이제 고객 경험 관리를 범주로 정의할 때입니다.

고객은 그 어느 때보다 더 많은 정보를 얻고 연결되며 권한을 부여받습니다. 20억 명이 넘는 사람들이 실제 ID를 사용하여 연결되어 있으므로 더 이상 낯선 사람은 없습니다.

이 사회적 세계에서 고객은 더 이상 소비하지 않습니다. 그들은 밀어. 그들은 당깁니다. 동등하고 강력한 힘으로 그렇게 합니다. 그리고 그들이 그 힘을 적용하기로 선택하는 방법은 경험에 의해 직접적인 영향을 받습니다. 즉, 브랜드와의 모든 상호작용에서 누군가가 느끼는 감정의 합입니다.

고객 경험: 브랜드와의 모든 상호 작용에서 누군가가 느끼는 감정의 합계.

분석가와 고문은 모두 고객 경험이 중요하다는 데 동의합니다. 사실 너무 중요해서 Gartner는 현재 기업의 89%가 주로 고객 경험에서 경쟁하고 있다고 믿습니다. Forrester와 같은 유사한 선언이 업계 전반에서 일어나고 있습니다. 고도계. 맥킨지. HBR. 세계경제포럼. 캡제미니.

그러나 고객 경험의 중요성에 관해서는 모두 같은 생각을 하고 있지만 성공적인 고객 경험 관리가 실제로 어떤 모습인지에 대한 합의는 없습니다.

여기 내 의견이 있습니다. CXM(고객 경험 관리) 은 외부적으로는 채널 전반에 걸쳐, 내부적으로는 사업부, 시장 및 고객 대면 팀 전반에 걸쳐 원활하게 고객에게 도달하고 참여하고 귀를 기울일 수 있는 기능입니다. CXM은 지속 가능한 비즈니스를 위한 핵심 기둥입니다. 기업의 비즈니스 모델 또는 운영과 함께 중요하며 그와 함께 합니다.

CXM(Customer Experience Management): 외부 채널과 내부적으로 사업부, 시장, 고객 대면 팀 전반에 걸쳐 원활하게 고객에게 도달하고, 참여하고, 귀를 기울일 수 있는 능력.

CXM: 비즈니스의 미래 경쟁력을 위한 가장 중요한 투자

고객이 통제하는 세상에서 한 가지 확실한 것은 비즈니스가 계속 발전함에 따라 취해야 하는 방향은 귀하가 정의하지 않는다는 것입니다. 그것은 당신의 고객에 의해 형성됩니다.

1955년부터 Fortune 500대 기업 목록을 가져와 오늘날의 목록과 비교해 보십시오. 60개 기업만 남아 있습니다. 다른 모든 사람들은 인수되거나 파산하거나 노후화되었습니다. 우리는 회사의 황금기를 세는 세상에 살고 있습니다. S&P 500 지수의 평균 수명은 이제 18년 미만입니다.

규모, 시장, 산업에 상관없이 Sprinklr와 협력하는 글로벌 브랜드를 보면 모두 동일한 지속적인 문제에 시달립니다.

• 분리된 데이터: 수년간 고객에 대한 귀중한 통찰력을 수집했습니다. 그러나 조직의 다른 부분에 잠겨 있습니다.

• 고립된 팀: 서로 다른 팀이 고객 여정의 서로 다른 부분을 관리하지만 함께 일하지 않습니다. 그들은 같은 렌즈로 고객을 보지 않습니다.

• 이질적인 프로세스: 팀은 서로 대화하지 않으며 워크플로도 수행하지 않습니다. 마케팅은 고객 관리에 방금 전화를 끊은 사람에게 광고를 표시하고 있습니다.

• 포인트 솔루션: 새로운 문제가 있을 때마다 이를 해결하기 위해 빛나는 새 도구가 호출됩니다. 증상에 대한 치료법은 많지만 실제 질병에 대한 치료법은 없습니다.

• 비지능적 기술: 기업은 확장되지 않는 아날로그 도구를 사용하여 디지털 세계에서 경쟁하고 있습니다. 브랜드가 올바른 스프레드시트를 찾을 때쯤이면 고객은 사라진 지 오래입니다.

고객은 회사와 상호 작용할 때마다 원활한 경험을 원합니다. 그러나 회사는 전달할 수 없습니다.

풍경을 다르게 볼 때입니다 – CXM을 전체적으로 보기

지난 수십 년 동안 우리는 고객이 직면한 요구 사항을 해결하는 도구와 기술의 발전을 보아왔습니다. 다이렉트 마케팅 데이터베이스 및 콜 센터 솔루션에서 웹 분석 및 이메일, 그리고 이제 소셜에 이르기까지. 그러나 솔루션은 풍부하지만 채널 중심 또는 기능 중심이었습니다. 그리고 CRM, CMS 또는 SMMS와 같은 별개의 관련 없는 엔터티로 생각하는 것은 종단 간 고객 여정을 만드는 데 방해가 됩니다.

