CRM 정리 팁

게시 됨: 2021-09-14

CRM 관리 또는 고객 관계 관리 의 주요 목적 중 하나는 고객 데이터를 수집, 구성 및 분석하여 고객이 누구이며 고객에게 도달하는 방법을 더 잘 이해하는 것입니다. 올바른 데이터로 무장한 CRM은 워크플로를 간소화하고 고객 충성도와 유지율을 높이며 수익성을 높일 수 있습니다.

그러나 끊임없이 쏟아지는 고객 정보로 인해 CRM 시스템에서 분석 및 통찰력 생성에 사용하는 정보가 정확하고 최신 상태인지 확인하기 위해 정기적인 데이터 정리 를 수행하는 것이 중요합니다.

CRM 데이터 정리는 복잡한 프로세스일 수 있습니다. 다음은 이를 쉽게 수행할 수 있는 몇 가지 팁입니다.

"깨끗한" CRM이 중요한 이유는 무엇입니까?

CRM은 여러 용도로 사용됩니다. 고객 데이터를 수집, 구성 및 분류하고, 고객 관계를 육성하고, 판매 유입 경로를 최적화하고, 고객 서비스를 간소화하는 데 도움이 됩니다.

그러나 성공적인 결과를 산출하는 CRM의 능력은 데이터의 품질에 달려 있습니다. 깨끗한 데이터를 사용하면 더 빠르고 효율적으로 실행할 수 있습니다. 그 결과:

  • 향상된 고객 만족도
  • 더 나은 결정
  • 비용 절감

그러나 데이터가 깨끗하지 않으면 직원이 높은 수준에서 업무를 수행하는 데 방해가 됩니다. 포브스가 지적한 바와 같이: 1

“영업 및 마케팅 전문가가 더러운 데이터 더미에서 헤엄칠 때 정보에 입각한 데이터 기반 결정을 내리는 데 걸림돌이 됩니다. 마케터의 33%만이 결정을 내리기 위해 CRM 데이터에 의존할 수 있다고 생각합니다. 열악한 데이터 품질로 인해 미국 경제는 연간 약 3조 1천억 달러의 비용을 지출합니다. 옛 속담에 '쓰레기가 들어오면 쓰레기가 나온다'라는 말이 있습니다.”

CRM 시스템과 다양한 도구(특히 자동화에 의존하는 도구 )를 최대한 활용하려면 이를 활성화할 깨끗한 데이터가 필요합니다. 슈퍼카에 고품질의 휘발유가 필요한 것처럼 CRM에는 최신 데이터가 필요합니다.

근면 서비스

더티 데이터란 무엇입니까?

회사는 다음과 같은 다양한 채널을 사용하여 고객 또는 잠재 고객으로부터 연락처 데이터를 수집합니다.

  • 실제 매장
  • 영업팀을 통한 대면 접촉
  • 웹사이트
  • 모바일 웹사이트
  • 모바일 애플리케이션
  • 카탈로그
  • 우편 주문
  • 콜센터

정보를 수동으로 입력하는 경우 필연적으로 인적 오류가 발생합니다. 그리고 자동화된 데이터 수집 및 입력에 대해서도 마찬가지입니다. 다만 덜 자주 발생합니다. 하지만 그때도 고객이 잘못된 데이터 를 입력하면 기계가 이를 알 방법이 없습니다.

잘못된 데이터는 처음에 가정하는 것보다 더 일반적인 문제입니다.

다양한 분야와 회사 규모에 걸쳐 1,200개 이상의 조직을 대상으로 설문조사를 실시한 Experian Data Quality 설문조사에 따르면, 평균적인 회사는 연락처 데이터의 22%가 어떤 면에서 부정확하다고 추정합니다. 2

그렇다면 데이터는 어떻게 나빠지는가?

일반적으로 다음 네 가지 방법 중 하나로 발생합니다.

