사용자 경험을 해치지 않고 피드백을 수집하는 방법은 무엇입니까?

대부분의 전자 상거래 상점은 고객 피드백 수집의 중요성을 이해합니다. 그러나 많은 온라인 소매업체는 필요한 고객 또는 방문자 정보의 양과 양을 수집하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 그리고 피드백을 받으면 고객 경험을 희생시키는 경우가 많습니다.

피드백을 올바른 방법으로 수집하는 것도 중요합니다. 제대로 실행되지 않으면 피드백 수집 프로세스가 사용자 경험에 부정적인 영향을 미치고 채워진 피드백 양식의 수를 줄일 수 있습니다. 데이터가 충분하지 않으면 전자 상거래 상점에 의미 있는 변경을 가하는 데 필요한 적절한 양과 품질의 피드백을 얻을 수 없습니다.

정기적이고 사전 예방적인 고객 피드백 수집은 부정적인 고객 상호 작용의 수를 최소화하는 데 도움이 됩니다. 또한 고품질 서비스와 제품을 지속적으로 제공하여 고객을 유지합니다.

만족한 고객은 더 많은 브랜드입니다. 쇼핑객은 또한 우수한 고객 서비스를 제공하는 매장에서 더 많은 비용을 지출합니다. McKinsey & Company에 따르면 전자 상거래를 반복하는 고객은 평균 $52.50를 지출하는 반면 신규 고객의 평균 지출은 $24.50입니다.

이 기사에서는 대부분의 전자 상거래 상점이 고객 피드백을 부적절하게 수집하는 이유에 대해 설명합니다. 또한 사용자 경험을 해치지 않으면서 고객 피드백을 수집하는 방법을 배우게 됩니다.

전자 상거래 상점이 피드백을 수집할 때 범하는 몇 가지 일반적인 실수에 대해 논의하는 것으로 시작하겠습니다.

사용자 경험에 부정적인 영향을 미치는 일반적인 웹사이트 피드백 수집 실수 4가지를 살펴보겠습니다.

1. 모두에게 동일한 설문조사

대부분의 상점은 모든 방문자에게 동일한 양식이나 방법을 사용합니다 . 모든 구매자에게 동일한 팝업, 설문조사 또는 이메일 템플릿을 사용합니다. 동일한 양식을 사용하면 구매자를 혼란스럽게 하고 좌절시키며 결국 피드백을 제공하지 않습니다.

구매자 페르소나가 여러 개인 경우 간단한 방법은 고객의 자체 세그먼트를 만드는 것입니다. 팝업 설문조사를 사용하여 웹사이트에 있는 이유를 물어볼 수 있습니다. 그런 다음 적절한 메시지로 대상을 지정하십시오.

2. 잘못된 시간에 피드백 요청하기

타이밍은 고객 피드백을 수집할 때 중요한 요소입니다. 너무 일찍 피드백을 요청하는 것은 매장이나 방문자에게 유용하지 않습니다.

일반적인 실수는 방문자가 귀하의 웹 사이트에 도착하자마자 설문 조사 또는 팝업 양식을 일찍 표시하는 것입니다. 고객은 사용자 경험에 영향을 미치는 방해가 되고 제대로 표시되지 않는 팝업을 원하지 않습니다. 그것은 그들이 튀어 나와 웹 사이트를 떠나게합니다.

3. 방문자의 고객 여정 무시

일부 방문자는 귀하의 웹사이트에서 정보를 수집하고 있습니다. 일부는 귀하의 제품을 다른 상점과 비교하고 있습니다. 동시에 다른 쇼핑객은 오늘 구매할 준비가 되어 있습니다. 각 방문자는 고객 여정의 다른 단계에 있습니다.

피드백 양식을 작성하지 않는 확실한 방법은 모든 방문자를 동일하게 대하고 동일한 피드백 질문을 제공하는 것입니다.

전자 상거래 상점이 범하는 세 가지 일반적인 실수는 방문자의 사용자 경험에 부정적인 영향을 미칩니다. 이러한 실수는 유용한 피드백을 수집할 기회를 줄입니다. 열악한 경험은 이탈률과 궁극적으로 전자상거래 수익에도 영향을 미칩니다.

다음으로 최적의 사용자 경험을 보장하면서 원하는 고객 피드백을 수집하는 방법을 살펴보겠습니다.

팝업, 라이브 채팅 또는 이메일과 같이 피드백을 수집하는 데 사용하는 매체는 적시에 적절한 고객에게 적절한 질문을 하는 것보다 덜 중요합니다.

고객 피드백의 적절한 양과 품질을 수집하고 있는지 확인하려면 먼저 고객이 구매 여정에서 어디에 있는지 이해하는 것이 중요합니다.

각 방문자는 일반적으로 고객 인지도 여정의 다음 5단계 중 하나에 있습니다 .

• 인식 하지 못함 문제 인식 소비자는 자신에게 문제가 있다는 것을 알고 수정해야 하지만 해결책을 모릅니다.
• 솔루션 인식 제품 인식 완전 인식 먼저 각 방문자가 어떤 고객 여정 단계에 있는지 식별합니다. 그런 다음 올바른 질문으로 대상을 지정하십시오.

