7단계로 고객 커뮤니티를 구축하는 방법

소비자는 그 어느 때보다 연결되어 있고 권한이 있습니다. 기업은 소비자의 목소리를 명확하게 듣고 민첩하게 대응할 수 있도록 지속 가능한 고객 관계를 구축해야 합니다. 온라인 고객 커뮤니티는 이러한 요구 사항을 충족하려는 기업의 핵심 도구로 부상했습니다.

강력한 고객 커뮤니티의 이점은 조직 전반에 걸쳐 있습니다.

• 마케팅 팀의 경우 이벤트 참석을 장려하고 웹사이트 트래픽을 유도하며 브랜드 지지자를 식별할 수 있는 기회를 제공합니다.

• 케어 팀의 경우 고객 커뮤니티를 통해 고객은 서로에게서 팁을 배우고 질문에 대한 답변을 다른 고객에게 받고 내부 전문가로부터 지침을 얻을 수 있습니다.

• 제품 팀의 경우 제품 및 서비스에 대한 진지한 피드백을 받을 수 있습니다.

처음부터 고객 커뮤니티를 구축하는 것은 어려운 작업처럼 보일 수 있지만 올바른 기술과 현명한 접근 방식을 사용하면 그 어느 때보다 쉽습니다.

이것이 귀하의 팀에 적합하다고 생각되면 성공적인 온라인 커뮤니티를 구성하는 7가지 핵심 요소인 목표, 메트릭, 아키텍처, 디자인, 콘텐츠, 마케팅 및 플랫폼을 소개합니다.

1. 사업 목표

고객 커뮤니티를 구축하고 유지하려면 시간과 돈이 필요하므로 프로세스를 시작하기 전에 비즈니스 목표를 정의하는 것이 중요합니다.

항공사 및 모바일 제공업체와 같은 소비자 중심 회사는 개인적인 접촉을 유지하면서 방대한 양의 고객 상호 작용을 관리해야 하므로 목표가 고객 만족도를 개선하고 콜센터 비용을 통제하는 데 집중할 수 있습니다. 또한 고객 피드백을 사용하여 신제품 아이디어나 프로세스 개선 사항을 개발하는 데 집중할 수도 있습니다.

기술 공급업체와 같은 비즈니스 지향적인 회사는 종종 고객 커뮤니티를 사용하여 판매 프로세스를 간소화하고 잠재 고객이 자신의 요구와 관련된 솔루션을 신속하게 찾을 수 있도록 하는 데 더 관심이 있습니다. 판매 후 고객 커뮤니티는 종종 제품 기술 지원 범위를 벗어나는 구현 문제에 대해 귀중한 실제 팁과 요령을 제공합니다.

2. 성과 지표

비즈니스 목표를 정의한 후에는 이를 관련 지표에 연결하는 것이 중요합니다. 고객 커뮤니티가 원하는 영향을 미치고 있는지 어떻게 알 수 있습니까? 비즈니스 목표가 달성되었는지 어떻게 알 수 있습니까?

필수 측정항목에는 월간 페이지뷰 및 순 방문자수가 포함되지만, 얼마나 많은 사람들이 질문하고 답변하고, 블로그 게시물을 작성하거나, UGC(사용자 생성 콘텐츠)에 기여하는지 등 참여를 추적하는 것도 중요합니다. 또한 이탈 설문조사나 NPS(Net Promoter Score)와 같은 광범위한 측정항목을 통해 만족도를 측정할 수도 있습니다.

숙련된 커뮤니티 관리자가 여러 소스의 데이터를 결합하여 커뮤니티 플랫폼 자체, Google Analytics와 같은 타사 도구, 기업 웹사이트와 같은 중요한 추천 사이트의 데이터를 포함하여 사이트 상태에 대한 전체적인 보기를 만듭니다.

많은 조직에서 기존 커뮤니티가 주요 웹사이트로 유입되는 추천 트래픽의 상당 부분을 기여함으로써 자연 검색을 통해 도착한 신규 고객에게 훌륭한 통로를 제공할 수 있다는 사실을 알게 되었습니다.

3. 건축

이것은 보기보다 어렵습니다. 고객 커뮤니티는 일반적으로 사람들이 더 쉽게 관련 콘텐츠를 찾고, 댓글을 달고, 자신의 텍스트와 영상을 제공할 수 있도록 포럼이나 카테고리로 구성됩니다. 그러나 누군가 포럼에 기여하려면 포럼이 이미 활성화되어 있고 신선하고 적절한 자료가 포함되어 있는지 확인해야 합니다.

