상담원-고객 상호 작용을 모니터링하여 컨택 센터 규정 준수를 보장하는 방법

게시 됨: 2022-06-20

고객 서비스는 지원 에이전트에게 줄타기 작업이 될 수 있습니다. 컨택 센터 규정 준수를 유지하면서 고객 상호 작용에서 브랜드 고유의 목소리를 보여야 합니다.

귀하의 비즈니스 또는 고객에 대한 모든 정보는 실사를 통해 처리되어야 하며 데이터 보호에 대한 규제 표준을 엄격하게 따라야 합니다.

그러나 컨택 센터 규정 준수가 보안 및 개인 정보 보호에만 국한됩니까?

확실히. 지원 팀은 브랜드 지침을 일관되게 준수하여 브랜드의 인지도를 건강하게 유지해야 하는 추가 과제에 직면해 있습니다. 브랜드가 지속적인 고객 관계를 구축하는 것이 보물인 만큼 소셜 미디어는 소비자가 고객 서비스에 불만을 품는 경우 심각한 평판 위험을 초래합니다.

당신의 서비스가 사람들을 실망시키고 그들이 소셜 미디어나 리뷰 사이트에서 폭로하기로 결정한다면, 잠재적인 고객, 리드, 재능 및 투자자를 연기할 수 있습니다. 연구에 따르면 82%의 사람들 이 부정적인 온라인 리뷰를 읽은 후 비즈니스를 이용할 가능성이 줄어듭니다.

컨택 센터 규정 준수가 중요한 이유는 무엇입니까?

컨택 센터 규정 준수가 비즈니스와 고객의 건강에 중요한 두 가지 주요 이유가 있습니다.

보안 및 개인 정보 보호

현대 고객은 브랜드와 상호 작용하기 위해 온라인 경로를 선호합니다. 전염병은 디지털 거래를 3배 더 가속화했습니다.

그러나 디지털 공간은 데이터 도난, 개인 정보 침해 및 기타 보안 침해에 취약합니다. 고객 동의는 개인 정보에 대한 개인 정보 보호에 대한 소비자의 권리에 무게를 두는 또 다른 요소로, 고객이 자신의 정보를 통제할 수 있는 오랜 기회를 제공합니다. 글로벌 데이터 보호 및 보안 프로토콜을 준수하면 회사 및 고객과 관련된 민감한 정보를 관리하는 실사 문화가 확립됩니다.

품질 보증

품질 보증 은 회사가 따르는 콜센터 규정 준수에 대한 내부 측정입니다. 이를 통해 고객 서비스 관리자는 고객 상호 작용을 모니터링하고 품질, 속도, 응답성 및 지침 준수 여부를 평가할 수 있습니다.

컨택 센터 규정 준수 및 품질에 영향을 미치는 상위 4가지 실수

품질 보증은 회사에 막대한 비용을 초래하는 지원 위험에 대해 컨택 센터에서 경계를 유지합니다. 다음은 고객 서비스 팀의 품질 준수를 유지하기 위해 피해야 할 몇 가지 지원 실수입니다.

부정적인 피드백 무시: 부정적인 피드백을 무시하면 브랜드 인지도가 낮아질 수 있습니다. 회사가 긍정적인 언급을 인정하고 타당한 비판을 무시하면 고객이 가진 신뢰가 무너집니다. 또한 회사가 피드백을 진지하게 받아들일 의지가 없음을 나타냅니다.
부적절한 상담원 교육 및 정보 저장소 : 상담원은 회사가 업무를 단순화하고 고객에게 상황에 맞는 업무를 수행하는 데 필요한 모든 리소스를 제공할 때만 최고의 능력을 발휘할 수 있도록 지원을 제공할 수 있습니다.
평판 위험을 처리하기 위한 프로세스 부족 : PR 위험이 발생하는 즉시 지속적으로 모니터링하고 우선 순위를 지정해야 합니다. 모든 기업은 책임을 전가하지 않고 부지런히 상황을 통제하기 위해 위기 관리에 대한 정해진 절차가 필요합니다.
모호한 브랜드 규정 준수 정책 : 명확한 비즈니스 지침과 브랜드 규정 준수 정책의 부재는 피해야 하는 또 다른 실수입니다. 지원 에이전트가 규정 준수 및 규제 정책을 인지하지 못하는 경우 채택이 지연되어 데이터 보호 및 계약 위반과 같은 브랜드 위험이 발생할 수 있습니다.