  1. 오래된 데이터 – 고객 정보는 시간이 지남에 따라 소멸됩니다. 그들이 1년 전에 제공한 정보가 오늘날에는 같지 않을 수 있습니다. 사람들이 움직입니다. 그들은 새 번호를 얻거나 이메일 주소를 변경하거나 직업을 전환합니다. Data Axle에 따르면 메일링 리스트 주소의 약 4%가 배달 불가능한 메일로 인해 연간 180,000달러를 낭비하고 있습니다.
  2. 중복 데이터 – 데이터가 더러워지는 가장 일반적인 방법 중 하나는 중복이 있는 경우입니다. 따라서 정보가 정확하더라도 중복 입력 으로 인해 CRM의 분석이 왜곡되거나 이중 접촉이 발생합니다. 일반적인 이유는 다음과 같습니다.
  • 수동 오류
  • 목록 병합
  • 잘못된 CRM 소프트웨어
  • 잘못된 형식의 데이터 – 데이터가 입력되는 방식과 순서는 여러 조합 중 하나로 수행될 수 있습니다. 이름, 성, 연락처 정보일 수 있습니다. 또는 성, 이름, 연락처 정보. 등등. 데이터를 수동으로 입력하면 한 직원이 다른 직원과 양식을 다르게 작성할 가능성이 열립니다.
  • 고객이 데이터를 잘못 입력하는 경우 – 마찬가지로 고객이 온라인 양식을 작성하라는 요청을 받을 때 특정 상자에 잘못된 정보를 입력하거나 철자가 틀리는 경우가 있습니다.

데이터 정리 방법

나쁜 데이터는 비용이 많이 듭니다. Harvard Business Review에 따르면 매년 미화 3조 달러의 비용이 듭니다. 4

“나쁜 데이터 비용이 많이 드는 이유는 의사 결정자, 관리자, 지식 근로자, 데이터 과학자 등이 일상 업무에서 데이터를 수용해야 하기 때문입니다. 그리고 그렇게 하는 것은 시간과 비용이 많이 듭니다. 그들이 필요로 하는 데이터에는 많은 오류가 있으며 중요한 기한에 직면하여 많은 사람들이 당면한 작업을 완료하기 위해 스스로 수정합니다."

그러나 그것이 다른 사업을 방해한다고 해서 당신에게도 똑같은 일이 일어나야 한다는 것을 의미하지는 않습니다. 다행히도 데이터 정리를 위해 취할 수 있는 단계가 있으므로 시스템을 최적화하고 비용을 절약할 수 있습니다.

몇 가지 간단한 CRM 정리 팁은 다음과 같습니다.

#1 데이터 표준화

먼저 잘못된 데이터가 더 많이 축적되지 않도록 예방 조치를 취하거나 최소한 발생 속도를 줄이십시오.

데이터 표준화가 이를 달성합니다.

Momentum 데이터는 다음과 같이 설명합니다. 5 “구체적이고 엄격한 규칙이 구현되지 않으면 직원들이 정렬하기 어려운 데이터를 비대칭적으로 입력하게 됩니다. 데이터베이스가 커질수록 데이터 표준이 빠르게 손실될 수 있기 때문에 이는 점점 더 관련성이 높아집니다.”

CRM 내에서 데이터 수집 및 입력에 대한 규칙과 시스템을 설정하여 단편적인 방법론을 대체하는 좋은 습관을 주입할 수 있습니다. 적절한 양식 유효성 검사 및 데이터 정리 프로세스를 구현하면 잘못된 데이터 입력이 완전히 제거되지는 않지만 발생 빈도는 줄어듭니다.

#2 작은 형식 문제 수정

데이터와 관련하여 특히 수천(또는 수백만) 데이터 포인트가 있는 경우 사소한 문제로 인해 큰 골칫거리가 될 수 있습니다.

예를 들어 대문자를 사용하십시오. 양식을 작성할 때 사람들은 이름과 성을 대문자로 사용할 수 없습니다. 다른 사람들은 이름을 완전히 대문자로 입력할 수 있습니다. 문제가 없어 보일 수 있지만 마케팅 이메일을 보낼 때 이메일이 개인의 이름을 잘못 대문자로 바꾸면 개인화되었다는 느낌이 사라질 수 있습니다.

또 다른 일반적인 수동 데이터 입력 문제는 우편번호, 즉 0으로 시작하는 우편번호와 관련됩니다. GB Sterling의 Thomas Bonneau에 따르면: 6

"[I] 잘못된 데이터 파일이 있으면 전국 데이터 세트의 거의 10%를 무시할 수 있습니다... Excel에 우편 번호와 열이 포함된 데이터 파일이 있고 열 형식이 올바르게 지정되어 있으면(특수 우편 번호 또는 텍스트) , 앞에 0이 있는 우편번호가 있으면 모든 것이 멋지게 보일 것입니다(예: 02739). 그러나 이 파일을 CSV로 저장하여 CRM으로 가져오고 편집하기 위해 다시 열면 CSV가 이 0을 유지하고 있던 이전 Excel 형식을 무시하기 때문에 선행 0이 삭제됩니다."

표면적으로는 작은 문제이지만 이러한 작은 오류는 귀중한 시간과 자원을 낭비함으로써 수익을 해칠 수 있습니다. 이러한 문제를 CRM으로 가져오기 전에 해결함으로써 직원의 불만을 줄이는 동시에 비용과 시간을 절약할 수 있습니다.

