클라이언트 커뮤니케이션을 매핑하여 프로젝트 명확성을 근본적으로 개선하는 방법

경험 많은 프로젝트 관리자에게 물어보면 모두 같은 대답을 할 것입니다.

커뮤니케이션은 성공적인 프로젝트의 기초입니다.

집을 짓고 있든 웹사이트를 디자인하든 상관없이 예산 미만의 프로젝트를 정시에 제공하려면 강력한 의사 소통이 중요합니다.

프로젝트 관리의 이러한 측면을 개선하는 한 가지 방법은 커뮤니케이션 계획을 세우는 것입니다. 주요 이해 관계자와 그들의 요구 사항을 식별하면 그들의 요구 사항을 훨씬 더 잘 예측할 수 있습니다.

결과? 더 행복한 고객과 더 생산적인 팀.

그러나 클라이언트 커뮤니케이션 계획을 수립하는 것은 쉽지 않습니다. 여러 이해 관계자의 습관을 고려하고 모든 요구 사항을 요약해야 합니다. 아래에서 이 계획을 작성하는 방법을 보여 드리겠습니다.

클라이언트 커뮤니케이션 계획 이해

고객이 계속해서 어둠 속에 남겨진다고 불평하는 프로젝트에서 일한 적이 있습니까?

반대로 클라이언트가 주요 결과물에 대한 승인을 얻지 못해 프로젝트가 지연된 적이 있습니까?

당신이 가지고 있다고 확신합니다.

클라이언트 커뮤니케이션은 복잡합니다. 프로젝트가 클수록 더 많은 의사 결정 "계층"을 통과해야 합니다. 모든 이해 관계자가 무엇을, 언제, 어떻게, 얼마나 알아야 하는지 파악하는 것은 매우 빠르게 복잡해질 수 있습니다.

이것은 클라이언트 커뮤니케이션 계획이 도움이 되는 곳입니다.

이름에서 알 수 있듯이 클라이언트 커뮤니케이션 계획은 프로젝트에서 클라이언트와 효과적인 커뮤니케이션을 위한 특정 프로세스와 전략을 요약한 문서입니다.

잘 구성된 계획은 다음을 알려줍니다.

• 프로젝트의 주요 이해관계자(내부 및 외부 모두)
• 각 이해 관계자에게 전달할 내용과 습관 및 선호도
• 이해관계자별 커뮤니케이션 시기 및 빈도

예를 들어, 여러 단계의 다양한 이해 관계자가 있는 프로젝트가 있을 수 있습니다. 각 단계를 진행하면서 이전 이해 관계자에게 프로젝트 진행 상황을 최신 상태로 유지하려고 합니다.

그러나 모든 이해 관계자에게 동일한 정보를 제공하고 싶지는 않습니다. 초기 이해 관계자는 전체 진행 상황에 대해서만 정보를 얻을 수 있지만 현재 단계의 이해 관계자는 자세한 상태 보고서가 필요합니다.

고객 커뮤니케이션 계획을 사용하면 따르기 쉽고 시각적인 방식으로 이를 매핑할 수 있습니다.

이상적으로는 세 가지 개별 수준의 커뮤니케이션 계획이 필요합니다.

• 조직 전체의 모든 클라이언트 대면 커뮤니케이션에 대한 규칙을 지시하는 조직 차원의 계획 입니다. 예를 들어 이메일 서명을 포함하거나 모든 발신 이메일에 특정 Twitter/Skype 핸들을 언급하는 것에 대한 명확한 프로토콜이 있을 수 있습니다.
• 프로젝트 제안이 승인되면 특정 프로젝트에 대한 커뮤니케이션 규칙을 지시하는 프로젝트별 계획 . 이것은 프로젝트의 특정 요구 사항에 대한 변경 사항이 포함된 조직 전체 계획의 하위 집합입니다.
• 특정 이해관계자에 대한 커뮤니케이션 규칙을 지시하는 이해관계자별 계획 . 이는 프로젝트별 계획에서 비롯되지만 이해 관계자의 요구 사항에 맞게 수정됩니다.

