이탈률 – 계산 방법, 유형, 도구, 이탈을 줄이는 방법…

귀하의 비즈니스에서 높은 이탈률을 보고합니까? 이탈률을 줄이는 방법을 찾고 있습니까? 올바른 이탈률을 제공하는 솔루션이 필요하십니까? 그렇다면 당신은 바로 이곳에 있습니다.

이탈률이란?

이탈률은 단순히 특정 기간 동안 손실된 고객 또는 손실된 수익의 비율을 의미합니다.

힘들게 번 수익과 고객을 잃는 것은 슬프다 . 하지만 무시할 수 없습니다. 그러나 freeloaders 또는 낮은 지출을 제거할 수 있습니다.

이탈률 유형 및 이탈률 공식

사용자 이탈률

매달 잃는 유료 고객의 몇 %가 사용자 이탈률 또는 고객 이탈률인지입니다.

오늘 현재 10% 고객 이탈률 은 30일 전에 있었던 총 활성 유료 고객의 10%가 지난 30일 이내에 취소되었음을 의미합니다.

수익 이탈률

매월 손실되는 수익의 %가 수익 이탈률입니다.

오늘 현재 10% 수익 이탈률 은 지난 30일 동안 MRR의 10%를 30일 전의 MRR로 잃었음을 의미합니다.

이탈의 원인

Churn은 간단하고 간단하지 않습니다. 많은 요소가 작용하며 각 사용자 집합에 따라 다릅니다. 다음은 이탈의 일반적인 원인 목록입니다.

• 비용
• 열악한 사용자 인터페이스 또는 사용자 경험
• 열악한 온보딩 경험
• 경쟁 제품
• 기능 부족
• 앱에 대한 손실 가치 인식
• 불량한 제품/시장 적합성

좋은 뉴스?

항상 개선의 여지가 있습니다. 사용자의 피드백을 고려하고 마찰 지점을 보기 위해 수집하여 원인을 간단히 살펴볼 수 있습니다. 이를 통해 Putler는 문제를 분석 및 해결하고 비즈니스를 다시 활성화하는 데 도움이 되는 모든 메트릭을 제공합니다.

이탈의 2가지 주요 원인
이탈을 일으키는 두 가지 주요 이유는 다음과 같습니다.

• 다운그레이드
• 취소

다운그레이드로 인한 더 낮은 요금제로 마이그레이션하는 고객 높은 가격을 언급하거나 낮은 요금제의 기능에 만족할 수 있습니다.

고객은 제품이 제대로 작동하지 않거나 더 나은 대안을 찾거나 열악한 고객 서비스로 인해 불만을 품은 경우 구독을 취소합니다.

어떤 경우이든, 이탈은 나쁩니다.

이탈을 줄이는 더 스마트한 방법

높은 이탈률은 성장의 감속입니다. 고칠 수 있나요?

전적으로.

그러나 좋은 전략만 사용하고 그것도 올바른 데이터를 기반으로 합니다.

데이터를 사용하여 사용자가 이탈하는 이유를 이해하면 웹사이트를 최적화할 수 있습니다. Putler는 이 문제를 이해하고 있으므로 이탈을 줄이고 유지율을 높이는 데 적합한 데이터를 제공합니다.

왜 churn이 이해하기 어려운가

간단해 보이지만 (a) 해당 수치를 정확히 정의하는 방법은 결과에 큰 영향을 미칠 수 있고 (b) 비즈니스 개발의 외부 요인은 나올 수치에 대한 이해를 혼란스럽게 합니다.

고객 계산은 약간 복잡합니다.
신규 가입 및 취소로 인해 특정 기간의 총 고객 수는 변동될 수 있습니다.
특정 월에 세 종류의 고객이 있다고 가정해 보겠습니다.

1. 한 달 전에 가입한 고객입니다. 이번 달에 이러한 고객이 갱신을 위해 올 수 있습니다.
2. 해당 월의 신규 고객입니다.
3. 해당 월의 신규 이탈 고객입니다.

신규 가입이 기존 고객 기반에 비해 많다는 점을 고려하면 이것이 해지율 계산에 어떤 영향을 미치는지 살펴보겠습니다.

