전자상거래 비즈니스를 위한 원활한 옴니채널 경험 구축
게시 됨: 2019-09-10Flipkart 및 Amazon과 같은 거대 전자상거래 기업이 웹사이트를 탐색하든 모바일 앱을 사용하든 상관없이 쉽게 상호 연결된 느낌의 쇼핑 경험을 어떻게 만드는지 궁금한 적이 있습니까?
그 답은 원활한 옴니채널 경험을 만드는 능력에 있습니다.
오늘날의 디지털 시대에 이러한 접근 방식은 사치일 뿐만 아니라 성장을 목표로 하는 모든 전자상거래 비즈니스에 꼭 필요한 것입니다.
옴니채널은 온라인이든 오프라인이든 모든 접점에서 고객에게 협력적이고 일관된 경험을 제공하는 것을 목표로 하는 마케팅 및 영업에 대한 통합 접근 방식입니다.
다양한 커뮤니케이션 및 상호 작용 모드 간의 차이점을 분석하고 통합된 고객 여정을 만드는 것입니다.
그렇게 하는 것은 특히 다음과 같은 경우에 필수적입니다. 전자상거래 플랫폼은 고객 참여를 향상하고 , 충성도를 높이고, 데이터 기반 통찰력을 제공하고, 일관성을 통해 경쟁 우위를 제공하는 데 도움이 됩니다.
여기에는 온라인 가시성과 웹사이트 권위를 높이는 효과적인 SEO 링크 구축 전략이 포함됩니다.
일관성이 높을수록 브랜드-고객 관계가 더욱 견고해지고 고객을 유지하게 됩니다.
동시에 옴니채널 마케팅을 통해 생성된 데이터는 고객의 행동을 훨씬 더 잘 분석하는 데 도움이 될 수 있습니다.
여러 접점에서 고객과 소통할 때 옴니채널 전략은 전자상거래 전환율을 높이고 고객 경험을 개선하는 동시에 입소문 마케팅을 통해 신규 고객을 유치합니다.
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- 원활한 옴니채널 경험의 요소
- 원활한 옴니채널 경험을 만드는 방법
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원활한 옴니채널 경험의 요소
- 통합된 고객 프로필
- 일관된 브랜드 경험
- 실시간 재고 추적
- 원활한 주문 관리
- 통합결제
옴니채널 경험을 구현할 때 고려해야 할 몇 가지 사항이 있습니다. 이러한 중요한 요소 중 일부는 다음과 같습니다.
1. 통합된 고객 프로필
모든 고객에게 원활한 옴니채널 경험을 제공하려면 고객을 아는 것이 필요합니다.
통합된 고객 프로필을 사용하면 가장 가까운 매장, 모바일 앱, 소셜 미디어 등 고객이 쇼핑하는 방법과 장소에 관계없이 고객을 더 잘 이해할 수 있습니다.
각 고객에 대한 완전한 정보를 수집함으로써 마케팅 활동과 권장 사항을 개인화할 수 있으며, 이를 통해 고객 만족도 와 매출 증대로 이어질 수 있습니다.
고객이 어떤 방식으로 구매하든 항상 고객의 선호도와 구매 내역을 준비할 수 있으며, 이를 사용하여 사물과 상호 작용을 더욱 즐겁고 매력적으로 만들 수 있습니다.
2. 일관된 브랜드 경험
브랜딩의 일관성을 유지하면 신뢰를 구축하고 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다.
타겟 고객이 웹사이트, 소셜 미디어, 실제 매장, 이메일 등을 통해 귀하의 브랜드를 보고 동일하게 느껴야 합니다.
브랜드 아이덴티티의 이러한 동일성으로 인해 고객은 브랜드를 귀하로 쉽게 식별할 수 있습니다.
브랜딩이 일관되면 고객은 더 자신감과 편안함을 느끼고 무엇을 기대해야 할지 알기 때문에 감정적으로 비즈니스를 계속할 가능성이 더 높습니다.
마치 오랜 친구를 만난 것 같은 친근함과 편안함이 느껴집니다.
3. 실시간 재고 추적
실시간 재고 추적을 통해 품절이나 잘못된 상품 정보 등 당황스러운 순간을 방지할 수 있습니다.
마치 고객이 선호하는 매장에 어떤 재고가 있는지 언제든지 알 수 있는 것과 같습니다.
이 요소를 사용하면 모든 커뮤니케이션 및 상호 작용 채널을 통해 고객에게 정확한 재고 정보를 제공할 수 있으며 온라인에 표시되는 내용이 매장에서 제공되는 내용과 일치하도록 할 수 있습니다.
온라인 주문, 실제 매장 방문, 기타 채널 사용 여부에 관계없이 제품을 받게 될 것이라는 사실을 알고 자신있게 구매 결정을 내릴 수 있으므로 과잉 판매 위험이 줄어들고 고객 신뢰가 향상됩니다.
4. 원활한 주문 관리
원활한 주문 관리는 고객의 구매 프로세스를 단순화합니다.
이는 고객이 온라인에서 구매하든 매장에서 구매하든 구매 과정이 원활하다는 것을 의미합니다.
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주문을 신속하게 처리하면서 실시간으로 주문을 추적할 수 있어 고객 만족도가 높아지고 전환율이 높아집니다.
또한, 온라인과 오프라인 판매 채널 간의 더 나은 조율을 구축하여 일관성과 효율성을 향상시키는 것입니다.
