고객 경험: 여전히 전자 상거래 비즈니스의 성장 원동력

다양한 비즈니스 분야에서 인터넷의 출현으로 고객은 제품 품질과 서비스에 대한 요구가 높아졌습니다. 기업은 제품과 서비스를 판매하는 것에서 전반적인 경험을 제공하는 것으로 목표를 옮겼습니다.

조직은 더 나은 고객 경험을 제공하여 고객 유지를 개선하고 이윤을 높이는 데 도움이 되는 새로운 기술을 통합하기 위해 막대한 투자를 하고 있습니다.

고객 경험을 개선하기 위한 트렌드 기술의 영향에 대한 명확한 그림을 제공하기 위해 Insight Ace Analytics 의 보고서에 따르면 AI 지원 전자 상거래 시장은 2021년에서 2030년 사이에 상당한 CAGR 15.7%를 목격할 것으로 예상됩니다.

전자 상거래에서 고객 경험은 무엇을 의미합니까?

전자 상거래 비즈니스 및 온라인 소매점과 관련하여 고객 경험은 인터넷에서 브랜드별 고객 참여 관리를 의미합니다.

전자 상거래 비즈니스의 고객 경험은 비즈니스가 고객과 상호 작용하는 방식에 대한 최종 사용자의 인식을 설명하며 경우에 따라 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

매장, 모바일 또는 웹에서 고객의 인식은 행동에 영향을 미치는 주요 원동력입니다. 이는 결과적으로 브랜드 충성도를 높이고 고객 사이에서 브랜드 이미지를 구축합니다.

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고객 경험의 진화

이제 우리는 전자 상거래 비즈니스의 고객 경험에 대해 더 잘 이해했으므로 업계가 어떻게 발전해 왔는지 살펴보겠습니다. 진화는 두 단계로 구분할 수 있습니다. 이러한 단계는 다음과 같습니다.

1단계: 인터넷 이전 시대

오늘날 우리가 알고 있는 고객 경험은 미국 심리학자 Daniel Starch가 광고에서 시장 조사라는 용어를 만들고 대중화한 1920년대 후반으로 거슬러 올라갈 수 있습니다. 1930년대에 Gallup 여론 조사가 설립되었습니다.

이러한 용어 뒤에 있는 주요 의제는 고객이 특정 제품에 계속 관심을 갖게 한 요인을 식별하는 것이었습니다.

1980년대 후반에 Total Quality Management 또는 TQM으로 알려진 새로운 전략이 만들어졌습니다. 수요와 공급의 균형을 맞추기 위해 개발되었습니다. 이 전략은 고객 경험 주기의 지속적인 개선을 통해 고객 만족도를 향상시키도록 특별히 설계되었습니다.

이것은 모두 판매하는 동안의 관계와 고객 친화적 계약이 고객 경험의 주요 규범이었던 인터넷 이전 시대에 이루어졌습니다. 그러나 한 브랜드에서 다른 브랜드로 전환하는 것이 쉬운 선택이 아니었기 때문에 장기적인 고객 서비스에 대한 강조는 거의 또는 전혀 없었습니다.

그러나 1990년대에는 판매자가 이제 인터넷을 사용하여 온라인으로 판매할 수 있게 되면서 경쟁이 더욱 치열해졌습니다. 오늘날 고객은 한 번의 클릭으로 한 브랜드에서 다른 브랜드로 전환할 수 있습니다.

2단계: 디지털 시대

소매 비즈니스의 디지털 시대는 전자 상거래의 시작을 의미합니다. 이제 판매자는 전 세계 거의 모든 위치에서 고객에게 다가갈 수 있었습니다. 이 시나리오는 브랜드 간의 경쟁을 더욱 치열하게 만들었습니다.

고객 유지는 전자 상거래 비즈니스에 중요한 과제가 되었고 조직은 고객 경험과 고객 만족을 강조했습니다.

또한 제품 및 서비스에 대한 초기 전략은 이제 고객 중심의 수요 지향으로 개발되었습니다.

또한 사물인터넷(IoT), 인공 지능 및 데이터 분석을 통한 데이터 수집 및 분석도 통합하여 보다 데이터 지향적인 전략을 수립했습니다.

이제 고객 경험이 수년에 걸쳐 어떻게 발전해 왔는지 알았으므로 전자 상거래 비즈니스가 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

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훌륭한 고객 경험을 제공하는 방법

브랜드 충성도는 고객과 조직 간의 상호 작용을 기반으로 합니다. 다음은 원활한 경험을 구축하기 위해 기업이 할 수 있는 몇 가지 사항입니다.