• 분모의 "총 고객 수"에 사용된 숫자는 1일과 월말이 다릅니다. 즉, "총 고객 수"에 사용되는 숫자가 1일째 숫자 또는 30일째 숫자 또는 둘 다에서 상당히 멀다는 것을 의미합니다.
• 신규 고객은 일반적으로 기존 고객 기반에 비해 더 높은 비율로 이탈합니다.

이탈의 순간에는 여러 가지 정의가 있습니다.

이탈 순간을 두 가지 방식으로 정의할 수 있습니다.

1. 구독 종료 후 비갱신, 또는
2. 취소의 순간.

고객은 구독 기간이 끝날 때까지 앱을 제거하지 않습니다. 구독할 때까지 미리 지불했기 때문에 갱신되지 않습니다. 그들이 이미 취소한 경우 구독이 끝나기 전에 여전히 기회가 있습니다.

가장 최근의 이탈 번호를 가질 수 있기 때문에 취소 시점을 이탈로 언급하는 사람은 거의 없습니다. 가장 중요한 것은 이탈은 근본적으로 후행 지표이며 반드시 실시간으로 볼 필요는 없다는 것입니다.

시간 프레임은 다른 그림을 그립니다.

고객 이탈은 연도, 분기, 월 또는 주와 같은 다양한 기간에 걸쳐 살펴볼 수 있습니다.

시간 프레임이 다른 그림을 그리므로 한 달에서 1년으로 바뀔 수 있으므로 계산에 영향을 미칩니다.

고객 세그먼트 이탈 방식이 다릅니다.

플랜마다 해지율이 다릅니다. 따라서 세그먼트마다 이탈률이 다릅니다.

집계된 숫자에는 고객 간의 차이가 포함됩니다. 그러면 해지 번호를 잘못 이해하게 될 수 있습니다. 간단히 말해서, 이탈률이 높은 고객 세그먼트에서 성장은 전체 이탈률 증가로 오인되어 존재하지 않는 이탈 문제를 해결하려는 잘못된 경로로 이어질 수 있습니다.

계절성이 이탈에 영향을 미침

비즈니스가 계절에 따라 달라지는 경우 이탈 이탈은 그에 따라 계절적 변화에 해당하므로 혼란스러울 수 있지만 결국에는 다른 주기를 거치면서 속도를 알게 될 것입니다.

사용자 이탈은 다른 SaaS 지표에 어떤 영향을 미칩니까?

이탈률은 제품 또는 서비스의 지표와 같습니다. 이탈률을 줄이려면 서비스를 정기적으로 최적화하고 사용자 지정해야 합니다. 상호 연결된 요소를 더 깊이 이해합시다.

• 월간 반복 수익: 고객과 수익이 함께 영향을 받습니다. SaaS에서 MRR은 이와 함께 회사의 생명선이자 장기적인 생존 가능성 지표이기도 합니다. 사용자 이탈은 수익을 직접적으로 감소시키므로 이를 방지하는 것이 중요합니다.
• 고객평생가치: CLTV(고객평생가치)는 SaaS 회사의 수명과 수익성도 나타냅니다. 사용자가 떠나면 수익 또는 가치가 감소하기 때문에 Churn은 CLTV를 낮춥니다.
• 고객 확보 비용: 새로운 고객을 확보하는 데 지출한 비용이 회수되기 전에 고객이 이탈하는 경우를 생각해 보십시오. 이것은 당신이 거친 적자를 실행하고 있음을 보여줍니다. Churn은 평균 고객 획득 비용을 증가시킵니다. 기회가 있을 때마다 이탈을 줄이면 고객 확보 비용을 확실히 확보할 수 있습니다.
• 순 음수 MRR 변동: 순 음수 MRR 변동은 SaaS에서 성장 엔진을 구성하는 강력한 방법 중 하나로 간주됩니다. 예를 들어 순 음수 이탈이 발생하여 기존 고객으로부터 생성된 추가 수익이 다운그레이드 및 취소를 통해 손실되는 수익을 초과할 때입니다. 이 간단한 관계는 다음과 같습니다. 사용자 이탈이 낮을수록 순 음수 MRR 이탈이 더 쉽게 달성됩니다.

이탈률을 계산하는 방법은 무엇입니까? (해지율 예시 포함)

처음에 단순화된 이탈률 정의를 기반으로 공식을 적용하고 이탈률을 도출하는 방법을 살펴보겠습니다.

