맥도날드, 레드불, 도미노에서 훔칠 수 있는 3가지 고객 경험 전략
게시 됨: 2017-04-10이 기사 공유
공유 경제는 고객이 물건이 아니라 경험을 원한다는 것을 가르쳐 왔습니다. 이것은 단순한 진부함이 아닙니다. 이는 특히 밀레니얼 세대의 소비 행태에서 상당한 경향이 있다는 증거입니다. 그리고 게임에서 앞서 나가기 위해 마케터는 그에 따라 전략을 전환해야 합니다.
좋은 소식은 광고가 더 이상 광고 구매 및 광고판 대여에 국한되지 않는다는 것입니다. 이러한 전술은 단순히 제품을 판매합니다. 그러나 소셜 미디어에서 마케터는 일방적인 상호 작용을 넘어 여러 플랫폼에서 고객을 참여시키는 지속적인 경험을 만들 수 있습니다.
그렇게 하는 것이 어려워 보일 수 있지만 맥도날드, 레드불, 도미노와 같은 선도적인 식음료 브랜드는 이미 청중이 더 많이 찾아오게 만드는 고객 경험을 구축하는 기술을 습득했습니다.
여기 당신이 훔칠 수 있는 세 가지 최고 수준의 고객 경험 전략이 있습니다.
1. 고객 통찰력을 사용하여 사람들이 좋아하는 것을 제공하십시오
브랜드에 분당 36,000개 이상의 위치, 28,000개의 소셜 계정, 60개의 소셜 멘션이 있는 경우 통합된 고객 경험을 만들기가 어렵습니다. 이것이 2015년 맥도날드가 직면한 과제입니다.
이 회사는 아침 식사 대신 하루 종일 Egg McMuffin을 제공함으로써 고객을 기쁘게 할 기회를 보았습니다. 그러나 미국 내 14,000개 위치에서 이러한 변경을 수행하기 전에 고객이 참여하고 있는지 확인해야 했습니다.
맥도날드는 Sprinklr와 협력하여 2008년까지 거슬러 올라가는 사교 대화를 살펴보고 하루 종일 아침 식사에 대한 언급을 정확히 찾아낼 수 있었습니다. 수요가 많다는 것을 알게 된 그들은 All Day Breakfast 캠페인을 시작할 준비를 했습니다.
이 브랜드는 24시간 연중무휴로 맥도날드의 아침 식사를 원한다는 트윗을 올린 최초의 사람에게 메시지를 보내는 것으로 시작되었습니다.
.@lafauce 속보! 맥도날드는 2008년 캘리포니아 남성의 트윗에 #AllDayBreakfast 발표로 답장했습니다! pic.twitter.com/Grc2It08uJ
— 맥도날드(@McDonalds) 2015년 9월 1일
그런 다음 맥도날드는 대중에게 뉴스를 외치는 대신 12,000개의 개인화된 트윗을 고객에게 직접 보냈습니다.
@OwenDLC 잠을 자면서도 아침을 먹는게 참 기분이 좋습니다. #하루종일아침식사
— 맥도날드(@McDonalds) 2015년 10월 6일
고객 경험에 대한 이러한 약속을 한 후 McDonald's는 대중의 감정이 전년 대비 10% 개선되는 것을 확인했습니다. 이는 또한 14분기 연속 하락 후 회사 성장을 주도했습니다.
맥도날드는 큰 광고판을 만들거나 소셜 광고 비용을 지불할 필요가 없었습니다. 고객의 목소리에 귀를 기울이고 인사이트를 활용하여 사람들이 좋아하는 것을 제공하기만 하면 됩니다.
2. 제품이 아닌 문화를 홍보하라
레드불이 에너지 드링크를 홍보했다면 페이스북 팔로어 4700만 명과 유튜브 구독자 580만 명이 없었을 것이다. 소셜 팔로워 수가 훨씬 적은 5-Hour Energy 및 Rockstar와 같은 유사한 브랜드를 살펴보십시오.
레드불은 '음료 브랜드'라는 라벨을 넘어 본격적인 미디어 기업으로 거듭나며 차별화를 꾀했습니다. 익스트림 스포츠와 격렬한 스턴트를 중심으로 전체 문화를 구축하여 여러 플랫폼에서 스릴 있고 고무적인 고객 경험을 제공했습니다. 아, 그리고 에너지 드링크를 판매하고 있습니다.
예를 들어 레드불 TV를 보자. 이 브랜드는 독창적인 스포츠, 음악 및 모험 콘텐츠의 Netflix와 같은 자체 허브를 출시했습니다. 최근 추천작으로는 스노보드 영화 'The Art of Flight', 'Who is JOB?' 등이 있다. 프로 서퍼 Jamie O'Brien과 함께 전 세계를 여행하는 시리즈입니다.
