CRM은 고객 관계 관리의 약자입니다. 즉, 현재 및 잠재 고객과의 상호 작용을 관리하는 데 사용되는 기술을 CRM이라고 합니다. 조직이 신뢰할 수 있는 고객 관계를 만들고 프로세스를 간소화하여 매출을 증가시킬 뿐만 아니라 고객 서비스를 개선하고 궁극적으로 수익성을 높일 수 있도록 하는 온라인 시스템입니다.

CRM이란 무엇입니까?

고객 관계 시스템은 1990년대부터 시장에 출시되었습니다. 그러나 온라인 CRM 시스템은 지난 10년 동안 자리를 잡고 대중화되었습니다. CRM 플랫폼은 판매 리드와 고객의 모든 데이터를 한 곳에서만 연결할 수 있는 매우 강력한 온라인 시스템입니다. CRM은 모든 통화, 회의를 분석 및 녹음하고, 판매를 개선하고, 수익을 늘리고, 이메일을 기록하는 데 사용할 수 있습니다.

이 외에도 CRM 서비스를 사용하면 개인화된 메시지로 고객 및 잠재 고객과 개인적으로 소통할 수 있습니다. 데이터를 차별화, 분할 및 추적하여 영업 및 마케팅을 보다 스마트하고 효과적이고 효율적으로 만들 수 있습니다.

온라인 CRM 시스템은 고객에게 서비스를 제공하고 충성도를 얻는 것을 문자 그대로 묘사한 것이라고 생각할 수 있습니다. 온라인 CRM 시스템 을 사용하면 조직과 사람들(고객, 서비스 사용자, 공급업체 또는 동료)과의 관계에 집중할 수 있을 뿐만 아니라 영업, 마케팅 및 HR 프로세스를 비즈니스에 포함할 수 있습니다.

마케팅, 영업 및 고객 지원 활동을 하나로 통합하고 프로세스, 인력 및 정책을 하나의 플랫폼에서 간소화하는 것을 목표로 하는 동시에 전체 비즈니스 전략을 향상하도록 설계된 단일 프레임워크입니다.

CRM이 왜 중요한가요?

비즈니스가 지속되도록 하려면 다가오는 미래에 대한 실질적인 비즈니스 전략에 의존해야 합니다. 판매, 수익성 및 비즈니스 목표에 대한 목표가 이미 있다는 것을 알고 있습니다. 그러나 목표 진행을 위해 신뢰할 수 있는 정보를 구현하면서 최신 정보를 유지하는 것은 까다로울 수 있습니다.

영업 팀, 마케팅 담당자, 소셜 미디어 팀 및 고객 서비스 팀에서 들어오는 다양한 데이터 스트림을 건설적인 비즈니스 정보로 어떻게 변환할 수 있습니까? 이 질문에 대한 답은 CRM 컨설팅 파트너 의 도움을 받아 온라인 CRM 시스템을 구현하는 것입니다. CRM 시스템을 사용하면 고객에 대한 명확한 개요를 제공할 수 있습니다.

고객의 이전 이력, 주문 상태, 미해결 고객 서비스 문제 등에 대해 알려주는 간단하고 사용자 정의 가능한 대시보드에서 모든 중요한 정보를 한 곳에서 보고 볼 수 있습니다.

또한 공개 또는 소셜 미디어 활동, 좋아하거나 싫어하는 것, 사람들이 말하는 내용 및 공유하는 내용 등의 중요한 정보를 포함하도록 결정할 수 있습니다. 또한 마케팅 담당자는 CRM을 사용하여 판매 파이프라인 또는 잠재적인 작업을 이해할 수 있습니다. 정확하고 효과적인 예측을 합니다. CRM 서비스는 모든 리드에 대한 명확한 가시성을 제공하는 동시에 문의에서 판매까지의 명확한 경로를 보여줍니다.

CRM은 전통적으로 영업 및 마케팅 도구로만 사용되었지만 고객 서비스 팀은 CRM 시스템의 탁월한 이점을 보고 있습니다. 오늘날의 고객은 문제를 개인적으로 해결하기 위해 전화 통화를 하면서 하나의 공개 플랫폼에서 문제를 선택할 수 있습니다. CRM 플랫폼은 추적을 잃지 않고 모든 채널에 대한 문의를 관리하는 데 도움이 되는 것입니다.

