채널 간 고객 참여가 빠르게 발전하고 있으며 브랜드도 마찬가지입니다.

게시 됨: 2024-05-31

Braze 2024 글로벌 고객 참여 리뷰는 연간 업계 동향을 살펴보고 고객 참여의 추세와 모범 사례를 파악합니다. 그리고 올해 설문 조사에 따르면 WhatsApp 및 Line과 같은 메시징 플랫폼이 마케팅 담당자가 고객 커뮤니케이션을 위해 가장 많이 인용하는 채널로 이메일을 앞지르는 등 교차 채널 선호도가 빠르게 진화하고 있는 것으로 나타났습니다.

언뜻 보기에 이러한 초점의 변화는 다소 놀랍습니다. 결국 이메일 및 푸시 알림과 같은 기존 채널은 수년간의 마케팅 캠페인을 통해 그 가치가 입증되었습니다. 그러나 수치를 좀 더 자세히 살펴보면 이러한 변화에 영향을 미칠 수 있는 이유를 찾는 것이 어렵지 않습니다. 우선, WhatsApp을 사용하면 사용자 수명이 70% 더 길어질 수 있으며, 다른 채널과 결합하면 유지율이 더욱 높아집니다(WhatsApp 및 이메일의 경우 81%, WhatsApp 및 이메일 및 콘텐츠 카드의 경우 86%).

또한 Braze 연구에서는 디지털 플랫폼과 채널의 수가 계속 증가하는 세상에서 일관된 교차 채널 경험을 창출하는 것이 브랜드가 할 수 있는 가장 중요한 일 중 하나라는 사실을 발견했습니다. 실제로 성과가 높은 브랜드는 3개 이상의 채널을 사용할 가능성이 단지 12% 더 높은 것은 아닙니다. 또한 실적이 저조한 동종 업체에 비해 사용자당 구매가 73% 더 많고, 사용자당 세션이 59% 더 많으며, 90일 유지율이 30% 더 높습니다.

그러나 응답자 중 절반만이 메시징 노력에 있어 "충분한 일관성"을 갖고 있다고 답했으며, 고객 경험의 일관성이 최우선 사항이라고 답한 응답자는 37%에 불과했습니다. 이는 브랜드가 기준을 높이고 상당한 비즈니스 이점을 얻을 수 있는 중요한 기회를 나타냅니다.

광범위한 2024 글로벌 고객 참여 검토 결과를 바탕으로 매우 매력적인 브랜드의 모범 사례를 활용하여 교차 채널 고객 경험을 발전시키는 방법은 다음과 같습니다.

최고의 마케팅 담당자는 여러 기존 채널을 활용합니다.

교차채널 커뮤니케이션이 중요하다고 말할 필요는 없습니다. 설문조사에 참여한 브랜드 중 단 17%만이 여전히 주로 단일 커뮤니케이션 채널에 의존하고 있습니다. 대부분의 마케팅 담당자는 여러 플랫폼에서 고객과 소통하고 있습니다. 설문 조사에 따르면 많은 사람들이 고객에게 보다 효과적으로 다가가기 위해 기존 채널을 혼합하여 사용하고 있거나 사용할 계획을 갖고 있는 것으로 나타났습니다.

  • 이메일: 45%

  • 모바일 및 웹 푸시: 43%

  • 타겟 앱 또는 웹 콘텐츠: 41%

  • 인앱/인브라우저 메시지: 40%

그러나 다양한 채널 조합은 다양한 방식으로 고객 참여에 영향을 미치므로 이상적인 조합을 찾기 위해 실험을 하면 마케팅 결과를 강화할 수 있습니다.

올바른 채널 조합으로 더욱 강력한 참여를 확인하세요

우리의 분석에 따르면 인앱 메시지를 모바일 푸시 알림, 이메일 및 웹 푸시와 결합하면 핵심 참여 지표인 사용자당 평균 세션에 대한 가장 강력한 결과와 관련이 있는 것으로 나타났습니다. 이 콤보는 메시지를 받지 못한 개인에 비해 거의 126배 더 높은 결과를 보였습니다.

신흥 플랫폼의 채택이 핵심입니다

흥미롭게도 올해에는 새로운 기회도 떠오르고 있습니다. 메시징 앱은 현재 차트 1위를 차지하고 있으며 WhatsApp, Line, KakaoTalk와 같은 앱을 포함한 마케팅 담당자의 47%가 참여 전략에 참여하고 있습니다.

  • 메시징 앱: 47%

  • 이메일: 45%

  • 모바일 및 웹 푸시: 43%

  • 타겟 앱 또는 웹 콘텐츠: 41%

  • 자사 데이터를 기반으로 한 유료 미디어: 41%

  • 인앱/인브라우저 메시지: 40%

메시징 앱은 브랜드가 고객의 이메일 받은 편지함과 관련하여 점점 늘어나는 소음을 우회하고 회사가 아닌 친구가 보낸 것처럼 느껴지는 고도로 개인화된 메시지를 전달하는 방법입니다. WhatsApp에서 브랜드 메시지를 받는 고객은 다른 채널에서만 메시지를 받는 고객보다 사용자 수명이 길기 때문에 이는 현명한 움직임입니다. 또한 WhatsApp을 다른 메시징 채널과 결합하면 참여도가 더욱 높아졌습니다.

