고객 경험 스포트라이트: Walt Disney World

다음 문구를 들으면 어떤 생각이 드나요?

니모를 찾아서의 바다 깊은 곳으로 처음 뛰어들었을 때를 기억하거나, 신데렐라가 유리구두에 발을 밀어 넣을 때 숨이 막히는 것을 느꼈을 가능성이 있습니다. 이것은 디즈니의 멋진 세계에 내재된 강력한 마법의 몇 가지 예일 뿐입니다.

지난 100년 동안 Walt Disney Company는 마술이라는 이름으로 전 세계 관객을 흥분시키고 감동시키고 영감을 주는 엔터테인먼트를 만드는 데 전념해 왔습니다. 엔터테인먼트, 소매 및 관광 산업에서 영향력을 발휘하는 Disney는 탁월한 고객 경험을 제공하는 방법의 궁극적인 예가 되었습니다.

마법에 생명을 불어넣다, IRL

1923년 10월부터 Walt Disney Company는 매력적이고 경외감을 불러일으키는 콘텐츠로 성인과 어린이 모두를 즐겁게 하기 위해 노력해 왔습니다. 각 기업의 눈부신 놀이 리조트보다 더 분명한 곳은 없습니다. 1955년 디즈니랜드가 무더운 7월에 처음 문을 열면서 가족 친화적인 놀이공원을 열겠다는 월트의 꿈은 캘리포니아에서 실현되었습니다. 그 이후로 플로리다, 도쿄, 파리, 홍콩, 상하이에 추가 공원이 문을 열었습니다. 전 세계에 걸쳐 있는 위치에서 이제 "디즈니에는 해가 지지 않는다"는 말이 사실입니다.

각각의 리조트는 특별하게 설계되어 있지만 FL의 레이크 부에나 비스타에 있는 월트 디즈니 월드는 진정한 예술 작품입니다. 1971년에 문을 연 이 리조트는 월트 디즈니가 공식적으로 참여하게 된 마지막 프로젝트로 원래의 디즈니랜드 꿈의 연속이었습니다.

4개의 독특한 테마파크, 2개의 워터파크, 쇼핑 및 엔터테인먼트 단지, 31개의 리조트 호텔(기타 편의 시설 포함)을 갖춘 디즈니 월드는 서양 문화의 전형적인 허브가 되었으며 전 세계 수백만 명의 사람들에게 기쁨의 등대가 되었습니다. 세계.

Disney는 어떻게 고객을 위해 마법을 살아 있게 합니까?

오늘날의 문화에서 디즈니의 마법에 노출되지 않은 사람을 찾는 것은 거의 불가능합니다. 영화든, 음악이든, 공연이든 대부분의 사람들은 디즈니 제품을 접하게 되었고, 이러한 경험이 월트 디즈니 월드의 형태로 나타나게 된 것입니다.

많은 문화적 역사와 함께 디즈니 월드는 향수의 전형이 되어 어린이와 성인을 가장 초기의 가장 즐거운 추억으로 데려다 줍니다. 본질적으로 조직이 목적을 정의함에 따라 이것은 Walt Disney World의 목표입니다.

“최고의 가족 엔터테인먼트를 제공하여 행복을 만듭니다.”

환경은 이러한 경험의 성공에 가장 중요합니다. 다른 많은 놀이공원과 달리 Disney World는 고객이 리조트를 탐험하고 경험할 때 어떻게 느껴야 하는지 직접적으로 지시하는 분위기를 설계하는 데 중점을 둡니다. 이것은 테마파크의 레이아웃을 시작으로 다양한 방법으로 달성됩니다. 매직 킹덤은 이 요소가 작동하는 가장 좋은 예를 제공합니다.

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대부분의 사람들은 디즈니 월드를 생각할 때 매직 킹덤을 떠올립니다. 자갈길과 목가적인 상점가가 있어 매일 약 57,000명의 사람들이 공원의 문을 통과하여 번화한 활동의 ​​중심지가 됩니다. 4개의 공원 모두 하루 평균 160,000명의 사람들을 끌어들이고 있어 매직 킹덤이 가장 붐비는 것이 분명합니다. 왜 그럴 수 있는지 자세히 살펴보겠습니다.

이 공원은 신데렐라 성의 놀라운 화신으로 가장 잘 알려져 있지만 이것이 제공하는 유일한 건축적 특징은 아닙니다. 매직 킹덤은 6개의 개별 "랜드"로 분류되며, 각 랜드는 다른 테마와 구분되는 고유한 테마를 가지고 있습니다. 이러한 자치구에는 Adventureland, Fantasyland, Frontierland, Liberty Square, Main Street USA 및 Tomorrowland가 포함됩니다.

