소규모 기업을 위한 클라이언트 온보딩에 대한 궁극적인 가이드

기업은 더 많은 고객을 확보하기 위해 다양한 방법을 찾고 있습니다. 그러나, 당신이 그것들을 가져오는 방법에 주의를 기울이는 것이 중요합니다.

그들이 장기간에 걸쳐 있는지 확인하려면 그들이 좋은 경험을 하고 있는지 확인해야 합니다.

하버드 비즈니스 리뷰( Harvard Business Review)에 따르면 비즈니스 가 고객의 5%가 이탈하는 것을 성공적으로 방지하면 최종 수익이 25~95% 증가합니다.

또한 고객이 이탈하는 가장 큰 두 가지 이유는 제품과 관련하여 잘 이해하지 못하기 때문입니다. 또는 그로부터 아무 것도 얻지 못합니다.

그렇기 때문에 클라이언트 온보딩이 필요합니다. 이것이 어떻게 도움이 되고 고객 유지를 개선할 수 있는지 아는 것이 필요한 모든 것입니다.

클라이언트 온보딩이란 무엇이며 왜 중요한가요?

클라이언트 온보딩은 새로운 고객이나 클라이언트가 제품을 구매한 후 또는 일반적으로 판매에서 배송으로의 전환으로 구성된 후 확보하도록 육성하는 프로세스입니다.

클라이언트 온보딩은 지속적인 관계의 분위기를 조성하는 데 도움이 되므로 비즈니스에 매우 중요합니다.

이를 통해 고객평생가치(LTV)를 높이고 이탈을 줄이며 더 많은 고객 또는 고객을 팬으로 유치할 수 있습니다.

다음은 고객 온보딩의 중요성을 이해하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 통계입니다.

아무것도 가지고 있지 않다면 첫 주 안에 새 고객의 75%를 잃게 될 가능성이 있습니다.

SaaS 회사의 3분의 2 이상이 5% 이상 증가하는 이탈률을 경험하고 있습니다.

무료 평가판 사용자의 경우 제품을 한 번 사용하고 다시는 돌아오지 않을 수 있으므로 40~60% 하락합니다.

기존 고객으로부터 더 많은 수익을 얻을 수 있습니다.

고객 유지가 증가하면 획득 비용이 낮아집니다. 또한 수익이 증가합니다.

귀하의 행복한 고객은 귀하의 비즈니스에 대한 최고의 추천 소스가 될 것입니다.

온보딩 클라이언트의 도움으로 비즈니스를 더 잘 성장시키는 데 도움이 될 것입니다.

온보딩이 고객 유지에 어떻게 도움이 되나요?

클라이언트 온보딩의 도움으로 귀하와 귀하의 클라이언트 관계를 위한 무대를 마련할 수 있습니다.

당신이 그것을 올바르게 할 때, 당신의 클라이언트는 당신의 제품에 자신감을 느끼고 미래도 기대합니다.

잘 하지 않고 너무 복잡하면 고객을 짜증나게 할 것입니다. 또한 고객도 잃게 됩니다.

비즈니스의 경우 고객 유지는 단순한 허영심 척도가 아닙니다. 사실, 그것은 당신의 전반적인 성장과 이익에 많은 영향을 미칩니다.

고객이 비즈니스에 머무는 시간이 길어질수록 더 많은 수익을 얻을 수 있습니다.

그렇기 때문에 효과적인 클라이언트 온보딩이 충성도 높은 고객을 늘리는 데 도움이 될 수 있습니다.

클라이언트 온보딩을 개선하기 위한 단계

기업의 경우 클라이언트 온보딩 프로세스가 가능한 한 번거롭지 않아야 하는 것이 중요합니다.

원활한 프로세스를 통해 더 나은 상호 작용을 하고 고객과의 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

시작하는 방법을 이해하려면 다음 단계를 따르세요.

1단계: 고객 환영

바이어의 변심은 신조어가 아니지만 당신의 비즈니스에 대해서도 생각합니까? 고객들은 고가의 제품을 구매하면 후회를 합니다. 느낌은 실수를 하는 것에 관한 것입니다.

그렇기 때문에 고객을 온보딩할 때 고객을 환영해야 합니다. 이것은 그들이 올바른 결정을 내리고 있음을 증명할 것이며 또한 보증으로 작용할 것입니다.

당신은 정상에 뭔가를 할 필요가 없습니다.

