고객 경험은 새로운 브랜드입니다
게시 됨: 2020-05-14이 기사 공유
케어는 새로운 마케팅이며 고객 경험은 케어의 초석입니다.
그리고 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위해 조직은 직원과 프로세스에 대해 다르게 생각해야 합니다. 너무 자주, 우리는 커뮤니케이션과 협업을 방해하는 레거시 구조 내에서 운영하고 있습니다. 종종 "관리 전용" 사일로로 분류되고 효율성이 얼마나 빨리 고객의 전화를 끊을 수 있는지로 측정되는 관리 팀의 경우에는 더욱 그렇습니다.
현대 치료 환경에서 치료 팀은 고객 경험의 중심이자 중요한 부분입니다. 그들은 가장 귀중한 자산 중 하나인 현재 고객을 처리하는 최전선입니다. 다음 고객의 50%는 이미 현재 고객입니다. 그리고 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 7배의 비용이 소요됩니다. 행복한 고객은 단골 고객입니다. 그리고 Shep Hyken은 이 Forbes 기사에서 고객이 다시 방문하고 싶게 만드는 경험을 제공해야 한다고 설명합니다. (그리고 외쳐줘서 고마워요, Shep!)
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포브스 • 셰프 하이켄
고객 경험을 소유하기 위한 경쟁이 시작되었습니다! 기업들은 경쟁에서 자신을 돋보이게 하는 경험을 제공하는 것의 중요성을 인식하고 있습니다. 일부는 열심히 배우고 있습니다. 작년에 United Airlines는 승객의 경험이 소셜 미디어에서 입소문을 타면서 하룻밤 사이에 14억 달러 가치가 사라져 버린 브랜드 위기를 겪었습니다. 그리고 Juicero에 대해 들어보지 못했을 수도 있지만 699달러짜리 착즙기에 필요한 독점 주스 패킷이 그렇게 독점적이지 않다는 것을 발견했을 때 브랜드 위기의 희생자가 되었고 결과적으로 회사는 주스기의 가격을 200달러로 떨어뜨렸습니다. 그러다 결국 폐업.
고객 서비스, 제품 품질 또는 고객이 비즈니스를 수행하는 회사에 대해 느끼는 방식이 무엇이든 고객 경험은 고객이 해당 브랜드와 계속해서 비즈니스를 수행할지 여부를 결정하는 가장 중요한 요소입니다.
오늘날 기업의 89%는 주로 고객 경험을 기반으로 경쟁합니다. 이는 2010년의 36%에서 증가한 수치입니다. 그러나 기업의 80%는 자신이 "수퍼 경험"을 제공한다고 생각하지만 고객의 8%만이 이에 동의합니다. 다시 말해 기업은 갈 길이 멀다. 그리고 이는 경쟁자를 방해하거나 업계에서 시장 점유율을 확보할 수 있는 엄청난 기회가 있음을 의미합니다. 브랜드가 하는 모든 것, 즉 마케팅, 연구, 광고 등을 수행하는 방식은 모두 고객 경험을 형성하는 데 중요한 역할을 합니다. CXM(고객 경험 관리)에 초점을 맞추는 것은 오늘날의 경쟁적인 비즈니스 환경에서 브랜드가 할 수 있는 가장 중요한 단일 투자일 수 있습니다.
고객이 회사와 커뮤니케이션할 수 있는 방법은 세 가지뿐이었습니다. 그들은 회사를 직접 방문하거나 편지를 쓰거나 고객 지원에 전화할 수 있습니다. 그 다음에는 팩스가 오고 그 다음에는 이메일이 왔습니다. 오늘날에는 고객이 연결하는 훨씬 더 많은 방법이 있습니다. 그들은 Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram 등을 사용합니다. 그리고 고객이 귀하와 연결되면 사용 중인 채널에 관계없이 "주문형"으로 알려지고 서비스를 받을 것으로 기대합니다.
그리고, 마땅히 받아야 할 서비스를 받지 못했을 때 불평하는 고객도 있습니다. 그러나 당신에게는 아닙니다. 앞서 언급한 소셜 채널을 통해 전 세계로. 좋은 소식은 행복한 고객 중 일부가 소셜 채널에서도 이를 공유한다는 것입니다.
