이 에이전시가 클라이언트 커뮤니케이션을 개선하고 주말을 되찾기 위해 Slack을 떠난 이유

게시 됨: 2019-01-15

2017년 중반에 Asher King Abramson은 Julian Shapiro가 4월에 설립한 성장 마케팅 대행사인 Bell Curve의 파트너가 되었습니다. Y Combinator, Google 및 BAMF에서 성장 강연을 하고 있는 Asher는 Julian과 세 번째 파트너인 Neal O'Grady와 긴밀히 협력하여 Bell Curve를 번창하는 에이전시로 만들었습니다.

성장 에이전시 Bell Curve의 세 파트너 중 한 명인 Asher King Abramson.

그 이후로 그들은 50개 이상의 회사를 성장시키는 데 도움을 주었고 고객을 위해 수천만 달러의 수익을 창출했습니다. 두 번 이상의 경우에 벨 커브는 스타트업이 다음 자금 조달에 사용한 결과에 직접적인 책임이 있습니다.

하지만 그 지점에 도달하는 것은 쉽지 않았다.

작은 Bell Curve 팀은 Asher가 도착했을 때 극심한 스트레스를 받고 있었습니다. 클라이언트는 항상 Slack에서 메시지를 보냅니다. 너무 나빠져서 밤과 주말이 핵심 작업(깔때기 구축, 광고 설정 등)을 완료할 수 있는 유일한 시간이었습니다.

Asher는 시간의 약 80%를 클라이언트 커뮤니케이션을 관리하는 데 사용하고 20%만 해당 클라이언트에게 약속된 콘텐츠를 구축하는 데 보낸 것으로 추정합니다. 스트레스를 받을 뿐만 아니라 훨씬 더 많은 수입을 올리지 못하게 되었습니다. 결과물에 더 많은 시간을 할애할 수 없었기 때문에 매월 수익이 감소했습니다.

Asher에게 앞으로 나아갈 길은 분명했습니다. 팀 의 모든 사람이 자신의 일을 할 수 있도록 경계를 설정해야 했습니다.

팀은 함께 고객 기대치를 관리하고 경계를 설정하며 근무 시간을 확보하기 위해 세 부분으로 구성된 계획을 구현했습니다.

프로젝트 관리 및 클라이언트 커뮤니케이션을 Slack에서 Asana로 이전
클라이언트에게 각 프로젝트에 대한 자세한 일정 및 체크리스트 보내기
더 나은 질문으로 고객을 선별합니다(더 나은 대행사-고객 적합성을 보장하기 위해).

계획은 훌륭하게 작동했습니다. 그들은 수익 창출 활동에 근무 시간을 다시 집중할 뿐만 아니라(그리고 약간의 다운타임을 구축) 고객 만족도를 높이고 의사 소통에 소요되는 시간을 줄였습니다. 이제 그들은 고객 관리에 시간의 20%만 보내고 핵심 서비스 제공에 80%를 할애합니다.

인터뷰에서 Asher는 이러한 변경 사항을 구현한 방법을 정확히 설명하고 다른 대행사 소유자에게 조언을 공유했습니다.

보너스 작업 목록: [sg_popup id=”223″ event=”click”] Asher의 조언에 따라 시간을 확보하는 데 사용할 수 있는 작업 항목 의 2페이지 PDF 요약 [/sg_popup] 을 받으십시오.

프로젝트 관리 및 커뮤니케이션 채널 정리

프로젝트 관리와 클라이언트 커뮤니케이션이 모두 Slack에서 이루어졌을 때 Bell Curve 팀은 클라이언트가 질문을 할 때마다 모든 것을 내려놓아야 한다고 느꼈습니다. 이러한 대화를 Asana로 옮기면 다음과 같은 몇 가지 이점이 있습니다.

템플릿을 사용하는 것이 더 쉬웠습니다.
고객에게 즉시 응답해야 하는 부담이 적음
대화를 채널에서 느슨하게 구성하는 대신 관련 프로젝트 또는 작업으로 이동할 수 있습니다.