5. 통합결제
통합 결제는 고객이 선호하는 결제 방식을 사용하여 구매 비용을 결제할 수 있도록 하여 결제 프로세스를 단순화합니다.
체크카드부터 신용카드, 현금, 전자지갑까지 다양한 결제수단을 수용해야 고객이 결제가 아닌 쇼핑에 집중할 수 있습니다.
이를 통해 목표 매출을 달성하는 동시에 원활한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
이러한 편리함은 고객의 전반적인 쇼핑 경험을 향상시키는 동시에 장바구니 포기 가능성을 낮춥니다.
이는 매출을 늘리고 원활한 옴니채널 경험 전략의 중요한 요소 중 하나로 남아 있습니다.
원활한 옴니채널 경험을 만드는 방법
- 현재 고객 여정을 평가하세요
- 문제점 파악
- 계획 개발
- 계획을 실행하세요
전자상거래 비즈니스를 위한 원활한 옴니채널 경험을 구축하려면 다음을 포함한 전략적 프로세스가 필요합니다.
1. 현재 고객 여정을 평가하세요
모든 채널에 걸쳐 기존 고객 여정을 철저하게 평가하기 위해 NPS 설문조사를 실시하는 것부터 시작하세요.
고객이 온라인과 오프라인에서 브랜드와 어떻게 상호 작용하는지 자세히 알아보세요.
이 단계에는 실제 매장이나 웹사이트에 대한 첫 번째 방문부터 최종 구매 및 구매 후 상호 작용에 이르기까지 모든 터치포인트를 매핑하는 작업이 포함됩니다.
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옴니채널 경험의 현재 상태를 이해함으로써 개선이 필요한 영역을 정확히 찾아내고 구매자의 페르소나 와 고객 행동에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
2. 문제점 파악
고객 여정을 계획한 후에는 원활한 경험을 방해하는 문제점을 식별해야 합니다.
일관되지 않은 브랜딩과 단절된 시스템부터 고객 커뮤니케이션 문제까지, 계획을 진행하려면 가능한 모든 문제점을 이해해야 합니다.
고객의 피드백에 주의를 기울이고, 설문조사를 실시하고 , 데이터를 수집하여 불만 사항이나 혼란스러운 부분을 찾아냅니다.
이러한 문제점을 식별함으로써 옴니채널 전략에서 이를 효과적으로 해결할 수 있습니다.
3. 계획 개발
현재 고객 여정과 확인된 문제점을 명확하게 이해한 후 유망하고 실행 가능한 편재 전략을 수립해야 할 때입니다.
계획에는 옴니채널 경험을 개선하기 위한 구체적인 조치와 전략이 요약되어 있어야 합니다.
SMART(Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound) 목표를 설정하면 더 나은 목표를 달성할 수 있습니다.
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이러한 SMART 목표에는 새로운 기술에 대한 투자, 팀 의사소통 개선, 브랜드 메시지 개선을 통해 모든 채널에서 일관성을 보장하는 것이 포함될 수 있습니다.
신중하게 계획된 계획은 원활한 옴니채널 경험을 만들기 위한 노력을 안내하는 로드맵 역할을 합니다 .
4. 계획 실행
구현은 원활한 옴니채널 경험에 대한 비전이 현실이 되는 곳입니다.
회사의 모든 최고 경영진과 함께 한 번에 하나씩 계획을 실행하십시오.
이 단계에서는 마케팅, IT, 고객 서비스 등 다양한 팀 간의 협업과 조정이 필요합니다. 팀 협업 도구를 사용하면 계획을 실행할 때 도움이 될 수 있습니다.
계획을 효과적으로 구현하면 평가 단계에서 식별된 격차를 해소하고 문제점을 해결하여 궁극적으로 고객에게 원활한 옴니채널 경험을 제공할 수 있습니다.
원활한 옴니채널 경험을 제공하면 고객 기대에 부응하는 데 도움을 줌으로써 혼잡한 전자상거래 공간과 비즈니스를 차별화할 수 있습니다.
예를 들어, 스타벅스 에서 커피를 주문할 때 다양한 옵션이 있습니다.
모바일 앱, 온라인 플랫폼을 사용하거나 Alexa와 같은 음성 도우미와 대화하여 주문할 수도 있습니다.
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이 프로세스는 이러한 옵션 간에 쉽게 전환할 수 있기 때문에 더욱 흥미롭습니다.
휴대폰으로 커피를 주문하고 맞춤화한 후 나중에 출근길에 매장에서 받아볼 수 있습니다.
그들은 귀하의 구매 내역을 사용하여 귀하의 선호도를 추측하고 귀하가 구매할 가능성이 더 높은 물건을 제안함으로써 귀하와 그들 사이의 유대감을 향상시킵니다.
온라인과 오프라인 채널의 원활한 통합으로 고객 만족도가 향상되고 판매 및 브랜드 충성도가 향상되어 옴니채널 성공의 완벽한 예가 되었습니다.
고객 충성도 에 대해 자세히 알아보세요 .
결론
전자상거래의 미래는 원활한 옴니채널 경험을 제공하는 데 있습니다.
기술이 발전하고 고객 기대치가 변화함에 따라 옴니채널 전략을 우선시하는 기업은 성공을 향해 나아갈 것입니다.
전자상거래 기업은 옴니채널 마케팅 전략이 제공하는 기회를 활용하여 고객의 관심을 끌고 경쟁 환경에서 회사가 성장하는 모습을 지켜봐야 합니다.