사용자 이탈률을 계산하는 방법은 무엇입니까?

2018년 7월 1일 현재 총 100명의 유료 고객 이 있고 2018년 7월 31일 에 월을 마감할 때 고객이 지불한 95명만 관찰한다고 가정해 보겠습니다 . 그것은 당신이 가지고 있음을 의미합니다 5명의 고객을 잃었다 7월에. 이제 7월의 이탈률을 계산합니다.

해지 비율의 비율은 비즈니스마다 다르지만 5% 월간 해지 비율은 1년에 상당한 수의 사용자를 잃는 것과 같습니다. 그러므로 낮추어야 합니다.

수익 이탈률을 계산하는 방법은 무엇입니까?

2018년 7월 1일 현재 총 100명의 고객이 각각 $100를 지불하고 있다고 가정해 보겠습니다. 그래서 당신의 MRR이 $10000가 됩니다. . 2018년 7월 31일 월말에 다음을 관찰했습니다. 5명의 고객이 $80 요금제로 다운그레이드했고 5명의 고객이 구독을 취소했습니다.

즉 , 다운그레이드로 인해 $100(20*5), 취소로 인해 $500(100*5)를 잃었습니다.

7월 1일 기준 MRR
100 x $100 = $10,000

7월 31일 기준 MRR
10000 – (100 + 500) = $9,400

이제 7월의 이탈률을 계산합니다.

연간 이탈률을 계산하는 방법은 무엇입니까?

X 회사의 2020년 갱신을 위해 52,000명의 고객이 있었고 이 기간 동안 3,000명의 고객이 이탈한 경우를 예로 들어 보겠습니다. 또한 이 기간 동안 44,408파운드의 수익이 취소된 총 수익은 501,000파운드였습니다. A 회사의 연간 이탈률을 계산하려면 이탈된 고객 수를 총 고객 수로 나눈 다음 100을 곱하여 고객 이탈률을 계산하면 됩니다.

3000 / 52000 = 0.05769 x 100 = 5.76%

그런 다음 연간 수익 이탈률을 계산하기 위해 취소된 수익을 총 수익으로 나눈 다음 다시 100을 곱합니다.

44408 / 501000 = 0.08863 x 100 = 8.86%

보시다시피 수익 이탈이 고객 이탈보다 약간 높습니다. 이는 더 높은 가격대로 고객의 구독을 유지하는 데 어려움이 있음을 의미할 수 있으므로 가격 구조를 재평가하면 수익 변동을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

이탈 확률을 계산하는 방법은 무엇입니까?

월별 이탈 가능성을 계산하려면 해당 월에 이탈한 사용자 수로 시작합니다. 그런 다음 해당 월의 총 사용자 일수로 나누어 사용자 일당 이탈 수를 구하십시오. 그런 다음 해당 월의 일 수를 곱하여 월별 이탈률을 구합니다.

복잡한 이탈 사례를 처리하는 방법

위의 수익 이탈 사례는 간단한 계산을 보여주었습니다.

하지만 고객을 추가하고, 고객을 잃으며, 고객이 한 플랜에서 다른 플랜으로 자주 마이그레이션하는 것을 보게 됩니다.

또한 서비스를 전환하거나 탈퇴할 수 있는 무료 또는 원치 않는 사용자 가 많이 있을 것입니다.

연간 또는 분기별 계획에 고객이 있을 수도 있습니다.

따라서 비즈니스가 성장함에 따라 해지율을 계산하는 것은 악몽이 될 것입니다.

그렇다면 모든 경우를 고려하여 정확한 이탈률에 도달하려면 어떻게 해야 할까요?

걱정하지 마세요. 해결 방법이 있습니다. 여기를 클릭하세요.

자신을 더 쉽게 만드는 이유

이탈 계산 복잡성이 줄어들면 다음과 같은 많은 이점을 얻을 수 있습니다.

• 쉽게 이해할 수 있습니다. 회사의 모든 사람이 그 숫자를 쉽게 이해할 수 있습니다. 이는 주요 지표에 절대적으로 필요합니다. 아무도 당신의 번호를 이해할 때까지 실제로 행동할 수 없습니다.
• 쉽게 비교할 수 있습니다. 고객 이탈 계산을 비교하는 것이 더 어려울 수 있으므로 복잡성을 추가하지 마십시오. 간단하고 간단한 경로를 선택하여 일관성을 만드십시오. 따라서 쉽게 비교할 수 있습니다.
• 더 깊은 분석을 위해 시작점입니다 . 다음과 같은 것을 이해할 수 있습니다. 귀하의 번호가 무엇을 설명하는지 또는 무엇을 설명하지 않는지, 그리고 배우기 위해 더 파고들어야 하는 위치. 복잡한 계산과 함께 첫 번째 단계에서 계산 방법을 알려줍니다.