그러나 팀 구성원으로부터 고객을 환영하는 개인화된 이메일을 보낼 수 있습니다. 또한 그들이 가질 수 있는 답변을 제공할 수 있습니다.

또한 다음과 같은 종류의 소개 이메일을 사용할 수 있습니다.

• 회사 경영진의 맞춤형 이메일.
• 이전 클라이언트의 참조 및 평가.
• 이전 또는 현재 고객의 성공 사례 연구.
• 팀에서 관련이 있는 모든 사람에 대한 소개는 명함과 이메일이 될 수 있습니다.

2단계: 고객이 기대하는 바 이해하기

새 클라이언트를 온보딩할 때 이것이 첫 번째 승리를 경험할 수 있는 지침이 되어야 합니다. 그러나 이를 위해서는 성공이 고객에게 어떤 의미인지 알아야 합니다.

고객의 성공 정의와 회사의 정의 사이에는 차이가 있습니다. 그렇기 때문에 그들이 당신에게 기대하는 바를 이해해야 합니다.

이를 시작하려면 고객 피드백 설문조사가 도움이 될 수 있습니다. 그들에 대해 더 많이 알 수 있으며 더 많은 정보를 찾는 가장 좋은 방법입니다.

고객에게 회사의 성공이 그들에게 어떤 모습일지 간단히 물어볼 수 있습니다. 이것은 고객을 유지하기 위해 무엇을 제공해야 하는지 아는 데 도움이 됩니다.

3단계: 범위 개요 및 이정표 설정

일단 고객을 환영하고 그들이 무엇을 기대하는지에 대한 아이디어가 생겼습니다. 이제 범위를 설명하고 이정표를 설정할 수 있습니다.

작업을 명확하게 수행하면 클라이언트의 기대치를 계속 구축하고 경계를 설정할 수 있습니다.

글쎄, 그것은 산업에 따라 다르며 결과와 결과물을 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.

4단계: 온보딩 완료 및 관계 유지

새 고객과의 온보딩 프로세스가 끝나면 고객과 지속적으로 연락할 수 있는 방법이 있습니다.

또한 몇 달 후에 클라이언트를 확인하여 모든 것이 어떻게 진행되고 있는지 알 수 있습니다.

또한, 이것은 그들이 지금까지의 작업에 만족하는지 여부를 아는 데 도움이 될 것입니다. 회사의 평가 및 사례 연구에도 사용할 수 있습니다.

클라이언트 온보딩을 통해 훌륭한 비즈니스 관계를 구축하는 방법은 무엇입니까?

당신이 관계를 처음 접했을 때, 그것은 당신이 어떻게 시작했느냐에 따라 관계가 어떻게 될 것인지에 영향을 미칠 것입니다.

그렇기 때문에 기대하는 것과 온보딩이 어떻게 처리되기를 원하는지에 대한 명확한 목표가 있어야 합니다.

다음은 고객 온보딩을 통해 성공적인 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 최고의 팁입니다.

경험 개인화

가장 먼저 해야 할 가장 중요한 일은 고객의 경험을 개인화하는 것입니다.

그러나 이것이 모든 통신을 수동으로 수행해야 한다는 의미는 아닙니다. 이를 위해 자동화를 사용할 수도 있습니다.

수동 및 자동화를 사용하여 50/50 또는 70/30 사이에서 접근 방식의 균형을 맞출 수 있습니다.

또는 클라이언트 서비스 팀을 담당하는 팀원의 작업을 관리해야 합니다. 작업에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 클라이언트와의 통화 예약
• 필요할 때 언제든지 도움을 받을 수 있음
• 기대치 설정
• 필수 정보 또는 세부 정보 지우기
• 회사에 오신 것을 환영합니다

마이크로 및 매크로 모두에 초점

많은 사람들이 클라이언트 온보딩과 관련하여 거시적인 것에 초점을 맞추는 곳에서 미시적인 것도 고려해야 합니다.

그러나 매크로에는 이메일 보내기, 커뮤니케이션 스크립트, 후속 조치, 순 프로모터 점수 등이 포함됩니다.

그러나 마이크로의 도움으로 초기 거래 가치에 비해 훨씬 더 큰 클라이언트의 평생 가치를 만들 수 있습니다.

당신은 그들이 회사에서 일생 동안 가졌던 경험을 고려해야 합니다.

고객 교육 및 준비

다음으로 이해해야 할 것은 교육하고 가르치며 또한 고객에게 다가올 일을 준비시키는 것입니다.

