(브랜드) 신뢰의 새로운 시대: 소비자 신뢰를 재건하는 방법

현재의 글로벌 위기에 비추어 신뢰는 비즈니스의 새로운 통화로 설정되었습니다.

속담처럼 '벌기는 어렵고 태우기는 쉽다'. 소비자 신뢰도는 당신이 카드를 어떻게 사용하느냐에 따라 풍부할 수도 있고 걱정스러울 정도로 애매할 수도 있습니다. 성공적인 조직의 경우 구매 행동을 완화하고 충성도를 높이며 회사 자산을 강화하여 명성과 수익을 모두 높일 수 있습니다.

그러나 신뢰 구축에 대한 이러한 모든 이점에도 불구하고 소비자의 78%가 대형 브랜드에 대해 확신이 없는 이유는 무엇입니까?

핵심 설문조사의 데이터와 2022년 9월의 Zeitgeist 데이터를 사용하여 소비자 신뢰의 글로벌 환경을 살펴보고 다음 질문에 답합니다.

• 오늘날 조직에 대한 신뢰는 어떤 모습입니까?
• 소비자 신뢰도 하락의 원인은 무엇입니까?
• 소비자의 신뢰를 얻는 것이 얼마나 중요합니까?
• 브랜드는 문제를 해결하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

오늘날 소비자에게 신뢰란 어떤 모습일까요?

지난 몇 년 동안 높은 인플레이션, 금리 인상, 유럽 분쟁, 정치적 불안정을 헤쳐나가는 기업들에게 도전적인 환경이 조성되었습니다. 이러한 위기는 점증하는 회의주의를 불러일으켰습니다. 글로벌 신뢰에 압력을 가하고 브랜드를 현미경 아래에 두십시오.

그것이 우리의 데이터가 지난 해에 공공 신뢰를 강화하기 위해 취한 부문이 없음을 시사하는 이유입니다. 조직의 신뢰도는 전반적으로 7% 감소했으며 우리가 추적한 산업 중 어느 것도 긍정적인 근거를 제시하지 못했습니다.

인플레이션 압력을 완화하고 금융 시장을 진정시키는 일은 은행과 정부를 면밀히 조사했습니다. 생활비와 재정적 안정에 대한 사람들의 불안감이 커지면서 두 기관 모두 소비자 신뢰를 잃었습니다. 가장 큰 변화는 영국, 프랑스, ​​독일의 은행들이 소비자 신뢰에서 두 자릿수 손실을 본 반면 영국 정부에 대한 신뢰도는 42% 하락한 유럽에서 찾을 수 있습니다.

다른 곳에서는 소셜 네트워크 및 뉴스 플랫폼과 같은 미디어 회사도 커져가는 불신과 싸우고 있습니다. 온라인 데이터 보안은 부분적으로 데이터 유출로 인한 우려의 주요 원인인 반면 잘못된 정보는 최근 몇 년 동안 화두가 되었습니다. 소셜 미디어는 중요한 정보원이 되었습니다. 소비자가 이러한 서비스를 사용하는 가장 큰 이유 중 뉴스 순위를 유지하지만 15%의 사람들만이 이러한 서비스를 신뢰한다고 말합니다. 즉, 이러한 종류의 플랫폼이 사용자 간의 신뢰를 구축할 계획이라면 규제 및 콘텐츠 조정에 대한 대화가 필요합니다.

대형 브랜드의 경우 그들 역시 유사한 글로벌 압력을 받는 동안 부문별 문제를 겪었습니다. 일반적으로 유럽 소비자의 신뢰도가 낮다는 점을 감안할 때, 지난 1년 동안 브랜드 신뢰도가 가장 크게 하락한 곳은 프랑스와 독일과 같은 시장(둘 다 -30%)이었습니다. 상황은 다른 곳에서 더 긍정적입니다. 예를 들어 인도와 브라질의 소비자는 대형 브랜드를 훨씬 더 신뢰합니다. 그러나 이러한 시장이 처음부터 대체로 더 신뢰한다는 점은 주목할 가치가 있습니다. 그럼에도 불구하고 글로벌 신뢰도는 여전히 22%에 불과하며 이는 확실히 해야 할 일이 있음을 의미합니다.

브랜드에 대한 압박이 가중되고 있습니다. 물가 상승은 소비자의 즉각적인 관심사(40%)로 개인 재정에 대한 걱정(31%)보다 높습니다. 소비자를 위한 경제성과 브랜드 자체의 시장 경쟁력의 균형을 맞추는 작업은 2023년 소비자 신뢰가 향하는 방향으로 작용할 것으로 보입니다.