우리는 간단하게 유지했습니다. 귀하의 시간은 숫자의 이탈 분석, 코호트별 이탈에 대한 심층 분석 등에 사용될 수 있습니다. 귀하는 귀하의 숫자에 도달한 방법을 계산하는 데 시간을 소비하지 않을 것입니다. 이 방법은 많은 고객에게 효과가 있었고 B2B SaaS 회사나 구독 비즈니스에도 효과가 있을 것입니다.

비즈니스에 대한 정확한 이탈률 확인

Putler는 Stripe, PayPal, WooCommerce 및 Authorize.Net에 대한 사용자 이탈률을 포함하여 총 15개의 구독 지표를 제공합니다.

지불 게이트웨이, 전자 상거래 시스템을 연결하기 만 하면 Putler가 모든 계산 및 사례를 처리합니다. 비즈니스에서 처리하는 데이터가 아무리 복잡하더라도 Putler는 이를 효율적으로 처리합니다.

구독 지표와 함께 다음과 같은 이점도 있습니다.

• 판매 및 거래 데이터
• 심층 고객 프로필
• 제품 메트릭 및 성능
• 방문자 분석

그리고 더 많은…

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사용자 이탈률 대 수익 이탈률 – 어느 것에 더 집중해야 할까요?

흥미로운! 그러나 사용자와 수익 변동 모두 똑같이 중요합니다.

여러 요금제가 있는 경우 수익 변동에 더 집중하세요.

충성도가 높은 고객을 잃으면 고객을 잃는 것도 좋지 않습니다. 그러나 무료 사용자나 미지불 고객을 없애는 것이 유리합니다.

높은 이탈률을 줄이는 7가지 최고의 전략

이탈률을 크게 낮출 수 있는 몇 가지 빠른 조치를 브레인스토밍해 보겠습니다.

연간 계약 장려

더 많은 월간 구독을 연간 구독으로 전환하면 월간 이탈률이 크게 줄어듭니다. 월간 사용자의 행동, 어디서, 어떻게, 언제 제품 및 서비스에 참여하는지 나열하십시오. .

관심을 가지고 관심을 끌고 월간 계획에서 연간 계획으로 이동할 수 있는 거부할 수 없는 제안 을 제공하십시오.

연체율 감소
연체는 신용 카드 결제 실패와 관련이 있습니다. 신용 카드 결제가 실패하는 데는 여러 가지 이유가 있으므로 시도하고 온라인 결제 메커니즘이 원활하게 작동하도록 하세요. 이탈률을 줄이기 위한 모범 사례 중 하나인 훌륭한 사용자 경험도 향상됩니다.

향상된 커뮤니케이션
고객에게 환영 이메일을 보내거나 불만 사항을 처리하는 등 모든 커뮤니케이션 채널을 고객에게 열어 두십시오. 문제가 생겼을 때 공감하고 대화에서 항상 예의 를 갖춰야 합니다.

신속한 고객 서비스
고객 서비스는 신속성, 투명성 및 조치에 관한 것입니다. 일정을 준수하고 정책을 투명하게 공개하고 고객에게 어떤 것도 숨기지 않으며 팀의 도움을 받아 문제가 최대한 빨리 해결되도록 합니다.

시장의 니즈를 파악하고 혁신하라
종종 경쟁업체가 귀하보다 먼저 더 나은 기능과 서비스를 도입하고 이로 인해 고객이 귀하의 경쟁업체로 전환할 수 있습니다. 혁신적이고 항상 변화하는 시장 요구 사항을 찾으십시오. 경쟁자의 움직임을 지속적으로 관찰하면 리그에 진출하는 데 도움이 됩니다.

충성도 높은 고객에게 인센티브 제공
당신에 대한 고객의 충성도를 높이 평가하고 결코 그들을 실망시키지 마십시오. 당신은 그들에게 제안할 수 있습니다 독점 거래, 특별 할인 또는 업그레이드 더 큰 동기를 부여하고 더 오랫동안 유지할 수 있습니다.

