클라우드 커뮤니케이션 플랫폼이 컨택 센터를 혁신하는 방법

요약: 클라우드 통신 플랫폼은 컨택 센터를 그 어느 때보다 능동적으로 만들고 있습니다! 이 기술 발전이 고객 서비스를 어떻게 변화시키고 있습니까? 알아 보자.

급속한 디지털 전환으로 인해 컨택 센터는 기업이 소셜 미디어, 이메일, 고객 지원, 웹 채팅 등과 같은 여러 채널에 걸쳐 모든 고객 상호 작용을 관리하는 중심 접점으로 부상했습니다. 커맨드 센터라고 할 수 있습니다. 상담원이 협력하여 고객에게 지원 및 솔루션을 제공합니다.

옴니채널 지원은 이제 고객이 24시간 가용성, 모든 정보에 대한 쉬운 액세스 및 우수한 경험을 원하므로 고객의 기대치를 높였습니다. 따라서 증가하는 고객 요구를 지원하고 기대치를 충족하려면 신뢰할 수 있는 솔루션이 필요합니다. Tata Tele Business Services(TTBS)의 Smartflo와 같은 클라우드 통신 플랫폼이 도움이 될 수 있는 곳입니다.

클라우드 커뮤니케이션 플랫폼이란?

클라우드 통신 플랫폼은 화상 및 음성 통화 처리, 문서 공유, 인스턴트 메시징, 협업, 전화 회의 등과 같은 수많은 중요한 기능을 제공합니다. 클라우드에서 찾을 수 있는 기능과 리소스를 통해 회사는 적절한 양의 컴퓨팅 및 스토리지 성능에 액세스할 수 있습니다.

전체 소프트웨어 제품군이 클라우드에서 실행되므로 연락 센터 상담원은 버그, 침입 및 해커로부터 네트워크를 보호하기 위한 정기적인 업그레이드, 유지 관리 기간, 보안 패치 및 추가 보안 조치에 대해 걱정할 필요가 없습니다.

최고의 클라우드 통신 플랫폼은 강력하고 매우 안전하며 강력한 사용자 인터페이스의 추가 이점을 제공합니다. 또한 이 플랫폼은 상담원에게 사용자를 쉽게 추가하고, 권한을 변경하고, 사용자를 제거하고, 최종 사용자에게 더 빠른 해결 방법을 제공하는 등의 향상된 제어 수준을 제공합니다.

서비스가 물리적 장비에 의존하지 않기 때문에 비즈니스 성장에 따라 플랫폼을 쉽게 확장할 수 있습니다. 또한 클라우드 솔루션에서 얻을 수 있는 이점은 무한할 뿐만 아니라 작업자 위치 유연성, 모든 최신 도구에 대한 액세스, 정기적인 업데이트 및 최신 기술에 대한 액세스를 통해 경쟁사보다 앞서 비즈니스를 유지할 수 있습니다.

클라우드 커뮤니케이션 플랫폼 사용의 이점

비즈니스에 클라우드 기반 통신 플랫폼을 선택하면 몇 가지 이점이 있습니다. 팀 협업 소프트웨어, 통합 통신 소프트웨어 또는 호스팅된 VoIP 시스템을 검색하는 경우 오늘날의 클라우드 통신 솔루션은 여러 가지 이점을 제공합니다.

클라우드 기반 콜센터 소프트웨어로 전환해야 하는 주요 이유를 살펴보겠습니다.

• 신속한 배포 및 구현

신뢰할 수 있는 회사에 클라우드 통신 솔루션 제공을 맡기면 작업을 시작하고 전체 설정을 시작하고 실행하는 데 몇 주 밖에 걸리지 않습니다.

또한 클라우드 기반 통신 플랫폼을 선택하는 회사는 여러 네트워크 사업자, 보안 감사, 중복 전원 백업 솔루션 등에 비용을 지출할 필요가 없습니다.

• 유동성

클라우드 솔루션을 선택하면 에이전트는 작업 위치와 작업 방법에 대한 자유를 얻게 됩니다. 유연성을 제공하고 모든 장치에서 클라우드 기반 전화 네트워크에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

이는 또한 직원이 홈 오피스와 같은 원격 위치에서 또는 출장 중에 공식 클라우드 통신을 관리할 수 있음을 의미합니다.

대부분의 클라우드 통신 제공업체는 직원이 인터넷에 연결된 모든 장치에서 고객 쿼리에 대한 실시간 정보에 액세스할 수 있는 모바일 애플리케이션도 제공합니다.

