지속적인 UX 연구 | UX 연구 #32

게시 됨: 2023-04-12

지속적인 연구는 특정 간격으로 정기적으로 수행되고 항상 동일한 연구 방법론을 따르는 연구입니다. 기사를 읽고 이미 출시된 제품을 개선하는 방법을 알아보세요. 제품 분석, 정량적 설문 조사, 판매, 지원 또는 고객 서비스 데이터 사용 및 UX에 대한 지속적인 연구에 대한 심층 인터뷰에 대해 이야기합니다.

UX에 대한 지속적인 연구 – 목차:

UX에서 지속적인 연구란?
사용자 분석
고객 의견 조사
조직에 이미 있는 데이터 사용
사용자와의 지속적인 질적 인터뷰
요약

UX에서 지속적인 연구란?

사용자 요구 사항, 선호 사항 및 문제에 대응해야 할 필요성은 제품 출시 이후에도 사라지지 않습니다. 이는 UX 연구가 따라야 하고 제자리에 있어야 함을 의미합니다. 시간이 지남에 따라 고객의 요구 사항이 변경됨에 따라 일부 사항을 수정, 업데이트 또는 개선해야 합니다. 이 모든 작업에는 조사가 필요합니다.

지속적인 연구(진행 중인 연구라고도 함)는 높은 고객 서비스를 유지하고 사용자가 제품과 상호 작용할 때 긍정적인 경험을 갖도록 하는 데 특히 중요한 요소입니다. 제품의 가치와 사용자와의 관련성을 유지하는 데 도움이 됩니다.

사용자 분석

사용자 분석은 해당 환경에서 제품 성능에 대한 통찰력을 제공합니다. 많은 사람들이 자신이 이미 얼마나 많은 데이터를 가지고 있는지 알지 못합니다. 제품 팀에서 수집한 사용자 및 사이트 행동 데이터를 활용하여 지속적인 UX 연구에서 사용자를 분석할 수 있습니다.

사용자 분석(사용자 행동 분석이라고도 함)은 제품이 출시된 후 발생하는 지속적이고 정량적인 데이터 추적 및 평가의 한 형태입니다. 팀은 분석 도구를 사용하여 제품, 앱 또는 웹 사이트와 사용자의 상호 작용에 대한 데이터를 수동적으로 수집합니다. 그런 다음 이 데이터를 조사하여 그들의 참여도와 감정을 더 잘 이해합니다.

사용자 분석은 UX 연구자뿐만 아니라 외부 팀(예: 마케팅 직원, UX 디자이너, UI 디자이너, 제품 관리자, 엔지니어 또는 개발자)에게도 적용될 수 있습니다 . 예를 들어, 제품의 문제를 식별하고, 디자인 또는 기술 문제에 대한 가설을 조사하고, 사용자 경로를 모니터링하고, 사용자 경험을 평가하고, 적절하게 맞춤화된 마케팅 메시지를 타겟팅하고, 이해 관계자에게 데이터를 제시하고, 특정 결정.

그렇다면 사용자 분석은 전통적인 의미에서 UX 연구와 어떻게 다른가요? 첫째, 사용자 분석은 "얼마나 많이"라는 질문에 답하여 정량적 데이터를 제공합니다. "어떻게"와 "왜"라는 질문에 답하는 UX 연구는 질적 데이터를 제공합니다. 분석을 통해 연구원은 대규모 데이터 세트에서 작업하고 UX 연구 중에는 더 작은 데이터 세트를 사용합니다. 데이터 수집 방식도 다릅니다. UX 리서치의 경우 직접 관찰을 통해 지속적으로 데이터를 수집합니다. 반면에 사용자 분석에서는 데이터가 수동적이고 지속적으로 수집됩니다.

사용자 분석을 통해 조직 전체에서 목표와 메트릭을 조정하고, 제품에 대한 실제 사용자 행동을 더 잘 이해하고, 제품 디자인 및 개발을 개선하고, 트렌드를 식별 및 예측하여 결과적으로 현재 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치할 수 있습니다. 회사의 최종선 및 시장 위치.

사용자 분석을 수행하는 프로세스는 다음과 같습니다.

사용자의 목표를 알고 있습니다.
추적할 분석 메트릭을 정의합니다.
측정 분석을 위한 시스템 구성.
분석 보기를 위한 리듬 설정.
데이터에서 추세, 사용자 세그먼트 및 기타 패턴을 식별합니다.
추세, 질문 및 기회를 탐색하기 위해 공식화된 UX 연구를 수행합니다.

