진정으로 배려하는 브랜드의 3가지 고객 경험 교훈

브랜드 마케팅의 성공을 측정하는 백만 가지 방법이 있습니다. 때로는 지표에 빠져 있는 것처럼 느껴질 수 있습니다. 그러나 정말로 중요한 것은, 즉 당신이 하는 모든 일의 원동력이 되어야 하는 것은 고객과의 관계 자본을 얼마나 잘 구축하느냐 하는 것입니다.

예카테리나 월터는 이렇게 말합니다.

“… 소비자가 브랜드로부터 진정으로 원하는 것은 자신, 즉 소비자가 중요하다는 것을 아는 것입니다. 그리고 그렇게 하는 유일한 방법은 지속적으로 놀라운 경험을 제공하는 것입니다. 브랜드가 이를 제공할 수 없다면 고객을 유지할 기회가 전혀 없습니다(그리고 우리 모두는 새로운 고객을 유치하는 것보다 현재 고객을 유지하는 것이 얼마나 더 많은 비용이 드는지 알고 있습니다).”

주어진 시간에 얼마나 많은 콘텐츠가 사람들의 관심을 끌기 위해 경쟁하는지 고려할 때 개인화되고 진정한 캠페인과 고객을 중심에 두는 마케팅은 소비자의 관심을 끌 가능성이 훨씬 더 높습니다.

이런 마케팅은 어떤 모습일까요? 고객에게 브랜드가 진정으로 관심을 갖고 있음을 보여주는 세 가지 방법이 있습니다.

1. 대가를 바라지 않고 베풀다

INBOUND 2015에서의 연설에서 Zombie Loyalists의 저자 Peter Shankman은 청중에게 다음과 같이 질문했습니다.

KLM Airlines는 고객의 일상 생활에 가치를 더하는 것의 중요성을 이해하고 있으며, 브랜드는 작년에 #HappyToHelp 캠페인을 통해 소셜 전략을 강화했습니다. 10월의 한 주 동안, 그들은 여행자의 요구를 이해하기 위해 사회적 경청을 사용했습니다. 그들은 KLM으로 여행하는 승객만을 도운 것이 아니라 모든 항공사를 이용하는 모든 승객을 도왔습니다.

뉴욕시의 교통 체증에 갇힌 고객은 정시에 비행기를 타기 위해 쾌속정을 타고 허드슨 강을 건넜습니다. 공항에 발이 묶인 고객들에게는 셀 수 없이 많은 커피가 제공되었고, 사람들은 소셜 미디어에서 비행기에 남겨둔 물품을 반납하라는 연락을 받았습니다.

KLM은 잃어버린 물건을 찾기 위한 노력의 일환으로 다음 동영상을 공개했는데, 이는 3주 만에 1,200만 조회수를 기록했고 현재 조회수는 2천만 회를 넘어섰습니다.

다른 관련 캠페인에는 승객이 LinkedIn 프로필을 확인하여 이웃을 선택할 수 있는 Meet & Seat와 체크인하고 항공편을 기다리는 사람들에게 무작위로 깜짝 선물을 제공하는 KLM Surprise가 포함됩니다.

KLM은 어떠한 대가도 요구하지 않고 소비자를 마케팅 및 고객 서비스의 중심에 두어 브랜드가 (단순히 수익뿐만 아니라) 사람에 대해 진정으로 관심을 갖고 있음을 보여줍니다.

2. 고객에게 감사

토론토 도미니언 은행(Toronto Dominion Bank)은 2014년 7월에 "TD Thank You"라는 마케팅 캠페인을 통해 고객의 충성도에 감사하기 위해 모든 지점을 철수했습니다. TD의 1,000개 이상의 지점에서 모든 단일 고객에게 20달러 지폐가 들어 있는 녹색 봉투가 제공되었습니다. 총 3,000명이 넘는 고객이 놀라고 감사했습니다.

4곳에 '자동 감사 기계'를 설치하여 현지 직원이 친절에 감사할 것이라고 생각하고 더 많은 인정을 받을 가치가 있는 오랜 고객에게 깜짝 선물을 배포했습니다. 일부 고객에게는 약간의 추가 현금이 제공되었지만 다른 고객에게는 아픈 사랑하는 사람을 방문하기 위한 비행기 티켓, 자녀를 위한 디즈니 여행, BlueJays 게임에서 첫 번째 공을 던지는 등 매우 개인화된 선물이 제공되었습니다.