• 확장성

기존의 전화 서비스는 온프레미스 장비 또는 구리 배선을 통해 작동하므로 시스템을 확장하는 것은 엄청난 작업이 됩니다. 반면에 클라우드 통신 기술을 사용하면 새로운 전화 회선, 기능, 확장 등을 추가하는 과정이 간단합니다. 관리자는 대시보드 또는 관리자 패널을 사용하여 전체 시스템을 구성하기만 하면 됩니다.

또한 비즈니스가 꾸준히 성장하는 경우 마음대로 전화 회선 수를 쉽게 늘릴 수 있으므로 요구 사항보다 더 많은 비용을 지불하지 않아도 됩니다. 또한 관리자가 스스로 시스템을 구성할 수 없는 경우 서비스 공급자가 항상 새 기능이나 라인의 배포 또는 구성에 도움을 줄 수 있습니다.

• 보안

잠재적인 모든 보안 위협과 이를 방지하기 위한 절차를 숙지하는 것이 중요합니다. 스푸핑, 통화 가로채기 및 피싱은 적절한 보안을 통해 예방할 수 있는 몇 가지 일반적인 보안 위협입니다.

클라우드 통신 솔루션을 사용하면 컨택 센터에 기존 시스템에서는 사용할 수 없는 추가 보안 계층이 제공됩니다.

클라우드 통신 서비스는 네트워크 보안, 데이터 암호화, HIPAA 준수 조치, 보안 비디오 및 오디오 등과 같은 다양한 보안 조치를 사용하여 고객 데이터의 최대 안전을 보장합니다.

• 신뢰할 수 있음

최고의 가동 시간을 제공하는 신뢰할 수 있는 네트워크는 통신 시스템에 의존하는 회사에 중요합니다. 대부분의 클라우드 통신 솔루션 공급자는 고객이 받을 가능성이 있는 서비스의 안정성 및 품질에 대한 자세한 정보가 포함된 서비스 수준 계약(SLA)을 제공합니다.

종종 고객이 다운타임이 길어지거나 서비스가 지연되는 경우 서비스 제공업체는 청구서에 약간의 공제를 적용하여 보상합니다.

또한 클라우드 서비스 공급자는 연속성을 보장하고 재해 복구 및 안전 장치 방법과 같은 추가 조치를 구현하기 위해 최신 기술을 사용합니다.

• 비용

가격은 모든 기업이 커뮤니케이션 솔루션을 선택할 때 고려하는 한 가지입니다. 대부분의 클라우드 통신 시스템은 사용자 기준으로 가격이 책정되며 무제한 시내 및 장거리 전화 시설을 제공합니다.

그런 다음 기업이 사용한 서비스에 대해서만 비용을 지불할 수 있는 종량제 요금제를 제공하는 서비스 제공업체가 있습니다. 또한 일부 클라우드 전화 시스템은 네트워크 통화 또는 저렴한 국제 통화를 무료로 제공합니다.

Smartflo는 컨택 센터를 어떻게 변화시키고 있습니까?

컨택 센터를 관리하고 일상적인 문제를 해결할 솔루션을 찾고 있다면 더 이상 찾을 필요가 없습니다. Smartflo 호스팅 컨택 센터는 인바운드 및 아웃바운드, 미리 보기 및 프로그레시브 다이얼링 솔루션을 제공하는 완벽한 콜 센터 운영 관리 솔루션입니다. 원활한 경험을 보장하기 위해 CRM 통합 기능이 내장되어 있습니다.

또한 강력한 분석 및 감정 분석 도구를 통해 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 다단계 IVR 시설에는 맞춤형 라우팅 기능과 함께 인바운드 및 아웃바운드 통화 관리 제품군이 함께 제공됩니다.

이 솔루션을 사용하면 인바운드 및 아웃바운드 흐름에 동일한 파일럿 번호를 사용할 수 있습니다. Webhook 및 마스킹 기능과의 API 통합은 안전한 상호 작용을 위해 사용할 수 있으며 부재중 전화 기능은 고객의 전화를 절대 놓치지 않도록 합니다.

부재중 전화 알림, 자동 콜백 옵션, 예약 SMS 및 통합 이메일 기능에 대한 맞춤형 IVR을 받을 수 있습니다. 마지막으로 여러 애플리케이션, 스마트 IVR 메뉴 및 AI 관리 통화 라우팅을 위한 통합 플러그 앤 플레이 API를 사용할 수 있습니다.

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