높은 컨택 센터 규정 준수 표준으로 고객 서비스 위험 감소

컨택 센터에 대한 모든 규정 준수를 충족하는 것은 기업이 따라야 하는 최소한의 조치입니다. 규정된 모든 데이터 보호 인증서로 지원 기능을 보호하면 보다 안전하고 합법적인 환경에서 고객 정보를 처리하는 데 도움이 됩니다.

컨택 센터 규정 준수 및 인증 체크리스트

다음은 고객 서비스 위험을 줄이기 위해 컨택 센터가 충족해야 하는 몇 가지 중요한 규정 준수 조치입니다.

컨택 센터 규정 준수 체크리스트에는 네트워크 및 직장 보안에 대한 표준도 필요합니다. 방화벽, 규정 준수 관리 플랫폼, SSO 및 암호 유지 관리 시스템, 바이러스 백신 소프트웨어, VPN을 배포하여 이를 강화할 수 있습니다.

품질 및 규정 준수를 위해 상담원-고객 상호 작용을 모니터링하는 8가지 최종 단계

상담원이 고객과 상호 작용하는 방식은 고객의 신뢰와 회사 소속감을 얻기 위해 매우 중요합니다. 당신의 제품과 서비스를 넘어 "인간적인" 고객 서비스를 갖는 것은 더 깊은 고객 관계를 만드는 데 도움이 됩니다.

1. 에이전트가 평소와 다른 시나리오를 예상하거나 직면하도록 교육합니다.

에이전트가 평상시에는 직면하지 않는 어려운 상황에 대처할 수 있도록 지원하십시오. 지원 상호 작용에서 고객이 불만을 품거나 거의 이탈하여 다음과 같은 습관을 심어주는 경우 비상 계획을 유지하도록 교육합니다.

비즈니스 결과보다 고객 만족을 우선시하는 적절한 문화 교육 을 받은 온보드 에이전트.
상담원 은 고객 문제에 민감하게 반응하여 고객의 문제를 객관적으로 처리하는 동시에 고객의 고통에 공감할 수 있도록 정서적으로 무장합니다.
다양한 고객 문제에 대해 상담원을 준비할 수 있도록 다양한 지원 시나리오를 실행하는 안내 교육 을 배포합니다.

2. 고객과 상호 작용하기 전에 고객의 배경 정보를 연구하십시오.

고객 지원 품질을 향상시키려면 상담원은 사전 예방적이어야 하고 모든 고객 상호 작용 이면의 컨텍스트를 이해해야 합니다. 에이전트가 과거 상호 작용을 신속하게 연구하고 고객의 명시적 및 암시적 선호도에 따라 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 하는 시스템을 배포합니다. 시스템은 상담원이 단일 통합 플랫폼 에서 고객 경험을 관리할 수 있도록 해야 합니다.

3. 품질 및 규정 준수에 대한 에이전트의 응답 감사

에이전트 상호 작용에 대해 시기 적절하고 지속적인 감사를 수행하여 브랜드 보이스를 준수하고 고객에게 최상의 조치를 제안하는지 확인하십시오. 고객을 점진적으로 더 잘 처리할 수 있도록 자신을 성찰하고 접근 방식을 미세 조정하도록 도와주세요.

승인 워크플로 : 특별한 경우에 대해 브랜드 승인 메시지를 확인하고 지속적인 성능 개선을 위해 거부된 메시지를 상담원에게 다시 순환시키는 워크플로를 만듭니다.
CSAT 및 NPS 점수 : 해결 후 설문 조사 및 온라인 리뷰를 통해 고객의 피드백을 기록하여 NPS 점수 및 CSAT 등급을 계산합니다. 고객이 직면한 장애물을 식별한 후 제품 제공 및 고객 지원에 대한 접근 방식을 검토하십시오.
고객 여정 : 고객 여정 전반의 모든 상담원 작업을 감사하고 제한 사항에 따라 교육 프로그램을 사용자 지정합니다.

