이 마케팅 에이전시가 고객에게 필요한 것(원하는 것보다)을 제공하는 방법 - 동시에 고객 유지를 높이는 방법
게시 됨: 2018-10-09Klikkania 는 헝가리에 본사를 둔 퍼포먼스 마케팅 에이전시입니다. 그들은 모두 KPI를 달성하고 고객의 전환율을 높이는 것입니다. 그리고 영국에 있는 자매 회사( Click2Digital )와 함께 약 3,500,000달러 상당의 PPC 캠페인을 책임지고 있습니다.
좋은 비즈니스 관행과 훌륭한 고객 관리 기술 없이는 그런 종류의 책임을 맡을 수 없습니다. 그래서 우리는 Klikkania의 고객 서비스 이사인 Ferenc Dudas와 에이전시가 고객을 행복하게 유지하는 방법에 대해 이야기했습니다.
그의 대답은 세 가지 핵심 아이디어로 요약되었습니다.
- 캠페인과 관련된 KPI 추적 및 보고(그의 가장 중요한 정보).
- 고객이 필요 하다고 생각 하는 것이 아니라 실제로 필요한 것을 발견하도록 돕습니다.
- 사무실과 클라이언트 모두에서 낙관적이고 전문적인 환경을 조성합니다.
아래에서 이 세 가지를 모두 수행하는 방법에 대해 알아보겠습니다.
보너스 작업 목록: 1. 광고 성과 및 KPI에 대한 세부 분석 공유
새로운 고객이 Klikkania에 올 때 회사와 함께 일하고 싶어하는 여러 가지 이유가 있습니다. 그러나 가장 일반적인 것 중 하나는 다른 PPC 또는 SEO 대행사에 대한 만족스럽지 못한 경험입니다.
Ferenc는 "대부분의 경우 다른 기관이 필요한 심층 분석과 정보를 제공하지 않았기 때문에 다른 기관에 만족하지 않았습니다."라고 말했습니다.
대부분의 고객은 캠페인 성공 이면의 데이터를 보고 싶어합니다. 그들은 제공되는 서비스에 따라 돈이 어떻게 할당되고 어떤 전략이 효과가 있는지, 각 활동에 대한 ROI가 무엇인지 등을 알고 싶어합니다. 브랜드 인지도 캠페인이라면 소셜 미디어 참여가 증가하고 있다는 정량적 증거를 보고 싶어합니다. 많은 기업은 전환율이 좋은지 알고 싶어합니다. 측정 방식은 업계에 따라 다릅니다.
Klikkania는 PPC 캠페인 청구서를 기반으로 하는 사람들에게 상세한 분석 및 정보를 제공하는 데 매우 능숙하기 때문에 이를 USP의 일부로 만들 수 있었습니다. 사실, 그들은 심지어 KPI 달성을 비즈니스 거래의 일부로 만듭니다(특정 상황에서는). 이러한 경우 수수료는 고정 요율과 성과 기반 보상의 조합입니다. 그들이 거래의 끝을 유지하는 한 윈-윈입니다. 클라이언트가 원하는 숫자에 도달하고 Klikkania가 잘 수행된 작업을 위해 더 많은 돈을 가져옵니다.
Klikkania의 보고 도구 선택? 리포트가든.
ReportGarden을 사용하는 광고의 클릭수 대 전환 클릭수를 보여주는 보고서의 예.
2007년 Klikkania가 설립된 이래로 KPI는 최우선 순위였습니다. 처음에는 분석 보고서를 수동으로 수집해야 했습니다. 캠페인 관리자가 모든 보고서를 제출하는 데 일주일이 걸릴 수 있지만 이제는 모든 클라이언트에 대한 모든 보고서가 준비되기까지 몇 시간이면 됩니다.
