고객 커뮤니케이션 전략: 신규 비즈니스를 위한 7가지 모범 사례

효과적인 고객 커뮤니케이션은 성공적인 비즈니스의 생명줄이며 그 이유를 쉽게 알 수 있습니다. 견고한 고객 관계의 기반을 형성하고 신뢰를 구축하며 고객 충성도를 높입니다.

오늘날과 같이 빠르게 변화하는 디지털 소매 환경에서 고객은 다양한 선택권과 높은 기대치를 가지고 있으므로 기업은 고객 커뮤니케이션 전략의 우선순위를 정해야 합니다.

시작하려고 하시나요? 잘 찾아오셨습니다. 이 기사에서는 새로운 비즈니스를 시작하려고 하거나 최근에 문을 열었는지 여부에 관계없이 우수한 고객 커뮤니케이션을 위한 실행 가능한 로드맵을 간략하게 설명합니다.

옴니채널 커뮤니케이션 전략의 힘과 군중에서 눈에 띄는 7가지 모범 사례를 살펴보겠습니다. 다이빙하자!

대상 고객을 이해하는 방법

효과적인 고객 커뮤니케이션의 첫 번째 단계는 대화 상대를 이해하거나 대상 청중을 아는 것입니다.

철저한 시장 조사를 수행하면 고객 선호도 및 행동에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 설문 조사, 소셜 미디어 및 고객 피드백과 같은 소스의 데이터를 분석하면 청중의 요구와 기대를 형성하는 패턴과 경향을 식별할 수 있습니다.

시장 조사 외에도 고객 페르소나를 만드는 것은 커뮤니케이션 전략을 맞춤화하는 강력한 도구입니다.

이상적인 고객에 대한 이러한 가상의 표현을 구축하여 인구 통계 정보, 관심사 및 고충을 통합할 수 있습니다.

이러한 페르소나는 청중과 공감하고 그들의 욕구에 공감하는 개인화된 메시지를 작성하는 데 도움이 됩니다.

대상 고객에 대한 명확한 그림을 구축하는 것은 쉽지 않습니다. 그러나 그것은 당신이 더 강한 연결을 구축하고 그들의 바람과 포부를 말하는 커뮤니케이션을 제공할 수 있게 해줄 것입니다.

올바른 커뮤니케이션 채널 선택

고객 커뮤니케이션과 관련하여 적절한 채널을 선택하는 것은 탁월한 경험을 제공하는 데 중요한 역할을 합니다.

적절한 채널을 선택하는 것은 고객 선호도와 비즈니스 요구 사항을 기반으로 해야 하므로 대상 고객이 가장 활동적이고 수용적인 위치를 정확히 파악하는 데 시간을 할애해야 합니다.

고려해야 할 일부 채널은 다음과 같습니다.

• 전화: 개인적인 대화 및 복잡한 문의에 적합합니다.
• 이메일: 공식적이고 상세한 커뮤니케이션 또는 서면 기록 제공에 적합합니다.
• 채팅: 실시간 상호 작용 및 빠른 해결을 제공하므로 고객 지원 팀이 즉각적인 지원을 제공할 수 있습니다.
• 소셜 미디어: 브랜드 참여를 활성화하여 더 많은 고객에게 다가갑니다.

많은 소매업체의 경우 옴니채널 전략은 오늘날의 디지털 환경에서 필수입니다. 즉, 다양한 플랫폼에서 일관된 경험을 제공한다는 의미입니다.

출처: 새싹소셜

7가지 고객 커뮤니케이션 모범 사례

1. 커뮤니케이션 개인화
2. 일관된 브랜드 보이스 구축
3. 고객에게 신속하고 효율적으로 대응
4. 적극적으로 경청하고 공감하기
5. 자동화 및 챗봇 활용
6. 고객 피드백 수집 및 분석
7. 불만처리 경로 제공

대상 고객과 커뮤니케이션 채널 세트를 분류한 후에는 고객과 상호작용하기 위한 전략을 고안해야 합니다.