4. 다운타임 및 보안 관련 문제에 능동적으로 참여

회사 측에서 발생할 수 있는 문제에 대해 솔직하게 밝혀 고객의 신뢰를 얻으십시오. 다운타임과 보안 문제의 징후가 있을 때 폭풍을 피하려고 하기보다 사전 예방적 메시지를 트리거합니다.

다음에 대한 경고를 구성하여 소음을 줄이십시오.

5. 긴박감을 가지고 위기 의사소통을 처리하라

보장과 신속한 해결이 필요한 고위험 상호 작용의 우선 순위를 지정합니다. 이러한 상황이 발생하면 잘 계획된 에스컬레이션 워크플로 를 따르십시오. PR 문제가 없는지 확인하기 위해 위기 커뮤니케이션 패널을 설정합니다.

또 다른 방법은 FAQ 봇을 배포하여 고객의 민감하고 위기 관련 질문에 즉시 답변하는 것입니다. 또한 아래와 같이 불만 관리 엔진에서 직관적인 워크플로를 구축하여 에스컬레이션 및 불만 사항을 관리할 수 있습니다.

6. 음성 지원 전략에 인텔리전스와 신뢰성 추가

디지털 혁신을 통해 비동기식 고객 관리는 기존 지원 채널에서 주목을 끌었습니다. 그러나 특정 고객 문제를 해결하려면 전화나 모든 형태의 음성 상호 작용이 필요하며, 여기에는 기술적인 부분과 장기간의 상담원 안내가 포함됩니다. 스마트 콜 센터 전략을 구현하는 가장 좋은 방법은 최신 통찰력과 추적 메커니즘을 통해 음성을 지원 채널로 강화하는 것입니다.

7. AI 및 자동화를 활용하여 브랜드 위험 방지

AI 및 자동화는 반복되는 프로세스를 수행하고 작업 부하를 완화하여 상담원 생산성을 향상시키는 것으로 알려져 있습니다. 그러나 고객 서비스 위험으로부터 비즈니스를 보호하는 데에도 중요합니다.

인적 오류를 줄이기 위한 문제 해결 프롬프트 배포 – 안내 워크플로를 구성하여 에이전트가 단계별 프롬프트를 통해 고객 쿼리를 처리할 수 있도록 도와줍니다.
브랜드 메시지를 전달할 때 AI 생성 프롬프트 사용 – 에이전트가 위험 관련 쿼리에 응답하는 동안 브랜드에 적합한 표현을 사용하도록 합니다.
연중무휴 지원을 받을 수 있는 FAQ 봇 설정 – FAQ 봇을 활용하여 실제 상담원이 필요하지 않아도 지식 기반의 정확한 정보와 답변을 고객에게 제공합니다.
고객 의도를 감지하는 규칙 구성 – 의도를 감지하는 규칙을 설정하여 긴급한 주의가 필요한 소셜 미디어 게시물 및 브랜드와의 기타 고객 상호 작용에 우선 순위를 지정합니다.

8. 소셜 리스닝으로 브랜드 언급 추적

소셜 미디어에서 브랜드에 대한 인식을 모니터링하여 미래의 위험을 완화하십시오. 소셜 경청 은 나쁜 PR을 피하기 위해 개입이 필요할 수 있는 게시물에 특별한 주의를 기울이는 데 도움이 됩니다. 소셜 미디어 채널을 통해 수동으로 검색하거나 옴니채널 고객 관리 콘솔 을 통해 여러 지원 채널에서 데이터를 집계할 수 있습니다.

Sprinklr의 통합 고객 경험 관리 플랫폼 은 사회적 경청, 고객 관리, 인력 관리 및 비즈니스의 기타 고객 대면 기능을 통합하여 고객 라이프 사이클의 모든 단계에서 기쁨을 제공합니다.

소셜 리스닝에서 엔터프라이즈급 인사이트를 도출하는 입증된 방법:

Yelp 및 Trustpilot의 고객 리뷰와 같이 지원 이외의 채널에서 귀중한 브랜드 통찰력을 얻으십시오.
AI를 통해 고객 감정을 평가하여 브랜드 건강에 영향을 미칠 수 있는 소셜 미디어 게시물의 우선 순위를 지정합니다.
영향력이 큰 키워드로 소셜 리스닝 전략을 강화하여 고객 메시지와 공개 게시물을 통합합니다.

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