CRM과 eCRM: SMB용 CRM과 eCRM의 차이점

요약: CRM(고객 관계 관리)과 관련하여 CRM과 eCRM이라는 두 가지 용어가 자주 등장합니다. 두 가지 모두 고객 만족도 향상을 목표로 하고 있지만 SMB에 적합한 주요 차이점이 있습니다. CRM과 eCRM의 차이점을 살펴보겠습니다.

오늘날의 디지털 기반 비즈니스 환경에서 고객 관계 관리(CRM)는 중소기업(SMB)의 성공에 필수적인 요소가 되었습니다.

그러나 기술의 급속한 발전과 온라인 상호 작용의 증가로 전자 고객 관계 관리(eCRM)라는 새로운 도구가 등장했습니다. CRM과 eCRM은 모두 고객 만족도를 높이고 매출을 늘리며 전반적인 효율성을 향상하도록 설계되었지만 범위, 초점 등의 측면에서 둘 사이에는 주요 차이점이 있습니다.

예를 들어 기존 CRM은 주로 대면 회의, 전화 통화, 메일 등 오프라인 방법을 통해 고객 상호 작용 및 관계를 처리하는 데 중점을 둡니다. 주요 목표는 고객 데이터를 수집하고 분석하여 고객의 선호도, 행동 및 구매 내역을 이해하는 것입니다.

그러나 E-CRM은 기존의 방식을 뛰어넘어 디지털 환경을 활용합니다. 소셜 미디어, 이메일, 라이브 채팅, 모바일 앱 등 다양한 온라인 플랫폼을 포함해 보다 신속하고 역동적으로 고객과 소통할 수 있습니다.

이 기사에서는 SMB가 조직의 요구 사항에 가장 적합한 접근 방식을 결정하는 데 도움이 되도록 CRM과 e-CRM의 차이점을 살펴보겠습니다.

CRM 정의

오늘날 고객 만족은 비즈니스에 있어 가장 중요한 요소이며 "CRM"이라는 용어가 종종 중심 무대를 차지합니다. CRM(고객 관계 관리)은 기업이 고객과의 관계를 관리하고 육성할 수 있는 강력한 도구입니다.

여기에는 고객 데이터를 수집, 구성 및 분석하여 고객의 요구 사항과 선호도를 더 잘 이해하는 작업이 포함됩니다. CRM 소프트웨어의 주요 목표는 개인화된 경험을 제공하여 고객 만족도와 충성도를 높이는 것입니다.

E-CRM 정의

전자 고객 관계 관리(Electronic Customer Relationship Management)의 약어인 eCRM은 고객과의 관계를 관리하기 위해 전자 채널 및 기술을 사용하는 것을 의미합니다. 여기에는 고객 만족도와 충성도를 높이기 위해 고객 데이터를 수집, 분석 및 활용하는 작업이 포함됩니다.

주로 오프라인 상호 작용에 초점을 맞춘 기존 CRM과 달리 eCRM은 고객 참여에 있어 온라인 플랫폼의 중요성이 커지고 있음을 인식하고 있습니다. 이메일 마케팅, 소셜 미디어 메시징, 챗봇, 모바일 애플리케이션과 같은 디지털 도구를 사용하여 기업은 고객과 개인화된 상호 작용을 구축할 수 있습니다.

CRM과 eCRM의 차이점 목록

CRM(고객 관계 관리)과 eCRM(전자 고객 관계 관리)은 고객 상호 작용을 관리하고 개선하기 위한 소프트웨어이지만 여러 면에서 다릅니다. CRM과 E-CRM의 주요 차이점은 다음과 같습니다.

• eCRM과 CRM: 범위 측면에서

CRM은 오프라인 및 온라인 상호 작용을 포함한 전체 고객 관계 관리 프로세스를 지원합니다. 여기에는 고객 여정 전반에 걸쳐 영업, 마케팅, 고객 서비스 및 기타 접점이 포함됩니다.

반면 eCRM은 특히 웹사이트, 이메일, 소셜 미디어 플랫폼, 온라인 피드백 등과 같은 온라인 채널을 통해 고객 관계를 관리하는 데 중점을 둡니다.

• eCRM과 CRM: 커뮤니케이션 채널 측면에서

CRM은 대면 회의, 전화 통화, 우편물, 이메일 등 다양한 채널을 통해 고객 상호 작용을 관리합니다. eCRM은 주로 이메일 마케팅 캠페인, 소셜 미디어 참여, 온라인 채팅 지원, 웹사이트 분석과 같은 디지털 채널에 중점을 둡니다.