온라인 CRM 시스템은 무엇을 합니까?

대규모 연락처 관리를 활성화하는 것은 클라우드 기반 CRM이든 서버의 CRM 소프트웨어이든 관계없이 절대적으로 모든 고객 정보 시스템의 가장 중요한 기능입니다. 온라인 CRM 시스템의 기본적인 역할은 비즈니스에 중요한 사람들에 대한 정보를 수집하고 관리하는 데 필요한 모든 도구를 제공하는 것과 함께 중요한 데이터와 통찰력을 조직하고 절대적으로 이해하기 위한 허브 역할을 하는 것입니다.

이러한 기능은 여러 부서에서 수행될 때 매우 다르게 보일 수 있습니다. 예를 들어; CRM은 누군가가 전화를 걸기 전에 영업 담당자가 과거의 상호 작용 및 구매를 볼 수 있도록 하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 더 나은 고객 서비스를 제공하는 데 필요할 수 있는 자격 증명이나 연락처 세부 정보가 있는 조직의 지원 팀을 제공할 수 있습니다. 마케팅 담당자가 캠페인을 타겟팅하는 데 도움이 될 수 있는 전체 세부 정보에 액세스할 수 있습니다.

중요한 데이터 통찰력을 이해하고 구성하는 것은 모든 회사의 중요한 책임입니다. 그러나 청중 정보의 중요성이 커짐에 따라 비즈니스에 필요한 세부 정보의 수도 커집니다. 온라인 채널과 참여 방식이 너무 많기 때문에 데이터가 서로 다른 도구에서 반복되는 경우가 많으며 고객이 무엇을 하거나 이야기하는지에 대한 진정한 그림을 얻기가 어렵습니다.

따라서 비즈니스 규모나 산업에 관계없이 CRM 도구로 전환하면 고객 보고서를 위한 중앙 허브를 만들어 고객이 누구이고 원하는 것이 무엇인지 더 잘 이해하고 고객이 성장함에 따라 더 강력한 관계를 구축할 수 있습니다.

사실, CRM은 Fortune 기업 목록에 오른 대기업만을 위한 것이 아닙니다. 통계를 사용하면 고객 관계를 상당히 개선할 수 있으며 이는 모든 종류의 조직에서 중요한 기능이 되었습니다. 사실 이제 막 시작하는 사업체들은 연락처 관리를 위한 더 나은 시간이 처음에 비해 더 나은 기회가 없기 때문에 더 나은 기회가 있습니다.

온라인 인지도를 구축할 때부터 CRM 서비스는 고객 및 잠재 고객에 대한 귀중한 정보에 액세스하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객과의 관계를 구축 및 업데이트하고 데이터를 수집하기 위한 강력한 기반을 마련하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 시간이 지남에 따라 일관된 자동화 및 개인화된 터치포인트를 설정하는 데도 도움이 될 수 있습니다.

CRM은 정규직에 종사할 필요가 없습니다. 소규모 팀에 관한 것인지 여부에 관계없이 브랜드 판매를 위해 가끔 마케팅 캠페인에 의존하는 솔로 기업가가 있습니다. CRM 컨설턴트의 도움으로 수행되는 CRM 구현은 데이터를 작동시키고 시간을 절약하는 데 도움이 될 수 있습니다. 구현을 통해 개인이나 팀은 고객에게 도달하는 데 중점을 두어야 할 위치, 선호하는 채널 및 고객을 오랫동안 참여시키는 방법에 대해 가치 있는 결정을 내릴 수 있습니다.

CRM 작업:

종종 온라인 CRM 시스템은 단지 기술로 생각됩니다. 반면, 사실은 그 이상입니다. 구현 및 사용을 안내하는 좋은 전략 없이는 기술이 아무리 정교하다 하더라도 성공할 수 있는 기술은 거의 없습니다. 고객 중심의 계획을 실현하기 위해서는 비즈니스 전략과 기술이 함께 작동하는 것이 중요합니다.

고객 중심 데이터 관리 및 자동화에서 CRM이 수행하는 작업과 역할을 이해함으로써 CRM이 그 자체로 어떻게 존재하는지 알게 될 것입니다.