맞춤형 접근 방식 만들기
충성도가 높은 고객, 새로 가입한 고객, 무료 사용자가 귀하의 제품을 선택하지 않는 것처럼 보이는 경우 다양한 전략을 만드십시오.

더 나아가 산업 전반의 평균 이탈률을 확인하고 Netflix의 이탈률에 대한 짧은 사례 연구를 이해할 것입니다. 이는 이탈에 대한 학습을 ​​반영하는 데 도움이 될 것입니다.

이탈률에 대한 FAQ

Churn은 매우 까다로운 주제이므로 동일한 질문을 계속해서 많이 받습니다. 그래서, 여기에 우리의 답변과 함께 이탈에 관해 자주 묻는 질문이 있습니다.

좋은 이탈률이란?

당사의 이탈 연구에 따르면 평균 이탈률은 MRR의 2% - 8%로 다양합니다. 따라서 낮은 이탈률, 즉 2%가 좋은 것으로 간주됩니다. 그러나 그것은 회사의 나이에도 달려 있습니다. 10년 이상 된 회사의 경우 2-4% 이탈률, 더 젊은 회사의 경우 4% – 24%.

마이너스 이탈률은 얼마입니까?

음의 해지율은 신규 고객으로부터 발생하는 추가 수익이 이탈 고객으로부터 발생한 손실 수익을 초과할 때 발생하는 것으로 간주됩니다. 일반적으로 추가 기능, 서비스 옵션, 업그레이드 등으로 인해 발생합니다.

이탈률이 유지율에 영향을 줍니까?

이탈률은 리텐션의 역수이므로 리텐션에 영향을 미친다고 말할 수 있습니다. 유지되지 않는 고객은 기본적으로 이탈됩니다.

업종별 이탈률

해지율에 영향을 미치는 요인은 다양하며 산업마다 해지 문제를 해결하는 접근 방식도 다릅니다. 아래 차트는 Recurly.com에 의해 채워져 있으며, 다양한 산업 분야에서 연간 이탈률이 대략 6%에서 12% 인 것을 알 수 있습니다.

사례 연구: Netflix는 어떻게 해지율을 낮게 유지할 수 있었습니까?
2015년 말 기준으로 Netflix는 미국 광대역 가구의 52%를 점유한 반면 Amazon Prime은 24%를 점유했습니다.

넷플릭스의 경우 체험 기간을 포함해 9%의 고객이 구독을 취소한 반면, 경쟁사인 훌루와 아마존 프라임의 경우 해지율이 각각 14%, 19%였다.

Netflix는 2016년에 600시간 분량의 독창적인 고품질 콘텐츠에 막대한 투자를 계획했습니다.

위의 데이터로부터 우리는 다음과 같은 한 가지 가정을 쉽게 초월할 수 있습니다. 구독자는 원본 콘텐츠에 대한 높은 참여로 인해 Netflix에 더 충성했습니다. 따라서 장편 영화, 어린이 쇼, 다큐멘터리 및 스탠드업 코미디 쇼에 계속 많은 투자를 했습니다.

이탈률이 중요한 이유는 무엇입니까?

이탈률이 성장을 억제하기 때문입니다.

새는 양동이처럼 생각하십시오. 사용자가 빠져나가고 새로운 사용자로 채우는 데 어려움을 겪습니다. 이것으로, 그것은 정말로 빨리 비싸집니다.

그럼 그것도 전부가 아니라,

이탈률은 CLTV 및 고객 유지율과 같은 지표를 알리는 데 중요한 역할을 합니다.

이 모든 수치는 수익, 성장 및 확장 노력에 대한 보다 정확한 예측을 작성하는 데 도움이 됩니다.

결론

추리는 나쁘다! 제품, 사용자 경험, 고객 서비스를 지속적으로 개선하고 시장에서 활발하게 활동해야 합니다. 그래도 당신을 좋아하지 않는 사람도 있을 것이고 괜찮습니다. 고객의 행동을 지속적으로 관찰하고 그에 따라 행동하여 고객을 유지해야 합니다.

고객의 행동을 관찰하고 이탈률을 확인하려면 Putler를 사용하십시오.