조직의 불만 및 에스컬레이션 관리를 제어하는 ​​방법

불만을 제기하는 고객은 더 나은 방법이 없기 때문에 또는 더 나쁜 것은 무료 또는 할인된 제품 및 서비스를 얻을 수 있는 방법을 찾고 있기 때문에 그렇게 하는 것이라는 일반적인 오해입니다. 진실은 불만을 제기하는 대부분의 고객이 자신의 지혜에 따라 문제가 해결되기를 원하기 때문에 그렇게 한다는 것입니다.

오늘날 고객은 온라인으로 운영되는 조직이 최소한 하나의 소셜 채널에 존재하기를 기대합니다. 그 존재와 함께 우리는 또한 더 이상 단방향 커뮤니케이션이 충분하지 않다는 것을 보았습니다. 고객과 잠재 고객 모두 브랜드 메시지에 응답하거나 새로운 스레드를 시작하여 이러한 채널에서 회사와 직접 소통하려고 시도합니다. 이것은 전혀 새로운 것이 아닙니다.

달라진 점은 이 양방향 커뮤니케이션이 이제 기업과 규제 기관에서 과거의 전화나 편지처럼 공식적인 커뮤니케이션 채널로 인식된다는 것입니다. 점점 더 많은 기업이 대중의 인식뿐만 아니라 기업이 계속 성장하는 디지털 연결 소비자를 무시하기로 선택하는 경우 강력한 규제로 책임을 지는 것을 보고 있습니다.

예를 들어 호주에서 은행, 금융 서비스 및 보험 회사에 대해 도입된 새로운 규제 감독인 Regulatory Guidance 271(RG 271)을 살펴보십시오. 이 지침에서 관리 기관은 금융 회사가 소비자와 중소기업의 불만을 정의하고 처리하는 방식을 현대화하려고 합니다. RG 271은 이러한 기관이 소셜 미디어 및 디지털 커뮤니케이션 플랫폼에 접수된 불만 사항에 응답할 것을 요구합니다. 회사 요구 사항에 대한 이러한 유형의 업데이트가 곧 다른 많은 산업 분야에서 채택될 가능성이 높다는 것을 보는 것은 그리 어렵지 않습니다.

소셜 채널을 통해 귀하의 비즈니스에 대해 불만을 제기하는 모든 고객이 전화를 받고 귀하와 다른 대화를 나누도록 한다고 상상해 보십시오. 일어나지 않을거야, 그렇지? 그러나 그것이 바로 지금까지 많은 브랜드가 고객에게 강요한 불만 관리 전략의 종류입니다.

디지털로 연결된 고객에게 서비스를 제공하려면 디지털 우선 불만 관리 전략이 필요합니다.

업계 규제 기관이 디지털로 연결된 고객을 다루기 시작하는 궤적을 고려할 때 조직에서 성공을 위해 필요한 기술 기능은 무엇입니까? 다음은 연결이 끊긴 지점 솔루션의 레거시 숙취인 현대 의료 팀의 가장 일반적인 문제 중 일부입니다.

• 고객과 연락할 때 응답 시간 연장 : 여러 부서에서 서로 다른 시스템 및 프로세스를 조정하여 팀 간 협업을 어렵게 만드는 경우가 많습니다.

• 고도로 숙련된 리소스에 의해 시간 낭비 : 불만 사전 처리와 같은 일상적인 인간 작업에 기계 학습 및 자동화를 적용하지 않음으로써 반복적인 작업을 수행하는 고도로 숙련된 인간에 의존하게 되어 불만 처리에 대한 전체 비용이 증가합니다.

• 고객이 불만을 제기하기 위해 채널 전환을 강요 하고 고객이 참여하는 순간에 응답하지 않음: 마케팅(브랜드 문제 해결) 및 고객 서비스(허용된 채널로 유도)를 포함하여 다양한 동기로 여러 팀이 응답하도록 합니다.

고객이 시간을 보내는 곳에서 작동하는 디지털 우선 대응 불만 관리 프로그램을 제공하지 않으면 고객이 귀하가 듣지 않고 단순히 신경 쓰지 않는다는 느낌을 받을 위험이 있습니다. 고객이 불만 사항을 처리하기 위해 채널을 전환하도록 강제하면 고객과 관리 에이전트 모두에게 불만이 증가하고 부정적인 경험이 생성되어 궁극적으로 브랜드 평판과 수익에 해를 끼칩니다.

확실히 만족하지 못하는 고객이 항상 있을 것이며, 그들에게는 이미 그 관계를 유지하기에는 너무 늦었을 수 있습니다. 그러나 응답하지 않으면 다른 고객과 잠재 고객에게 브랜드에 대한 나쁜 인상을 남길 위험이 있으며 규정을 준수하지 않을 경우 점점 더 많은 규제를 받게 됩니다.

불만 관리 기술을 통해 온라인에서 진정으로 통합된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

좋은 소식은 도움이 될 수 있는 기술이 있다는 것입니다. 놀라운 제품을 기반으로 구축된 훌륭한 고객 서비스를 위한 만병통치약은 아니지만 우리는 조직이 배경 소음에서 실제 불만을 식별하고 적절한 리소스에 대한 연결을 자동화하는 데 적절한 기술이 도움이 되는 단계에 있습니다. 콘텐츠의 일부입니다.

최신 규정, 내부 정책, 그리고 가장 중요한 고객 기대치를 준수할 수 있도록 특별히 제작된 불만 사항 및 에스컬레이션 관리 솔루션을 찾는 것이 중요합니다. 다음은 불만 및 에스컬레이션 관리 시스템을 평가하고 선택할 때 주의해야 할 몇 가지 항목입니다.

• 현재 및 미래의 디지털 채널을 통합합니까?

• 해당 산업을 위해 구축되었을 뿐만 아니라 조직에 맞게 조정할 수 있는 산업별 머신 러닝 모델이 통합되어 있습니까?

• 에스컬레이션 관리 프로세스를 강화하기 위해 기존 시스템 및 프로세스와 함께 작동할 수 있습니까?

• 디지털 우선 경험을 위해 구축되었습니까, 아니면 디지털 이후에 고려되었습니까?

조직 전체에서 올바른 기술을 사용하여 관리 팀은 고객을 프로세스의 중심에 둘 수 있습니다. 통합된 교차 채널 솔루션에서 고객 관리 문제를 자동으로 라우팅, 해결 및 측정할 수 있는 기능을 통해 관리 팀은 실시간으로 긍정적인 과정 수정을 제공하여 고객 이탈을 방지하고 모든 메시지를 적절하게 선별하는 자동화로 비용을 제어할 수 있습니다. 적절한 조직 자원과 함께 적절한 작업을 수행합니다.

디지털 관점에서 재구성한 오늘날의 규정 준수 및 에스컬레이션 관리 시스템이 어떤 모습인지 확인하십시오. 오늘날 시장에 나와 있는 일반적인 CCaaS(Contact Center as a Service) 솔루션과 근본적으로 다르다는 것을 알게 되실 것입니다. 그 이유는 기술의 발전으로 오늘날의 사람들이 조직과 언제 어디서 관계를 맺을지 그 어느 때보다 더 많은 선택권을 갖게 되었기 때문입니다.

Sprinklr Modern Care가 불만 사항 및 에스컬레이션 관리를 어떻게 도울 수 있는지 알아보십시오.