데이터를 통해 알 수 있는 것은 글로벌 환경의 신뢰도가 낮아졌다는 것입니다. 즉, 모든 브랜드는 사람들이 참여하고 구매할 때 냉소주의에 직면하게 됩니다.

소비자 신뢰에 영향을 미치는 문제는 무엇입니까?

소비자 신뢰 하락의 원인은 대부분의 경우 단일 요인이 아니라 소비자 정서를 변화시키는 여러 요인이 있기 때문에 특정하기 어려운 경우가 많습니다. 그럼에도 불구하고 우리의 데이터는 기업이 우선순위를 정하는 것이 좋을 반복적인 문제를 파악하는 데 도움이 됩니다.

1. 온라인 데이터 보안

데이터 보안은 소비자에게 중요한 문제입니다. 10명 중 거의 8명은 온라인에서 자신의 개인 데이터를 통제할 수 없다고 느끼고 있으며 추가로 38%는 이에 대해 극도로 우려하고 있다고 말했습니다.

소비자가 자신의 데이터를 보호하기 위해 누구를 신뢰하는지에 관해서는 정부와 금융 기관이 가장 많이 생각됩니다(37%). 소비자 신뢰도가 훨씬 낮은 미디어 서비스(10%)와 비교됩니다. 이 수치는 소비자가 일반적으로 누구를 신뢰한다고 말하는지와 유사하므로 데이터 개인 정보 보호 및 보호가 대규모 기관에 대한 신뢰에 결정적인 역할을 할 가능성이 있음을 이해할 수 있습니다.

2. 잘못된 정보

소셜 미디어와 뉴스 서비스의 문제는 오해의 소지가 있는 정보로 인해 소비자가 온라인에서 보는 콘텐츠의 유효성에 의문을 갖게 한다는 것입니다. 3분의 1이 조금 넘는 사람들이 뉴스를 신뢰한다고 말하지만 우리의 데이터는 다른 곳에서 이 사실을 밝히는 데 도움이 됩니다. 온라인에서 제품을 조사하거나 일반적으로 전문가의 의견을 찾는 사람은 거의 없습니다. 또한 전 세계에서 무슨 일이 일어나고 있는지 알고 싶어하는 사람들의 수가 감소했습니다. 이는 온라인에서 오해의 소지가 있는 콘텐츠의 증가로 인한 잠재적인 부작용입니다.

소셜 미디어 사용자의 50%는 잘못된 정보가 불만의 주요 원인이라고 말합니다.

미디어에 대한 회의론이 커지는 이 새로운 환경에서 기업은 온라인에서 입증되지 않은 주장의 물결을 어떻게 헤쳐 나갈 것인지에 대해 더 많은 생각을 해야 할 것입니다. 예를 들면 Twitter의 Birdwatch 이니셔티브 또는 Covid-19에 대한 게시물에 고지 사항을 표시하기 시작한 WHO와 Meta의 파트너십이 있습니다. 작은 단계이지만 이러한 조치는 잘못된 정보 문제가 커짐에 따라 더욱 보편화될 수 있습니다.

3. 오해의 소지가 있는 ESG 경로

쇼핑객은 점점 더 세계의 사회적 및 환경적 장애물에 동조하고 있으며, 이러한 정서 증가는 브랜드도 입장을 취해야 한다는 기대가 있음을 의미합니다. 2022년 3분기 현재 소비자 10명 중 4명 이상이 브랜드가 친환경적이거나 사회적 책임이 있기를 원합니다.

그러나 일부 기업은 이러한 환경, 사회 및 거버넌스 요구 사항을 충족하기 위한 로드맵과 이니셔티브를 가지고 있지만 많은 기업이 목표를 놓치고 있습니다. 당연히 이는 소비자 신뢰와 그 과정에서 브랜드 평판에 큰 영향을 미칩니다. 3월의 Zeitgeist 연구에서 2022년에는 절반에 조금 못 미치는 사람들이 잘못된 환경 주장이 있는 브랜드를 구매하지 않겠다고 말했고, 5명 중 1명은 직원 다양성 부족에 대해 똑같이 말했습니다. 우리는 과거에 자신의 주장에 부응할 수 없는 브랜드가 큰 손실을 보게 될 것이라는 점을 언급했으며 이는 오늘날에도 마찬가지입니다. 서약에 전념하는 브랜드는 소비자들에게 더 나은 입지를 갖게 될 것입니다.

이것이 브랜드에 어떤 영향을 미칩니 까?