여기서 가장 좋은 접근 방식은 고객의 입장이 되어 온라인 존재의 프런트 엔드 경험을 고려하는 것입니다. 또한 목표를 조기에 정의하여 필요에 따라 전략을 평가하고 재작업할 수 있습니다.

이를 염두에 두고 새로운 비즈니스가 따라야 할 중요한 커뮤니케이션 모범 사례를 살펴보겠습니다.

1. 커뮤니케이션을 개인화하십시오

메시징을 개인화하는 것은 모든 비즈니스에 중요하지만 새로운 비즈니스에도 매우 유용합니다.

물론 먼저 고객 데이터를 수집해야 합니다. 그런 다음 이러한 통찰력을 사용하여 개인의 선호도와 요구 사항에 맞게 메시지를 조정할 수 있습니다.

고객 이름을 사용하고, 이전 상호 작용 또는 구매를 참조하고, 위치 또는 관심사와 같은 관련 기준을 사용하여 고객 데이터를 나눕니다. 이러한 접근 방식을 통해 고객은 소중함을 느끼고 더 강력한 연결을 촉진할 수 있습니다.

개인화된 이메일 캠페인을 통해서든 소셜 미디어 의 대상 메시지를 통해서든 커뮤니케이션을 개인화하기 위한 추가 조치를 취하면 고객 경험을 크게 향상하고 참여를 유도할 수 있습니다.

출처: McKinsey & Co.

개인화된 커뮤니케이션 경험을 제공하려면 올바른 기술을 활용하는 것이 중요합니다. 고객 기본 설정에 따라 인사말 및 통화 라우팅을 사용자 정의할 수 있는 가상 전화 시스템을 채택하는 것을 고려하십시오.

다음과 같은 옵션을 탐색할 수 있습니다. 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 선택을 찾기 위한 VoIP 대 유선 전화 .

2. 일관된 브랜드 보이스 구축

일관된 브랜드 보이스를 유지하는 것은 인식할 수 있는 아이덴티티를 설정하고 더 깊은 수준에서 고객과 상호 작용할 수 있게 하므로 새로운 비즈니스에 필수적입니다.

브랜드의 톤, 가치 및 스타일을 정의하고 모든 커뮤니케이션 채널에서 응집력을 확보하십시오. 웹사이트 카피에서 소셜 미디어 게시물에 이르기까지 브랜드 아이덴티티와 일치하는 일관된 목소리를 유지하세요.

요컨대, 일관성은 신뢰를 구축하고 브랜드의 메시지를 강화합니다. 커뮤니케이션 노력을 귀사의 가치와 일치시키고 지속적으로 약속을 이행함으로써 귀사의 고유한 목소리에 공감하는 고객과 장기적인 관계를 구축할 수 있습니다.

3. 빠르고 효율적으로 고객 응대

고객에게 신속하고 효율적으로 대응하는 것은 긍정적인 고객 만족과 브랜드 충성도를 촉진하기 위한 또 다른 중요한 단계입니다. 현실적인 응답 시간 기대치를 설정하고 시기적절한 해결을 보장하는 프로세스를 구현하는 것을 목표로 합니다.

다시 말하지만 응답 워크플로우를 간소화할 수 있는 자동 이메일 응답기, 챗봇, 티켓 관리 시스템과 같은 최신 솔루션과 도구를 활용하는 것이 필수적입니다.

다음을 사용하여 탐색할 수도 있습니다. 가상 전화 시스템 . 이러한 클라우드 기반 시스템은 수동 전화 걸기 및 음성 메일과 같은 레거시 작업에 소요되는 시간을 줄이고 응답을 신속하게 처리할 수 있으므로 중소기업에 이상적입니다.