귀하의 목표는 광범위한 것에서 매우 구체적인 것으로 이동하는 것입니다. 조직 전체 계획은 음성 채팅의 경우 Skype를, 영상 통화의 경우 Join.me를 우선시할 수 있습니다. 이해 관계자별 계획에는 특정 이해 관계자와 통신하기 위한 정확한 Skype 핸들 및 Join.me URL이 포함됩니다.

이제 가장 큰 문제는 커뮤니케이션 계획을 시각적으로 매핑하는 방법입니다.

아래에서 이 질문에 답하겠습니다.

클라이언트 커뮤니케이션 계획을 매핑하는 방법

클라이언트 커뮤니케이션 계획은 세부 사항에 관한 것입니다. 좋은 계획은 각 이해 관계자가 정확히 무엇을, 언제, 어떻게 알아야 하는지를 지정합니다.

이 계획의 많은 부분이 이해 관계자를 중심으로 이루어지므로 이해 관계자를 식별하는 것도 첫 번째 책임이 되어야 합니다.

해결 방법은 다음과 같습니다.

1. 주요 이해 관계자 및 계층 구조 식별

프로젝트의 결과에 관심이 있는 사람은 누구나 '이해관계자'라고 할 수 있습니다. 여기에는 프로젝트에 다양한 수준의 참여 또는 관심을 가진 모든 범위의 사람들이 포함됩니다. 프로젝트를 직접 승인한 클라이언트는 이해 관계자이며 이에 대해 글을 쓰고 싶어하는 저널리스트입니다.

일반적으로 이해 관계자는 세 가지 범주로 나눌 수 있습니다.

• 내부 이해 관계자: 프로젝트가 성공적으로 완료되기를 원하는 조직 내 사람들입니다. 여기에는 프로젝트 팀, 계정 관리자 및 최고 경영진이 포함됩니다.
• 외부 이해관계자: 프로젝트에 관심이 있는 클라이언트 측 사람들. 여기에는 기본 연락처, 프로젝트의 주요 후원자 및 프로젝트에 대해 알아야 하는 관리 측의 모든 사람이 포함됩니다.
• 제3자 이해당사자 : 아직 프로젝트에 대해 업데이트해야 하는 비클라이언트, 비내부 이해당사자. 여기에는 프로젝트 상태를 알아야 하는 전도사, 영향력 있는 사람, 언론인 및 투자자가 포함됩니다.

다음과 같이 시각적으로 매핑할 수 있습니다.

일반적인 프로젝트에는 세 가지 범주 모두에 걸쳐 여러 이해 관계자가 있습니다. 최소한 클라이언트의 연락 담당자, 주요 후원자, 내부 관리가 처리해야 합니다. 대규모 프로젝트에는 항상 연락해야 할 언론인과 영향력 있는 사람의 목록이 많이 있습니다.

그러나 이러한 이해 관계자 모두가 의사 소통에 관한 한 똑같이 중요하지는 않습니다. 프로젝트 진행 상황에 대해 이틀에 한 번씩 직속 상사에게 이메일을 보낼 수 있습니다. 하지만 같은 일정을 채택하여 회사의 C급 간부들을 계속 유지할 수는 없습니다.

따라서 이해 관계자의 우선 순위도 이해해야 합니다.

이렇게 하려면 다음을 파악해야 합니다.

• 영향력: 이 이해 관계자는 a) 조직, b) 프로젝트 결과에 얼마나 많은 영향력을 행사합니까? 클라이언트 측의 CMO는 관심이 제한적일 수 있지만 프로젝트가 충분히 빠르게 진행되지 않는 경우 자금 조달을 중단할 권한이 있습니다.
• 관심: 이해 관계자는 이 프로젝트에 얼마나 관심이 있습니까? 프로젝트를 승인한 CMO는 약간의 관심을 보일 수 있습니다. 그러나 처음에 아이디어를 생각해 낸 마케팅 관리자는 프로젝트의 성공에 광범위한 관심을 가질 것입니다.

각 이해 관계자의 영향력과 관심을 1-5의 척도로 점수를 매기십시오(5가 가장 높음). 점수가 높을수록 성공적인 프로젝트 커뮤니케이션을 위해 이해 관계자가 더 중요합니다.

