Flip이 고객 피드백 설문지를 만든 방법

피드백은 다양한 방식으로 우리의 삶을 정의합니다. 피드백 없이는 우리가 무엇을 잘하거나 못했는지 알 수 없기 때문에 개선하거나 배울 수 없습니다. 우리는 질문으로 가득 차 있을 것입니다. 내가 제대로 하고 있는 걸까? 어떻게 하면 더 잘할 수 있을까요?

고객에게 피드백을 요청하지 않으면 프로세스를 개선할 수 없습니다.

그러나 어떻게 피드백을 요청해야 합니까?

답은 간단합니다. 고객 피드백 질문 팝업을 사용하세요.

Flip은 또한 피드백의 중요성을 인식하여 고객 피드백 팝업을 마케팅 전략의 필수적인 부분으로 만들었습니다.

우리는 그들이 어떻게 고객들로부터 거의 300개에 가까운 놀라운 응답을 받았는지에 대해 인터뷰했습니다.

보자!

안녕 Balazs, 회사와 웹사이트에 대해 조금 알려주시겠습니까?

플립(www.flip.hu)은 텔레콤에서 시작한 통신 서비스입니다. 화려한 것을 원하지 않는 사람들을 위한 간단하고 고품질의 기본 서비스입니다.

합리적인 가격입니다. 그리고 고객은 로열티 기간에 서명하는 것에 대해 걱정할 필요가 없습니다.

경쟁업체와 비교할 때 당사는 광범위한 개인 고객 지원을 제공하지 않습니다. 대신 사용자에게 더 많은 DIY 접근 방식을 제공합니다. 우리는 비용을 낮게 유지할 수 있도록 이 작업을 수행합니다. 실제로 이것이 우리가 온라인 채널의 사용자 경험을 극대화하려는 이유 중 하나입니다.

회사에서 귀하의 역할은 무엇이며 가장 중요한 책임은 무엇입니까?

저는 Flip의 온라인 출연 및 온라인 판매 수뿐만 아니라 디지털 마케팅 및 전환 최적화의 특정 측면을 책임지고 있습니다.

그러나 제 주요 목표는 온라인 플랫폼뿐만 아니라 Flip이 성공하는 것입니다. 저는 옴니채널 협력을 진심으로 믿으며, 이는 성공적인 것 같습니다.

타겟 고객은 누구입니까?

군더더기 없이 고품격 서비스를 원하시는 분. 케이블 인터넷, TV 또는 전화에 관한 것입니다.

전환 최적화를 고려하기 위해 어떤 어려움을 겪었습니까?

나머지 통신 서비스 제공업체와 달리 우리는 완전히 온라인 상태이므로 오프라인 상점이 없습니다. 이것이 우리 브랜드가 성공하기 위해 전환율이 가장 중요한 이유입니다.

우리는 분석을 통해 많은 사람들이 우리 사이트인 flip.hu를 방문했지만 알 수 없는 이유로 주문하지 않고 떠났다는 것을 보았습니다. 우리는 멋진 제품 제안이 있다는 것을 알고 있었고 전환율을 높일 수 있었습니다.

그러나 이를 위해서는 약간의 연구와 테스트가 필요했습니다. 고맙게도 동료들로부터 필요한 모든 지원과 도움을 받았고 훌륭하고 정량화할 수 있는 결과를 얻을 수 있었습니다.

피드백 캠페인의 주요 목표는 무엇이었습니까?

우리의 목표는 판매 깔때기의 특정 지점에 도달했지만(주소가 주어지면 Flip이 가능함) 서비스를 주문하지 않은 방문자를 이해하는 것이었습니다.

우리는 이러한 사람들에게 이탈 의도 팝업을 보여주었습니다. 응답을 바탕으로 전환율을 크게 높이려면 사이트에 어떤 정보를 표시해야 하는지 배웠습니다.

지금까지 모든 답변에 감사드립니다, Balaz.

이를 기반으로 Flip은 웹사이트 방문자가 서비스를 구매하지 않고 떠나는 이유를 알아보기 위해 이 피드백 캠페인을 만들었습니다.

결국 1,000명 이상의 방문자가 이 설문지를 보았습니다. 그리고 팝업은 28.71%의 전환율을 보였습니다.