사전 구매 경험

전자 상거래 비즈니스에서 고객 경험은 잠재 고객이 유료 고객이 되기 훨씬 전에 시작됩니다.

나는 개인이 브랜드를 보거나 알아차리는 순간부터 시작됩니다. 결과적으로 브랜드와 고객 사이에서 발생하거나 발생하지 않는 모든 것은 좋은 경험이든 나쁜 경험이든 보장합니다.

다음과 같이 살펴보겠습니다.

브랜드에 대한 고객 경험의 정도가 브랜드가 존재한다는 사실을 알고 있다는 것이라면, 브랜드 경험에 대해서는 그다지 의미가 없습니까?

반면에 브랜드 가치가 가장 미미한 잠재 고객에게도 브랜드 가치를 즉시 알릴 수 있다면 브랜드는 곧 충성 고객을 확보할 수 있는 좋은 기회가 될 것입니다.

그렇다면 브랜드는 구매 전 경험을 어떻게 개선할까요?

더 나은 사전 구매 경험을 제공하기 위해 전자 상거래 비즈니스는 고객 전략을 설계할 때 다음 사항을 염두에 두어야 합니다.

• 브랜드는 무엇을 제공합니까?
• 고객을 위해 무엇이 있습니까?
• 고객의 옵션은 무엇입니까?

더 나은 경험을 제공하기 위해 고객은 몇 번의 간단한 클릭으로 모든 질문에 대한 답변을 얻을 수 있어야 합니다. 그러나 이 정보를 전달하는 방법에는 여러 가지가 있을 수 있습니다. 전자 상거래 비즈니스는 고객에게 가장 적합한 것이 무엇인지 파악해야 합니다.

고객을 위한 쇼핑 및 구매 경험

전자 상거래 고객 경험은 또한 고객의 실제 구매를 둘러싼 순간으로 구성됩니다. 잠재 고객에게 지속적으로 정보를 제공하는 것은 고객이 뛰어들게 만드는 요인입니다.

이 시간 동안 잠재 고객은 다음과 같은 몇 가지 필수 정보가 필요합니다.

• 제품 가용성, 사양 및 가격
• 반품, 교환, 배송료 등의 거래 정책
• 브랜드/회사의 정책

이 모든 정보와 다양한 기타 정보는 잠재 고객이 고객으로 전환할지 여부에 대한 결정 요인이 될 수 있습니다.

전자 상거래 비즈니스는 이 정보를 제공하지 않으면 잠재 고객을 고객으로 전환하기 전에도 경험이 종료된다는 점을 이해해야 합니다.

또한 전자 상거래 비즈니스는 곧 고객이 될 고객에게 레이저 타겟 제안과 가치를 제공해야 합니다. 상향 판매 및 교차 판매 제안을 제공하면 잠재 고객이 브랜드 구매에서 최대 가치를 얻을 수 있습니다.

이 단계에서 고객 경험에는 구매의 실제 처리가 포함됩니다. 전자 상거래 비즈니스는 고객이 예상한 대로, 즉 마찰이 거의 또는 전혀 없이 구매를 완료할 수 있도록 해야 합니다.

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구매 후 고객 경험

전자 상거래 비즈니스가 제품을 잠재 고객에게 판매하고 고객으로 전환하는 것이 그들을 위해 일한다고 생각한다면 그것은 잘못된 것입니다. 반대로, 원활한 고객 경험을 제공하기 위한 조직의 작업은 이제 막 시작되었습니다.

고객에게 더 나은 경험을 제공하는 이면의 전반적인 목표는 더 많은 구매를 위해 고객을 비즈니스로 끌어들이는 것입니다. 이를 위해 브랜드는 다음을 충족해야 합니다.

• 다양한 채널을 통해 고객에게 업데이트, 프로모션 제안, 공지 사항을 선제적으로 전달합니다.
• 경험에 가치를 더할 이벤트, 프로그램 및 기타 활동을 개발하십시오.
• 만족한 고객과 불만족한 고객 모두의 피드백에 따라 행동합니다.

잠재 고객이 전자 상거래 비즈니스에 돈을 제공하면 브랜드의 의무는 끝까지 또는 고객이 더 이상 브랜드 서비스를 원하지 않는다고 결정할 때까지 고객으로 간주하는 것 입니다.

