전자상거래 개인화 블로그
게시 됨: 2020-11-04 귀하의 비즈니스는 반복 구매에 달려 있습니다. 고객이 계속해서 구매하도록 하려면 고객 이탈을 줄여야 합니다.
이 가이드에서는 고객 이탈(customer churn)이라고도 하는 고객 이탈의 기본 사항을 다룹니다. 그런 다음 효과적인 유지 전략으로 소모를 제거하기 위한 프레임워크를 제공합니다. 마지막으로 구현할 수 있는 여러 전술을 보여줍니다.
전술로 바로 건너뛰려면 여기를 클릭하십시오. 그렇지 않으면 시작하겠습니다!
고객 이탈이란 무엇입니까? 정의.
고객 이탈은 비즈니스가 고객을 잃을 때입니다. 고객 유지율을 측정하는 방법은 여러 가지가 있지만(선호가 있음) 많은 사람들이 더 이상 고객과 관계가 없을 때 고객을 잃은 것으로 간주합니다.
전자 상거래에서 고객 이탈을 줄이는 방법을 설명하는 데 많은 용어가 사용됩니다. 고객 유지, 고객 이탈 감소, 고객 충성도 또는 평생 가치 및 고객 수명 주기 마케팅과 같은 더 광범위한 용어를 들을 수 있습니다.
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고객 이탈 방지 방법: 이탈 방지 프레임워크
고객 이탈을 줄이는 방법을 이해하는 것은 고객 관계를 이해하는 데 달려 있습니다.
첫 번째 통찰력은 관계가 동적이라는 것입니다. 정체가 없습니다. 각 고객은 귀하를 자신의 삶에 통합하거나 천천히 귀하의 존재를 잊습니다.
고객 이탈을 이해하는 데 도움이 되도록 우리는 고객 유지의 다양한 단계를 생각할 수 있는 빠른 프레임워크를 구축했습니다.
고급 재활성화 캠페인: Barilliance가 온라인 및 오프라인 데이터, 자동 세분화 및 트리거된 행동 이메일을 결합하여 고급 재활성화 캠페인을 생성하는 방법을 확인하십시오. 여기에서 데모를 요청하세요.
고객 이탈을 줄이는 전술
다음은 고객 이탈을 줄이기 위한 다양한 전술입니다. 고유한 고객 이탈 방지 전략을 만들려면 다음 아이디어 중 하나 이상을 구현하는 것이 좋습니다.
1. 보충 캠페인 만들기
많은 제품에는 자연스러운 수명 주기가 있습니다.
소비재, 식품, 애완동물 용품은 모두 고객이 빠르게 통과하는 소비재입니다. 책과 같은 내구재라도 빈도가 높은 구매자 세그먼트를 가질 수 있습니다.
고객이 제품을 살펴보는 속도를 이해하고 제품을 다시 매장으로 끌어들이는 보충 캠페인을 개발하는 것은 고객 이탈을 줄이는 좋은 방법입니다.
아래는 고성장 헬스케어 브랜드 Tula의 예시입니다.
위에서 Tula는 반복 구매를 유도하고 Tula를 일상 생활의 일부로 만드는 다양한 이점을 제공합니다. 제품 15% 할인, 무료 배송 및 번들 선물은 보너스 중 일부입니다.
2. 고객 데이터를 사용하여 상품화에 영향
고객을 다시 유치할 제안을 결정하는 것은 어려울 수 있습니다. 그러나 고객 통찰력(고객 데이터 플랫폼 사용)과 AB 테스트의 조합을 통해 성공을 크게 높일 수 있습니다.
최근 Daasity와의 인터뷰에서 Tula의 Zack Abbell은 "지금까지 조직에 가장 큰 영향을 미친 데이터는 무엇입니까?"라는 질문을 받았습니다. 그의 응답은 Tula의 상품화 결정에 대한 데이터의 역할을 강조했습니다.
"첫 번째 구매와 후속 구매를 이해하는 이메일을 위한 라이프사이클 캠페인 " - Zack Abbell, VP Digital Marketing, TULA
어떤 제품이 가장 큰 관심을 끄는지 알게 되면 프로모션이 작동하는 방식에 영향을 미치게 됩니다. Barilliance와 같은 개인화 소프트웨어는 특정 세그먼트에 대한 AI 제안을 무시하고 상품화 요구 및 통찰력에 따라 개인화된 권장사항을 조정할 수 있는 기능을 제공합니다.
동적 제품 권장 사항: 정적 제품 권장 사항을 사용하지 마십시오. 여기를 클릭하십시오 Barilliance가 홈, 카테고리 및 제품 페이지에서 추천을 개인화하는 방법을 확인하십시오.
3. 고객 기반의 밝은 부분 식별
밝은 곳은 간단히 말해서 일이 잘 진행되고 있는 영역입니다. 이 기술은 책 Switch에서 중점적으로 다루었습니다.
전자 상거래의 맥락에서 충성도가 높은 고객은 밝은 지점입니다. 그리고 우리는 우리와 관련된 고객들로부터 많은 것을 배울 수 있습니다. 그들이 가장 자주 구매하는 제품은 무엇입니까? 그들의 진정한 보충 비율은 무엇입니까? 그리고 끝없는 다른 양적 및 질적 데이터 포인트.
충성도가 높은 고객으로부터 학습한 내용을 사이트 전체와 고객 재활성화 캠페인에 배포하십시오.
4. 우수한 로열티 프로그램 개발
로열티 프로그램은 지속적인 구매를 통해 평생 가치를 확장할 가능성이 있습니다.
여기에서 스타벅스와 코스트코의 모범 사례로 로열티 프로그램을 만드는 방법에 대한 심층 가이드를 만들었습니다. 아래는 다른 예입니다.
먼저 델입니다. 그들의 프로그램 "Dell Rewards"는 무료 배송과 함께 각 구매에 대해 보상과 같은 즉각적인 현금을 제공합니다.
예상치 못한 배송비는 장바구니 포기의 가장 큰 이유입니다.
무료 신속 배송과 독점 할인 및 보상을 결합하는 것은 전환율을 높이는 훌륭한 방법입니다.
위는 Dell의 로열티 프로그램에 대한 첫 번째 환영 이메일입니다.
반복 구매를 유도하기 위해 로열티 프로그램을 성공적으로 사용한 가장 좋아하는 예 중 하나는 스타벅스입니다. 그들의 충성도 프로그램은 Starbuck의 옴니 채널 전략에 필수적이며 앱 알림, 문자 메시지 및 이메일의 조합을 통해 매장 방문을 유도합니다.
다음 단계
개인화는 고객 이탈을 방지하는 기본 도구입니다.
우리는 전자 상거래 상점이 적합한 개인화 파트너를 선택하는 데 도움이 되는 다양한 리소스를 모았습니다. 먼저 "개인화 벤더 선택 방법"을 제안합니다. 개인화 기술의 가장 일반적인 함정과 함께 가장 중요한 질문을 다룹니다.
둘째, 일련의 전자 상거래 개인화 예제를 확인하여 영감을 얻을 수 있습니다.
마지막으로 Barilliance가 도움이 될 수 있다고 생각되면 여기에서 직접 데모를 요청하십시오.