이제 그들의 팝업과 그들이 사용한 설정을 살펴보겠습니다.

캠페인의 첫 페이지에는 방문자가 구매하지 않고 떠나는 이유라고 생각되는 일반적인 옵션이 표시되었습니다.

캠페인의 두 번째 페이지에서는 방문객들이 더 자세하고 깊이 있게 자신을 표현할 수 있는 기회를 가졌습니다.

그들은 서비스에 대한 자신의 의견을 말할 수 있으며 자신의 견해가 중요하다는 생각을 뒷받침합니다.

마지막으로 방문자는 닫는 "감사합니다" 페이지에 직면했습니다.

이제 이번 설문지에서 플립이 어떤 설정을 사용했는지 자세히 살펴보겠습니다.

결정한 설정은 무엇입니까? (누구, 언제, 어떤 그룹 등을 제외했습니까?)

설문지는 주소와 서비스를 제공했지만 주문을 진행하지 않기로 결정한 방문자에게 나타납니다. 이러한 유형의 타겟팅을 위해 Google 태그 관리자에서 맞춤 이벤트를 설정해야 했습니다. 이때 막혔는데 지원팀이 도와줬다.

이를 위해 다음 설정을 사용했습니다.

Flip 팀은 사람들이 서비스를 주문하지 않고 사이트를 떠나는 이유에 대해 궁금해했기 때문에 캠페인은 종료 의도에만 표시되었습니다.

그리고 현재 페이지에서 최소 3초를 보낸 사람들에게만:

그들은 이미 서비스를 소유하고 있고 판매 유입경로를 거친 방문자를 제외하고 싶었습니다. 따라서 아직 "감사합니다" 페이지에 접속하지 않은 방문자에게만 팝업이 표시되었습니다.

이전에 이 메시지를 본 적이 없고 판매 유입경로를 거친 방문자에게만 팝업을 표시함으로써 Flip은 웹사이트에서 사용자 경험을 원활하게 실행할 수 있었습니다.

방문자로부터 피드백을 수집하기 위한 다양한 솔루션이 있습니다. 일부는 다른 것보다 더 효과적입니다. Flip이 OptiMonk를 선택한 이유는 무엇입니까?

OptiMonk를 선택한 이유를 말씀해 주시겠습니까?

종료 의도 팝업을 제공하는 많은 소프트웨어를 살펴보았습니다. 기능, 가격, 고객 서비스 등을 비교하면서 몇 가지를 시험해 봤습니다. 조사를 해보니 OptiMonk가 가장 저렴하지는 않았지만 지식과 고객 서비스 면에서는 비교할 수 없는 수준이었습니다.

가치가 있는지 어떻게 측정했습니까?

답변이 필요했습니다. 설문 덕분에 짧은 시간에 얻었습니다. 더 좋았던 점은 쉽게 내보내고 다이어그램으로 변환할 수 있다는 것입니다.

캠페인 결과를 확인하는 데 얼마나 걸립니까?

일주일 만에 필요한 모든 정보를 얻었으므로 해당 정보를 끄고 새로 찾은 지식을 통합하는 데 집중했습니다.

백분율로 측정한 이 캠페인으로 전환율이 얼마나 증가했습니까?

실험에 가깝기 때문에 아직 직접적인 방식으로 실현할 수는 없습니다.

방문자의 의견을 묻는 것을 두려워하지 마십시오. 그들은 자신의 피드백을 기꺼이 공유할 것이며 더 많은 참여와 감사함을 느낄 것입니다.

Flip은 과감히 질문했고 목표를 잘 잡은 캠페인으로 목표를 달성했고 거의 300건에 달하는 건설적인 비판을 받았습니다. 이제 그들은 판매 유입 경로를 방문자에게 더 자연스럽고 매력적으로 만들기 위해 피드백을 기반으로 사이트를 개선하기 위해 노력하고 있습니다.

(참고: 방문자의 피드백도 받고 싶으십니까? 그렇다면 무료 OptiMonk 계정을 만들 수 있는 절호의 기회입니다. 여기를 클릭하기만 하면 즉시 캠페인 구축을 시작할 수 있습니다.)