CRM 관리 및 중요한 이유

게시 됨: 2021-09-14

고객 관계 관리(CRM)는 기존 고객 및 신규 잠재 고객과의 지속적인 관계 구축의 핵심입니다 . 적절한 CRM 전략을 사용하면 귀중한 고객 통찰력을 수집하여 커뮤니케이션 및 비즈니스 관행에 정보를 제공하는 동시에 충성도와 고객 유지를 촉진할 수 있습니다.

그러나 CRM 관리는 무엇입니까? 왜 중요합니까?

이 가이드는 당신을 다룹니다.

CRM 관리란?

고객 관계 를 구축하고 육성하는 것은 모든 회사의 장기적인 성공을 위한 중요한 관행입니다.

과거에는 이 대부분이 임시로 수동으로 처리되었습니다. 그 대부분은 고객 이름, 연락처 정보, 고객 유형, 제품이나 서비스를 구매한 날짜와 같은 정보와의 관계를 추적하기 위해 세심한 Excel 스프레드시트를 유지하는 것과 관련이 있습니다.

그러나 디지털 시대는 그것을 바꿨다.

이제 고객 관계 관리 시스템을 통해 건전하고 생산적인 고객 관계를 유지할 수 있을 뿐만 아니라 마케팅, 영업, 고객 지원 등 고객 관계 관리의 모든 측면을 자동화할 수 있습니다.

그러나 CRM 관리는 단순히 기술을 통합하는 것이 아닙니다. 오히려 비즈니스가 현재 및 잠재 고객과 상호 작용하는 방식을 최적화하는 활동 및 전략과 결합된 기술입니다.

  • 기술로서의 CRM – CRM 기술 은 비즈니스 내의 모든 고객 상호 작용 에 대한 데이터를 캡처 및 분석하는 동시에 프로세스를 자동화하는 클라우드 기반 기술입니다 .
  • 전략으로서의 CRM – CRM 전략 은 기존 및 잠재 고객과의 관계를 적절하게 관리하는 방법에 대한 비즈니스 원칙을 중심으로 합니다.
  • 프로세스로서의 CRM – 이것은 관계를 구축한 다음 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 지속적으로 육성하기 위해 생성된 시스템입니다 .

Forbes는 1 “핵심적으로 고객 관계 관리는 간단합니다. 그러나 웹사이트, 소셜 미디어, 전화 통화, 채팅, 메일, 이메일 및 다양한 마케팅 자료를 모두 CRM 솔루션에 통합할 수 있습니다."

그리고 이러한 정신은 기업 비즈니스에만 국한되지 않습니다.

모든 CRM 도구 , 전략 및 프로세스가 확장 가능 하다는 점을 고려하면 소규모 비즈니스에도 효과적일 수 있습니다 . 중요한 것은 단순히 비즈니스 관계를 개선하는 것이 아니라 수익성 과 고객 충성도를 높이는 내부 구조와 효율성을 창출한다는 것 입니다.

근면 서비스

CRM 시스템의 유형

다양한 CRM 시스템이 있습니다. 대부분의 CRM 소프트웨어는 다음 세 가지 기본 범주 중 하나에 중점을 둡니다.

  • Analytics CRM – Analytical CRM은 고객 데이터를 수집하고 대조한 다음 고객의 요구와 필요에 대해 설명하는 실행 가능한 통찰력을 생성합니다. 본질적으로 분석 CRM은 더 나은 정보를 바탕으로 고객을 의식하는 비즈니스 결정을 내림으로써 고객 만족도를 높이고 고객 유지 에 초점을 맞춥니다 . 이러한 시스템은 일반적으로 데이터 마이닝 및 기계 학습에 의해 구동됩니다. 그리고 매일 수천은 아니더라도 수백 명의 고객을 상대하는 주요 조직에 가장 유용합니다.
  • 운영 CRM – 운영 CRM은 일반적으로 마케팅 팀 , 영업 담당자 및 고객 서비스 팀을 지원하는 데 중점을 둡니다. 리드 생성을 위해 과거 고객 데이터를 사용하고 더 나은 사용자 경험을 만들기 위해 프로세스를 자동화하는 데 도움이 됩니다. 이 시스템은 판매 주기가 짧고 반복 판매율이 높은 회사에 이상적입니다.
  • 협업 CRM – 기업이 내부 고객 데이터를 외부 회사와 공유할 때 발생합니다. 이 데이터 협업을 통해 더 많은 정보를 수집하고 시장과 고객 행동을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이것은 혁신과 신제품이 원동력이 되는 시장에서 일반적입니다.

