고객이 고객에게 도달하는 방법을 알려줍니다.

고객의 관심은 제한된 자원 입니다. 모바일 덕분에 언제 어디서나 청중에게 더 쉽게 다가갈 수 있었지만 경쟁업체를 비롯한 다른 브랜드도 더 쉽게 청중에게 다가갈 수 있게 되었습니다. 그리고 고객이 너무 많은 메시지나 자신에게 의미가 없는 메시지를 받고 있다고 느낄 때 이탈합니다.

일부는 공감하지 않는 메시지를 무시함으로써 그렇게 합니다. 다른 사람들 은 이메일이나 푸시 알림을 수신 거부합니다 (또는 스팸으로 간주되는 앱 제거). 어느 쪽이든 브랜드가 해당 고객에게 도달하고 참여하며 궁극적으로 수익을 창출하는 것을 더 어렵게 만듭니다. 이러한 소음을 헤쳐나가기 위해 마케터는 고객이 환영하는 기회를 늘리고 고객이 보내는 홍보 활동에 참여할 수 있는 방법이 필요합니다. 그리고 이를 수행하는 가장 좋은 방법 중 하나는 개인화입니다.

개인화란 무엇입니까?

브랜드가 그것을 받을 개인을 기반으로 보내는 홍보 활동을 맞춤화하는 것이 바로 개인화 입니다. 개인화는 다양한 형태를 취할 수 있습니다. 이메일에 고객 이름을 추가하는 것처럼 간단할 수도 있고 동적 콘텐츠를 사용하여 실시간 날씨 데이터를 푸시 알림에 삽입하는 것처럼 복잡할 수도 있습니다.

브랜드가 처음 개인화를 사용하기 시작할 때 이름 기반 개인화 에 초점을 맞추는 경우가 많습니다 . 필요한 고객 데이터는 수신자의 이름뿐이고 이 기본 수준의 개인화도 캠페인의 성공을 높이는 데 많은 도움이 될 수 있기 때문입니다. Appboy(저희입니다!)는 메시지에 개인화를 사용 하면 전환율이 27% 증가 한다는 사실을 발견했습니다 .

그렇다면 이름을 기준으로 개인화하고 하루라고 부르지 않겠습니까?

개인화는 전환을 거스르는 것 이상을 할 수 있기 때문입니다. 오늘날의 모바일 우선 세계에서는 사용자가 앱을 열거나 구매하도록 설득하는 것만으로는 충분하지 않습니다 . 장기적으로 고객 의 참여, 유지 및 수익 창출을 지원하는 관계 를 구축해야 합니다 .

다른 형태의 개인화를 활용하면 거기에 도달하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 속성과 이벤트를 사용하여 고객 지원을 개인화함으로써 청중이 자신의 요구 사항과 관련성을 찾을 가능성이 더 높고 브랜드 참여를 통해 얻을 수 있는 가치를 보여주는 메시지를 보낼 수 있습니다. 강력합니다.

좋습니다. 하지만 고객 속성과 이벤트는 무엇입니까?

글쎄, 그것들은 청중과 그들의 행동에 대한 이해를 알려주는 데이터 조각입니다. 그리고 고객 속성과 고객 이벤트는 모두 이러한 유형의 개인화에서 중요한 역할을 하지만 상호 보완적이라면 별개의 정보 유형이므로 이해해야 합니다.

고객 속성

고객 속성은 개인으로서 고객이 누구인지에 대한 데이터입니다. 예를 들어:

• 그들은 어떤 언어를 사용합니까?
• 어떤 시간대에 있습니까?
• 그들이 가장 좋아하는 색은 무엇입니까?

고객 이벤트

고객 이벤트는 앱 내, 웹사이트 또는 다른 채널에서의 고객 행동에 대한 정보를 제공합니다. 예를 들어:

• 그들은 장바구니를 버렸습니까?
• 앱의 온보딩 튜토리얼 비디오를 시청했습니까?
• 그들이 당신의 앱을 평가했습니까?

고객 이벤트와 속성을 함께 사용하면 마케팅 담당자에게 각 고객과 앱, 웹 사이트 및 브랜드에 참여하는 방식에 대한 생생한 그림을 제공할 수 있습니다.

어떻게 이런 종류의 고객 데이터를 얻을 수 있습니까?

일반적으로 가장 좋은 방법은 지능형 CRM 플랫폼을 사용하는 것입니다. 플랫폼의 SDK를 앱 및/또는 웹사이트에 통합하면 이러한 종류의 정보를 자동으로 식별하고 추적할 수 있습니다. 일부 플랫폼은 많은 고객 이벤트와 속성을 자동으로 추적합니다. 다른 사람들은 그렇지 않습니다. 마케터는 이러한 종류의 개인화를 지원하는 데 필요한 데이터를 기록하기 위해 사용자 지정 추적을 설정해야 합니다. (당신의 브랜드가 마케팅 활동의 일환으로 어떤 종류의 정보를 추적할 것인지 더 잘 이해하려면 효과적인 고객 데이터 수집 에 대한 블로그 게시물을 확인하세요 .)

고객 이벤트 및 속성을 사용하여 어떻게 개인화합니까?

이러한 종류의 개인화를 사용하는 데는 두 가지 주요 방법이 있으며 단독으로 또는 함께 사용할 수 있습니다.