점수로 무장하면 이해 관계자를 1차 , 2차 및 3차 이해 관계자로 추가로 분리할 수 있습니다.

예를 들어 다음과 같은 이해 관계자 목록이 있을 수 있습니다.

이 지도에 따라 의사 소통은 주로 이해 관계자의 첫 번째 행에 집중해야 합니다. 계층을 내려갈수록 커뮤니케이션 빈도와 길이가 줄어듭니다. 매일 계정 관리자에게 이메일을 보내고 싶지만 클라이언트 서비스 부사장은 2주에 한 번 프로젝트 진행 상황에 대해 알림을 받으면 됩니다.

2. 개별 이해 관계자 요구 사항 매핑

이해 관계자 계층 구조를 매핑하면 커뮤니케이션 우선 순위를 시각화하는 데 도움이 됩니다.

그것이 당신에게 말하지 않는 것은 각 이해 관계자에 대한 구체적인 의사 소통 규칙입니다. 여기에는 다음이 포함되지만 이에 국한되지는 않습니다.

• 전화 번호, Skype 핸들 및 이메일 주소를 포함한 연락처 세부 정보.
• 의사 소통 기본 설정, 즉 각 이해 관계자가 연락하기를 좋아하는 방법.
• 각 커뮤니케이션에 포함할 결과물(예: 프로젝트 상태 보고서, 주간 체크인 등)
• 커뮤니케이션 타임라인, 즉 커뮤니케이션 보내기를 시작할 때.
• 통신 빈도(매일, 매주, 매월 등)

이 문제를 해결하기 위해 연락처 세부 정보 및 통신 기본 설정을 나열하는 간단한 "클라이언트 프로필"을 만들 수 있습니다. 고객 페르소나로 생각하지만 세부 사항은 적습니다.

예를 들어, 다음과 같은 것을 가질 수 있습니다.

나머지(통신 빈도, 타임라인 등)의 경우 데이터를 나타내는 훨씬 더 좋은 방법은 Gantt 차트로 시각화하는 것입니다.

이 Gantt 차트는 각 이해 관계자에 대한 다양한 커뮤니케이션 유형(일일 체크인, 주간 체크인, 월간 상태 보고서 등)의 시작/종료 날짜를 시각적으로 표시할 수 있습니다. 각 이해관계자에게 어떤 메시지를 보내야 하는지 한 눈에 알 수 있습니다.

다음은 Creately에서 만든 예입니다.

여기에서 '계정 관리자'는 전체 프로젝트 기간 동안 매일 체크인 이메일을 받게 됩니다. 이에 반해 '마케팅 AVP'는 월별 상태 보고서만 받습니다.

이것은 클라이언트 커뮤니케이션 계획을 시각적으로 매핑하는 좋은 방법입니다. 이전에 매핑한 이해 관계자 계층 구조와 결합하여 팀의 모든 사람에게 언제 어떤 종류의 메시지를 보낼지 보여줍니다.

너에게로

클라이언트 커뮤니케이션은 성공적인 프로젝트에 매우 중요합니다. 그러나 너무 자주, 커뮤니케이션 계획은 불필요한 세부 사항과 접근할 수 없는 보풀에 빠져 있습니다.

필요한 것은 계층 구조와 커뮤니케이션 타임라인을 매핑하는 빠르고 시각적인 방법입니다. 위의 예에서 볼 수 있듯이 Creately와 같은 시각화 도구는 이 프로세스를 훨씬 쉽게 만들 수 있습니다.

다음 프로젝트에서 이러한 시각적 지도를 사용해 보십시오. 당신은 그것이 당신의 의사 소통에 가져다주는 명확성에 놀랄 것입니다.

저자 약력

Jeff Sullivan은 Workamajig 의 마케팅 관리자로 크리에이티브 기업이 비즈니스를 더 잘 관리할 수 있도록 지원합니다. 소셜 및 SEM의 최신 정보에 관심이 없을 때 그는 기타를 뽑고 절망적으로 피아노를 만지작거리고 있는 것을 볼 수 있습니다.