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고객이 소통하는 채널이 너무 많기 때문에 강력하고 기억에 남는 고객 경험을 만드는 것이 그 어느 때보다 복잡해 보입니다. 기술적으로 사실입니다. 그러나 표면적으로는 고객이 항상 원했던 것과 동일한 것을 원하고, 그것이 바로 보살핌을 받는 것입니다. 그들은 더 까다로울 수 있습니다. 그들은 문제가 더 빨리 해결되기를 원할 수 있습니다. 그러나 기술이 우리에게 그런 종류의 속도를 제공할 수 있는 도구를 제공했기 때문에 이해할 수 있습니다.
그리고, 여기에서 고려해야 할 매우 중요한 것이 있습니다. 고객은 귀사가 옴니채널 또는 다중 채널 기능을 보유하고 있다고 주장하든 상관하지 않습니다. 그들은 당신과 연결할 수 있고, 원하는 방식으로, 언제 당신과 연결할 수 있는지에만 관심을 갖습니다. 가장 쉽고 편리한 채널을 통해 이동합니다. 전화, 데스크톱 컴퓨터, 태블릿 등 가장 편안한 통신 방법이 될 수 있습니다.
나는 이전 기사에서 이것에 대해 썼습니다. Pegasystems의 Jeff Nicholson은 이를 "채널 없는 지원"이라고 부릅니다. 즉, 고객은 브랜드가 제공하는 채널의 수를 알지 못하고 실제로 신경도 쓰지 않습니다. 그들은 단지 그들에게 가장 편리한 방법으로 의사소통하기를 원할 뿐입니다.
저는 최근에 Sprinklr에서 친구들과 연락을 주고받았습니다. Sprinklr는 이러한 다양한 채널을 하나로 통합하기 위해 CXM(Customer Experience Management) 플랫폼이라고 하는 것을 만든 회사입니다. 이 솔루션을 통해 고객 지원 센터는 Twitter, Facebook 및 Instagram과 같은 25개의 서로 다른 커뮤니케이션 채널을 통합할 수 있습니다. 그들은 CX를 개선할 때 고려해야 할 모든 유형의 회사에 대한 몇 가지 통찰력을 공유했습니다.
모든 상호 작용과 데이터는 한 곳에 있어야 합니다 . 고객은 실시간 채팅을 통해 회사에 지원을 요청할 수 있습니다. 다음에는 전화로. 그리고 그 후 고객은 인스턴트 메시지를 사용하여 회사와 연결합니다. 상호 작용이 다른 채널을 통해 이루어지더라도 현재 고객과 상호 작용하는 사람은 이를 하나의 긴 대화로 보아야 합니다.
고객에게는 모든 것이 하나의 큰 팀입니다. 고객은 도움이 필요할 때 어떤 부서에 이야기하는지 상관하지 않습니다. 그들은 단지 질문에 대한 답을 얻고 문제가 해결되기를 원할 뿐입니다. 회사마다 팀이 다를 수 있지만 고객은 신경 쓰지 않습니다. 위에서 언급했듯이 솔루션은 모든 상호 작용과 데이터를 한 곳으로 가져오는 것입니다. 기술이 함께 작동하지 않으면 팀도 함께 작동하지 않습니다. 팀이 함께 일할 수 없으면 개인화된 고객 경험을 제공할 수 없습니다. 이것은 고객과 직원 모두를 좌절시킵니다.
프로세스의 일관성을 만들어 고객을 위한 일관성을 만드십시오. 기업이 커지면 여러 팀에 여러 프로세스가 있는 경우가 많습니다. 이것은 결국 다른 부서의 다른 사람들과 이야기하는 고객에게 고통스럽게 좌절감을 줄 수 있습니다. 상충되는 정보와 설명이 있을 수 있습니다. 그것은 혼란을 일으키고 종종 자신감을 잃습니다. 결국 사업 손실로 이어질 수 있습니다.
회사는 브랜드 약속을 정의할 수 있지만 회사가 약속을 이행했는지 여부를 결정하는 것은 고객입니다. 긍정적인 고객 경험을 제공하기 위해서는 많은 노력이 필요합니다. 좋은 사람들을 고용하고 훈련시키는 동시에 고객의 기대를 충족시킬 뿐만 아니라 다시 방문하고 싶게 만드는 CX를 제공하는 데 필요한 도구도 제공해야 합니다. 그들이 당신에게 어떻게 연락하든 상관없이 그들을 위해 거기에 있어라. 일관성을 유지하고 만족스러운 고객을 통해 브랜드를 구축하십시오.
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이 기사는 Forbes 의 Shep Hyken이 작성했으며 NewsCred 게시자 네트워크 를 통해 법적 라이선스를 받았습니다 . 모든 라이선스 관련 질문은 [email protected] 으로 보내주십시오 .