각 구역은 손님들이 지나갈 때 서로 다른 반응을 불러일으키도록 되어 있습니다. Main Street USA의 장식은 고객을 20세기 초반으로 되돌리도록 설계되었지만 Tomorrowland, Fantasyland 및 Adventureland는 모험심, 상상력, "크고 밝고 아름다운 내일"에 대한 약속을 표현합니다. Disney는 최근 EPCOT이 훨씬 더 미래지향적인 경험으로 변모하고 있다고 발표하여 고객에게 기대할 만한 한 가지를 더 제공합니다.

한 영역에서 다른 영역으로의 이동은 실제로 마법이 일어나는 곳입니다(완전히 의도된 말장난). 누군가가 처음으로 디즈니 월드를 방문하면 대부분의 사람들은 각 세계가 원활하게 작동하는 방식에 완전히 놀랐다는 데 동의할 것입니다. 길을 따라가는 길에 어린 시절의 향수를 불러일으키는 마법 같은 추억이 반겨주는 꿈 속을 걷는 것 같은 느낌이 듭니다.

월트 디즈니 월드와 같은 거대한 장소는 소리, 냄새 및 건축을 포함한 기술 및 주변 요소의 조합을 통해 감각에 호소하여 몰입형 경험을 만듭니다. Disney는 15,000개 이상의 스피커를 통해 고객이 경험하는 사운드가 Tomorrowland의 디지털 음악, Adventureland의 타악기, Main Street USA의 브라스 밴드 등 그들이 있는 공원 지역과 일치하도록 합니다.

이러한 각 사운드 트랙에는 특정 향기가 각 땅을 통해 전달되어 해당 유형의 환경에 있는 것이 어떤 것인지에 대한 게스트의 이해를 강화하기 때문에 냄새가 동반됩니다. 이러한 요소는 Fantasyland의 성 및 Frontierland의 술집과 같은 사이트 특정 건축 요소와 결합되어 무시할 수 없는 경험을 만듭니다. 미리 결정된 요소의 고치를 생성함으로써 게스트는 실수로 자신을 제거할 위험 없이 새로운 환경을 조사할 수 있는 기회를 얻습니다. 이처럼 고도로 설계된 환경에서 그들은 모든 일이 일어나는 데에는 이유가 있다는 사실에 편안함을 느낄 수 있습니다.

월트 디즈니 월드는 현실에서 꿈을 이루는 것이 전부이지만 온라인에서도 동일한 유형의 몰입형 고객 경험을 만들 수 있습니다. 애니메이션 그래픽, 음악, 브랜드 아이콘을 웹사이트에 추가하면 고객을 브랜드 이면의 세계와 스토리로 안내할 수 있습니다.

디즈니 밴드

디즈니 월드에서 고객 경험의 모든 단일 요소는 전문적으로 제작됩니다. Walt는 게스트 경험을 이해하는 데 전념했으며 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위해 종종 출연진이 게스트의 반응을 관찰하도록 권장했습니다.

이러한 변화의 대부분은 기술에 크게 의존합니다. 디즈니의 원래 의도는 가능한 것의 경계를 끊임없이 넓히며 개발을 멈추지 않는 장소를 만드는 것이었습니다. 이러한 변화를 담당하는 팀은 Imagineers로 알려져 있습니다. 이매지니어는 가능한 최고의 경험을 디자인하고자 하는 엔지니어, 기술자, 건축가 및 크리에이티브의 놀라운 집합체입니다.

Imagineering의 가장 큰 성공 중 하나는 Disney Bands의 도입이었습니다. 이 팔찌를 사용하면 손님들은 더 이상 호텔 열쇠 분실, 공원 입장권 또는 패스트패스(손님이 명소에 줄을 서지 않고 입장할 수 있는 발권 시스템)와 같은 실용적인 요소에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 그러나 Disney Bands는 사용자 지정 가능한 조명 패턴, 진동 및 기타 몰입형 기능으로 경험을 더욱 게임화하여 하루에 더 많은 마법을 추가함으로써 훨씬 더 나아갑니다.

마이 디즈니 익스피리언스 앱

필요한 모든 것을 손목의 한 곳에 보관할 수 있는 편리함과 함께 오늘날의 모바일 우선 소비자는 스마트폰에서도 모든 것에 액세스할 수 있다는 점을 높이 평가합니다. 이것이 Disney가 2014년에 My Disney Experience 앱을 도입한 이유입니다. 이 여행 계획 및 휴가 관리 시스템을 통해 고객은 여행 전, 도중 및 후에 원하는 모든 정보에 액세스할 수 있습니다.

My Disney Experience 앱에서 고객은 모바일 티켓으로 공원에 입장하고, 음식과 음료를 주문하고, 대기 시간, 상영 시간, 공원 내 내비게이션 등에 대한 실시간 정보를 얻을 수 있습니다. 디즈니 포토 패스를 연결하여 낮에 찍은 모든 사진을 한 곳의 마법 같은 장소에서 볼 수도 있습니다.