CRM이 중요한 이유

크고 작은 기업이 고객 관계 관리 모델과 시스템을 수용해야 하는 수십 가지 이유가 있습니다. 중요한 이점은 다음과 같습니다.

데이터 수집

디지털 시대에 데이터는 비즈니스 전략의 원동력이 됩니다. 그러나 데이터는 다음을 포함한 다양한 출처에서 올 수 있습니다.

  • 구글 애널리틱스
  • 소셜 미디어
  • 앱
  • CRM 도구
  • 비즈니스 소프트웨어

CRM 시스템은 적절한 CRM 정리 기능을 사용하여 고객 동향 및 습관의 이력 데이터를 마이닝, 구성 및 분석할 수 있습니다 . 중복, 불완전한 필드 또는 오래된 정보와 같은 오류가 포함되지 않은 깨끗한 데이터로 무장한 강력한 CRM 플랫폼은 추정하여 소비자 기반 및 비즈니스 관행에 대한 중요한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

하나의 중앙 위치에 데이터를 구성하는 것은 회사 내 모든 사람에게 유용합니다. 연령, 사회경제적 지위, 성별 등과 같은 요인에 따라 고객을 다양한 그룹으로 분류할 수 있습니다. 따라서 마케팅 및 영업 관리 팀이 원하는 대로 특정 그룹을 모니터링하고 대화하기가 더 쉬워집니다. 경향.

판매 유입경로 최적화

이 고객 데이터로 무장한 CRM은 소비자를 세 가지 주요 판매 유입경로 단계 중 하나로 그룹화할 수 있습니다.

  • 리드 – 제품이나 서비스에 대해 어느 정도 관심을 보인 소비자입니다. AI 인사이트 를 통해 마케팅 팀 은 고품질 리드 생성 을 식별하고 적절하게 타겟팅할 수 있습니다.
  • 기회 – 구매에 더 가까운 리드입니다. 아마도 그들은 장바구니에 품목을 담았거나 영업 팀 구성원과 대화를 나눴을 것입니다. 영업 팀의 경우 CRM은 전환할 준비가 된 소비자를 강조할 수 있습니다. 또한 어떤 광고와 메시지가 가장 설득력이 있는지 알 수 있습니다.
  • 판매 – 소비자가 구매하고 고객이 된 후에도 작업은 끝나지 않습니다. 첫째, 리타게팅을 하고 그들이 일회성 고객이 아닌 반복 고객이 되도록 할 수 있는 기회가 있습니다. 둘째, 해당 데이터를 사용하여 고객이 전환한 이유와 고객을 유지하는 방법을 더 잘 이해할 수 있습니다.

내부 커뮤니케이션 간소화

CRM은 외부 및 내부 커뮤니케이션을 간소화하는 데 도움이 됩니다. 부서 간에 협업해야 하는 직원의 경우 CRM을 사용하면 다른 직원이 고객에게 어떻게 말하고 있는지 쉽게 확인할 수 있습니다. 커뮤니케이션 로그와 채널을 유지함으로써 팀은 메시징이 응집력이 있는지 확인할 수 있습니다. 또한 CRM 도구를 사용하면 직원이 시스템 내에서 메모, 메시지 또는 경고를 쉽게 보낼 수 있습니다.

고객 데이터를 다른 부서에 공개적으로 배포하면 해당 정보를 따로 보관하지 않고 전체 조직이 협력하여 판매 유입경로의 모든 단계에서 고객 여정을 최적화할 수 있습니다.