• CRM과 eCRM: 데이터 수집 방법

CRM은 판매 거래, 고객 문의, 고객 지원팀과의 상호 작용 등 다양한 접점에서 데이터를 수집합니다. 그런 다음 분석 및 의사 결정을 위해 중앙 데이터베이스에 통합합니다. eCRM은 웹사이트 방문, 온라인 구매, 이메일 구독, 사용자 행동 추적 등 온라인 소스에서 데이터를 수집하는 데 크게 의존합니다.

• 데이터 유형 측면에서 CRM과 eCRM의 차이점

CRM은 주로 연락처 정보, 거래 내역, 판매 파이프라인 세부정보 등 구조화된 데이터를 다룹니다. 구조화된 데이터 외에도 eCRM은 소셜 미디어 상호 작용, 온라인 행동, 클릭률 및 웹 사이트 참여와 같은 구조화되지 않은 데이터도 처리합니다.

• CRM과 eCRM: 접근성이 더 나은 것

CRM 시스템은 고객 데이터에 대한 온라인 및 오프라인 액세스를 모두 제공할 수 있습니다. 즉, 인터넷 연결 여부에 관계없이 데이터에 액세스하고 관리할 수 있습니다. 반면에 eCRM은 본질적으로 디지털입니다. 따라서 주로 온라인 수단을 통해 데이터 접근성을 제공하십시오.

• CRM과 eCRM: 어느 것이 더 구현하기 쉬운가요?

CRM 시스템에는 일반적으로 조직 내의 여러 부서와 접점이 통합됩니다. 이로 인해 구현 프로세스가 더욱 까다롭고 시간이 많이 걸릴 수 있습니다.

반면에 eCRM 시스템은 주로 온라인 상호 작용을 처리합니다. 즉, 더 구체적인 온라인 초점을 가지며 광범위한 CRM 시스템보다 더 적은 터치 포인트를 포함하는 경우가 많습니다.

eCRM과 CRM의 유사점

구현, 접근성 및 커뮤니케이션 채널 측면의 차이점 외에도 CRM과 eCRM은 몇 가지 유사점도 있습니다. 첫째, eCRM과 CRM 모두 고객 데이터를 효율적으로 중앙 집중화하고 관리하는 것을 목표로 합니다.

연락처 세부 정보, 구매 내역, 선호도 및 인구 통계와 같은 중요한 고객 정보를 수집하고 저장하는 구조화된 플랫폼을 제공합니다. 이러한 중앙 집중식 접근 방식은 데이터 관리를 단순화하고 기업이 고객을 더 잘 이해할 수 있도록 해줍니다.

둘째, 두 시스템 모두 고객과의 강력한 관계 구축을 강조합니다. 커뮤니케이션 기록을 추적하고 고객 행동을 이해함으로써 eCRM과 CRM은 개별 고객의 요구와 선호도에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 이를 통해 기업은 고객 충성도를 강화하는 개인화된 상호 작용을 제공할 수 있습니다.

또한 eCRM과 CRM 모두 판매 파이프라인을 관리하고 고객 서비스를 개선하기 위한 다양한 도구를 제공합니다. 리드 생성부터 자동화된 후속 조치까지 이러한 시스템은 영업 프로세스를 간소화하고 고객 지원 효율성을 향상시킵니다.

비즈니스에 CRM과 eCRM이 모두 필요합니까?

고객 관계를 최적화하려는 중소기업(SMB)의 경우 CRM과 eCRM 모두에 투자하는 것이 중요합니다. 이러한 솔루션은 함께 작동하여 고객 서비스, 판매 및 마케팅 활동을 관리하기 위한 완전한 시스템을 제공할 수 있습니다.

두 시스템을 모두 사용함으로써 기업은 효율성을 극대화하는 동시에 고객에게 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

예를 들어, 전자상거래 비즈니스에만 중점을 두고 있다면 eCRM이 이상적인 선택일 수 있습니다. 올바른 플랫폼을 사용하면 관계를 보다 효과적으로 관리하고 더욱 강력한 온라인 입지를 구축하는 데 필요한 모든 것에 액세스할 수 있습니다.

CRM과 eCRM에 대한 FAQ