TD Canada Trust in Marketing Mag의 기업 마케팅 SVP인 Chris Stamper는 "우리는 독특하고 독특하며 실제로 고객에게 보답한 방식으로 고객에게 감사 인사를 전하고 싶었습니다."라고 말했습니다.

또 다른 좋은 예는 몇 가지 대담한 제스처를 통해 고객이 고객에게 얼마나 감사하는지 보여주는 Honda의 사례입니다.

2011년 Honda는 Facebook에서 1,000,000명의 팬을 확보하고 "Honda Loves You Back" 캠페인으로 그들에게 감사하기로 결정했습니다. Chris라는 고객은 Honda의 자부심을 과시하기 위해 잔디를 깎은 적이 있습니다. 그래서 Honda는 그 호의에 보답했습니다. "I <3 My Honda" 셔츠를 입은 어린이는 "I <3 Luke" 셔츠를 만들고 입었던 Honda 직원에게 감사를 표했고, 판매 구역 관리자는 열정적인 고객의 이름을 그의 머리에 깎았습니다.

고객에게 얼마나 감사한지 보여주는 것은 비용이 많이 들거나 화려한 노력이 필요하지 않지만 브랜드를 가능하게 하는 사람들에 대한 사랑을 표시하기 위해 창의적인 면을 사용하는 방법이 될 수 있습니다.

3. 응답 시간 개선

고객의 불만 사항에 대한 완벽한 솔루션을 가지고 있다는 것은 고객이 응답할 때 이미 서비스 제공업체를 변경하고 소셜 네트워크에 브랜드에 대한 나쁜 경험을 알리면 문제가 되지 않습니다.

소셜 미디어는 고객에게 그 어느 때보다 더 많은 권한을 부여했으며 고객은 불만 사항이 실시간으로 해결되기를 기대합니다.

그러나 브랜드는 따라가기 힘든 시간을 보내고 있습니다. 작년에 사용자 참여, 특히 응답이나 관심이 필요한 메시지는 이전보다 9배 빠르게 성장했습니다. 동시에 대부분의 산업에서 평균 브랜드 응답률이 20% 미만으로 떨어졌습니다. 응답 시간은 11시간 이상이었습니다. 11시간 동안 많은 일이 일어날 수 있습니다!

소셜 미디어 참여와 관련하여 브랜드는 고객만큼 빨라야 합니다.

휴가가 끝나간다는 슬픔을 트위터에 올린 후, Lindsay Kolowich는 JetBlue로부터 공감적이고 유쾌한 반응을 받았습니다. 응답은 Lindsay가 게시한 지 10분 이내에 트윗으로 올라갔지만 그녀의 감정은 여전히 ​​마음속에 남아 있었을 것입니다.

@lkolo25 듣고 있습니다! 항상 휴가 모드로 있을 수 있다면 좋지 않을까요? 우리는 당신을 다시 볼 수 있어 행운입니다! #BlueChipsForLindsay

— JetBlue Airways(@JetBlue) 2014년 7월 19일

JetBlue는 고객을 위해 그 이상을 추구하는 것으로 유명합니다(환영 홈 퍼레이드 참조). 결과적으로 그들은 고객의 웰빙을 진정으로 생각하는 브랜드로 계속 자리 매김하고 있습니다.

응답 시간이 빠르다고 해서 참여가 단축되거나 조급해져야 한다는 의미는 아닙니다. Zappos는 가장 긴 고객 지원 통화 기록을 세운 것으로 유명합니다. 그들은 10시간, 8시간, 6시간 통화를 자랑하며, 그 동안 담당자가 신발부터 라스베가스에서의 생활에 이르기까지 모든 것에 대해 고객과 이야기합니다. 온라인 소매업체는 고객이 진정으로 관심을 갖고 있으며 사람들을 행복하게 하는 데 필요한 시간이 얼마인지 알 수 있기를 바랍니다.

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다음은 이러한 각 예의 공통점입니다. 고객을 더 잘 이해하기 위해 온라인 데이터를 사용하는 것에서 비롯됩니다. 사람들은 이제 온라인에 접속할 때마다 실행 가능한 데이터의 흔적을 남깁니다. 모든 기업이 해야 할 일은 경청하는 것입니다. 실제로 고객에게 얼마나 많은 관심을 가지고 있는지 보여주는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. 소셜은 브랜드가 실시간으로 응답하고, 보다 인간적인 면을 드러내며, 고객 피드백에서 배우고, 고객의 요구 사항이 중요하다는 것을 증명할 수 있는 기능을 제공합니다.