따라서 커뮤니티의 초창기에는 몇 개의 분주한 영역을 중심으로 콘텐츠 아키텍처를 구성한 다음 볼륨이 허용하는 대로 확장하는 것이 중요합니다. 이러한 콘텐츠 버킷은 제품, 수직 시장, 사용 사례 또는 청중과 그들의 관심사를 기반으로 하는 기타 요인으로 구분할 수 있습니다.

이 분야의 모범 사례는 다음과 같습니다.

• 태그를 사용하여 관련 콘텐츠 집계

• 각 주요 주제에 대한 맞춤형 랜딩 페이지 생성

• 위젯을 사용하여 핫 토픽 및 프로모션 게시물 강조 표시 그리고

• 커뮤니티가 발전함에 따라 콘텐츠 구조 수정.

4. 디자인

오늘날의 비즈니스 상호 작용을 위한 디자인 표준은 소비자 기대치가 높아짐에 따라 증가하고 있습니다. 즉, 커뮤니티는 시각적으로 매력적이어야 하고 콘텐츠를 쉽게 검색하고 참여할 수 있어야 합니다.

커뮤니티의 시각적 디자인에서 올바른 균형을 유지하도록 프로세스 초기에 조직의 브랜딩 팀을 참여시키십시오. 공개 커뮤니티와 기업 웹사이트를 구분하면서 브랜드의 전반적인 아이덴티티와 일관성을 유지하는 것을 목표로 합니다.

웹 디자인을 위한 도구와 프로토콜은 끊임없이 변화하지만 필수적인 것 중 하나는 반응형 웹 디자인입니다. 유동적인 그리드, 유연한 이미지 및 사용 중인 장치의 디스플레이 특성에 따라 다양한 스타일 규칙을 사용하는 것입니다. 우수한 디자인 아이디어를 찾고 있다면 웹 검색에서 "고객 커뮤니티"와 주요 브랜드 이름을 검색하십시오. 특정 시장과 관련이 있는 브랜드는 물론 시장 외부에서 모범적인 작업을 하고 있는 회사(예: Apple, Nike , 인텔).

디자인 테마의 스냅샷을 제공하려면 20~30개의 커뮤니티에서 홈 페이지의 슬라이드 데크와 주제 페이지를 만들고 팀과 브레인스토밍한 다음 최고의 아이디어를 차용하여 고객과 채널에 적용하십시오.

5. 내용

처음부터 고객 커뮤니티를 구축하는 것은 좋은 기회이지만 동시에 많은 작업이 필요합니다. 첫 번째 사용자를 끌어들이고 참여시킬 수 있는 대표적인 콘텐츠를 시드해야 합니다.

고객 관리 및 기술 지원 리더, 제품 관리자, 개발자 및 엔지니어와 기존 및 계획된 콘텐츠 자산에 대해 이야기하는 것으로 시작하십시오. 대부분의 경우 승인된 공개 사이트에서 현재 콘텐츠 중 일부를 공유하게 되어 기쁩니다.

그런 다음 브레인스토밍 세션을 설정하여 향후 콘텐츠를 계획합니다. 예를 들어, 영업 운영팀과 고객 관리 팀이 연례 고객 회의의 모든 콘텐츠가 포함된 새 포럼에서 협력하기로 결정할 수 있습니다.

핵심은 커뮤니티를 육성하는 것입니다. 성공적인 커뮤니티 관리자는 훌륭한 협력자입니다. 그들은 모든 종류의 주제에 대한 전문가를 찾은 다음, 작성 과정을 통해 지도할 수 있으므로 고유한 지식을 공유할 수 있습니다. 가장 똑똑한 기술 애호가는 통찰력을 공유하기를 열망할 수 있지만 생각을 효과적으로 구조화하고 명확하게 전달하는 데 도움이 필요할 수 있습니다.

기타 중요한 콘텐츠 고려 사항:

• 가능하면 제목과 소개 단락에 관련 키워드를 사용하세요. 특히 지원 사례, 블로그 게시물 또는 회사 직원의 기타 기고문에서 더욱 그렇습니다.

• 잠재 고객과 고객이 귀하의 제품과 서비스를 찾는 데 사용할 수 있는 용어에 대해 생각해 보고 텍스트에 유기적으로 통합하십시오.