– 고객 중심 전략 수립 및 구현: 온라인 CRM 시스템의 역할은 고객이 모든 것에 집중할 수 있도록 하는 전략을 지원하는 것입니다. 이 고객 중심 전략은 의미 있는 고객 경험의 목표와 비전에 명확하게 초점을 맞춰야 합니다. 귀중한 고객 경험이 중요하기 때문에 CRM 구현은 고객 경험을 크게 향상시킵니다.

고객이 새로운 조직이나 다른 채널을 통해 연락할 때마다 의견이 형성될 가능성이 높습니다. 이 의견은 좋거나 무관심하거나 나쁠 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 이러한 일련의 고객 경험은 고객의 마음에 그림을 만들고 차례로 브랜드 이미지를 형성하는 역할을 합니다.

CRM 설계에 대해 진지하고 열악한 고객 경험이 고객을 멀어지게 할 수 있다는 이해 때문에 양질의 경험을 형성하기 위해 노력하는 조직은 올바른 길을 가고 있습니다.

– 고객 데이터의 중앙 집중화: CRM 소프트웨어 애플리케이션은 모든 판매, 고객 서비스 정보 및 마케팅을 하나의 데이터베이스로 결합하는 역할을 합니다. 고객 및 잠재 고객에 대한 데이터를 수집하는 많은 기업에서 데이터베이스에 있는 데이터에 대한 양호한 액세스는 조직의 문제가 적고 고객 중심성이 향상된다는 것을 의미합니다.

고객 정보는 전화번호, 연락처, 주소 등의 합계 입니다. 온라인 CRM 시스템을 구현하면 논의된 모든 내용, 다음 업데이트, 미결 항목 상태 등으로 이어질 것입니다.

이는 판매, 마케팅 및 다양한 고객 서비스 활동이 모두 고객과 직접 연결되어 있으므로 측정, 관리 및 추적하는 데 사용할 수 있는 중요한 정보입니다. 전반적으로 이는 훌륭한 고객 충성도와 경험을 구축하는 데 도움이 됩니다.

온라인 CRM 시스템에는 전체 고객 대면 정보를 중앙 집중화할 수 있는 기능이 있으므로 조직 내에서 불필요한 손가락질은 크게 줄어듭니다. 마케팅 팀은 더 이상 커뮤니케이션하지 않는 영업 팀을 비난할 수 없으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 회사의 어떤 부서에서 이야기를 나누든 모두 동일한 정보에 액세스할 수 있습니다.

– 비즈니스 프로세스 자동화: 비즈니스 및 고객 대면 프로세스를 간소화한 회사는 비즈니스를 훨씬 더 효율적으로 만드는 회사입니다. 예산 책정 및 계획과 같은 다양한 측면은 영업, 마케팅 및 고객 서비스가 의존하는 고객 대면 프로세스의 중요한 부분입니다. 고객 중심 프로세스에 주로 초점을 맞춘 좋은 CRM 전략은 훨씬 더 나은 방식으로 고객의 요구를 해결하는 데 도움이 됩니다.

본질적으로 완전한 CRM 프로세스는 일반적으로 리드로 시작됩니다. 간단히 말해서 판매할 수 있는 사람의 이름입니다. 대부분 연락처 정보와 함께 제공되는 웹 양식을 작성해야 합니다. 리드가 시스템에 배치된 직후 소프트웨어는 판매 프로세스를 통해 리드를 가져옵니다.

온라인 CRM 시스템은 영업 사원이 상호 결정된 시간에 전화하도록 상기시킵니다. 잠재 고객과 상호 작용할 때마다 CRM 시스템에 기록되며 누군가 잠재 고객과 대화하는 경우에도 동일하게 적용됩니다. CRM은 더 많은 고객을 유치하면서 모든 리드 생성을 추적합니다.

이 외에도 CRM은 잠재 고객이 시작될 때 효과적인 상호 작용을 촉진하는 문서, 전자 메일 및 전화 통화의 라이브러리로 작동합니다. 모든 정보가 한 곳에 보관되기 때문에 팀은 신속하고 자동화된 커뮤니케이션 추적을 받습니다. 마케팅, 고객 지원 또는 영업에 관계없이 CRM 시스템은 비즈니스 프로세스를 자동화하는 동시에 각 프로세스를 자동화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 좋은 결과를 얻으려면 각 비즈니스가 잘 정의되어야 함을 이해해야 합니다.