  다음으로, 고객의 요구와 여정 단계에 따라 메시지나 질문을 최적화하십시오.

  고객 가치 최적화 (CVO) 는 적절한 메시지가 최적의 시간에 적절한 고객에게 전달되도록 합니다.

  피드백 질문 은 방문자의 고유한 관심사와 행동을 기반으로 개인화됩니다. CVO 방법론을 활용하는 것은 일반적인 팝업 설문조사만 표시하는 것보다 더 효과적이고 성공적입니다.

  고객 인식 여정의 각 단계에 대해 올바른 피드백 질문을 선택하고 표시하는 예가 아래에 나열되어 있습니다.

  1. 무의식적인 방문자가 자가 분할하도록 허용

  첫 번째 단계에서 쇼핑객은 자신에게 문제가 있다는 것을 알지 못하거나 솔루션을 찾을 만큼 충분히 귀찮게 하지 않습니다. 방문자는 문제에 대해 알아보기 위해 웹사이트를 방문할 수 있습니다.

  여기에서 목표는 방문자의 유형을 이해하고 방문자에게 도움이 될 콘텐츠 종류를 결정하는 것입니다. 또한 향후 적절한 타겟팅을 위해 분류하는 데 도움이 됩니다.

  

  2. 방문자가 해결하고자 하는 문제 식별

  귀하의 목표는 쇼핑객이 자신의 문제가 얼마나 큰지 이해하는 데 도움이 될 수 있는 질문을 방문자에게 하는 것입니다. 자격을 갖춘 질문을 사용하여 다음 단계로 안내한 다음 올바른 솔루션 아이디어를 표시할 수 있습니다.

  

  3. 호기심 많은 쇼핑객에게 솔루션 추천

  이 단계에서 고객은 문제에 대해 알고 해당 문제에 대한 솔루션을 깨달았지만 제품이 제공한다는 사실을 알지 못합니다. 여기에서 귀하의 목표는 고객이 올바른 제품을 선택하도록 돕는 것입니다.

  

  4. 방문자가 제품을 구매하는 이유/안되는 이유 이해

  이 단계에서 방문자는 문제를 해결하는 데 적합한 제품을 제공할 수 있다는 것을 알고 있습니다. 그러나 그녀에게는 여전히 일정 수준의 불확실성이 있습니다. 상점 자체 또는 제품 권장 사항에 대한 것일 수 있습니다. 이러한 불확실성으로 인해 구매 결정을 나중으로 미루거나 오늘 웹사이트를 떠날 수 있습니다.

  오늘 구매하지 않기로 선택한 이유를 쇼핑객에게 직접 묻는 이탈 의도 팝업을 표시할 수 있습니다. 다음은 Flip의 예입니다 .

  그들은 판매 페이지를 방문하고 구매하지 않은 방문자에게 아래 팝업을 표시했습니다. Flip 팀은 300명의 방문자로부터 건설적인 피드백을 수집했으며 나중에 이러한 교훈을 웹사이트 및 판매 유입경로 최적화에 적용했습니다.  

  

  

  5. 쇼핑객의 구매 안내

  이 단계에서 고객은 귀하의 제품을 알고 있습니다. 이제 그들은 최고의 거래나 거래를 성사시키기 위한 제안만 있으면 됩니다. 목표는 그들에게 최고의 거래 또는 구매 옵션을 제공하는 것입니다.

  방문자가 판매 페이지에 있었고 아직 구매하지 않은 경우 팝업을 사용하여 가장 좋은 제품 또는 서비스 옵션을 선택하도록 요청할 수 있습니다. 최종 단계를 따라 이동하는 데 도움이 됩니다. 특정 모델이나 옵션을 선택하면 서비스를 구매할 준비가 된 것입니다.

  

  6. 주문 후 피드백 수집

  구매자가 상점에서 구매했으며 현재 배송을 기다리고 있습니다.

  이 기회를 통해 관계를 심화하고 계속해서 신뢰를 구축하십시오. 또한 구매 후 상향 판매로 주문 가치를 높일 수 있는 절호의 기회입니다.

  구매 후 감사 페이지에 팝업을 표시하고 피드백을 요청할 수 있습니다. 한 가지 좋은 예는 PhysioVit 입니다.

  

고객 피드백을 수집하면 전자 상거래 마케팅의 공백을 찾는 데 도움이 됩니다. 실제 피드백 데이터는 웹사이트를 최적화하고 마케팅 메시지를 개선하며 적절한 제안을 강조하는 데 도움이 됩니다.

올바르게 수행되면 피드백을 수집하면 웹사이트 이탈률을 줄이고 사용자 경험을 개선하며 장바구니 가치 및 평균 주문 가치를 높이는 데 도움이 됩니다.

우리는 방문자의 피드백을 수집할 때 가장 일반적인 전자 상거래 상점의 가장 일반적인 실수 중 일부를 다루었습니다.

고객 여정을 이해하고 적절한 방문자에게 적시에 적절한 메시지를 표시함으로써 피드백을 수집할 확률을 높일 수 있습니다. 그리고 고객의 사용자 경험은 그 어느 때보다 향상될 것입니다.

고객 피드백을 수집하기 위해 어떤 방법을 사용했습니까? 아래 의견에 알려주십시오.