더 나은 리드 응답 및 고객 서비스

귀하의 비즈니스는 리드를 효과적으로 관리하고 고객 쿼리에 응답합니까? 중요한 관행이지만 이를 적극적으로 추구하는 기업은 거의 없습니다. Harvard Business Review에 따르면: 2

  • 리드에 대한 B2B 기업의 평균 첫 응답 시간은 42시간이었습니다.
  • 37% 미만의 기업이 리드에 1시간 이내에 응답했습니다.
  • 16%의 기업이 1~24시간 이내에 응답
  • 24%의 기업이 응답하는 데 24시간 이상 소요
  • 23%의 기업이 전혀 응답하지 않음

리드에 관해서는 더 빨리 응답할 수 있을수록 좋습니다. 같은 연구에서 다음과 같은 사실을 발견했습니다. 3

"질의를 받은 후 1시간 이내에 잠재 고객에게 연락을 시도한 미국 기업은 잠재 고객에게 한 시간이라도 더 연락을 시도한 기업보다 리드 자격을 얻을 가능성이 거의 7배, 24시간 이상 기다렸습니다.”

CRM 관리를 통해 영업 팀은 잠재 고객을 냉담하게 놔두지 않고 즉시 후속 조치를 취할 수 있습니다. CRM 구현 은 알림, 프롬프트를 제공하고 가장 유망한 리드를 강조 표시할 수 있습니다.

마찬가지로 고객 서비스에서 요청을 받으면 해당 고객 정보가 즉시 표시되어 팀 구성원에게 발신자, 배경 및 구매 내역에 대한 추가 정보를 제공 하여 훨씬 더 개인적인 고객 참여 경험을 제공 합니다.

브랜드 이미지 개선

고객의 요구와 요구를 고려한 다음 경청하고 대응하고 행동하는 방식을 개선하는 시스템을 만들면 결과적으로 고객이 더 행복해집니다. 시간이 지남에 따라 열린 의사 소통과 응답 패턴으로 평판이 향상됩니다. 귀하의 브랜드는 이러한 긍정적인 특성과 동의어가 됩니다.

간단히 말해서, 구매자 여정의 모든 접점에서 긍정적인 경험을 생성함으로써 고객 충성도 를 높일 수 있습니다 .

이익 증가

CRM 관리는 비즈니스 운영 방식과 고객 상호 작용 을 최적화하여 회사의 수익성을 높이는 데 도움이 됩니다 . 데이터 수집 및 통찰력, 관계 육성 또는 고객 유지 등 CRM 솔루션은 기업이 이상적인 고객과 최적의 전환 및 유지 방법을 더 잘 이해할 수 있도록 도와줍니다.

더 나은 데이터를 사용하면 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다. 기업이 전략을 세우고 전환 가능성이 가장 높은 대상 고객에게 집중할 수 있도록 도와줍니다.

시간이 지남에 따라 이 최적화는 모든 부서의 효율성을 높여 비용을 줄이고 성공률을 높입니다. 그 결과 더 많은 고객, 더 행복한 고객, 더 낮은 비용으로 고객을 전환하는 데 도움이 됩니다. 그것이 더 큰 수익성과 건전한 장기적 성장을 위한 비법입니다.

올바른 CRM 관리

CRM 관리는 단순한 기술 그 이상입니다. 성공적인 기업은 비즈니스와 기존 고객 간의 협력 관계를 촉진하는 데 필요한 도구, 프로세스 및 전략을 활용 하는 CRM 솔루션 을 수용합니다 .

CRM 시스템 을 포괄적인 디지털 마케팅 전략에 맞추면 한 단계 더 나아갈 수 있습니다.

Power Digital에는 이를 달성하는 데 필요한 리소스가 있습니다. 함께 최고의 디지털 마케팅 캠페인 과 성장 전략 을 사용하여 잠재력을 최대한 발휘할 수 있도록 도와드립니다 .

출처:

  1. 포브스. 고객 관계 관리가 왜 중요한가요? https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2017/10/24/why-is-customer-relationship-management-so-important/?sh=2f403d147dac
  2. 하버드 비즈니스 리뷰. 온라인 판매 리드의 짧은 수명. https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
  3. 영업. CRM의 이점. https://www.salesforce.com/crm/benefits-of-crm/