온라인 CRM 시스템의 이점:

온라인 CRM 시스템은 마케팅 팀, 영업 사원, 고객 지원 전문가 및 대기업 및 중소기업의 고객과 접촉하는 모든 사람이 사용할 수 있습니다. 그러나 아래에서 이점을 자세히 나열합니다.

1. 효율적으로 정리된 데이터 : CRM의 가장 큰 장점 중 하나는 데이터를 효율적으로 정리할 수 있다는 것입니다. 온라인 CRM 시스템으로 이동할 때 이메일 주소, 전화번호 및 연락처 정보를 입력하는 습관을 교육해야 합니다. CRM 시스템이 실행되고 있을 때 사용자는 모든 고객에 대한 정보를 추적하고 추적할 수 있습니다.

CRM 시스템은 모든 사람이 쉽게 작업할 수 있도록 하는 모든 중요한 정보를 저장하고 관리하는 중앙 장소입니다. 여기에서 모든 사람은 고객을 훨씬 더 잘 이해하기 시작하는 즉시 더 나은 서비스와 세심한 관심을 받는 고객을 포함합니다.

2. 잠재 고객 식별 및 분류 : 온라인 CRM 시스템의 가장 중요한 이점 중 하나는 새로운 잠재 고객을 쉽게 식별하고 추가하면서 정확하게 분류할 수 있다는 점입니다. 더 짧은 시간에 맞춤형 프레젠테이션 문서를 작성할 수 있을 뿐만 아니라 응답 시간을 단축하고 영업 팀이 다음 기회를 활용할 수 있도록 할 수도 있습니다.

고객과 잠재 고객에 대한 정확하고 완벽하게 보유된 정보를 통해 영업 직원은 경쟁 우위를 확보하는 동시에 올바른 고객에게 완전한 관심과 에너지를 집중할 수 있습니다.

3. 더 나은 판매 기회: 소수의 고객이나 고객을 확보한 후 그만두고 싶어하는 사람은 거의 없습니다. 그러나 때때로 문제는 고객 기반을 늘리는 데 도움이 되는 아이디어 생성과 씨름하는 데 있습니다.

중요한 방법은 더 나은 판매 기회를 만드는 방법에 대해 더 많이 배우는 것입니다. 이미 고객인 사람들에 대해 더 많이 배우는 것입니다. 이미 고객인 사람들에 대해 더 많이 배울 수 있는 한 가지 방법은 온라인 CRM 시스템이 주제와 추세에 대한 통찰력과 패턴을 추적할 수 있다는 것입니다.

이러한 유형의 분석은 실제로 특정 시간에 판매 기회에 대한 다양한 전략과 세부 목표 계획을 개발하는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. 판매 진행 상황 추적: CRM은 고객 기반 관리에 도움이 될 뿐만 아니라 전체 조직의 판매 진행 상황을 추적하는 데도 도움이 됩니다. 1인 비즈니스인 경우 리드를 추적하고 후속 조치를 취하는 데 필요한 지원을 받을 수도 있습니다.

또한 대규모 영업 팀이 있는 경우 모든 새로운 리드 세트가 영업 담당자로 할당되고 해당 지점부터 여정이 추적됩니다. 여정이 진행되는 동안 CRM 플랫폼은 판매 동향에 따라 행동하고 격차를 좁힐 수 있는 출발점을 제공합니다. 이것은 영업 팀의 성과를 추적하는 쉬운 방법입니다.

5. 효과적인 커뮤니케이션: CRM은 영업 자원을 효율적으로 사용할 수 있다는 사실 외에도 많은 CRM 도구가 제공하는 개인화 기능의 이점을 고객에게 제공할 수 있습니다. 효과적이고 개인화된 커뮤니케이션의 중요한 이점은 조직의 생산성과 효율성을 향상시킨다는 것입니다.