그들은 내부 프로젝트와 클라이언트 대면 프로젝트를 설정하여 클라이언트가 실행 및 제공과 관련하여 발생하는 모든 대화에 대해 Bell Curve를 방해하지 않고 일반적인 진행 상황을 볼 수 있도록 합니다.

클라이언트 바이인 받기

그들은 Asana를 선택 사항으로 제시하고 싶지 않았지만 고객에게 이 문제에 대해 말할 수 없다고 퉁명스럽게 말하는 것도 선택 사항이 아니었습니다. 주요 변경 사항을 구현할 때마다 고객이 이러한 변경 사항이 고객에게 어떤 이점이 있는지 이해하도록 돕는 것이 중요 합니다 .

다음은 Asher가 그 대화에 접근하는 데 사용한 언어입니다. "이점은 일괄 작업을 수행할 수 있다는 것입니다. 즉, 실제로 더 많은 작업을 수행할 수 있으므로 프로젝트를 더 자주 제시간에 완료할 수 있습니다. 우리는 여전히 귀하의 질문에 답할 수 있어서 기쁩니다. 그러나 실제로 그렇게 하는 것이 더 생산적이라는 것을 알았기 때문에 Slack에서 벗어나도록 하겠습니다. 당신은 그것을 좋아할 것"이라고 말했다.

그리고 약 75%의 고객에게는 그 설명으로 충분했습니다. 그들은 저항이 더 강한 고객의 질문을 Asana의 관련 위치로 부드럽게 리디렉션했습니다. 또한 더 많은 질문이 있는 고객을 위해 주간 체크인 전화를 추가했습니다.

2~3개월 후 내부 커뮤니케이션을 제외한 모든 용도로 Slack을 단계적으로 제거했습니다. 이제 거의 모든 클라이언트 통신은 Asana를 통해 또는 일반 통화(이를 원하는 클라이언트를 위해) 중에 발생합니다.

"당신은 나에게 충분한 시간을 보내고 있지 않습니다!"

그것은 결코 고객에게 듣고 싶은 말이 아닙니다. 그러나 때때로 고객은 의사 소통에 소요되는 시간을 참여 성공과 잘못 동일시합니다. Asher는 이러한 반대가 그의 에이전시의 주요 고객 연락처가 하급 회원일 때 자주 발생한다는 것을 알아차렸습니다. 그들은 무엇을 기대해야 하는지 항상 알지 못했기 때문에 접촉 빈도보다 결과 에 초점을 맞추는 방법을 몰랐습니다.

Asher는 "당신은 나에게 충분한 시간을 보내고 있지 않습니다!"라고 말한 특정 고객을 회상했습니다. 합리적인 속도로 고객에게 평균 이상의 결과를 얻고 있었기 때문에 놀라운 일이었습니다.

그 반대에 대한 그의 대답은 그가 그 이후로 여러 번 사용한 것이었다.

“ 중요한 것은 우리가 당신을 위해 추진하는 결과입니다. 우리가 사용하는 방법론과 광고에서 얻은 결과에 동의하지 않거나 직접 하고 싶다면 가십시오. 그러나 당신은 우리의 전문 지식을 위해 우리를 고용했고 이 지점에 도달하는 데 훨씬 더 오래 걸릴 것입니다.”라고 그는 말했습니다.

"그녀에게 기회 비용과 우리가 그녀를 위해 한 일의 가치를 보여줌으로써 대화는 완전히 새로운 분위기로 바뀌었고 관계는 꽤 좋은 결과를 얻었습니다."라고 덧붙였습니다.

상세한 타임라인을 통한 고객 커뮤니케이션 개선

Bell Curve의 리더십 팀.

Bell Curve 팀이 Slack에서 물러났을 때 클라이언트와 의사소통하는 데 드는 시간이 크게 줄었습니다. 그러나 그것이 그들의 모든 문제를 해결하지는 못했습니다. 결국, 그들은 고객이 그들에게 무엇을 기대해야 하는지 확실히 알 수 있는 방법이 여전히 필요했습니다.