브랜드 신뢰는 소비자의 구매 여정에서 점점 더 큰 역할을 합니다. 품질과 비용(구매에 가장 큰 영향을 미침) 외에도 신뢰할 수 있는 브랜드(32%), 긍정적인 리뷰(31%) 및 좋은 평판(31%)을 제공하는 것이 소비자가 구매할 사람을 결정할 때 다음으로 큰 인센티브입니다. 에서 구입하십시오.

게다가 쇼핑객은 브랜드 친숙도나 편의성보다 이러한 요소를 더 중요하게 봅니다. 즉, 여기에 미치지 못하는 기업은 열심히 쌓아온 소비자 신뢰를 잃을 위험에 처할 수 있습니다.

브랜드는 어떻게 신뢰를 얻나요?

소비자의 50% 이상이 신뢰와 관련하여 품질을 가장 중요한 요소로 보고 있으며, 브랜드에서 원하는 것에 관해서는 신뢰성을 가장 중요하게 생각합니다.

둘 다 잘하는 브랜드의 좋은 사례가 있습니다. 제품과 관련하여 우수한 서비스, 품질 및 혁신으로 잘 알려진 LEGO 그룹을 예로 들어 보겠습니다. 그러나 모든 브랜드가 올바르게 작동하는 경우 뒤쳐지는 브랜드가 있습니다. 소포 회사는 신뢰성과 관련된 결점 때문에 최근 몇 년 동안 면밀히 조사되었습니다. 이를 염두에 두고 기업은 종소리와 휘파람을 철회하고 대신 신뢰할 수 있는 품질의 제품을 두 배로 늘려 소비자 신뢰를 극대화하여 계속해서 돌아올 수 있도록 해야 합니다.

개인 정보 교환이 그 어느 때보다 보편화됨에 따라 기업의 데이터 보호 및 온라인 보안에 대한 확신이 무엇보다 중요해졌습니다. Google의 전략가인 Neil Hoyne은 "소비자가 데이터를 공유하는 것은 괜찮지만 첫 번째 문제는 해당 데이터를 공유하는 브랜드에 대한 신뢰를 갖고 싶어한다는 것입니다."라고 말했습니다.

브랜드의 경우 명확성과 사용자 신뢰는 데이터 처리와 동의어여야 합니다.

소비자의 절반은 자신의 데이터가 어떻게 보호되는지에 대한 명확한 이해를 원하고, 49%는 데이터가 제3자와 공유되지 않을 것이라는 보장을 원하며, 10명 중 4명 이상이 완전한 익명을 원한다고 말했습니다. 대규모 기업은 Apple과 같은 브랜드가 장치에 대한 종단간 보안을 강화하고 삼성이 개인 보안 기능을 모바일의 개인 정보 보호 대시보드로 확장함에 따라 더 나은 보호 조치에 대해 어느 정도 진전을 보이고 있습니다.

마지막으로, 쇼핑객의 새로운 시대는 환경 및 사회적 기대에 관한 기준을 높였습니다. 브랜드의 경우 이것은 세상을 구하는 것을 의미하는 것이 아니라 자신의 기여에 대해 투명하고 정직해야 한다는 의미입니다.

소비자 10명 중 4명 이상이 진정성을 보여주고 명확한 커뮤니케이션을 의미하는 비즈니스를 찾습니다. 스웨덴 의류 회사인 Ganni는 환경적 책임에 대해 솔직한 반면, B Corp 및 기타 인증은 선을 위한 힘으로 작용하는 브랜드를 인증합니다. 특히 젊은 청중과 신뢰를 쌓고자 하는 사람들에게 이 영역은 정말 중요합니다. Z세대는 기후 변화에 대한 행동을 기반으로 구매 대상을 결정할 가능성이 23% 더 높고 사회 정의를 지원하는 브랜드를 선택할 가능성이 26% 더 높습니다.

2023년 소비자 신뢰 점수 매기기

소비자 신뢰도 하락 추세를 그대로 방치하면 브랜드 평판에 상당한 피해를 줄 수 있습니다. 이것은 특히 현재의 경제 상황에서 모든 기업의 문제입니다. 행동을 취하고 자신의 주장을 뒷받침할 수 있는 기업은 고객 신뢰를 구축하는 데 더 나은 위치에 있는 반면, 뒤처진 기업은 곧 위기에 처할 수 있습니다.

소비자는 확신, 진정성 및 신뢰성으로 불확실성에 대응하는 브랜드를 찾을 것이며, 소비자 불안의 원인을 파악하는 데 시간과 자원을 소비하는 브랜드는 향후 고객 신뢰 문제를 처리할 준비가 가장 잘 되어 있을 것입니다.