탄력적 확장의 필요성을 드러낸 COVID

브랜드 인터넷의 모든 구석에는 고객 서비스 팀의 안심시키는 선언문이 있습니다. "응답이 늦어질 수 있습니다."라는 성급한 답변부터 "대기 시간이 평소보다 길지만 고객 서비스 팀이 열심히 도와드리고 있습니다." 그러나 그들을 촉발한 위기와 마찬가지로 그들 모두는 똑같은 사실을 드러냅니다. 고객 관리 팀은 이 글로벌 이벤트에 대한 준비가 되어 있지 않았습니다.

COVID-19 발생은 거의 예측할 수 없는 자연스러운 현상이었지만, 팬데믹은 기존 고객 서비스 복장을 그대로 노출시켰습니다.

고유한 위치, 고유한 노출

Salesforce가 말했듯이 고객 서비스는 "거의 끊임없는 주의가 필요한 동적이고 끊임없이 변화하는 실체"입니다. 논리에 따르면 동적이며 끊임없이 변화하는 개체는 재난에 대응할 수 있는 고유한 위치에 있습니다. 그러나 그 반대가 사실이 되었습니다.

• 여행 및 접대 섹션에서 컨택 센터는 고객 지원 요청을 해결하기 위해 72시간 콜백 시간을 적용해야 했습니다.

• Netflix와 같은 일부 회사는 전화 지원을 완전히 중단했습니다.

  

• 소비자의 70%가 COVID 동안 평소보다 대기 시간이 더 길다고 보고했습니다.

• 실업자들은 지역 실업 사무소에 도착하기 위해 최대 11시간을 기다려야 한다고 보고하고 있습니다.

• 씨티은행과 같은 대형 기관의 고객들은 상담원에게 연락하기까지 3~4시간을 기다려야 한다고 보고하고 있습니다.

• 일부 지원 센터는 단순히 오프라인 상태입니다.

세계적인 유행병은 장기적인 영향과 영향을 가져옵니다. 그러나 여러 회사에서 발견한 바와 같이 매우 유동적이고 예측할 수 없기 때문에 비즈니스 연속성을 보장하기가 특히 어렵습니다. 이에 대한 대응으로 많은 콜 및 지원 센터는 새로운 바이러스의 자택 대피 명령 또는 사무실 내 확산으로 인해 폐쇄되어야 했습니다.

다른 사람들은 새로운 재택 근무 현실에 적응해야 했으며 완전히 원격 상태에서 불안한 고객에게 서비스를 제공하는 데 필요한 장비와 플랫폼을 팀에 준비하는 동안 물류 및 기술 장애물로 방해를 받았습니다. 전반적으로 이 곤경에 적합해야 하는 바로 그 사업부(브랜드 평판과 수익에 완전히 통합된 동일한 사업부)는 확실히 준비되지 않은 것으로 드러났습니다.

Elastic Scaling이 도움이 되는 방법

팬데믹의 유동적인 성격에는 COVID-19 발생 기간 동안 인지하지 못한 고객 서비스 및 지원 팀과 리더를 위한 미래 보장 솔루션이 있습니다. 기업은 미래의 위기에 대비하기 위해 고객 관리 부서가 탄력 있고 역동적인지 확인해야 합니다.

Influx와 같은 CSaaS(Customer Service as a Service) 회사에서 제공하는 탄력적 확장은 기업이 미래 위기에 대한 시나리오를 계획할 때 선택할 수 있는 전략 중 하나일 뿐입니다. 지원 계절성 및 주문형 인력 배치를 중심으로 구축된 Influx와 같은 공급업체는 확장성이 뛰어나고 연중무휴로 고객을 위해 완전히 훈련된 완전 원격 솔루션을 제공합니다.

LivePerson의 CEO인 Rob LoCascio에 따르면 특정 회사는 2019년 전체보다 팬데믹이 발생한 첫 달에 더 많은 고객 서비스 요청을 기록했습니다. 그러나 정확히 소비자 요청과 지원 티켓이 진료 팀을 업무에 빠뜨리고 있을 때 많은 기업이 규모를 축소해야 했습니다. 수익 감소로 인해 고객 지원 직원이 어려움을 겪고 있는 회사에서 마지막으로 하고 싶은 일은 추가 간접비를 발생시키고 노련한 에이전트를 새로운 직원 고용, 교육 및 온보딩으로 묶는 것입니다.

그러나 적절한 공급업체 파트너십은 인력이 부족한 팀이 끝없는 지원 티켓 대기열을 완화하는 동시에 한때 필요했지만 상당한 비용이 드는 일을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

또한 탄력적인 인력 및 작업 공간 솔루션이 비즈니스 중단을 최소화하고 불확실한 시간이나 수요가 증가하는 시간에 생산성을 제공하도록 제정되었다는 보너스가 있습니다.

또한 주문형 지원은 근로자가 병가에 전화할 때 보장 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Gartner의 고객 서비스 및 지원 업무의 선임 이사 분석가인 Deborah Alvord는 "서비스와 지원은 노동 집약적이므로 팬데믹 관련 문제로 인해 많은 직원이 결근하게 되면 배송에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다."라고 말했습니다.

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기타 동적 고객 서비스 전략

챗봇 기업인 유비센드는 고객 서비스 문의의 최대 80%가 챗봇으로 답변될 수 있다는 사실을 발견했습니다. 챗봇의 성장하는 역량과 기능으로 인해 여러 회사에서 AI 기반 기술을 사용하여 이 위기가 촉발한 수요 증가에 따라 확장할 수 있었습니다.

챗봇 채택은 고객 관리 영역에서 새로운 것은 아니지만 일부 봇은 즉시 초당 150개의 메시지를 처리할 수 있으므로 작업자 용량이 가장 부담되는 경우에 맞춤화된 전략입니다.

위기의 민감하고 단일한 특성은 지원 프로세스 전반에 걸쳐 인간의 상호 작용이 필요하고 불필요한 톤 난청을 피하기 위해 봇 스크립트 및 프로토콜의 가능한 재구성이 필요하지만 과로하고 압도된 고객 서비스 부서는 자체 자동화 지원 시스템의 이점을 크게 누릴 수 있습니다. .

마찬가지로, 대화형 AI 및 봇은 기존 지식 기반 소프트웨어를 활용하여 과거에는 상담원을 크게 방해할 수 있었던 반복되는 문제 및 불만 사항에 답변할 수 있습니다.

확장성과 적응성이 뛰어난 고객 서비스 팀은 직원과 고객 사이에 꼭 필요한 완충 장치를 제공하고 격동의 시기에 지원 센터 연속성을 더욱 활성화하기 위해 셀프 서비스 아카이브를 정기적으로 업데이트하고 보충해야 합니다.

COVID-19 위기는 현대적인 고객 관리를 위해 절실히 필요한 경종을 울리는 역할을 하는 것 외에도 기존 고객 서비스 전략을 강조하고 새로운 과제를 해결하는 데 가장 적합한 전략을 강조했습니다. 지금 이러한 탄력적이고 역동적인 전략에 투자하는 고객 서비스 리더는 미래의 악몽 시나리오에서 스스로를 구할 수 있고 고객 서비스 부서가 항상 했어야 하는 역동적이고 끊임없이 변화하는 엔티티 유형을 구축하는 데 도움이 될 것입니다.

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