정량적 사용자 분석 데이터를 분석하고 이를 UX 연구의 정성적 데이터와 결합하여 개선 영역을 식별하고 탁월한 사용자 경험을 생성하며 궁극적으로 회사 수익을 높일 수 있습니다.

지속적인 연구를 통한 고객 의견 조사

지속적인 고객 피드백 설문 조사는 회사가 제품에 대한 사용자 감정과 의견을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 피드백은 또한 향후 UX 연구, 제품 개선을 지원하고 후속 반복 주기를 가속화할 수 있습니다. 피드백을 수집하는 가장 좋은 방법 중 하나는 설문조사를 이용하는 것입니다. 다음은 가장 널리 사용되는 솔루션 중 일부입니다.

NPS(순 추천 고객 점수)

Net Promoter Score는 제품을 친구에게 추천할 가능성을 기준으로 참가자를 분류합니다. 경험이 입소문을 통해 퍼질 가능성이 있는지 평가하는 간단한 방법으로 큰 차이를 만들 수 있습니다. 종종 사용자는 특정 답변을 선택한 이유를 제공할 수도 있습니다.

응답자가 척도에서 상호 작용을 높게 평가한 경우 회사에 특히 감사하는 점과 브랜드를 가족이나 친구에게 자신 있게 추천할 수 있었던 이유가 무엇인지 물어볼 가치가 있습니다. 반면에 그들이 NPS를 낮게 평가할 때 그 이유와 기대치(무엇을 바꿀 가치가 있는지)에 대해 문의할 수 있습니다. 그래서 이것은 정량적 데이터뿐만 아니라 가치 있는 정성적 정보도 얻을 수 있는 방법이다.

고객 만족도 점수

CSAT(Customer Satisfaction Score)는 이름에서 알 수 있듯이 제품 또는 서비스에 대한 고객 만족도를 측정합니다. 미리 결정된 척도에 따라 사용자에게 자신의 경험을 평가하도록 요청하는 것이 포함됩니다. 수능은 비교적 간단하고 사용하기 쉽지만 질문이 너무 광범위하기 때문에 답변의 이유를 해독하기 어려울 수 있습니다. 그러나 어떤 면에서는 NPS보다 더 간단한 질문이며 전반적인 사용자 만족도를 더 간단하게 측정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 노력 평가

CES(Customer Effort Score)는 응답자가 문제 해결을 위해 기술 지원에 문의하는 것과 같은 특정 작업을 수행하는 데 얼마나 많은 노력을 기울이는지를 측정합니다 .

사이트 캡처 설문조사

사이트 캡처 설문조사는 대부분 사용자의 기분과 느낌을 측정하기 위해 사이트를 통한 사용자 여정의 주요 지점에 나타나는 팝업입니다. 이것은 사이트에 성가신 추가처럼 보일 수 있지만 올바르게 계획되고 구현되면 참가자에게 비교적 원활하고 연구원에게 주요 피드백을 제공할 수 있습니다.

이메일 설문조사

이메일 설문조사에는 이메일을 통해 사용자에게 전송되는 설문지가 포함됩니다. 이를 통해 위에서 설명한 NPS, CSAT 또는 CES 설문조사를 고객에게 보낼 수 있을 뿐만 아니라 보다 자세한 정성적 설문조사도 제공할 수 있습니다.

지속적인 피드백 설문조사는 제품과 접촉하는 각 단계에서 사용자 감정을 모니터링하는 좋은 방법입니다. 올바른 유형의 피드백 설문조사를 선택할 때 명시된 목표에 따라 신중하게 구현해야 합니다. 지속적인 설문조사는 사용자에 대한 심층적인 이해를 제공하고 올바르게 수행되면 후속 제품 반복 주기를 가속화하여 더 우수하고 경쟁력 있는 제품과 충성도 높은 고객을 확보하는 데 도움이 됩니다.

조직 내 데이터 관리

사용자 분석에서 판매, 지원, 고객 서비스 및 제품 데이터의 사용은 지원 티켓, 오류 보고서 또는 소비자 견적의 정보를 기반으로 합니다. 회사의 다른 부서 직원이 보유한 고객에 대한 지식은 현명하게 인식하고 처리할 수 있는 귀중한 양적 및 질적 데이터의 방대한 소스입니다.