해결책은 그들이 언제 제공할 것인지를 확실히 보여주는 상세한 일정을 설정하는 것이었습니다. 그렇게 하면 질문이 줄어들고 범위가 커지는 것을 방지할 수 있습니다. 클라이언트가 변경을 요청해야 하는 경우 타임라인을 사용하여 양보를 협상합니다.

“다른 계정을 온보딩할 때 다른 파트너인 Julian과 Neal이 독립적으로 수행한 작업이었습니다. 그리고 그들은 둘 다 '이봐, 타임라인이 있다는 것은 클라이언트 주변에서 정서적으로 안정되는 느낌을 준다'고 말했다"고 그는 회상했다.

그래서 그들은 타임라인을 위한 템플릿 초안을 작성하기 위해 함께 일했습니다. 이제 새로운 고객에게 타임라인을 준비하고 보내는 데 15분 미만이 소요됩니다.

필요한 시간 추정 및 작업 할당

타임라인 생성을 위한 1단계? 작업이 실제로 걸리는 시간을 결정합니다.

인간은 무엇이든 완료하는 데 필요한 시간을 과소평가하는 경향이 있으므로 Asher는 초기 추정 시간에 20-50% 버퍼를 추가합니다. 그런 다음 팀 구성원은 완료하는 데 걸리는 시간을 추적합니다. 여러 사람이 작업에 소요된 시간을 보고한 후 Asher는 해당 숫자를 가져와 예기치 않은 차질에 대비하여 20% 버퍼를 추가합니다.

이 프로세스를 사용하면 Bell Curve 팀이 초기에 일정을 설정하는 데 도움이 되었으며 새 서비스 제안을 추가할 때마다 여전히 유용합니다. 작업 완료를 위해 기록해 둔 시간은 일정을 계획하고 주간 작업을 나누는 데 사용하는 시간입니다. 그들은 Asana를 사용하여 할당된 작업의 양을 추적하고 아무도 주당 40시간 이상 근무하지 않도록 합니다.

결과적으로 그들은 스트레스를 받지 않고 고객에게 제공하는 일정을 준수할 수 있습니다.

클라이언트 검토 프로세스를 명확히

고객 피드백을 얻으려면 재치가 필요합니다. 아무도 필요 이상으로 핑을 하고 싶어하지 않으며 검토할 준비가 되었다는 사실을 잊어버리기가 너무 쉽습니다.

타임라인을 사용하면 고객의 입력이 필요할 때 미리 고객에게 표시할 수 있습니다. 그리고 그들이 주어진 시간 안에 무언가를 검토하지 못한다면 프로젝트가 뒤처진 이유를 알고 싶어할 때 타임라인을 가리킬 수 있습니다.

예를 들어, Bell Curve는 광고 카피의 첫 번째 검토를 참여 두 번째 금요일까지 완료하고 후속 검토를 세 번째 주 말까지 완료하도록 지정할 수 있습니다. 이를 통해 4주차까지 광고 게재를 시작할 수 있습니다. 고객은 4주차에 광고를 게재하려면 2주차와 3주차에 피드백을 제공해야 한다는 것을 알고 있습니다.

오해를 풀다

때때로 클라이언트는 당신이 무엇을 언제 완료할 수 있는지에 대해 비현실적인 기대를 합니다. Bell Curve가 해결해야 하는 가장 일반적인 문제 중 하나는 광고가 참여 시작 1~2주 후에 게재될 수 있다고 생각하는 고객과 관련된 것이었습니다.

“만약 우리가 약혼 3주 전에 광고를 약속한다면 불가피하게 너무 서두르게 된다는 것을 알게 되었습니다. 모든 사본, 사본 검토, 광고 소재 디자인, 광고 소재 검토, 타겟팅, 대상 고객 확인 및 전환 추적 설정은 큰 병목 현상입니다. 이 모든 것이 실제로 고객에게 좋은 광고를 게재하는 데 사용됩니다.”

고객이 좋은 광고 또는 성장 마케팅의 다른 측면을 구성하는 데 필요한 많은 단계를 보여주는 타임라인을 볼 때 제품에 더 감사하고 기한에 대해 덜 다투게 됩니다.