1) 고객 이벤트 또는 속성을 메시지에 삽입

이 접근 방식은 매우 간단합니다. 브랜드 사용자 프로필에서 수신자 이름을 가져와 푸시 알림 , 이메일, 인앱 메시지 또는 뉴스피드 카드 에 삽입하는 대신 관련 사용자 지정 속성 또는 이벤트를 추가할 수 있습니다.

예를 들어 청중에게 판촉 메시지를 보내는 경우 각 고객이 가장 좋아하는 신발 브랜드에 대한 참조(고객 속성)를 포함하고 고객이 과거에 구매했는지 여부(고객 이벤트). 이러한 종류의 개인화를 통해 마케터는 많은 수의 사람들에게 메시지를 보내는 동시에 각 수신자를 고유한 자질과 관심사를 가진 개인으로 취급할 수 있습니다. (이벤트 속성을 사용하여 더 깊이 파고드는 방법도 있지만 잠시 후에 살펴보겠습니다...)

2) 고객 이벤트 또는 속성을 사용하여 메시지 변형 결정

특정 메시지에 고객 이벤트나 속성을 추가하는 대신 마케팅 담당자는 이러한 종류의 개인화를 활용하여 해당 브랜드와의 사용자 프로필 및 이전 상호 작용을 기반으로 고객에게 표시되는 메시지 버전을 조정할 수 있습니다. 예를 들어 브랜드 로열티 프로그램의 회원인 고객에게 한 버전을 자동으로 보내고 아직 가입하지 않은 고객에게 두 번째 버전을 자동으로 보내는 캠페인을 만들 수 있습니다. 이러한 종류의 개인화를 활용하여 고객이 사용자 프로필을 기반으로 받는 범위를 조정함으로써 마케터는 추가 노력 없이도 메시지를 반응적이고 관련성 있게 만들 수 있습니다.

그렇다면 이벤트 속성은 무엇입니까?

이렇게 생각해 보세요. 고객 이벤트는 장바구니를 포기했는지 여부와 같은 고객 행동에 대한 일반 정보를 제공하도록 설계된 반면, 고객 이벤트 속성은 해당 이벤트의 달러 가치와 같은 이벤트에 대한 추가 데이터 계층을 제공합니다. 그들이 버린 장바구니.

이러한 추가 정보가 있으면 마케터는 예를 들어 고객이 구매를 완료하도록 설득하는 효과적인 캠페인을 만들 수 있습니다. 장바구니에 10달러 미만의 항목이 있는 장바구니를 버린 고객을 대상으로 하는 버전과 200달러 이상의 장바구니를 포기한 잠재 고객을 대상으로 하는 변형을 만들 수 있으며 중간에 있는 고객은 더 많은 금액을 받을 수 있습니다. 일반 메시지. 이러한 세분화된 타겟팅을 허용하면 캠페인을 수신하는 사람들에게 더욱 반응적이고 관련성이 높은 캠페인을 만들 수 있습니다.

일부 고객이 공유하지 않은 고객 이벤트 또는 속성을 기반으로 한 개인화가 포함된 메시지를 보내면 어떻게 됩니까?

약간의 사전 계획을 세우는 한 문제가 되지 않습니다. 현명한 접근 방식은 개인화를 포함하지 않는 기본 캠페인 변형을 만들어 개인화된 메시지에 사용 중인 고객 이벤트 또는 속성에 대한 데이터가 없는 모든 고객에게 보내도록 하는 것입니다. 이를 통해 일부 고객이 불완전하거나 파손된 사본으로 연락을 받을까 봐 걱정할 필요 없이 개인화된 캠페인을 보낼 수 있습니다.

고객 이벤트 및 속성을 기반으로 개인화하는 데 단점이 있습니까?

한 가지 큰 잠재적인 단점이 있습니다. 개인화는 고객을 이해하고 가치 있게 여기는 강력한 도구가 될 수 있지만 신중하게 사용하지 않으면 청중이 원치 않는 방식으로 고객을 모니터링하는 것처럼 느낄 수 있습니다. 이는 고객이 개인 데이터를 공유하거나 브랜드 홍보 활동에 참여하는 것을 꺼려하게 만들고 모바일 및 그 이상에서 마케팅 활동의 효과를 약화시킬 수 있습니다.

이 결과를 어떻게 피할 수 있습니까? 음, 일반적으로 브랜드는 개인화에 고객 이벤트와 속성을 사용하는 것이 사용자화된 메시지를 받는 사람들에게 직접적으로 도움이 된다면 탄탄한 기반을 다지고 있는 것입니다. 이웃에 있는 훌륭한 도넛 가게를 추천하는 푸시를 받는 것은 유용합니다. 특별한 이유 없이 살고 있는 곳을 참조하는 것을 얻는 것은 불안하고 약간 스토커처럼 느껴집니다. 따라서 메시지 개인화에서 수집하고 사용하는 고객 이벤트와 속성이 가치를 더하는지 확인하십시오.

다른 건 없나요?

글쎄요. 고객 이벤트 및 속성을 사용하여 개인화된 메시지를 시작하는 것이 좋지만 개인화를 활용하여 더 나은 메시지를 보낼 수 있는 훨씬 더 많은 방법이 있습니다. 브랜드가 개인화를 사용 하여 효과적이고 소름 끼치지 않는 방식으로 고객 관계를 지원 하는 방법에 대한 포괄적인 보기를 위해 개인화 개요를 살펴보십시오 .