  • 메시지를 받지 못한 사용자에 비해 WhatsApp 수신자의 평균 사용자 수명이 20.7배 더 깁니다.

  • WhatsApp이 포함되지 않은 채널 조합을 받은 사용자에 비해 WhatsApp 수신자의 평균 사용자 수명이 72% 더 높습니다.

자사 데이터를 기반으로 하는 유료 미디어는 기존 채널과 성공적으로 결합된 또 다른 새로운 접근 방식입니다. 자사 데이터(디지털 채널과 사용자의 상호 작용에 대해 수집하는 데이터)는 의도를 가지고 사용자를 식별할 수 있습니다. (구매 의향, 소멸 의향 등을 생각해보세요)

고도로 타겟팅된 활성화 및 유지 캠페인에 이 데이터를 활용하면 수익을 늘리고 이탈을 줄일 수 있습니다. 예측 AI는 의도를 나타내는 행동을 식별하고 이를 기반으로 청중을 분류하는 데 특히 유용합니다.

그러나 수동 프로세스로 인해 마케팅 담당자의 노력이 방해를 받고 있습니다.

브랜드는 여러 채널을 사용할 때 더 강력한 참여 지표를 볼 수 있지만, 실제로 많은 마케팅 담당자가 이 영향력 있는 접근 방식을 활용하려고 할 때 여전히 수동 프로세스로 인해 어려움을 겪고 있습니다. 응집력 있는 크로스채널 경험을 창출하려는 마케터의 최선의 노력에도 불구하고 대부분은 자신의 야망을 실현할 수 있는 도구가 부족합니다.

교차채널 전략을 사용하는 응답자 중:

  • 30%만이 프로세스를 자동화하고 단순화하기 위한 전용 고객 참여 플랫폼을 보유하고 있습니다.

  • 33%는 다중 채널 경험을 수동으로 통합하기 위해 여러 개의 분리된 포인트 솔루션에 의존합니다.

이러한 격차는 다음과 같은 이유로 브랜드를 불리하게 만듭니다.

  • 과도한 마케팅 담당자의 부담을 증가시켜 창의성, 민첩성 및 실험을 제한합니다.

  • 믹스에 현실적으로 추가할 수 있는 채널 수를 인위적으로 제한합니다.

  • 고객 경험을 개인화할 수 있는 범위가 제한됩니다.

일관된 크로스채널 메시징이 중요한 이유는 무엇입니까? 결론을 물어보세요

제품 내 채널(예: 인앱 메시지)과 제품 외부 채널(예: 푸시)을 조합하여 사용하면 다음과 같은 결과가 발생할 수 있습니다.

  • 품절 메시지만 사용하는 것보다 사용자당 구매 수가 25% 더 많습니다.

  • 제품 내 메시지만 사용하는 것보다 사용자당 구매 횟수가 6.5배 더 많습니다.

성과가 높은 기업은 기술을 활용하여 참여도를 높입니다.

설문 조사에 따르면 최고의 성과를 내는 Ace 브랜드는

  • 3개 이상의 채널을 통해 고객과 소통할 가능성이 12% 더 높습니다.

  • 정교한 메시지 개인화를 수행할 확률이 73% 더 높습니다.

  • 실시간 데이터로 사용자를 분류할 가능성이 112% 더 높습니다.

이를 효과적으로 수행하려면 브랜드에는 고객 참여 플랫폼(CEP)이 필요합니다. CEP는 다음을 통해 교차채널 전략을 가속화하고 자동화합니다.

  • 서로 다른 소스의 데이터 통합 ​​및 라이브 스트리밍

  • 자동화된 대규모 교차 채널 메시징 조정

  • AI 기반 세분화, 예측 분석 및 A/B 테스트

올바른 고객 참여 솔루션을 통해 야심 찬 마케팅 담당자는 실시간 데이터를 기반으로 모든 고객에게 맞춤화된 원활한 교차 채널 전략을 실현할 수 있습니다.

마지막 생각들

채널이 계속 확장되고 고객의 커뮤니케이션 선호도가 진화함에 따라 강력하고 적응력이 뛰어난 고객 참여 플랫폼을 갖추는 것이 성공을 가속화할 수 있다는 것은 분명합니다. 핵심은 브랜드와 기술 수준 모두에서 적응성입니다. 가장 큰 이익을 얻는 사람은 AI와 같은 새로운 채널 및 개발에서 기회를 적극적으로 포착하는 동시에 고객의 요구와 요구 사항을 지속적으로 파악하는 사람일 것입니다.

고객 참여의 주요 트렌드를 파악하세요

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  • 현재 고객 참여의 상위 3가지 트렌드

  • 최고의 브랜드가 더 나은 비즈니스 성과를 위해 고객 참여를 촉진하는 방법

  • 산업별 벤치마크 및 사례 연구