이러한 도구를 사용하면 고객의 우려 사항과 질문을 신속하게 해결할 수 있습니다. 이를 올바르게 수행하면 고객의 요구 사항이 우선이며 뛰어난 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있음을 고객에게 보여줄 수 있습니다.

4. 능동적인 경청과 공감 촉진

고객, 고객 또는 비즈니스 파트너이든 관계없이 적극적으로 경청하고 공감하는 것은 사람들과 연결하는 강력한 방법입니다.

팀이 진정으로 고객의 우려 사항에 귀를 기울이고, 고객의 감정을 인정하고, 고객의 경험을 검증하도록 격려하십시오.

당신이 하는 일의 핵심에 공감을 두는 것은 고객의 요구를 합리적이고 친밀하게 이해하고 해결할 수 있게 합니다.

개방형 질문을 하고, 성찰적인 경청을 연습하고, 개인화된 솔루션을 제공하도록 직원을 교육하십시오.

적극적으로 경청하고 공감을 나타내면 고객 신뢰를 구축 하고 관계를 강화하며 경쟁업체와 비즈니스를 차별화하는 기억에 남는 경험을 만들 수 있습니다.

5. 자동화 및 챗봇 활용

자동화된 서비스와 AI와 같은 챗봇은 새로운 비즈니스에 고객 커뮤니케이션 전략을 향상시킬 수 있는 엄청난 기회를 제공합니다.

구현 자동화 도구는 주문 확인 또는 약속 알림 전송과 같은 일상적인 작업을 간소화할 수 있습니다.

특히 챗봇은 즉각적인 지원을 제공하고 자주 묻는 질문을 해결하는 데 탁월하여 응답 시간이 단축되고 고객 만족도가 높아집니다.

Virtual Cyber ​​Assistant 또는 Cold Email Generator 와 같은 자동화 및 챗봇을 활용하여 고객 커뮤니케이션 전략을 강화하고 24시간 지원을 제공합니다.

웰빙 및 전체론적 관행이 오늘날 시장에서 계속해서 중요해짐에 따라 새로운 비즈니스는 웰빙을 고객 커뮤니케이션 전략의 필수적인 부분으로 우선순위를 정해야 합니다.

Virtual Cyber ​​Assistant 또는 Cold Email Generator와 같은 자동화 및 챗봇을 Omnify와 같은 플랫폼과 함께 활용하면 기업은 효율성을 높이고 웰빙 및 개인화 문화를 육성하여 고객과의 의미 있는 연결을 촉진하고 전반적인 비즈니스 성공을 촉진할 수 있습니다.

또한 기업은 점점 더 Mindbody에서 고급 자동화 기능과 지능형 챗봇 통합을 제공하는 종합 플랫폼인 Omnify로 전환하고 있습니다 .

기업은 Omnify의 강력한 기능을 활용하여 운영을 간소화하고 고객 커뮤니케이션을 강화하며 맞춤형 지원을 제공하여 궁극적으로 고객 경험을 개선하고 비즈니스 성장을 촉진할 수 있습니다.

자동화 및 챗봇 솔루션을 커뮤니케이션 채널에 원활하게 통합하는 것은 효율성을 최적화하고 24시간 지원을 제공하는 데 중요합니다.

그러나 인간 상호 작용으로 자동화를 보완하여 의미 있는 연결을 촉진하고 고유한 고객 요구 사항을 해결하는 개인화된 접촉을 보장함으로써 균형을 유지하는 것도 중요합니다.

출처: 티디오

6. 고객 피드백 수집 및 분석

지속적인 개선을 수용하는 것은 새로운 비즈니스에 필수적이며 고객 피드백을 수집하고 분석하는 것은 이러한 추구에서 가치 있는 관행입니다.

설문 조사, 피드백 양식 및 검토 플랫폼을 구현하여 고객 통찰력을 적극적으로 수집할 수 있습니다. 이 피드백을 분석하면 칭찬할 강점, 해결해야 할 약점, 개선할 영역을 식별할 수 있습니다.