스코프 크리프 방지

고객이 더 많은 것을 요구하면 Asher와 그의 팀은 토론과 협상 중에 타임라인을 사용합니다. 요청을 수락하기로 선택한 경우 해당 요청이 타임라인에 어떻게 영향을 미칠지 클라이언트에게 보여줄 수 있습니다. 또는 타임라인을 사용하여 해당 요청이 원래 프로젝트의 범위에 속하지 않는 방법을 설명할 수 있습니다.

그것은 그들이 어려운 방법으로 배운 것입니다. 타임라인은 Bell Curve 팀이 다음과 같은 상황을 발견한 상황을 방지(또는 최소한 완화)할 수 있었습니다.

한 번 Bell Curve는 대상 고객을 식별하는 데 도움이 필요한 고객을 수락했습니다. 클라이언트는 원래 청중에게 전혀 끌리지 않는 제품을 구축했기 때문에 Bell Curve에 새로운 청중을 조사하고 테스트해 달라고 요청했습니다.

“당시 우리는 잘 몰랐기 때문에 부동산 중개인, 판매원, 교회, 동네 엄마, 대학생 등 다양한 분야에 대해 5명의 다른 청중 을 브레인스토밍했습니다. 그들은 완전히 다른 청중이었습니다. 그래서 우리는 그들을 위해 5개의 다른 퍼널을 구축했기 때문에 일반 고객을 위해 하는 일의 5배에 달하는 작업을 하게 되었습니다. 그들은 단지 하나를 지불했음에도 불구하고. 엄청난 악몽이었다"고 말했다.

이제 클라이언트당 하나의 퍼널만 커밋합니다. 고객이 하나 이상의 깔때기를 원하는 경우 추가 비용을 지불합니다.

그 상황은 스코프 크립의 전형적인 예였습니다. 그러나 Asher는 직장에서의 유일한 문제가 아니라는 것을 깨달았습니다. 고객은 부적절한 심사 질문으로 인해 미끄러졌습니다. 그들이 그 고객과 함께 하는 것이 무엇인지 깨달았다면 Bell Curve의 팀은 아마도 결코 그들을 맡지 않았을 것입니다.

그렇기 때문에 Asher가 설명한 세 번째 개선 사항은 선별 질문을 수정하는 방법이었습니다.

더 나은 클라이언트를 원하십니까? 더 나은 질문을 하세요

Google에서 성장 강연을 하는 Asher.

Bell Curve의 약혼 중 하나가 남쪽으로 갈 때마다 그들은 팀 회의를 소집하여 이유를 알아냈습니다. 때로는 그들이 실수를 했기 때문입니다. 그러나 시간이 지남에 따라 그들은 가장 일반적인 고객 문제가 불량한 고객 대행사 적합성에서 비롯된 것임을 발견했습니다.

Asher는 제대로 진행되지 않는 모든 약혼에 대해 사후 분석을 수행합니다. 예를 들어, "광고가 제 시간에 게재되지 않은 이유는 무엇입니까?"라고 질문할 수 있습니다. “아, 클라이언트가 적시에 검토하지 않았습니다.” "좋아요, 왜 고객이 제때 검토하지 않았습니까?"

대답은 Bell Curve가 그들에게 충분히 상기시키지 못했다는 것일 수 있습니다. 그러나 클라이언트가 Bell Curve 작업에 전념하는 내부 리소스가 충분하지 않을 수도 있습니다. (Asher는 고객이 귀하와 협력할 책임이 있는 사람이 누구인지 정확히 생각하지 못했다면 위험 신호라고 말했습니다. 더 나은 계획이 마련될 때까지 고객이 적시에 응답하지 않을 것으로 예상하십시오.)

분명히 Asher는 심사 과정에서 잠재 고객을 겁먹게 할 정도로 많은 질문을 추가하고 싶지 않았습니다. 그러나 동시에 그는 가장 큰 문제의 원인을 제거할 수 있을 만큼 충분히 강력하기를 원했습니다.