일단 떠나고 나면 브랜드가 이유를 제시할 때까지 스스로 돌아올 것이라는 보장이 없습니다.

전자 상거래 비즈니스에서 고객 경험의 이점

비즈니스가 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 방법을 살펴보면 좋은 경험이 전자 상거래 비즈니스에 많은 이점을 제공한다는 것을 알 수 있습니다.

그렇다면 전자 상거래 비즈니스에서 고객 경험의 이점은 무엇입니까? 살펴보겠습니다.

향상된 고객 유지

더 나은 고객 경험은 고객이 특정 브랜드를 다시 찾게 만드는 주요 요인입니다. 이를 통해 전자 상거래 비즈니스는 고객이 특별하다고 느낄 수 있으므로 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.

탁월한 고객 경험 전략으로 브랜드는 고객과 유대감을 형성하여 고객 유지율을 향상시킵니다.

높은 고객 확보

새로운 고객을 확보하는 것은 오늘날 전자 상거래 비즈니스에 어려운 과제가 되었습니다. 치열한 경쟁으로 인해 고객은 단일 제품에 대해 여러 가지 옵션을 선택할 수 있습니다.

우수한 고객 경험은 전자 상거래 비즈니스가 경쟁에서 앞서 나가기 위한 게임 체인저가 될 수 있습니다.

더 나은 고객 참여

"데이터가 왕이다"라는 말은 여러 기사에서 여러 번 읽었습니다. 데이터를 수집하기 위해 전자 상거래 비즈니스는 고객과 더 많은 교류를 시도합니다. 그들은 구매 패턴, 선호도, 지불 방식, 쇼핑 채널을 이해하려고 노력합니다.

결과적으로 그들은 고객과 더 나은 관계를 맺을 수 있습니다. 좋은 고객 경험을 제공하면 브랜드가 최종 사용자와 직접 상호 작용할 수 있습니다.

마케팅 비용 절감

더 많은 고객에게 다가가기 위해 전자 상거래 비즈니스는 다양한 채널에 많은 자본을 투자합니다. 좋은 고객 경험을 제공하여 이 비용을 줄일 수 있다면 어떨까요?

만족한 고객은 제품의 최고의 마케터이자 발기인이며, 더 중요하게는 대규모 브랜드 옹호자입니다. 이러한 고객은 자신도 모르는 사이에 친구, 지인, 지인에게 브랜드를 홍보합니다. 따라서 좋은 고객 경험을 제공하면 전자 상거래 비즈니스의 마케팅 비용을 줄일 수 있다고 말할 수 있습니다.

고객을 비즈니스로 유치하려면 온라인 상점의 매력적인 레이아웃이 중요한 요소 중 하나입니다.

고객의 쇼핑 경험을 원활하게 만들기 위해 Instamojo와 같은 회사는 고객에게 번거롭지 않은 온라인 결제 및 온라인 상점 개발 서비스를 제공합니다. Instamojo는 또한 고객이 원활한 고객 경험 전략을 수립할 수 있도록 분석을 제공합니다.

결론

우수한 고객 경험의 이점과 이점을 살펴보면 전자 상거래 비즈니스가 이제 이를 달성하는 데 도움이 되는 전략을 채택하고 있는 것이 당연합니다.

전자 상거래 비즈니스 소유자가 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 Pickrr은 전자 상거래 비즈니스에 고급 도구 및 솔루션을 제공합니다. 예 를 들어 Pickrr 예측 을 사용하면 판매자가 고객의 주문 데이터를 분석하여 RTO 비율을 줄이는 데 더욱 도움이 됩니다.

또한 회사는 SaaS 기반 솔루션으로 Pickrr Advantage도 제공합니다. 이를 통해 판매자는 첫 번째 배송 시도에서 고객에게 제품을 배송할 수 있습니다.

또한 Pickrr Connect 와 같은 솔루션을 통해 판매자는 고객과 양방향 커뮤니케이션을 할 수 있습니다. 결과적으로 지불 방식에 대한 선호도와 같은 중요한 고객 중심 데이터를 수집할 수 있습니다.

Pickrr Technologies는 고급 전자 상거래 솔루션 및 부가 가치 서비스를 통해 판매자가 고객과 연결, 참여 및 지원하여 더 나은 고객 경험을 보장할 수 있도록 합니다.

Pickrr은 Instamojo의 대시보드를 통해 연결할 수 있는 Instamojo의 가장 신뢰할 수 있는 배송 및 물류 파트너 중 하나입니다.

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