오늘 저는 분석가, 고문, 브랜드, 기술 공급업체, 시스템 통합업체가 새로운 관점으로 환경을 바라볼 것을 촉구합니다. CXM을 개별화된 채널 기반 제품이 아닌 통합된 기능 세트로 보기 위해. 나중에 생각할 것이 아니라 자체 산업 범주로 인식합니다.

저는 80년대와 90년대에 카테고리로서 공급망 관리가 진화한 것처럼 재설정을 요청합니다. 이전에는 재고 관리, 주문 관리 및 기타 이전에 독립적인 솔루션으로 가득 차 있던 환경을 통합했습니다. 그리고 표준화된 제품 ID로 이어지는 혁신을 반영하여 모든 고객 대면 시스템에 걸쳐 표준화된 고객 ID를 향해 함께 일할 것을 요청합니다.

고객 경험 관리 공급업체 환경 정의

"고객 경험" 레이블은 고객 여정의 작은 부분을 제공하는 포인트 솔루션(예: 캠페인 관리, 인플루언서 마케팅, 소셜 광고)에 채택되었지만 7개의 주요 엔터프라이즈급 공급업체가 다음을 포괄하는 CXM 솔루션을 추구할 위치에 있다고 생각합니다. 전체 프론트 오피스: Adobe, IBM, Microsoft, Oracle, Salesforce, SAP 및 Sprinklr.

이 중 세 곳인 Microsoft, SAP, IBM을 우리의 존경받는 GTM(Go-to-Market) 파트너라고 부르게 된 것을 자랑스럽게 생각합니다. 그리고 우리는 사회적 세계를 위해 특별히 제작된 최초의 CXM 플랫폼이 된 것을 자랑스럽게 생각합니다.

하나의 인보이스에 포인트 솔루션을 통합하려는 "Franken-Cloud"와 달리 Sprinklr는 하나의 통합 코드베이스에서 생성되었습니다. 새로운 회사를 인수할 때마다 코드를 버리고 Sprinklr의 핵심 아키텍처의 일부로 제품을 다시 빌드합니다. 이것이 우리가 소셜 미디어 관리의 폭에 접근한 방법입니다. 이는 고객 경험 관리에서 우리가 취하고 있는 것과 동일한 접근 방식입니다.

8년을 기다린 이유가 있습니다.

기본적인 교차 사일로 기능을 제대로 갖추는 데 그렇게 오랜 시간이 걸렸습니다. 우리는 수년 동안 고객과 공동으로 만들고 전사적 거버넌스, 자동화, 협업, 분석, 데이터 흐름, 프로세스 관리, 자산 관리 및 고객 컨텍스트 관리를 위한 빌딩 블록을 완성했습니다. 또한 기업이 채널, 시장 및 고객 대면 팀 전반에 걸쳐 원활하게 접근하고 참여하고 경청할 수 있도록 소셜, 고객 우선 세상을 위해 특별히 제작된 유일한 CXM 플랫폼을 만듭니다.

나의 고객 경험 관리 소프트웨어 추천

Sprinklr를 구입할 필요는 없습니다. 이것이 이 게시물의 요점은 아닙니다. 하지만 귀사의 기술 인프라에 대해 동일한 통합 접근 방식을 사용하는 것이 좋습니다. 하나의 플랫폼이 모든 것을 지배할 것이라고 가정하는 것은 순진하지만, 이제는 "동종 최고의" 포인트 솔루션 접근 방식에서 "최고의 제품군" 접근 방식으로 전환해야 합니다. 대규모 경험.

고객 경험의 기초로 소셜에서 시작하십시오.

소셜을 위한 채널은 악명 높게 복잡하고 끊임없이 변화하므로 고통을 미리 로드하고 먼저 관리해야 합니다. 마케팅, 광고, 연구, 관리 및 상거래 전반에 걸쳐 24개 이상의 채널에서 고객에게 도달하고, 참여하고, 귀를 기울이려면 중앙 집중식 플랫폼이 필요합니다.

그 사회적 기반을 기본 레거시 시스템으로 확장하십시오.

이메일, 웹사이트, CRM 등을 위한 레거시 기술과 소셜을 통합하면 해당 시스템에서 새로운 가치를 발견할 수 있습니다. 한때 사일로화된 소프트웨어에 잠겨 있던 귀중한 구조화된 데이터에 인적 컨텍스트를 적용하고 고객에 대한 통합 보기를 생성합니다.

마지막 생각들…

모든 접점에서 모든 고객에게 더 많은 인간 관계와 원활한 경험을 제공하는 능력은 현대 기업을 위한 가장 전략적인 단일 투자입니다. 고객 경험의 중요성을 이해하는 것은 전투의 절반입니다. 나머지 절반은 제대로 이해하고 있습니다.

이는 업계로서 고객 경험 관리를 함께 해결할 가치가 있는 기념비적인 과제이자 전례 없는 기회로 인식하지 않는 한 불가능합니다.

고객 경험 관리 혁명에 대한 준비가 되셨습니까? 지금 Springlr의 데모를 받으십시오!