 ​​관계를 구축하려면 유용하고 실행 가능한 고객 데이터를 수집하는 방법과 이러한 데이터를 사용하여 훌륭한 고객 경험을 기반으로 하는 사려 깊고 개인적인 상호 작용을 유도하는 방법을 알아야 합니다. 챗봇, 모바일 앱, 웹사이트, 이메일 등 무엇을 통해 청중과 소통하든 마찬가지입니다.

기술도 중요하지만 브랜드의 장기적인 성공을 가능하게 하는 것은 기술이 만드는 관계입니다 .