이 데이터는 커뮤니케이션 전략을 개선하고 제품 제공을 개선하며 전반적인 고객 경험을 향상시키는 데 유용합니다.

적극적으로 피드백을 찾고 분석하는 것은 고객 중심에 대한 열망을 보여주며, 고객의 끊임없이 변화하는 요구와 기대에 따라 발전하고 적응할 수 있도록 합니다.

7. 불만처리 경로 제공

완벽한 커뮤니케이션 전략은 없습니다. 문제가 발생하면 고객 만족을 유지하기 위해 강력한 시스템이 필요합니다.

고객 불만을 효과적으로 처리하려면 다음 체크리스트를 따르십시오.

• 고객이 인간 응답자에게 우려 사항을 말할 수 있는 명확하고 접근 가능한 경로를 설정하고 시기적절한 해결을 보장합니다.
• 해결되지 않은 문제가 없도록 불만 사항을 기록하고 추적하기 위한 포괄적인 시스템을 구현합니다.
• 효과적인 문제 해결에 중점을 두고 전문적이고 공감적으로 불만을 처리하도록 팀을 교육하십시오.

원천

고객 불만을 신속하게 해결하고 적절한 솔루션을 제공함으로써 불만 고객을 충성스러운 지지자로 만들 수 있습니다.

강력한 불만 처리 경로를 커뮤니케이션 전략에 통합하면 고객 서비스에 대한 확고한 의지를 보여주고 브랜드에 대한 자신감을 심어줄 수 있습니다.

더욱이 활용하는 사례 관리 소프트웨어는 불만 해결 프로세스를 더욱 능률화하여 전반적인 고객 만족도를 유지하면서 고객 문제를 효율적이고 효과적으로 처리할 수 있습니다.

결론

커뮤니케이션은 새로운 비즈니스의 성공을 위한 기반입니다. 궁극적으로 브랜드 이미지와 고객 기반과 맺게 될 미래의 관계를 정의합니다.

좋은 뉴스? 대상 고객을 이해하고 적절한 커뮤니케이션 채널을 선택하고 접근 방식을 개인화하면 강력한 고객 유대감을 형성하고 성장을 촉진할 수 있습니다.

나쁜 소식? 음, 그것이 그렇게 간단하다면 모든 기업이 그렇게 할 것입니다(그리고 모든 사람이 그렇게 하는 것은 아닙니다).

따라서 고객 커뮤니케이션 전략 최적화를 시작하려면 실행 가능한 다음 단계를 고려하십시오.

1. 대상 고객의 선호도와 행동을 이해하기 위해 철저한 시장 조사를 수행합니다.
2. 고객 페르소나를 개발하여 커뮤니케이션 전략과 메시지를 맞춤화하십시오.
3. 고객 선호도 및 비즈니스 요구 사항에 따라 가장 적합한 커뮤니케이션 채널을 평가하고 선택합니다.
4. 브랜드의 톤, 가치 및 스타일을 정의하여 일관되고 인식 가능한 브랜드 보이스를 만드세요.
5. 자동화 도구 및 챗봇을 구현하여 일상적인 작업을 간소화하고 24시간 지원을 제공합니다.
6. 적극적으로 고객 피드백을 찾고 분석하여 개선의 여지를 강조하고 전략을 구체화하십시오.
7. 고객 불만을 처리하기 위한 명확한 경로를 설정하고 전문적이고 공감적으로 불만을 처리하도록 팀을 교육하십시오.

효과적인 고객 커뮤니케이션은 지속적인 프로세스임을 기억하십시오. 고객 피드백과 변화하는 시장 역학을 기반으로 전략을 지속적으로 평가하고 개선해야 합니다.

이것을 효과적으로 하면 오늘날의 경쟁 환경에서 번창할 수 있는 고객 중심의 브랜드 !