Ferenc는 ReportGarden을 사용하면 다음과 같은 방식으로 워크플로에 영향을 미쳤다고 생각합니다. 예, 계정 관리자는 보고서 작성 시간을 절약할 수 있습니다. 이는 그들이 고객의 문제를 해결하는 데 주의를 기울일 수 있음을 의미할 뿐만 아니라 전체 팀이 해당 고객을 만나기 전에 계정이 어떻게 진행되고 있는지 신속하게 파악할 수 있음을 의미합니다. 그들은 보다 효과적으로 협업하고 통화 전에 메시징에 맞출 수 있습니다. 보고서를 수동으로 만들 때 그런 일이 발생하지 않았습니다.
Ferenc는 "우리는 ReportGarden을 핵심 서비스로 사용하여 약 140개의 클라이언트를 관리하고 있습니다. 우리는 고객에게 Google 광고 캠페인, Facebook 캠페인 및 우리가 관리하는 소셜 활동에 대한 일부 Facebook 통찰력에 대한 보고서를 제공합니다." 그들은 또한 LinkedIn용 ReportGarden을 사용해 보았지만 고객에게 적합하지 않다는 것을 발견했습니다. “고객이 현재 필요로 하는 것이 무엇인지의 문제일 뿐입니다.”라고 그는 설명했습니다.
실제로 보고서 작성에 관한 한 그렇지 않습니다. ReportGarden 시스템은 자동으로 보고서를 보냅니다. 소요된 유일한 시간은 실행 요약을 작성하는 데 사용됩니다(캠페인 관리자는 무슨 일이 일어났는지 가장 잘 알고 있기 때문에 이 작업을 수행합니다). 평균적으로 캠페인 관리자는 하나의 보고서에 30분 이하를 보냅니다.
보고서 작성이 더 빠르고 쉽기 때문에 Klikkania는 고객이 선호하는 일정(월별, 격주 또는 매주)에 따라 보고서를 발표할 수 있습니다. 고객이 사용하는 다양한 관리 스타일에 매우 적합합니다.
2. 고객이 원하는 것보다 고객이 필요로 하는 것을 제공
여러 번 Klikkania 영업 담당자는 잠재 고객으로부터 "나는 PPC 캠페인이 필요합니다"라는 한 문장의 양식 제출을 받습니다. Ferenc의 경험에 따르면 잘못된 유형의 서비스(또는 잘못된 구현 방법)에 대한 요청은 드문 일이 아닙니다. 때때로 클라이언트는 자신이 모르는 것을 모릅니다.
이것이 컨설팅이 Klikkania가 비즈니스를 수행하는 방식의 핵심적인 측면인 이유입니다. PPC 또는 SEO 서비스가 출시되기 전에 현장에서 고객과 이야기하고 전략을 수립하며 목표를 설정합니다.
“예를 들어, 우리는 물류, 전자 상거래 등과 같은 다양한 분야에 서비스를 제공하는 모바일 앱 개발 회사와 협력하고 있습니다. 그들이 우리를 방문했을 때 그들은 단지 몇 가지 캠페인을 시작하기를 원했습니다. 우리는 그들이 접근 방식을 재고하게 하고 다양한 페르소나를 기반으로 모든 것을 분류하려고 시도했습니다. 따라서 이러한 청중을 더 잘 타겟팅할 수 있습니다.”라고 Ferenc가 말했습니다.
“우리는 그들이 어떤 채널을 사용해야 하는지, 현재 시장 위치, 경쟁자 활동에서 얻을 수 있는 핵심 정보 등 디지털 전략이 부족하다는 사실을 깨닫도록 도왔습니다. 우리가 논의를 시작하기 전에는 이런 것들이 그들의 마음속에 있지 않았다”고 덧붙였다.
클라이언트를 교육함으로써 Klikkania는 성공을 위해 자신과 클라이언트를 준비합니다. 그리고 일단 전략이 설정되면 분석과 고객의 요구 사항에 따라 캠페인을 지속적으로 모니터링하고 조정합니다. 결과적으로, 그들의 클라이언트는 그들을 신뢰하고 그들이 직면한 문제가 무엇이든 기꺼이 그들에게 다가갑니다.