영업, 지원, 제품 또는 마케팅 팀은 물론 UX 연구원 자신도 유용한 데이터를 가지고 있을 수 있습니다. 얻은 정보를 공유할 가치가 있습니다. 서로 다른 부서가 함께 작업할수록 사용자의 전반적인 지식이 증가하고 결과적으로 더 나은 제품, 일관된 커뮤니케이션 및 향상된 사용자 경험이 생성되기 때문입니다. 이러한 데이터를 획득하기 위해 연구원은 다른 직원들과 좋은 관계를 구축하고 누가 정보를 가지고 있고 어떻게 수집하는지 알아야 합니다.

사용자와의 지속적인 질적 인터뷰

지속적인 질적 사용자 인터뷰는 신선한 통찰력으로 일회성 설문 조사를 강화하고 제품 개발 계획의 우선 순위를 지정하도록 설계된 고객과의 빈번한 일대일 회의입니다. 전용 연구의 일부로 수행되는 사용자 인터뷰와 달리 지속적인 사용자 인터뷰는 더 빠르고 반복적이며 제한이 없습니다. 그들은 UX에 대한 지속적인 연구의 필수적인 부분입니다. 다양한 형태를 취할 수 있습니다.

고객 피드백을 수집하는 광범위한 인터뷰는 매주 실시되며 제품의 일반적인 측면에 중점을 둡니다.
개별 팀에서 매주 실시하는 팀 기반 고객 인터뷰는 해당 팀과 관련된 주제에 중점을 둡니다.
구조화된 사용자 인터뷰는 디자인 및 제품 개발 프로세스의 특정 단계에서 진행되며 보다 구체적이고 정확한 질문에 답하는 데 중점을 둡니다.
고객과의 장기적인 관계를 구축하고 제품에 대한 향후 작업을 개선하기 위해 정기적으로 개최되는 자문 위원회와의 반복적인 인터뷰 .

지속적인 인터뷰가 어떤 모습이어야 하는지 결정할 때 목표에 중점을 두십시오. 회사에서 달성하고자 하는 것은 무엇입니까? 어떤 면담이 도움이 될까요? 회사는 어떤 질문에 대한 답변을 원합니까? 등.? 각 조직은 팀 구성 방식과 지속적인 연구를 통해 달성할 계획이 다릅니다. 조직 전체에서 반복되는 다양한 고객 대화를 장려하기 위해 다양한 유형의 인터뷰 조합을 구현하도록 선택할 수 있습니다.

지속적인 사용자 인터뷰가 일회성 설문조사나 다른 유형의 연구를 대체해서는 안 된다는 점은 주목할 가치가 있습니다. 주기적인(주간, 월간 또는 분기별) 사용자 인터뷰 외에도 다양한 정성적 및 정량적 접근 방식을 활용하여 잠재 고객 통찰력을 극대화하고 가능한 한 많은 가치 있는 데이터를 추출해야 합니다.

요약

논의된 지속적인 연구는 여전히 많은 조직으로부터 충분한 관심을 받지 못하고 있습니다. UX 연구 프로세스를 완벽하게 수행하고 사용자의 요구 사항에 완벽하게 부합하는 제품을 설계하여 성공적으로 출시했지만 항상 개선할 사항이 있기 때문에 연구를 중단해서는 안 됩니다!

끊임없이 변화하는 트렌드, 새로운 기술, 끊임없이 증가하는 사용자 요구 및 시장에서의 경쟁이 심화 되는 시대에 특히 제품이 소비자의 손에 출시된 후에는 제품을 개선하고 개발하기 위해 끊임없이 노력해야 합니다. 사용자.

지속적인 연구는 사용자로부터 피드백을 받고 제품에 대한 그들의 프로세스와 느낌을 배우는 데 도움이 될 것입니다. 좋은 해결책은 서로 다른 연구 방법을 동시에 결합하는 것입니다. 즉, 양적 및 질적 데이터, 서로 다른 상황과 관련된 서로 다른 사용자의 데이터를 동시에 수집하는 것입니다.

지속적이고 반복적이며 주기적인 테스트에 대한 이러한 접근 방식은 효과적인 제품 개발 계획을 위한 가장 포괄적이면서도 최적의 데이터 세트를 제공합니다.

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저자: 클라우디아 코발치크
말로 표현할 수 없는 것을 디자인으로 전달하는 그래픽 & UX 디자이너. 그에게 사용된 모든 색상, 선 또는 글꼴에는 의미가 있습니다. 그래픽 및 웹 디자인에 열정적입니다.
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