클라이언트는 정보에 노출되지만 회사 내에 콘텐츠 마케팅 엔진이 있다면 이미 자신, 클라이언트 및 업계를 위한 리소스가 있는 것입니다.

고객을 돕기 위해 블로그 게시물 및 기타 리소스를 온라인에 포함해야 합니다. 이것은 고객이 회사와 업무에 대해 더 많이 이해하는 데 도움이 될 것입니다.

또한 동일한 페이지에 있고 함께 작업할 때 얻을 수 있는 서비스, 팀을 구성하는 사람들 등에 대한 이해도 포함됩니다.

모든 사람이 자신의 역할을 알도록 하십시오

클라이언트 온보딩이 성공하려면 무엇을 언제 해야 하는지 아는 팀이 필요합니다.

그리고 이를 위해서는 먼저 자신의 역할을 알아야 합니다. 또한 클라이언트 온보딩에만 국한되지 않고 프로세스에 기여하는 팀 지원에 더 중점을 둡니다.

각 역할이 기여해야 하는 기대치와 클라이언트가 가져야 할 요점을 자세히 설명하세요.

클라이언트가 자신을 반복하도록 만들지 마십시오.

고객이 무언가를 시작했다면 계속 반복하지 않도록 하십시오. 즉, 정보를 다른 사람들에게 전달할 수 있는 방법이 있어야 합니다.

정보를 원활하고 간단하게 전송할 수 있습니다. 작업을 더 잘 유지 관리하는 것이 쉬울 수 있습니다. 또한 그들 사이의 실수나 오류를 피할 것입니다.

원활한 핸드오프 유지

이것은 클라이언트가 반복하지 못하게 하는 것과 매우 유사합니다. 그러나, 그것과는 다릅니다.

이것은 단순히 정보와 지식을 전달하는 것이 아닙니다. 그러나 그것은 한 사람에서 다음 사람으로의 양도를 분명히 합니다.

직원들에게 들어오는 사람에 대한 적절한 소개와 컨텍스트를 얻지 못하는 회사가 많이 있습니다.

그렇기 때문에 모든 단일 단계에서 원활한 핸드오프를 확인해야 합니다.

시작 날짜를 넘어서

클라이언트 온보딩은 참여가 시작되기 전에 시작되며 참여를 시작할 때 끝나지 않습니다.

수명을 고려하는 것이 중요합니다. 또한 30일 또는 60일, 분기별, 격년 및 연간으로 계획할 수 있는 후속 조치를 수행해야 합니다.

이러한 후속 조치는 커뮤니케이션이 서로에게 전달되고 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 또한 모든 사람을 같은 수준으로 유지합니다.

온보딩은 시작 날짜 이후에 시작되기 때문에 전체 프로세스가 더 중요해집니다.

또한 고객과 일치하는지 확인하기 위해 자신을 반복해야 합니다.

기대가 일치하는지 확인하기 위해 반복

고객과 일치하는 기대치를 갖는 것의 중요성을 알고 있기 때문입니다. 당신의 관계를 넘어서서 미래를 위해 그것을 유지하십시오.

그렇기 때문에 자신을 반복하는 것이 헌신을 얻는 데 도움이 되기 때문에 중요합니다.

이것은 귀하와 귀하의 고객이 같은 페이지에 있다는 확인이므로 구두 계약이라고 할 수 있습니다.

또한 이는 참여 수준을 설정하는 데에도 도움이 됩니다.

또한 반복할 때 발생할 수 있는 혼란이나 문제를 방지하는 데 도움이 됩니다.

명확하게 유지하는 데 도움이 될 수 있으므로 앞으로 잘못된 의사 소통이나 오해가 없을 것입니다.

그들이 당신의 기대치를 알고 있는지 확인하십시오

고객의 기대치를 알아야 할 뿐만 아니라 고객이 무엇을 기대하는지도 알아야 합니다.

이것은 클라이언트 프로세스가 회사에서 얼마나 성공적인지를 나타내는 지표로 작동합니다. 그것은 두 회사와 약혼하거나 협력할 수 있습니다.

다음과 같이 사용할 수 있는 다양한 문구가 있습니다.

• 그들에게 필요한 것은 무엇입니까?
• 언제 필요할까요?
• 어떤 일에 집중할 건가요?
• 클라이언트가 걱정할 필요가 없는 것은 무엇입니까?
• 성공적인 협력을 위해 어느 정도의 헌신과 의사소통이 필요합니까?

자주 묻는 질문(FAQ)

추가 소스