이 모든 것은 개인화된 커뮤니케이션의 도움으로 더 나은 고객 관계를 구축하기 위해 CRM 데이터베이스에서 사용할 수 있습니다. 이를 위한 효과적인 방법은 이메일에서 고객의 이름을 사용하거나 다양한 산업을 기반으로 하는 마케팅 캠페인을 만드는 것입니다.

6. 기존 고객의 추천 증가: CRM 서비스를 사용하면 고객을 더 잘 이해하고 기존 고객으로부터 새로운 비즈니스를 얻는 데 궁극적으로 도움이 될 수 있는 상향 판매 및 교차 판매 기회를 만들 수 있습니다.

CRM 컨설턴트가 구현을 도와준 직후에는 더 나은 정보에 액세스할 수 있으며 이는 결국 고객을 만족시키는 이유가 됩니다. 행복한 고객은 더 자주 재방문할 가능성이 높고 재방문 시 더 많이 지출할 것입니다. 따라서 이것은 예외적인 이점입니다.

7. 더 나은 유지율: CRM이 영업 프로세스에 도움이 될 수 있는 방법은 가장 높은 수익을 창출하거나 가장 많이 참여하는 모든 고객을 공개한다는 사실입니다. CRM의 도움으로 온라인 세미나, 웨비나에 참석하고 모든 이메일을 열어보는 사람을 훨씬 더 잘 이해함으로써 가장 수익성이 높은 고객을 찾을 수 있습니다.

브랜드를 더 옹호하기 위해 그들에게 연락하기 시작하면 고객의 유지율을 높일 수 있습니다. 고객 행동을 이해하는 CRM의 능력은 궁극적으로 신뢰할 수 있는 솔루션을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 행동에 대한 더 나은 통찰력은 떠나려는 고객을 유지하는 계획이나 프로그램을 개발하는 데 항상 도움이 됩니다.

8. 작업 추적: CRM 서비스는 회사의 일반적인 작업 흐름을 통합하는 동시에 일상 작업에 더 많은 시간을 할애하는 데 도움이 됩니다. 자동화는 고객 참여를 높이고 추가 일관성을 제공하는 데 도움이 됩니다.

문제의 사실은 일관성이 CRM 시스템의 최고의 이점 중 하나라는 것입니다. 모든 중요한 작업을 올바른 방식으로 추적하면 전체 생산성이 훨씬 더 높아집니다.

9. 개선된 제품 및 서비스: CRM 소프트웨어의 매우 일반적으로 간과되는 이점은 비즈니스 전반의 광범위한 소스에서 정보를 수집한다는 사실입니다. 이를 통해 조직은 고객이 조직에 대해 어떻게 생각하고 느끼고 어떻게 말하는지에 대한 정확하고 유용한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

이것은 실제로 제공되는 것의 개선을 위한 귀중한 통찰력을 제공하고, 문제를 발견하고, 격차를 식별하기 때문에 조직의 제품 및 서비스를 개선합니다.

10. 보고 및 분석: 본질적으로 분석 중심의 작업 스타일로 주도되는 비즈니스 문화는 조직을 본능 기반에서 데이터 중심으로 전환하는 데 실제로 큰 도움이 될 수 있습니다.

온라인 CRM 시스템을 구현하면 여러 소스의 중요한 데이터를 처리하고 중요한 통찰력을 얻는 데 필요한 비즈니스 인텔리전스를 제공합니다. 기본 차트에서 CRM에 내장된 분석 엔진을 사용하여 비즈니스의 문제를 찾는 것과 같은 고급 분석 통찰력에 이르기까지 조직은 중요한 비즈니스 이점을 얻을 수 있습니다.

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결론:

위에서 언급한 모든 정보는 진정한 의미에서 CRM의 의미를 요약합니다. CRM 서비스를 통해 고객은 직원 및 고객과의 상호 작용에서 모든 혼란을 벗어나 목표에 집중할 수 있습니다.

이제 막 시작하는 사람에게는 온라인 CRM 시스템이 낯설게 느껴질 수 있지만 사용을 계속하면 전혀 복잡하지 않습니다. 사실, 이것은 표준 자동화 프로세스와 거의 비슷합니다. 이 소프트웨어에 익숙해지고 의존하는 법을 배우면 이전 검색 습관에 비해 사용 시간이 상대적으로 짧다는 것을 알게 될 것입니다.

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