• 커뮤니티와 웹사이트는 관련된 모든 접점에서 연결될 때 가장 잘 작동합니다. 회사 블로그는 회사의 사고 리더십을 게시하는 데 적합합니다. 그것은 고객 또는 경쟁자와 제품 세부 사항에 대해 토론하기에 적합한 장소가 아닙니다. 가능하면 고객 커뮤니티와 회사 웹 사이트 간에 양방향 링크를 구축하여 고객이 생성한 임의의 대화가 잘 설정된 웹 흐름과 구별되도록 합니다.

• 항상 높은 길로 가십시오. 커뮤니티는 경쟁자를 폄하하기 위한 것이 아니라 회사의 강점을 보여주기 위한 것입니다. 게시물이 다른 벤더나 제품을 공격하는 것을 명확하게 금지하는 서비스 규칙을 설정하고 커뮤니티 관리자가 위반 사항을 알 수 있도록 경고를 설정합니다.

• 개인 또는 봇에 의한 스팸 공격 및 기타 남용을 방지하려면 제출을 수동으로 조정해야 합니다. 주요 온라인 커뮤니티 플랫폼은 이 영역에서 대부분의 불필요한 요소를 제거하는 우수한 제어 기능을 제공하지만 이 작업을 위해 커뮤니티 관리자의 시간 중 일부를 할당해야 합니다.

6. 지속 가능성

"만들면 올 것이다"는 소설의 한 구절에서 놀랍도록 시적인 대사입니다. 현실 세계에서 새로운 커뮤니티를 위한 적절한 규모의 청중을 구축하려면 실제 예산이 필요하며 해당 청중을 유지하고 구축하려는 경우 추가 리소스는 말할 것도 없습니다.

메시지를 증폭시키는 "무료" 콘텐츠를 제공하는 활발한 브랜드 홍보대사 기반을 개발했다고 해도 이러한 슈퍼유저를 찾고, 육성하고, 보상하려면 리소스가 필요합니다. 고객을 알아야 합니다. 특히 등록 회원의 경우 커뮤니티 메트릭을 자세히 살펴보고 청중과 그들의 우려 사항을 더 잘 이해해야 합니다.

설치 기반을 무시하지 마십시오. 영업 운영 팀과 협력하여 각각의 신규 고객이 커뮤니티 가입 초대를 받은 다음 지속적인 참여에 대한 보상을 받을 수 있도록 합니다.

무엇보다 청중의 마음에 자신을 두십시오. 활기차고 잘 관리되는 커뮤니티를 원하며 이를 달성하는 가장 좋은 방법은 관심 있는 사람이 관리하는 것입니다. 예를 들어 고객 커뮤니티의 청중이 하드코어 게이머라면 커뮤니티 관리자는 하드코어 게이머여야 합니다. 언어를 구사하는 것은 매우 중요합니다.

7. 플랫폼

우리는 고객 커뮤니티의 배포를 주도하는 비즈니스 목표에 초점을 맞추면서 시작했으며, 여기서 플랫폼 선택이 매우 중요해졌습니다. 이것은 어떤 앱을 선택하느냐가 아니라 데이터 포인트가 아니라 사람으로서 각 고객을 알도록 도와주는 전략적 플랫폼에 관한 것입니다.

다양한 커뮤니티 플랫폼의 적합성을 평가하는 데 포함할 세 가지 중요한 문제로 마무리하겠습니다.

• 협업을 능률화하는 데 도움이 되도록 커뮤니티 플랫폼은 표준 사례 관리 및 해결을 위해 커뮤니티 게시물을 다른 팀으로 에스컬레이션하는 데 도움이 되는 구성 가능한 워크플로를 제공해야 합니다.

• 고객이 쉽게 검색할 수 있도록 커뮤니티 플랫폼은 Google 및 기타 검색 엔진에 고도로 최적화되어야 합니다.

• 커뮤니티의 통찰력과 데이터를 조직의 나머지 부분으로 또는 그 반대로 제공하려면 커뮤니티 플랫폼이 게시, 미디어 모니터링, 소셜 청취, 분석 등에 사용 중인 기술과 통합되어야 합니다.

이 7가지 핵심 요소에 세심한 주의를 기울이면 조직이 고객 커뮤니티를 효과적으로 계획, 구축 및 유지하는 데 도움이 됩니다.

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