“고객이 우리와 파트너십을 맺게 되면 캠페인이나 SEO를 관리하거나 마케팅 전략을 작성하는 것은 우리뿐만이 아닙니다. 대신 온라인 마케팅과 관련된 다른 질문에 대해 저희에게 연락할 수 있습니다.”라고 그는 말했습니다. 클라이언트의 경험에 큰 차이를 만드는 단계입니다.
3. 낙관적인 문화를 배양하라
Ferenc는 내부적으로 그리고 고객과 소통하는 방식 모두에서 당신의 전망이 고객 만족과 회사 성공의 핵심이라고 강조했습니다.
그의 주요 조언은 고객과의 토론을 긍정적으로 유지하는 것 입니다. Ferenc는 "우리는 문제가 아니라 도전 과제인 미국식 방식으로 작업을 수행합니다."라고 설명했습니다. 일이 원하는 대로 되지 않을 때 거짓말을 하거나 데이터를 보류하는 것이 아닙니다. 대신 발견한 내용을 발표하고 문제를 해결하는 방법을 설명하며 고객에게 모든 단계에서 정보를 제공합니다. 그들은 당신의 정직함과 당신의 '담당자' 태도에 감사할 것입니다.
하지만 완전히 지치면 그렇게 하기가 어렵습니다.
“에이전시에서 충분히 오래 일했다면 중단이 없다는 것을 알고 있습니다. 우리는 다른 분야, 다른 습관을 가진 다른 사람들, 다른 시장, 다른 역량, 다른 비즈니스 사례, B2B 및 B2C와 함께 일하고 있으며 이는 제가 언급한 몇 가지에 불과합니다. 상당히 스트레스를 받을 수 있습니다. 클라이언트 프로젝트와 사내 모두에서 작업의 품질을 유지하려면 낙관적이어야 하고 재미있는 일을 해야 합니다.”라고 그는 말했습니다.
건강한 내부 업무 문화를 촉진하기 위해 Klikkania는 다음과 같은 몇 가지 기술을 사용합니다.
- 모든 사람이 성과를 공유하고 팀 정신을 고양할 수 있는 뉴스레터
- 사내 생일 축하
- 누구든지 경영진에게 질문하거나 우려 사항을 제기할 수 있는 주간 회의
- 새로운 아이디어 장려
- 현지에서 조달한 벽화와 사무실의 예술품
- 애견 친화적인 사무실
- 월간 팀 빌딩 연습.
이러한 노력의 결과, Klikkania 팀 구성원은 문제에 대한 솔루션을 구현하면서 클라이언트 및 동료와 더 긍정적인 토론을 유지할 수 있습니다. Ferenc는 이러한 관행이 직원이 60명 이상으로 성장한 후 시행하려고 하는 것보다 대행사 규모가 작을 때 시행하기 더 쉽다고 생각합니다. 현재 Klikkania는 23개를 보유하고 있습니다. 문화를 파악하고 좋은 습관을 들이기에 좋은 규모입니다.
마지막 생각들
고객 서비스 이사로서 Ferenc는 항상 동료의 삶을 개선하는 동시에 고객이 극도로 만족할 수 있는 방법을 찾고 있습니다. 그가 그렇게 하는 한 가지 방법은 즉석에서 보고서를 조정하는 것입니다.
ReportGarden 보고서는 마지막 순간에 수정하기 쉽기 때문에 회의 직전에 캠페인 관리자를 참여시키지 않고도 프레젠테이션을 조정하고 메시지를 조정할 수 있습니다. Klikkania가 수동 보고에서 자동 보고로 전환한 이후 그가 즐겼던 또 하나의 프로세스 개선입니다.
보너스 작업 목록: [sg_popup id=”208″ event=”click”] Ferenc의 조언에 따라 마케팅 또는 PR 대행사를 성장시키기 위해 취할 수 있는 작업 항목의 2페이지 PDF 요약[/sg_popup]을 받으십시오.