#3 중복 제거

충성도가 높은 고객이라도 회사에서 두 번 표적이 되는 것을 원하는 사람은 없습니다. 스팸처럼 느껴지기 시작합니다.

고객 목록이 길지 않은 경우 수동으로 중복 제거를 수행할 수 있습니다. 문제가 발생하지 않도록 정기적으로 수행하십시오. 그러나 규모가 큰 기업이라면 자동화가 도움이 될 수 있습니다. 대부분의 CRM 시스템에는 중복을 감지하는 규칙과 조건을 설정할 수 있는 자동화된 기능이 있습니다.

거기에서 중복 콘텐츠가 입력되는 것을 자동으로 차단하도록 시스템을 설정해야 합니다.

#4 데이터 보관

현재 사용하지 않지만 앞으로 필요할 수 있는 데이터가 있습니까?

회사의 일반적인 문제 중 하나는 규정 준수에 따라 기록 데이터를 저장해야 한다는 것입니다. 이에 대한 해결 방법은 해당 정보를 보관하는 것입니다. 이렇게 하면 데이터가 안전하게 저장되지만 더 이상 시스템에 영향을 미치지 않도록 할 수 있습니다. 이렇게 하면 저장 공간이 확보되고 처리 시간이 빨라지며 현재 레코드를 더 쉽게 검색할 수 있습니다.

마찬가지로 삭제할 수 있는 이전 데이터 는 삭제해야 합니다.

#5 필드 통합

경우에 따라 중복 정보는 아니지만 유사한 정보를 포함하는 데이터 입력을 위한 여러 필드가 있을 수 있습니다. 입력 옵션을 줄임으로써 중복되거나 부정확한 데이터 입력 가능성을 줄일 수 있습니다.

#6 데이터 강화

경우에 따라 데이터가 불완전할 때 더티(dirty)한 것으로 간주될 수 있습니다. 우편번호가 누락되었을 수 있습니다. 또는 이메일 주소는 있지만 전화 연락처가 없을 수도 있습니다. 정보가 부족한 연락처에 플래그를 지정하고 빈칸을 채울 수 있는지 확인하십시오.

#7 CRM 노력을 아웃소싱하십시오

특히 대기업인 경우 CRM 데이터를 관리하는 가장 쉬운 방법 중 하나는 프로세스를 데이터 정리 회사에 아웃소싱하는 것입니다. 이러한 전문가는 데이터 정리에 필요한 기술, 경험 및 도구를 갖추고 있습니다.

이러한 엔터티 중 다수는 데이터 강화 서비스도 제공합니다. 즉, 한 번에 데이터를 정리하고 향상시킬 수 있습니다. 아웃소싱을 통해 내부 팀의 시간과 비용을 절약하고 가장 잘하는 일에 집중할 수 있습니다.

간편한 CRM 정리

더 나은 데이터는 더 유용한 통찰력을 의미합니다. 정기적인 CRM 정리를 수행하면 실행 가능한 고객 정보로 시스템을 가동할 수 있습니다.

거기에서 할 일 목록의 다음 항목으로 이동할 수 있습니다. 실행 가능한 CRM 데이터를 사용하여 마케팅 활동을 개선하고 싶으십니까?

저희가 도와드릴 수 있습니다.

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출처:

  1. 포브스. 데이터 위생을 위한 모범 사례. https://www.forbes.com/sites/falonfatemi/2019/01/30/best-practices-for-data-hygiene/?sh=1fde3d072395
  2. 상담. 잘못된 데이터의 비용. https://econsultancy.com/the-cost-of-bad-data-stats/
  3. 데이터 액슬. 인포그래픽: 데이터 붕괴가 영업 및 마케팅 전략에 어떤 영향을 미치고 있는지. https://www.data-axle.com/resources/blog/infographic-how-data-is-tanking-your-sales-and-marketing-strategies/
  4. 하버드 비즈니스 리뷰. 잘못된 데이터로 인해 연간 3조 달러의 비용이 발생합니다. ​​https://hbr.org/2016/09/bad-data-costs-the-us-3-trillion-per-year
  5. 모멘텀 데이터. 9 영업 생산성을 위한 CRM 데이터 정리 전술. https://momentumdata.com/9-crm-data-cleanup-tactics-for-sales-productiveness/
  6. 인사이클. 궁극적인 CRM 데이터 정리 체크리스트. https://blog.insycle.com/the-ultimate-crm-data-cleanup-checklist