이러한 모든 기능이 고객을 기쁘게 하지만 My Disney Experience에서 가장 사랑받는 기능인 Disney Genie 서비스가 있습니다. 지니가 알라딘에게 세 가지 소원을 들어주듯, 이 서비스는 당신의 모든 소원을 들어줄 것입니다. 그룹의 관심사와 실시간 대기 시간 추적기를 기반으로 한 맞춤형 일정을 통해 Disney Genie는 황홀한 하루 계획에서 추측을 제거하여 시간과 스트레스를 줄여줍니다.

디즈니는 평생의 추억을 만드는 것이 전부입니다.

무엇보다 Walt Disney World는 추억을 만들기 위해 만들어졌습니다. 디즈니랜드 개장 연설에서 월트 디즈니는 디즈니랜드가 "나이는 과거의 즐거운 추억을 되살리고 젊은이들은 이곳에서 미래의 도전과 약속을 음미할 수 있는 곳"이 되기를 희망한다고 말했습니다.

매년 2천만 명이 넘는 사람들이 젊음의 의미를 되찾고 일상 생활에서 약간의 마법을 다시 불붙일 수 있기를 바라며 월트 디즈니 월드로 모여듭니다. 공원을 거닐다 보면 하늘을 나는 코끼리 덤보를 타기 위해 기다리거나 미국 메인 스트리트를 따라 펼쳐지는 판타지 퍼레이드 축제를 구경하는 유아와 조부모의 눈에 별이 박힌 모습을 볼 수 있습니다. 공중에 마법을 한 가지 더 추가합니다.

모든 연령대의 사람들이 Disney의 Wonderful World에 매료되었습니다. 전 세계 사람들이 글, 동영상, 이미지를 통해 자신의 모험을 끊임없이 공유하고 있으며 너무 흥분해서 혼자만 간직할 수 없습니다.

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이러한 유형의 순간은 정확한 반응을 이끌어내기 위해 Disney Imagineers가 손수 만든 것입니다. 몇 년 동안 생각하지 못했던 이야기가 눈앞에서 갑자기 살아나고, 하늘을 날아다니는 요정을 보는 것과 같이 가능하다고 생각하지 못했던 일들이 현실이 됩니다.

그들이 하는 모든 일에서 Disney는 손님들이 향수를 불러일으키는 현실 도피를 즐기며 즐겁게 놀 수 있도록 힘을 실어주고자 합니다.

Disney와 같은 매혹적인 고객 경험 만들기

절대적으로 월트 디즈니 월드 리조트의 모든 요소는 특정 방식으로 느끼도록 제작되었습니다. 입구 게이트를 통과하는 모든 사람이 공원의 다른 부분과 사랑에 빠질 수 있지만 디즈니 월드를 진정으로 특별하게 만드는 세 가지 핵심 요소로 요약했습니다.

담금

세심하게 제작된 환경을 통해 월트 디즈니 월드의 모든 구역은 여러분을 다른 시간과 장소로 안내합니다. 디즈니 이매지너들은 오감으로 꿈에서만 가봤던 머나먼 땅과 장소의 냄새, 맛, 소리를 경험할 수 있는 세계를 만들어 매번 새로운 모험을 선사합니다.

노스탤지어

월트 디즈니는 종종 이렇게 말했습니다.

"나는 우리가 한 가지를 놓치지 않기를 바랄 뿐입니다. 모든 것이 쥐에서 시작되었다는 것입니다."

월트 디즈니 컴퍼니(Walt Disney Company의 애니메이션 캐릭터와 영화)의 원래 기반을 보존하려는 이러한 노력 덕분에 이 리조트는 개장 이후 수백만 명의 사람들에게 추억의 길을 걷게 되었습니다.

캐릭터의 만남과 인사, 퍼레이드, 무대 쇼, 놀이기구를 통해 젊음의 정신이 리조트의 모든 요소에 담겨 있어 남녀노소의 손님들이 사랑하는 사람들과 함께 가장 즐거웠던 어린 시절의 추억을 되살릴 수 있습니다.

마법

무엇보다도 Disney는 Walt Disney World의 게이트를 통과하는 모든 고객을 위해 마법을 창조하기 위해 최선을 다하고 있습니다. My Disney Experience 및 Disney Bands와 같은 혁신적인 시스템을 통해 고객 경험이 필요에 따라 개인화되므로 모든 고객이 왕족처럼 대우받습니다.

하루 일과가 끝나면 수십만 명의 웃는 어린이와 성인이 똑같이 그 문을 걸어 나옵니다. 그것이 경이로운 고객 경험의 전부가 아니라면 무엇인지 알 수 없습니다.