이미지 소스
Red Bull TV는 Apple TV에서 스트리밍하는 최초의 브랜드 콘텐츠 채널이 되었습니다. 즉, HBO GO 및 ESPN과 같은 다른 앱과 함께 바로 거기에 있습니다.
이 회사는 또한 역사적인 Red Bull Stratos 캠페인과 같은 라이브 스트리밍 이벤트를 시작합니다. 2012년 10월, 스카이다이버 Felix Baumgartner는 육지에서 24마일 떨어진 "우주의 가장자리"에서 출발하여 가장 높고 빠른 자유낙하 점프 기록을 깼습니다. 아드레날린이 솟구치는 이벤트는 생중계되었으며 모두 Red Bull의 이름으로 진행되었습니다. 또한 약 800만 명이 동시에 시청하는 YouTube 역사상 가장 많이 시청한 라이브 스트림 기록을 경신했습니다.
Red Bull의 YouTube 채널에 있는 하이라이트 비디오는 현재 4,100만 조회수를 기록하고 있습니다.
Red Bull은 사람들에게 에너지 음료가 좋다고 말할 필요가 없습니다. 대신, 그들은 고에너지 모험이 어떤 모습인지 보여주고 그들 자신의 흥미진진한 경험을 만들도록 영감을 줍니다.
3. 새로운 기술로 삶을 더 쉽게 만드십시오
피자를 주문하는 것은 매우 쉽습니다. 그러나 Domino's는 이를 훨씬 더 쉽게 만드는 방법을 찾았습니다. 2015년 5월, 브랜드는 사람들이 이모티콘으로 주문할 수 있는 최초의 브랜드가 되었습니다. 고객에게 필요한 것은 Dominos.com 계정과 저장된 간편 주문뿐이었습니다. 그런 다음 피자 회사에 이모티콘을 트윗하거나 문자로 보내면 30분 안에 주문을 받을 수 있습니다.
첫날 수천 명의 사람들이 이모티콘으로 주문했고 500명이 넘는 사람들이 계정에 가입하여 재미에 참여했습니다. 캠페인은 또한 12억 개의 미디어 노출을 얻었고 Jimmy Fallon, The Today Show, TIME 및 Good Morning America로부터 언론의 주목을 받았습니다. Ellen DeGeneres는 라이브 스튜디오 청중을 위해 이모티콘을 사용하여 피자를 주문하기도 했습니다.
이 새로운 주문 시스템도 혼자가 아니었습니다. 이는 고객이 스마트 TV, Apple Watch, Ford Sync, Google Home 및 Amazon Echo를 통해 주문할 수 있도록 하는 Domino의 AnyWare 이니셔티브의 일부였습니다.
이제 트윗으로 도미노를 주문할 수 있습니까?. http://t.co/Rwt1tJUmXShttps://t.co/Cs5f3JJyni에서 방법을 알아보세요.
— 도미노 피자 (@dominos) 2015년 5월 20일
이 벤처는 Domino's가 고객 경험에 관심을 갖고 있으며 청중을 기쁘게 하기 위해 기꺼이 위험을 감수할 용의가 있음을 증명하는 데 도움이 되었습니다. 브랜드는 본질적으로 온라인 주문의 언어를 변경했습니다. 고객은 트위터 피드나 텍스트 앱을 떠나지 않고도 트렌디한 그래픽(이모지)을 사용하여 주문할 수 있습니다.
체리(또는 페퍼로니?)를 맨 위에 놓기 위해 고객이 자주 사용하는 피자 이모티콘을 피자헛이나 파파존스와 같은 경쟁자가 아닌 도미노와 연관시키도록 권장합니다.
청중에게 기억에 남는 경험 제공
고객 경험은 중요한 서비스를 제공하는 것만이 아닙니다. 고객이 구매한 후에도 계속 참여하는 커뮤니티를 구축하는 것입니다. 단순히 판매를 추진하려는 것이 아님을 사람들에게 보여주는 것입니다. 당신은 그들의 삶을 개선할 수 있도록 최선을 다하고 있습니다.
맥도날드, 레드불, 도미노에서 이러한 교훈을 얻으십시오. 데이터를 사용하여 청중이 원하는 것을 이해하십시오. 새로운 기술로 고객에게 "와!" 그리고 당신의 제품만이 아니라 당신의 문화의 목소리가 되십시오. 따라서 사람들이 훌륭한 경험을 찾고 있을 때 귀하의 브랜드를 찾게 될 것이며 실망하지 않을 것입니다.
당신이 그것을 결코 알지 못했던 것과 같은 고객 경험
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