이를 위해 그는 Bell Curve가 모든 잠재 고객에게 묻는 상위 3가지 질문을 공유했습니다.

질문 1: 기존 견인력이 있습니까?

그 질문을 했다면 위에서 설명한 악몽 같은 상황을 막을 수 있었을 것입니다. 여기서 Bell Curve는 하나의 가격으로 5개의 매우 다른 깔때기를 구축했습니다.

고객이 청중을 이해하지 못하거나 시장에서 주목을 받지 못한다면 향후 큰 문제가 발생할 수 있습니다. 당신이 그들에게 얻은 결과로 평가를 받고 있다면 관계가 오래 지속되지 않을 수 있습니다.

질문 2: 다가오는 마감일에 대해 알아야 합니까?

비현실적인 기한은 고객이 꿈쩍도 하지 않는 경우 거래를 방해하는 요인이 될 수 있습니다.

예를 들어 Bell Curve는 한때 건강 보험 플랜을 판매하는 모바일 앱과 함께 작업했습니다. 그들은 법적으로 공개 등록 기간 동안에만 광고를 게재할 수 있었습니다. 이 때문에 Bell Curve 팀은 마감되기 전에 최대한 많은 사람들이 등록해야 하는 엄청난 압력을 받았습니다. 결국 약혼은 순조롭게 진행됐지만, 사전 예고 없이 다시 하고 싶은 일은 아니다.

질문 3: 판매 주기는 얼마나 됩니까?

Asher는 판매 주기가 "초기 계약 범위보다 긴" 고객과 협력하는 것이 어렵다는 것을 어렵게 배웠습니다.

왜요? 그들은 당신의 작업 결과를 볼 수 없기 때문입니다. 그리고 그들이 결과를 보지 못한다면, 당신과의 지속적인 관계를 정당화하기 어렵습니다. 그 고객들은 추가적인 스트레스를 받을 가치가 있습니까?

정중하게 약혼을 거절하는 방법

필연적으로 벨커브가 핏이 좋지 않아 거절당하는 고객이 있습니다. 대부분의 경우 그들은 약혼이 효과가 없을 것이라고 생각하는 이유를 친절하게 설명할 것입니다.

예를 들어 “그들이 Slack 메시지로 우리를 괴롭히거나 우리를 세세하게 관리하려고 할 것이라고 생각하면 '우리는 우리가 적합하지 않다고 생각합니다. 우리는 당신이 실제로 많은 전문 지식을 사내에 가지고 있으며 우리가 줄 수 있는 것보다 더 많은 통제를 원한다고 생각합니다'라고 Asher가 말했습니다.

그리고 그것이 충분히 재치있지 않다고 생각한다면, 그들은 "우리는 방금 마지막 공간을 채웠습니다"라는 문구를 사용할 것입니다. 리드 볼륨 덕분에 이는 사실인 경우가 많습니다. 적합성이 좋지 않은 고객을 거부하고 동시에 더 유망한 고객을 수락합니다.

누구나 할 수 있는 변경

위의 변경 사항(Slack에서 Asana로 이동, 고객에게 자세한 일정 제공, 심사 질문 개선)은 Asher의 작업 환경에 혁명을 일으켰습니다.

Bell Curve는 금요일 오후에 주간 회의를 예약하여 이러한 모든 관행을 가장 잘 파악하고 있습니다. 금요일 오후가 가장 조용한 시간이기 때문입니다. 그 회의에서 그들은 다음 주에 대한 작업을 할당하고 고객 사후 분석을 수행하며 장기적인 주제에 대해 논의합니다. 또한 주간 팀 회의와 일대일 회의를 추가하여 문제를 조기에 파악하고 직원이 필요한 리소스를 확보할 수 있도록 했습니다.

“더 많은 고객을 확보할 수 있습니다. 약혼에 몇 시간이 걸릴지 더 잘 알 수 있으므로 새 약혼에 서명할 수 있는지 여부를 알 수 있습니다. 그리고 우리는 개선 방법에 대해 생각할 시간이 있습니다. 전에는 그럴 시간이 없었다”고 말했다. "그냥 밤낮이잖아."